01服务营销学XXXX

1、服务营销学服务营销学服务营销学的核心服务营销学的核心服务营销学是一种寻求竞争优势的服务营销学是一种寻求竞争优势的战略工具，其核心是从传统营销的战略工具，其核心是从传统营销的4P扩展为扩展为7P。教材服务营销管理服务营销管理 (第二版第二版) 郭国庆郭国庆 中国人民大学出版社中国人民大学出版社 2009年年7月月服务营销 Valarie A. Zeithaml Mary Jo Bitner Dwayne D. Gremler 张金成 白长虹等译 机械工业出版社服务营销（第三版） （美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克 著 中国人民大学出版社 2007年8月参考书目参考书目服务营销学服务营销学 （意

2、大利）（意大利） G. 佩里切里佩里切里 著著 对外经济对外经济贸易大学出版社贸易大学出版社 2001年年互动服务营销互动服务营销 （美）雷蒙德（美）雷蒙德. P. 菲斯克菲斯克 史蒂芬史蒂芬 . J .格罗夫格罗夫 乔比乔比 . 约翰约翰 著著 机械工业出版社机械工业出版社2001年年服务营销管理服务营销管理 叶万春主编叶万春主编 中国人民大学出版社中国人民大学出版社 2007年年1月高等教育出版社月高等教育出版社营销管理营销管理 菲利普菲利普 科特勒等著科特勒等著 王永贵等译王永贵等译 华华夏出版社夏出版社 2009年年11月第月第13版版服务营销服务营销:服务价值链的卓越管理服务价值链的

3、卓越管理 曼费雷德曼费雷德布鲁恩布鲁恩 (Manfred Bruhn)、多米尼克、多米尼克乔治乔治 (Dominik Georgi)、王永贵、王永贵 化学工业出版社化学工业出版社 2009年年9月月服务营销精要服务营销精要:概念、策略和案例概念、策略和案例(第第3版版) K.道格拉道格拉斯斯霍夫曼、约翰霍夫曼、约翰E.G.彼得森、胡介埙彼得森、胡介埙 东北财经大东北财经大学出版社学出版社 2009年年06月月服务营销服务营销体系体系一、WHY：为什么要引入服务营销二、WHAT：服务营销的界定、发展史、理论概论、异同对比等三、HOW：服务营销战略的制订四、7P核心五、服务效率与组织六、服务质量五

4、差距模型第一章第一章 服务营销概论服务营销概论第一节第一节 服服务的概念、分类及基本务的概念、分类及基本特征特征 第二节第二节 服服务业分类及发展简介务业分类及发展简介第三节第三节 服务经济服务经济 第一节第一节 服服务的概念、分类及务的概念、分类及基本特征基本特征背景研究在在20世纪世纪70年代，全球经济在二次年代，全球经济在二次世界大战结束后的几十年中，特别世界大战结束后的几十年中，特别是西方资本主义经济发达的国家，是西方资本主义经济发达的国家，服务业即三产业随着人们生活水平服务业即三产业随着人们生活水平的提高而得到迅速发展。服务需求的提高而得到迅速发展。服务需求便提上了日程，社会发展朝着

5、服务便提上了日程，社会发展朝着服务性社会迈进，这也是社会及其市场性社会迈进，这也是社会及其市场经济发展的必然过程和结果。经济发展的必然过程和结果。 WHY：服务的大发展带来了服务：服务的大发展带来了服务营销的产生营销的产生A：从制造业向服务转型，服务业的比重上升；：从制造业向服务转型，服务业的比重上升；B：厂商的竞争使得顾客的地位提升，而顾客地：厂商的竞争使得顾客的地位提升，而顾客地位的提升又使得对于服务的要求成为满足顾客的位的提升又使得对于服务的要求成为满足顾客的竞争点；竞争点；C：对顾客的研究满足了催生服务营销的理论先：对顾客的研究满足了催生服务营销的理论先导，如关系营销、产品定制、顾客参

