联通营业厅内部考核制度

PAGE联通营业厅内部考核制度一、总则（一）目的为加强联通营业厅管理，提升服务质量和运营效率，确保营业厅各项工作目标的实现，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公平、公正的考核体系，激励员工积极工作，提高员工素质和业务能力，促进联通营业厅持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于联通营业厅全体员工，包括营业厅经理、营业员、客服人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，考核结果客观公正，确保每位员工在考核中得到公平对待。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，激励员工积极进取，同时对不符合要求的行为进行约束。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场变化以及员工实际表现，适时调整考核制度和标准。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.业务指标完成情况（30%）业务办理量：根据营业厅各类业务的办理数量进行统计，如开户、销户、套餐变更、增值业务办理等。设定不同业务的目标办理量，完成目标得相应分数，每超过目标一定比例给予额外加分，未完成则相应扣分。业务收入：以营业厅实际实现的业务收入为考核指标，与预算收入目标进行对比。完成预算收入得满分，每超过预算一定比例给予加分，低于预算则扣分。客户发展：包括新用户入网、存量用户保有等方面。新增用户数量达到目标得相应分数，成功保有一定比例的存量用户也给予加分，反之扣分。2.服务质量（20%）客户投诉率：统计客户投诉的数量和原因，以投诉率作为考核指标。投诉率低于设定标准得满分，每超过标准一定比例扣分。对于因服务态度、业务差错等导致的投诉，根据严重程度加倍扣分。客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对营业厅服务的评价。满意度得分达到一定标准得满分，每低于标准一定比例扣分。同时，对客户提出的具体意见和建议进行分析，如因服务问题导致客户不满意的，相应扣分。（二）工作态度（30%）1.出勤情况（10%）严格遵守营业厅的考勤制度，全勤得满分，迟到、早退每次扣一定分数，旷工按天数加倍扣分。2.工作纪律（10%）遵守公司各项规章制度，如工作期间不得擅自离岗、不得在工作场所做与工作无关的事情等。违反纪律每次扣相应分数，情节严重的加倍扣分。3.团队协作（10%）积极与同事配合，共同完成营业厅各项工作任务。在团队协作方面表现突出，如主动帮助同事解决问题、积极参与团队活动等，给予加分；反之，因个人原因影响团队协作的，进行扣分。（三）业务能力（20%）1.业务知识掌握程度（10%）定期对员工进行业务知识考核，包括联通各类业务产品知识、服务规范、操作流程等。考核成绩达到一定标准得满分，每低于标准一定比例扣分。2.业务操作技能（5%）通过实际操作考核员工的业务办理速度和准确性，如系统操作、业务受理等。操作熟练、准确得满分，出现操作失误或办理业务时间过长的，相应扣分。3.问题解决能力（5%）考察员工在面对客户问题和突发情况时的解决能力。能够快速、有效地解决问题得满分；解决问题不及时或方法不当的，根据问题严重程度扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由营业厅经理负责对员工的日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、业务操作等方面。2.定期考核：每月末对员工的工作业绩、业务能力等进行全面考核。工作业绩数据来源于业务系统统计和相关报表，业务能力通过定期考试和实际操作评估，工作态度由营业厅经理根据日常观察进行打分。3.专项考核：针对营业厅开展的特定项目或重点工作，如促销活动、新业务推广等，进行专项考核，以评估员工在特定任务中的表现。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果为全年各月考核结果的综合汇总。四、考核流程（一）制定考核计划每月初，营业厅经理根据公司业务目标和营业厅实际情况，制定月度考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排等。（二）员工自评每月末，员工根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩和不足之处，并提出改进措施。（三）上级评价营业厅经理根据日常工作记录和观察，对员工进行评价打分，同时结合业务数据和相关考核结果，对员工的工作业绩、业务能力等方面进行综合评价。（四）考核沟通营业厅经理与员工进行考核沟通，反馈考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，共同探讨改进措施和发展方向。员工如有异议，可在沟通时提出申诉。（五）结果汇总与审核营业厅经理将员工的自评表、上级评价表以及相关考核数据进行汇总，形成月度考核结果，并提交给上级主管部门审核。（六）结果反馈与存档上级主管部门审核通过后，将考核结果反馈给营业厅经理，由营业厅经理向员工反馈最终考核结果。同时，将考核资料进行整理归档，以备后续查阅和分析。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据月度考核结果，与员工当月绩效工资挂钩。考核成绩优秀的员工，绩效工资上浮一定比例；考核成绩不合格的员工，绩效工资下浮一定比例。2.年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。连续多个月考核成绩优秀的员工，在年度薪酬调整时给予优先考虑；年度考核不合格的员工，可能面临降薪或其他薪酬调整措施。（二）晋升与奖励1.在职务晋升、岗位竞聘等方面，优先考虑考核成绩优秀的员工。考核结果作为员工综合素质和工作能力的重要体现，为员工职业发展提供有力支持。2.对于在考核中表现突出的员工，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。奖励形式包括月度优秀员工奖、年度杰出贡献奖等，以激励员工积极进取，为公司创造更大价值。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工在业务知识、技能等方面的薄弱环节，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力，改进工作表现。2.对于考核成绩优秀的员工，提供更多的培训机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、内部晋升培训等，助力员工实现个人成长与公司发展的双赢。（四）绩效改进1.对于考核成绩不理想的员工，与员工共同制定绩效改进计划，明确改进目标、措施和时间节点。营业厅经理负责跟踪员工改进情况，定期进行评估和指导。2.连续多个月考核成绩不达标且无明显改进的员工，公司将视情况采取进一步措施，如调岗、辞退等，以确保营业厅整体运营效率和服务质量。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的[X]个工作日内，向营业厅经理提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理营