第3章 旅游者认知

1、旅游心理学旅游心理学课件课件E-mail:E-mail:教材：教材：旅游心理学旅游心理学广西师范大学出版社，广西师范大学出版社，2015.32015.3制作：周耀进制作：周耀进第第3章章 旅游消费者的认知旅游消费者的认知周耀进制作周耀进制作l一封旅游者的投诉信一封旅游者的投诉信 初次来到某个城市，遇到出初次来到某个城市，遇到出租车绕圈，问路遭遇态度蛮横的租车绕圈，问路遭遇态度蛮横的市民，买旅游纪念品买到假冒伪市民，买旅游纪念品买到假冒伪劣。一封投诉信刊登在当地的报劣。一封投诉信刊登在当地的报纸上！纸上！l 旅游业中的旅游业中的“名人效应名人效应” 评析评析 旅游者的对旅游产品的认知，形成感情倾

2、向，影响消费行为旅游者的对旅游产品的认知，形成感情倾向，影响消费行为导入案例导入案例课程导入课程导入学习篇章学习篇章章章大篇大篇大篇描述大篇描述导论了解心理学的一些基础知识，了解旅游心理学的研究内容、研究对象和研究方法旅游心理学概述第一篇旅游者心理旅游者心理掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1旅游者消费动因 1.2旅游者的认知1.3旅游者的态度与决策1.4旅游者消费个性 第二篇第二篇客我互动心理客我互动心理掌握导游服务、酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略、售后心理策略

3、等。2.1 客我交往心理 2.2 旅行社导游服务心理2.3 酒店服务心理2.4投诉与售后服务心理第三篇第三篇从业者心理从业者心理懂得旅游职业心理要求，掌握心理保健和自我心理调适的方法。了解旅游企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，掌握一些员工个性心里差异与管理的方法；分析团队心理。3.1 从业者的职业心理3.2 员工的心理保健3.3员工个性与管理 4.1 群体心理课程内容框架课程内容框架旅游心理学第3章 旅游消费者的认知第第3 3章章 旅游消费者的认知旅游消费者的认知 本篇共三节内容。通过本章学习了解旅游者的一般消费心理活动过程，即认知旅游产品、形成消费态度和做出决策，熟悉旅游工作中知

4、觉与旅游行为的联系，探寻旅游者在消费过程中认知旅游产品的普遍规律 。认知认知情感情感意志意志知觉过程知觉过程消费态度形成消费态度形成旅游决策与行为旅游决策与行为认知认知情感情感认知认知意志意志情感情感认知认知意志意志情感情感认知认知第一节第一节 旅游者的认知过程旅游者的认知过程l认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。感觉感觉想象想象思思维维知觉知觉记忆记忆 直接作用于感觉器直接作用于感觉器官的旅游刺激情境

5、的官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的整体属性在人脑中的反映。反映。想象想象注意注意第一节第一节 旅游者的认知过程旅游者的认知过程 贝克斯顿（Boxton）在美国麦吉利大学所做的研究，募集了大学生志愿者作为参加实验的人。 志愿者每天躺在床上睡觉，并有的酬劳。他们可以自己决定何时退出实验。 感觉剥夺实验观察窗观察窗空气调节装置空气调节装置扬声器扬声器记录生理记录生理数据的导线数据的导线护目镜护目镜耳机耳机麦克风麦克风手铐手铐第一节第一节 旅游者的认知过程旅游者的认知过程一、认识过程一、认识过程第二节第二节 旅游者的感觉规律及应用旅游者的感觉规律及应用 一、旅游感觉的含义与特点一、旅游感觉的含义与

6、特点 （一）旅游感觉的含义（一）旅游感觉的含义 旅游者在旅游活动中，对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性旅游者在旅游活动中，对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性的反映。旅游者在旅游过程中产生的体验，都是建立在对旅游产品和旅的反映。旅游者在旅游过程中产生的体验，都是建立在对旅游产品和旅游服务感觉的基础上的，比如客人感受的酒店环境中的温度、气味、声游服务感觉的基础上的，比如客人感受的酒店环境中的温度、气味、声音、色彩等都是形成其对酒店评价的基础。音、色彩等都是形成其对酒店评价的基础。（二）旅游感觉的特点（二）旅游感觉的特点旅游者获得的感觉信息具有直接性、个别性等特点。旅游者获得的感觉信息具