6、与甚至自我导，如关系营销、产品定制、顾客参与甚至自我管理等；管理等；D：对反面来看，市场营销：对反面来看，市场营销4P体系的不足也意味体系的不足也意味着需要有另一种理论来补充甚至取代他。着需要有另一种理论来补充甚至取代他。不同的观点均可解释服务发展的大趋不同的观点均可解释服务发展的大趋势，进而提出对服务营销的需求势，进而提出对服务营销的需求另外，我们还可以从政策放松的角度看服务另外，我们还可以从政策放松的角度看服务的发展，如电信；的发展，如电信；还可以从人口学的角度，如家庭规模的小型还可以从人口学的角度，如家庭规模的小型化对服务的需求；化对服务的需求；还可以从技术的角度，如交通运输业的发展；还

7、可以从技术的角度，如交通运输业的发展；还可以从顾客需求提升的角度，如对于基本还可以从顾客需求提升的角度，如对于基本服务的满足及其对辅助服务的更高要求；服务的满足及其对辅助服务的更高要求；等等等等一、服务一、服务-服务是什么？（服务是什么？（1）例：看看你的消费中，为服务付费的比重为多大？买饮料、服装、电脑、快餐、西餐、外语培训、客运等等。观点产品是什么？“一件物品、一种器械，一样东西”，服务是什么？“一个行动，一次表演，一项努力”贝里不同定义不同定义用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定

8、与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。食盐快餐店化妆品汽车洗涤剂软饮料快餐店航空公司投资管理广告公司教育咨询有形的成分为主无形的成分为主图图1.1 1.1 市场实体排列表市场实体排列表一、服务一、服务-服务是什么？（服务是什么？（1）归纳观（萧斯塔克的观点，重点推介）归纳观（萧斯塔克的观点，重点推介）产品/服务的连续谱系要想严格地把有形产品同无形服务区分开来显然是十分两难的。正如斯密所言：“似乎没有任何标准可以清楚地划分出两大部分(指产品与服务)的界线”。李维特更进一步认为，每个行业都渗透着服务，

9、它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。一、服务一、服务-服务是什么？（服务是什么？（2）指或多或少具有无形特征的一种或一系列活指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁格鲁洛斯）洛斯）一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 我们给服务下的定义 教材

10、P6，看看有哪些关键词要注意二、服务怎么分类？（1） 根据顾客对服务推广的根据顾客对服务推广的参与程度参与程度分类分类 高接触性服务高接触性服务 顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动分的活动中接触性服务中接触性服务 顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动活动低接触性服务低接触性服务 在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。甚少。 二、服务怎么分类？（2） 科特勒的分类 根据提供服务的工具工具分类 以机器设备为基础和以人为基础根据顾客在服务现场出现的必要性大

11、小分类 要求顾客亲临现场和不需要亲临现场根据消费对象分类 个人需要的服务和企业需要的服务根据服务组织的目的与所有制分类 盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务 二、服务怎么分类？ （3） 根据服务分类和管理过程结合的分类 根据服务活动的本质分类 根据服务组织同顾客之间的关系是连续的还是间断的、是正式的还是非正式的分类 根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度划分 根据服务供应与需求的关系划分 根据服务推广的方法划分 根据服务活动的本质分类服务过程最有用的方法是把服务分成具有相同营销特征的组群，然后考察这些特征在营销战略中的含义！作用于人的有形服务人体

12、处理 （航空运输、理发等） 在传递这类服务的整个过程中，顾客必须在场作用于物的有形服务物体处理 （空中货运等） 被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场 作用于人的无形服务脑刺激处理 （广播、教育等） 顾客的意识必须在场 ，可以通过电子渠道传递给相隔一定距离的顾客作用于物的无形服务信息处理（保险、投资银行、咨询等） 理论上，顾客几乎完全可以远距离同服务提供者进行交易 。 服务的直接接受者是谁或什么？服务行为的本质是什么？人物体针针对对人人的的身身体体的的服服务务针针对对实实体体的的服服务务有形的行为乘客运输 医疗保健住宿 美容院物理治疗 健身中心餐馆/酒吧 理发殡葬服务货物运输 维修仓储

