酒店大堂副理 职责与权限

1、酒店大堂副理 职责与权限 酒店大堂副理职责与权限 为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹管理,确保酒店应有的各项要求水准,使来宾能享受到标准和规范的服务,谨此,重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作供应支持及协作。 一.大堂副理工作职能及工作范畴概述 代表管理层协调各营业部门之运作;作为酒店与客人之间的纽带,与客人维持良好的关系,使他们居住开心及满足;同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。 1.代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题, 基于既能使客人满足,又能维护酒店利益之立场,礼貌及技巧地处理客人投诉,接纳客人之意见及建

2、议。 2.代表管理层维持良好的员工纪律,对任何违法违纪现象应予马上制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。 3.预见客人的需要,亲密关注客人的咨询和要求,并与其它部门紧密协作以满意客人之需求。 4.在紧急事件发生时,马上采取行动确保客人及雇员的安全,和保安部共同与各部门协作处理全部发生在酒店范围内的事件,并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。 5.跟进为酒店贵宾(vip)支配之到达、入住及离店程序, 代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门等候及在贵宾离店时送别,并高效率地跟酒店在住时提出之特殊服务要求。 6.通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的 一

3、切事件(包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。必要时将调查上述特殊事件并向管理当局呈交具体报告。 二.大堂副理之详细职责 1.处理客人投诉 1.1基于即能使客人满足又能维护酒店利益之立场,礼貌及技巧地处理客人投诉,接纳客人之评论及建议。 1.2必要时,向有关部门或员工调查事情经过。 1.3将全部投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”,供管理当局参考(详见本章之14.2“大堂副理日志”)。 2.意外事件 2.1熟识治安及安全工作程序,在紧急事件中作出正确决断。 2.2酒店内发生意外事件时,应马上赶往事发地点,并协同保安部及相各有关部门妥处理。 2.3快

4、速采取有效措施,保证酒店客人及员工的安全。如有必要,连忙知会管理当局。 2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病,应与酒店医生保持亲密联系,以便打算是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行;送医院之员工应由其本部门之同事陪伴。 2.5意外事件中,若造成物品损,坏尖对现场进行拍照,并填写“保险出险通知书”,事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大,应连忙电话通知经理总值和财务总监。 2.6若有必要,应向管理当局呈交一份具体报告。 3.防火及消防 3.1确保一切消防设施保管良好,严禁任何部门挪作他用。 3.2巡察酒店各部位,保证消防通首这畅通。若有任何阴塞之物,应通知有关部门即

5、刻清除。 3.3与管家部协调,处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品等事件。 3.4一旦接到火情讯号,连忙赶往现场,查明状况,若确属火警,应依据酒店“防火行动措施”采取坚决行动。大堂副理应作好每一起火情讯号之记录。 4、客人遗留物品 4.1收到酒店内所拾到之遗留物品后,立刻知会管家部办公室;若属珍贵物品,应呼叫保安文主任共同清点并与保安主任、拾获物品者在物品清单上签署作证,并作好记录。 4.2想方设法联系失主。若联系不上,可按物品之类别分别作出如下处理: a.珍贵物品,如现金、珠宝首饰、金器、银器等,保证于财务部之专用保险柜中。 b.旅行证件,如护照、身份证、回乡证等,通知保安部,由保安部连

6、忙知会派出所,并于次日将全部证件送往派出所。上述证件在拾到当日可临时存放于大堂副理处,以便失主前来认领。 c.非珍贵物品存于管家部办公室之失物招领处,并作好记录。 d.上述程序同样适用于客房内遗留物品;假如属非珍贵物品,管家部可直接按相关程序处理而不必通过大堂副理。 4.3若遇有客人查询失物下落,应查对管家部及大堂副理之失物记录登记簿。 4.4遗留物品若须邮寄归还失主,则由管家部经理秘书依据大堂副理供应之失主资料处理。 4.5赐予查询遗留物品的客人的任何书面答复都应知会管家部文员,并随附其复印件。 5.客人物品在酒店失窃 5.1接到客人报失后,与保安部及物品失场我相关之部门共同调查处理。 5.2若属客人内失窃,应由保安部进行调查并填写“客人失物初步报告”。 5.3若客人要求报案,应派一名保安员伴随客人前往派出所。 5.4随时将调查之结果知会客人,并具体记录全部反馈。 5.5若有大额失窃物品,“客人失物初步报告”,及具体记录也须抄送一份予财务总监。 6.客人损坏或带走酒店财物 6.1接到管家部报告后,与管家部经理再次核实。 6.2依据详细状况及客人类型(如vip或常客等),可参阅酒店物品价格清单,打算赔偿金额。 6.3有礼貌地、技巧地与客人交涉,并确保客人在离店前付清赔偿金。 7.客房钥匙、保险柜钥匙或欢迎卡遗失 7.1客房钥匙遗失,须连忙通知更换门锁,并向客人赔人民币200元(