7、有直接性、个别性等特点。第二节第二节 旅游者的感觉规律及应用旅游者的感觉规律及应用二、旅游感觉的基本规律二、旅游感觉的基本规律（一）旅游者的感受性与感觉阈限成反比关系（一）旅游者的感受性与感觉阈限成反比关系（二）旅游感觉的适应性（二）旅游感觉的适应性（三）旅游感觉的相互作用（三）旅游感觉的相互作用（四）联觉现象（四）联觉现象第二节第二节 旅游者的感觉规律及应用旅游者的感觉规律及应用三、旅游者感觉规律的应用三、旅游者感觉规律的应用 （一）利用旅游感觉的相互作用与联觉规律美化环境（一）利用旅游感觉的相互作用与联觉规律美化环境 （二）利用旅游知觉的适宜刺激规律优化旅游体验（二）利用旅游知觉的适宜刺激

8、规律优化旅游体验 （三）根据旅游感觉的适应性规律提供更加人性化的服务（三）根据旅游感觉的适应性规律提供更加人性化的服务 1 1选择性选择性就是指从众多的事物中选择反映一定的对象，而对其它的对象则不留意， 第三节第三节 旅游者的知觉规律及应用旅游者的知觉规律及应用一、知觉特征一、知觉特征2 2、整体性、整体性把不完备或分散的对象组织完整的整体把不完备或分散的对象组织完整的整体ABCl邻近原则邻近原则l相似原则相似原则l封闭原则封闭原则第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用一、知觉特征一、知觉特征3恒常性知觉的条件在一定范围内改变了的时候，但知觉仍然保持相对不变， 第三节第三节 旅

9、游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用一、知觉特征一、知觉特征大小恒常性大小恒常性3恒常性知觉的条件在一定范围内改变了的时候，但知觉仍然保持相对不变， 第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用一、知觉特征一、知觉特征形状恒常性形状恒常性4 4理解性理解性人在知觉时，用过去知识理解当前知觉对象，用词语加以概括，赋予它确定的含义。第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用一、知觉特征一、知觉特征你觉得这个像什么？你觉得这个像什么？要求每个同学依次说要求每个同学依次说出不同的答案出不同的答案你知道这是哪个景点？你知道这是哪个景点？你觉得像吗？你觉得像吗？（一）空间知觉（一）

10、空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉。（二）运动知觉（二）运动知觉 运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。 第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用二、旅游知觉的类型二、旅游知觉的类型第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用二、旅游知觉的类型二、旅游知觉的类型（三）时间知觉（三）时间知觉l时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。l影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游

11、者知觉规律及应用二、旅游知觉的类型二、旅游知觉的类型在组织旅游者旅行游览时，应注意：在组织旅游者旅行游览时，应注意：第一，旅宜速，即旅行要求快速。第一，旅宜速，即旅行要求快速。第二，游宜慢，第二，游宜慢，第三，提供各种交通工具要准时。第三，提供各种交通工具要准时。 三、旅游中的错觉三、旅游中的错觉 法兰西共和国的国旗是由蓝、白、红三条色带组成的。这三条色带人们看上去显得非常自然、匀称，一般都觉得它们是宽窄一致的。其实，它们的宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用大小错觉l 缪勒莱耶错觉：箭形错觉第三节第三节 旅游者知觉规律

12、及应用旅游者知觉规律及应用 三、旅游中的错觉三、旅游中的错觉你觉得哪条更长？你觉得哪条更长？震撼震撼: 3D: 3D立体画让徐霞立体画让徐霞客时空穿越客时空穿越这副名为这副名为徐霞客时空徐霞客时空穿越穿越的的3D3D立体画，以立体画，以平面绘画的创作手法，平面绘画的创作手法，以时空穿越为主题情节，以时空穿越为主题情节，再现了徐霞客再现了徐霞客-这位这位明朝的明朝的“驴友驴友”，陶醉，陶醉在奢华酒店与自然山水在奢华酒店与自然山水和谐统一的现实意境中。和谐统一的现实意境中。 （一）对人的知觉（一）对人的知觉 对人的知觉主要是指对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。 （二）人际知觉（二）人际知觉

13、人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度。 （三）自我知觉（三）自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用四、旅游中的社会知觉四、旅游中的社会知觉旅游者在旅游活动中会对旅游条件形成认知，如旅游景点旅游者在旅游活动中会对旅游条件形成认知，如旅游景点是否独特、气候是否宜人、旅游距离是否适宜、交通是否是否独特、气候是否宜人、旅游距离是否适宜、交通是否便利、服务是否周到等。便利、服务是否周到等。第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用五、对旅游条件的知觉五、