13、/保存 看门服务零售分销 洗衣和干洗加油 景观/草地保养废弃/回收针针对对人人的的头头脑脑的的服服务务针针对对无无形形资资产产的的服服务务无形的行为广告/公关 艺术和娱乐广播/有线电视管理咨询 教育信息服务 音乐会心理治疗 宗教声音电话会计 银行数据处理 数据传递保险 法律服务程序编写 研究证券投资 软件咨询根据服务组织同顾客之间的关系分类根据服务组织同顾客之间的关系分类连续性、会员关系的服务 保险、汽车协会和银行连续性、非正式关系的服务 广播电台、警察保护间断的、会员关系的服务 担保维修、对方付费电话服务间断的、非正式关系的服务 邮购、街头收费电话。 根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需

14、求的满足程度根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分划分 服务提供者及顾客的选择余地小 公共汽车服务 顾客需求得到充分满足但服务提供者对服务方式的选择自由度小 电话服务、旅馆服务 服务提供者的选择余地大但难以满足单个顾客的需求 教师大课堂讲课 顾客需求和服务提供者的需求都能得到满足 美容、建筑设计、律师服务、医疗保健 等。根据服务供应与需求的关系划分根据服务供应与需求的关系划分 需求波动较大的服务 保险、法律、银行服务 需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务 电力、天然气、电话需求波动大并超出供应能力的服务 交通运输、饭店和宾馆 根据服务推广的方法划分根据服务推广的方法划分 在单

15、一地点顾客主动接触服务组织 （电影院、烧烤店） 在单一地点服务组织主动接触顾客 （直销、出租汽车服务） 在单一地点顾客与服务组织远距离交易 （信用卡公司） 在多个地点顾客主动接触服务组织 （汽车服务、快餐店） 在多个地点服务组织主动接触顾客 （邮寄服务） 在多个地点顾客和组织远距离交易 （广播网、电话公司）。对服务分类的思考对服务分类的思考以上的分类并不需要硬性的记忆，以上的分类并不需要硬性的记忆，但应该能够联想出其特征，有时需但应该能够联想出其特征，有时需要借助比较。要借助比较。如比较银行柜台服务与自助服务如比较银行柜台服务与自助服务如比较快餐服务与西餐服务如比较快餐服务与西餐服务如比较走读

16、与寄宿如比较走读与寄宿如比较货运与客运如比较货运与客运分类是目的不仅仅是为了深入了分类是目的不仅仅是为了深入了解不同的服务，更重要的是能够解不同的服务，更重要的是能够据不同服务的特征，更有针对的据不同服务的特征，更有针对的提供相应的不同策略。提供相应的不同策略。不同类型的服务在营销上有何不同？不同类型的服务在营销上有何不同？人体处理：管理者要根据顾客所经历的事情来考虑服务的过程和结果，这帮助他们确定正在产生的是什么利益。物体处理：顾客参与往往被局限于提出服务要求、解释问题和支付费用。每件事的结果都应该是一种对所提出的问题的令人满意的解答或是对有问题的商品作出的实质性的改善。脑刺激处理：既和人体

17、处理有相同的挑战，但也可以通过实体产品的方法对其进行包装和营销。信息处理：顾客在此类服务中参与程度往往更多地取决于传统以及顾客同供应者见面的个人意愿，而不是服务生产过程的需要。备选的渠道：许多物体处理和以信息为基础的服务不需要顾客亲自到场，而电子分销渠道却能使以信息为基础的服务同时传递到许多不同的地点，电信技术和方便使用的终端设计的进步对于加快电子分销渠道的发展发挥了重要的作用。服务工厂的设计：如果顾客必须到达服务传递的现场，这个工厂的地理位置和设计就必须考虑顾客的便利问题，而如果服务过程的本质决定了可以远距离地传递服务，那么工厂的设计就只需要优先考虑生产运营问题。对于除了人体处理服务以外的服

18、务传递过程重新进行考虑，可能会推动企业实现高接触性服务向低接触性服务的转变。分类的启分类的启示：示：它为认识服务营销和制定服务营销它为认识服务营销和制定服务营销策略奠定了基石，它提供给营销人策略奠定了基石，它提供给营销人员有关识别服务利益、了解顾客行员有关识别服务利益、了解顾客行为和经历、制定渠道策略、设计和为和经历、制定渠道策略、设计和定位服务传递系统等方面的重要思定位服务传递系统等方面的重要思想。想。两个术语解释服务利益：关键要清楚地了解服务提供给其使用者的特定利益是什么。通过确定服务目标和考察特定的服务过程是如何“修订”或“改变”服务目标的，我们可以对核心服务产品的本质以及它提供给顾客的

19、主要利益形成更好的认识。顾客行为和经历。只要顾客需要亲自到场，他们的满意度将受到这些因素的影响：同服务人员的接触、服务设施的外观和特色（外表和内在）、同自助服务设备之间的相互作用、其他顾客的性格和行为。问：什么时候你不介意给你服务问：什么时候你不介意给你服务的人长什么样？的人长什么样？例如：清洗空调 护士打针 理发 IT服务解决方案 收银员 客运服务员 律师延伸：空姐or空嫂or大妈服务的世俗观点：SERVICE（屈云波）S: Smile for everyoneE: Excellence in everything you doR: Reaching out to every custome

20、r with hospitalityV: Viewing every customer as specialI: Inviting your customer to returnC: Creating a warm atmosphereE: Eye contact that shows we care2010.3.3武汉市餐饮业服务规范开始正式实施。 根据“规范”要求，餐馆企业，包括小吃店、快餐店、饮品店等，周边25米内不得有垃圾站、污水池、公厕等污染源。经营面积100平方米以上的就餐场所，应有洗手间，并添置洗涤用品。对于餐饮服务人员，“规范”要求男性头发“前不过眼、侧不过耳、后不过领”，不准

21、留长胡须和大鬓角；女发不披肩(长发女服务时应盘起)。要微笑服务，不在顾客和食物面前打喷嚏、咳嗽等；在顾客面前，不允许出现剔牙、挑耳朵、挠头皮、修指甲、打哈欠等不雅举止。对于顾客投诉，要做到事事有回音。“规范”还要求使用转基因原料制作的食品，须向顾客明示。三、服务有什么特征？三、服务有什么特征？A不可感知性（intangibility）或称无形性特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益 B不可分离性（inseparability）指生产与消费不可分：C差异性（heterogeneity）或称 易变性或不一致性服务人员、顾客、环境等D不可贮存性（perishability）或称易逝性指需求与生产同

22、步进行析疑析疑不可分性与不可储存性的对比：前者更多强调在生产过程中，各成员的共同参考，通常指的是顾客参考对生产过程中来；后者更多强调需求与生产中难以达到均衡，那么其失衡状态对厂商与顾客来说都是不满意的。不可感知性 服务的不可感知性是服务产品区别于有形产品的第一个特征，“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先， 服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形 无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 如修车服务。然而，服务产品真正百分之

23、百具有完全不可感知件的特点的极少。反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。所以我们可以很清楚的看到服务产品本身的存在有些时候是借助一些实体产品作为载体而表现出来的。 由此推导出无性对应的策略：无形服务有形化。不可分离性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不 同，它具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分 离。不可分性带来了顾客参与的必然顾客对生产过程的直接参与