14、对旅游条件的知觉实践证明，旅游者对旅游条件的知觉印象，与具体的旅游实践证明，旅游者对旅游条件的知觉印象，与具体的旅游决策、旅游行为以及对旅游服务的评价等都有显著的影响。决策、旅游行为以及对旅游服务的评价等都有显著的影响。第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用五、对旅游条件的知觉五、对旅游条件的知觉l旅游之前 主要是靠个人及周围亲友的知识、经验和旅游广告宣传等得到的。有了这种知觉为基础，结合各人的需要、兴趣等的不同，人们会注目于不同的旅游目的地，从而选定不同的旅游目标。l旅游后的知觉印象 景观是否具有独特性和观赏性，即是否具有满足旅游者心理需要的吸引力；旅游设施是否安全、方便、舒

15、适；旅游服务是否礼貌、周到、诚实、公平。（一）对旅游目的地的知觉（一）对旅游目的地的知觉第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用五、对旅游条件的知觉五、对旅游条件的知觉第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用（二）对旅游距离的知觉（二）对旅游距离的知觉 1、阻止作用 一般情况下，旅游距离越远越长，意味着所费的金钱、时间、体力等越大，所以人们就不会轻易地选择长距离的旅游地。 2、激励作用 外出旅游的动机之一是寻求新奇、刺激，别具一格的享受。旅游距离越远越长，就越有一种特殊的吸引力使人产生一种神秘感。五、对旅游条件的知觉五、对旅游条件的知觉第三节第三节 旅游者知觉规律及

16、应用旅游者知觉规律及应用l哪种作用更大，又受到许多因素的影响。哪种作用更大，又受到许多因素的影响。l这些因素除了旅游者自身的时间、金钱、身体、需要和兴这些因素除了旅游者自身的时间、金钱、身体、需要和兴趣等以外，还和旅游景点的开发、建设和广告宣传等因素有趣等以外，还和旅游景点的开发、建设和广告宣传等因素有关。关。五、对旅游条件的知觉五、对旅游条件的知觉第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用（三）对旅游交通的知觉（三）对旅游交通的知觉l可供人们选择的交通工具主要有飞机、火车、汽车、缆车、船等。l人们对交通条件的要求也越来越高，不仅要求快速、安全、舒适，还要在旅途中得到热情、友好、周

17、到、礼貌的服务。五、对旅游条件的知觉五、对旅游条件的知觉第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用 对对XX城市的第一印象真不好城市的第一印象真不好 今天坐今天坐DXXXDXXX次火车到次火车到XXXX城市，随着火车进入该市城区，发觉铁道边很城市，随着火车进入该市城区，发觉铁道边很多建筑物都加了几层，不知道这些建筑物算拆迁不算危房、违建，如果多建筑物都加了几层，不知道这些建筑物算拆迁不算危房、违建，如果没猜错的话，应该快拆迁了吧，没猜错的话，应该快拆迁了吧，(_)O(_)O哈哈哈哈 下车发觉火车站正在改造，绕了一圈，大概有下车发觉火车站正在改造，绕了一圈，大概有7 7、8 8分钟才

18、走出检票分钟才走出检票口，真是痛苦！口，真是痛苦！ 来到广场简直让我惊讶，真的不知如何形容广场情形，小贩，拉客来到广场简直让我惊讶，真的不知如何形容广场情形，小贩，拉客的、黑车、出租车、乱作一团，不知管理人员、警察大哥去那里了。的、黑车、出租车、乱作一团，不知管理人员、警察大哥去那里了。 好不容易挤到马路，来到的士招呼站准备打车，才发现出租车司机好不容易挤到马路，来到的士招呼站准备打车，才发现出租车司机真牛，一辆又一辆的拒载，鄙视拒载司机。等了大概真牛，一辆又一辆的拒载，鄙视拒载司机。等了大概2020分钟还没坐上车，分钟还没坐上车，没法只好给酒店打电话，问公交车，小姐答曰：没法只好给酒店打电话

19、，问公交车，小姐答曰：9 9路。问在那里做车，路。问在那里做车，说就在火车站附近，要我自己找。说就在火车站附近，要我自己找。案例分析案例分析一个论坛的发帖一个论坛的发帖案例分析案例分析一个论坛的发帖一个论坛的发帖 对对XX城市的第一印象真不好城市的第一印象真不好 今天坐今天坐DXXXDXXX次火车到次火车到XXXX城市，随着火车进入该市城区，发觉铁道边很城市，随着火车进入该市城区，发觉铁道边很多建筑物都加了几层，不知道这些建筑物算拆迁不算危房、违建，如果多建筑物都加了几层，不知道这些建筑物算拆迁不算危房、违建，如果没猜错的话，应该快拆迁了吧，没猜错的话，应该快拆迁了吧，(_)O(_)O哈哈哈哈