24、及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑问传统的产品质量管理及营销理论提出 了挑战。第一，传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业内，顾客参与生产过程的事实则迫使服 务企业的管理人员正视如何有效地引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐 进行。第二，服务员工与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企 业和顾客的关系。 对策：正视之，引导之由于服务的种种特征要求服务的生产和消费是同时进行的，所以我们需要客户切实的参与到服务的过程中来，这就需要对客户在服务参与过程中

25、的种种行为进行管理，甚至包括对客户的期望管理，并将对客户的执行参与映射到公司服务管理部门的各个阶层上来。 差异性 服务的差异性有时又叫做服务的异质性，异变性或不服务的差异性有时又叫做服务的异质性，异变性或不稳定性，差异性是指服务产品的构成成分及其质量水稳定性，差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变平经常变 化，很难统一界定。化，很难统一界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以业，服务行业是以“人人”为中心的产业，由于人类个为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检性的存在，使得对于服务产品的质量检

26、 验很难采用验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素(如心如心理状态理状态)的影响，即使由同一服务人员所提供的服务的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素(如如知识水平、兴趣和爱好知识水平、兴趣和爱好)也直接影响服务产品的质量也直接影响服务产品的质量和效果。和效果。推导对策为：标准化服务差异性使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”，因为，对于同一个企业，透过两家不同的分

27、店所提供的服 务，可能出现一个分店的服务水平显著地优于另一个分店的情形。前一分店的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另分店的顾客则可能对企业的低劣服务予 以投诉。这种“企业形象”或者企业的“服务产品形象”缺乏一致性，将对服务产品的推广产生严重的负面影响。 不可存储性 基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被 贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消 费掉，就会造成损失(如车船的空位等)，不过，这种损失不象有形产品损失那样明显，

28、它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。 影响就是带来供需失衡不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。缺乏所有权缺乏所有权 （这点并非公认的服务特征）缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务新产品。如，乘坐飞机之后旅客从一个地方被运送到另一个地方，而此时旅客手里除了握着机票和登机牌(而这些物品，是顾客登机前就买到的)之外，他们没再拥有任何东西，同时航空公司也没有把任何东西的所有权转让给旅客。缺乏所有权带来的影响缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大

29、的风险，如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。简言之，就是有花了钱，似乎什么也没得到的感觉。产品与服务除了在定义中的差异，看其特征的对比有了服务的四大特征的认识，需求有了服务的四大特征的认识，需求更多的思考与传统产品的对比。更多的思考与传统产品的对比。见教材见教材P9，表，表1-1此时，结合萧斯塔克的观点是很有此时，结合萧斯塔克的观点是很有必要的。必要的。针对这些特征所采取的营销策略先好好研习P9-10页的内容针对不可感知性的营销策略选择消费之前很难形成准确消费之前很难形成准确预期预期简化服务服务产品有形化简化服务服务产品有形化购买风险大于实物产品购买风险大于实物产

30、品设立标准细化档次，降低购设立标准细化档次，降低购买失误风险买失误风险很难做到产品比较很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务把服务落实到感官上，使服务有形化有形化广告可信度更低广告可信度更低促进人与人沟通促进人与人沟通价格、设施、布局等传价格、设施、布局等传递信息递信息以价格树立形象，以设备技术以价格树立形象，以设备技术赢得竞争赢得竞争很少有品牌忠诚很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，通过促销、宣传、建立信任，赢得人心赢得人心针对不可分离性的营销策略选择消费者的特殊感受消费者的特殊感受营销者的应对手段营销者的应对手段服务无法与生产者分离服务无法与生产者分离服务消费者必须亲自到场服务消费

31、者必须亲自到场将消费与分离（如自动售货、电将消费与分离（如自动售货、电子银行、远程教学等）子银行、远程教学等）消费风险大消费风险大服务质量事后验证服务质量事后验证运用高技术、新设备、选择高素运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场有些服务不需要客户在场（如餐饮、保洁等）（如餐饮、保洁等）吸引消费者参与服务过程，进行吸引消费者参与服务过程，进行质量监督质量监督服务供需具有地域限制服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费通过地域选择战略靠近主要消费群群通过营销宣传扩大服务覆盖面通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务生产过程分散化，形成规把服务生产过程

32、分散化，形成规模效益模效益针对品质差异性的营销策略选择消费者的服务质量观消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检消费与服务同步进行，并同步检验质量验质量分解服务步骤，简化服务过程，分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性提高质量预见性服务质量检验具有主观性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇性化服务，变可变性为机遇对服务生产的控制能力取决于对对服务生产的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累服务

33、性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价服务品质差异性加大了质量评价的风险的风险用机械代替人工用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低过程标准化和档次明细化能降低质量风险质量风险控制生产过程，制定一定的操作控制生产过程，制定一定的操作标准和服务档次标准和服务档次针对不可储存性的营销策略选择消费者的特殊消费心理消费者的特殊消费心理和行为和行为营销者可以考虑的方案营销者可以考虑的方案企业若不在生产时销售企业若不在生产时销售就会失去服务收益，而消费就会失去服务收益，而消费者对此并不关心者对此并

34、不关心预定系统预定系统通过刺激手段调节需求流量通过刺激手段调节需求流量人员弹性人员弹性购买结束的同时，产品购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中的概念已留在消费者记忆中自助自助只提供服务主要内容的介绍只提供服务主要内容的介绍 在服务供不应求时消费在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候特点，被迫排队等候补充或扩展服务补充或扩展服务人员弹性人员弹性引导需求的时间结构引导需求的时间结构第2节 服务业分类及发展简介国际通行的产业概念，服务业是指除农业、工业和建筑业以外的其他所有行业。服务业是国民经济的重要组成部分，服务业发展水平不仅代表了一个地区市

35、场经济的 成熟和发达程度，也是地区综合竞争力的体现，高水平的服务业更是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。随着经济社会不断发展，三次产业不断融合，服务行业 交叉叠加，服务业的外延不断拓宽，对于不同的国家、地区及不同的发展阶段，服务业的内容往往也有所不同，对服务业内涵准确界定国内外尚无统一标准。我国目 前用第三产业的统计体系代替服务业统计体系，但随着经济社会不断发展，产业不断融合，目前在农业、工业、建筑业中的部分服务业，尚未纳入第三产业统计范 畴，因此事实上服务业的范畴大于第三产业统计范畴。 目前的分类方式主要有两种：一种是将服务业分为传统服务业与现代服务业。传统服务业是指为人们日常生活提供各种

36、服务的行业，如商贸业、餐饮业、住宿业、旅 游业；而现代服务业是指在一国或地区的产业结构中基于传统服务业改造升级而形成的新型服务业体系，体现为整个服务业在国民经济和就业人口中的重要地位以及 服务业的高度信息化水平等方面，发展上呈现新技术、新业态、新方式“三新”态势，具有资源消耗少、环境污染小的优点，是地区综合竞争力和现代化水平的重要 标志。另一种是将服务业分为生产性服务业与生活性服务业。生产性服务业是指那些为进一步生产或者最终消费而提供服务的中间投入，一般包括对生产、商务活动 和政府管理而非直接为最终消费者提供的服务，主要包括金融、物流、会展、中介咨询、信息服务、软件外包、科技研发、创意、教育培

37、训等服务行业；生活性服务 业主要是指直接满足人们生活需要的服务行业，主要包括商贸、旅游、房地产、社区养老服务、就业服务、家政、物业管理服务、医疗、休闲娱乐、体育健身服务。 一、三大产业分一、三大产业分类类服务业，又称第三产业。联合国有关组织对三大产业的划分如下：联合国和世界银行对三大产业的划分：联合国和世界银行对三大产业的划分：第一产业：农业、林业、畜牧业、渔业、狩猎业第二产业：制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采矿业第三产业：商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等服务业再次细分第一层次服务业：流通服务业第一层次服务业：流通服务业属于营利