20、 下车发觉火车站正在改造，绕了一圈，大概有下车发觉火车站正在改造，绕了一圈，大概有7 7、8 8分钟才走出检票分钟才走出检票口，真是痛苦！口，真是痛苦！ 来到广场简直让我惊讶，真的不知如何形容广场情形，小贩，拉客来到广场简直让我惊讶，真的不知如何形容广场情形，小贩，拉客的、黑车、出租车、乱作一团，不知管理人员、警察大哥去那里了。的、黑车、出租车、乱作一团，不知管理人员、警察大哥去那里了。 好不容易挤到马路，来到的士招呼站准备打车，才发现出租车司机好不容易挤到马路，来到的士招呼站准备打车，才发现出租车司机真牛，一辆又一辆的拒载，鄙视拒载司机。等了大概真牛，一辆又一辆的拒载，鄙视拒载司机。等了大概

21、2020分钟还没坐上车，分钟还没坐上车，没法只好给酒店打电话，问公交车，小姐答曰：没法只好给酒店打电话，问公交车，小姐答曰：9 9路。问在那里做车，路。问在那里做车，说就在火车站附近，要我自己找。说就在火车站附近，要我自己找。案例分析案例分析一个论坛的发帖一个论坛的发帖案例分析案例分析一个论坛的发帖一个论坛的发帖 一路打听终于来到东广场，原来此火车站有三个公交站点，在东一路打听终于来到东广场，原来此火车站有三个公交站点，在东广场转了一圈愣是没看到广场转了一圈愣是没看到9 9路车，问公交司机路车，问公交司机MMMM，答曰：你就在广场里，答曰：你就在广场里转着找，晕！转着找，晕！ 没办法，又转了一

22、圈，还是没有，只好又回到马路上准备打车，没办法，又转了一圈，还是没有，只好又回到马路上准备打车，发现来了一辆发现来了一辆9 9路，心中一喜，赶紧跑上前去，发觉司机将车倒到一边，路，心中一喜，赶紧跑上前去，发觉司机将车倒到一边，不走了，问他还有车吗，这位公交司机大人不知是否是不走了，问他还有车吗，这位公交司机大人不知是否是“聋哑人聋哑人”是否，是否，狂汗！狂汗！ 又来到马路上等了大约十分钟，终于等到一个好心的出租车大姐又来到马路上等了大约十分钟，终于等到一个好心的出租车大姐给我送到酒店。从出站到酒店到打上车竟然用了一个多小时。给我送到酒店。从出站到酒店到打上车竟然用了一个多小时。 在此对在此对X

23、XXX城市管理者提点小意见，请确实做好本职工作，规划好、城市管理者提点小意见，请确实做好本职工作，规划好、管理好这个城市是你们的职责。对出租车司机，公交车司机及普通市民管理好这个城市是你们的职责。对出租车司机，公交车司机及普通市民提一点小意见，请确实维护好提一点小意见，请确实维护好XXXX城市的形象，城市的形象，XXXX人的形象；人的形象； 希望下次来这里，能有一个全新的面貌！希望下次来这里，能有一个全新的面貌！一个论坛的发帖一个论坛的发帖案例分析案例分析（一）首次效应（第一印象）（一）首次效应（第一印象）l鲜明、深刻而牢因的第一印象，形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系。l影响第

24、一印象的主要因素，一方面是对方的外部特征的直接影响，另一方面是有关对方的间接信息的间接影响。第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用六、旅游者的知觉定势六、旅游者的知觉定势（二）晕轮效应（二）晕轮效应l晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。l“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用六、旅游者的知觉定势六、旅游者的知觉定势比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体

25、的服务都不好。员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。他就会认为在中国旅游很不安全。（二）晕轮效应（二）晕轮效应第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用六、旅游者的知觉定势六、旅游者的知觉定势第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用六、旅游者的知觉定势六、旅游者的知觉定势（三）刻板印象（三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用六、旅游者的知觉定势六、旅游者的知觉定势（三）刻板印象（三）刻板印象 第三节第三节 旅游者知觉规律及应用旅游者知觉规律及应用六、旅游者的知觉定势六、旅游者的知觉定势（四）近因效应（四）近因效应l 最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生的一些印象。l近因效应的积极作用，努力给客人留下良好的最后印象，这是我们服务工作的方向之一。 第三节