喜来屋关爱客人计划

1、STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM 喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋酒店与度假村环球集团Starwood Hotels and Resorts Worldwide喜达屋关爱宾客服务计划 STARWOOD CARESGUEST SERVICE PROGRAM同事手册Associate Manual欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。这个服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的同事们进行宾客服务标准的

2、培训。它将提供有关服务的指南与部门培训教育的强化概念的工具。它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作的一个将始终伴随着您的文化理念。它是结合我们的经营战略而制定出来的。喜达屋关爱宾客服务计划计划目标:v 加强实施服务的持续性 v 提供解决问题与处理宾客要求的指南.v 建立喜达屋品牌的自豪感喜达屋关爱宾客服务计划概述v 品牌培训v STAR 服务标准· 微笑与问候· 交谈与聆听· 回答与预计· 圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准·

3、; 微笑与问候· 交谈与聆听· 回应与预期· 圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准1STAR Service Standards 1微笑与问侯Smile and GreetSTAR 服务标准微笑与问候本课程之目的:本课程结束后,您将会能够:v 描述微笑对宾客 与员工的影响v 描述目光交流对宾客与员工的影响v 描述何时应向宾客与同事问候v 演示运用宾客姓名恰当,热情 的问候宾客.v 运用三种不同的方法了解宾客的姓名v 描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性STAR 服务标准1微笑与问候概述v 微笑v 进行目光交流v 使用宾客姓名v 问候

4、宾客与同事v 有趣的问候v 小结/复习STAR 服务标准1微笑与问候4个主要行为 :v 微_v 进行_ _交流v 使用宾客的_ _v _ _宾客微笑与问候观看录像 1(A)哪方面作得不够好? 给您留下什么印象 ?餐厅餐厅酒店后场酒店后场前台前台微笑与问候观看录像 1(B)哪方面作得一直很好 ?给您留下什么印象 ?餐厅餐厅酒店后场酒店后场前台前台微笑与问候微笑为什么微笑很重要?v 它是一种国际语言v 它可以创造能量v 展现我们的热情与关爱v 我们的微笑可以得到别人的回报微笑与问候微笑微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:v 关注宾客,私事放一旁.v 真心诚意v 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一

5、致v 注意某些情形下不恰当的微笑 例如:微笑与问候目光交流没有目光交流时您有何感受? 对方与您保持目光交流时您有与感受?微笑与问候目光交流与我们的宾客与同事进行目光交流 v 会让他们感到受到重视 v 表示我们尊重他们v 表现出我们的热情微笑与问候称呼宾客的姓名v 为何称呼宾客的姓名很重要?v 了解宾客姓名的方法:v 询问我们宾客的姓名-如何询问?微笑与问候问候客人v 哪一种是最恰当的问候呢？(a) “嗨，朋友！让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。”(b) “下午好，女士们。是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好餐位，请随我来好吗？”(c) “下午好，我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士

6、与我们共同进餐，我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。请随我来。”v 为什么？我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。Smile and Greet 微笑与问候Greet the Guest 问候客人举例问候客人：STAR服务标准1微笑与问候第10与第5法则：v 我们在离客人 米时 客人。v 我们在离客人 米时 客人。STAR服务标准1微笑与问候你该如何处理这些情况：(1) 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？(2) 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来,认为也他应该受到帮助？微笑与问候就问候做个有趣的练习指导者将要求你做以下12种或更多情况的角色扮演。花一分钟浏览一下

7、。你将轮换扮演客人或扮演一位同事。1. 客人走出他的房间，在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。2. 晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。3. 同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4. 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5. 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。6. 客人带着许多行李，走近礼宾台。7. 深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。8. 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。9. 当一位下班的同事正在步行穿过停车场时，遇到一位客人正在拿手提箱。10. 班车司机将车停在路边时，客人正在等着去飞机场。11. 当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打腊。12. 当客

8、人坐下时，同事正在清洁桌子。STAR服务标准1微笑与问候v 我学到了什么？v 我做的应该有什么不同？微笑与问候问候客人手册做个笔记，有三位客人，以下的同事如何问候及反应。场景1日期/时间: _地点: _问候用语: _客人/同事的反应: _场景2日期/时间: _地点: _问候用语: _客人/同事的反应: _场景3日期/时间: _地点: _问候用语: _客人/同事的反应: _喜达屋关爱宾客服务计划 STAR服务标准2STAR Service Standards 2交谈与倾听Talk and ListenSTAR服务标准2:交谈与倾听目的到这个章节的最后，你应该可以:v 列出三种不同的沟通方式。v

9、识别非语言信号及含义v 描述如何有效的倾听v 示范与客人或同事之间的倾听技巧。STAR服务标准2:交谈与倾听综述v 如何沟通v 身体语言v 语音语调v 选择用词v 倾听v 交谈与倾听练习v 摘要与回顾STAR服务标准2:交谈与倾听我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及酒店的理解。 交谈与倾听使用录像1（A）哪里做得不够好?造成什么印象？大厅大厅前台前台餐厅餐厅洗衣房洗衣房Talk and Listen交谈与倾听Video Observations 1(B)使用录像1（B）如何做到“一直正确”造成什么印象？大厅大厅前台前台餐厅餐厅洗衣场洗衣场交谈与倾听:我们如何沟通 语音 语调 词语 身体

10、语言 我们通过三种方式沟通:v 我们所说的我们所选择的词语v 我们如何说我们的语音语调v 身体语言我们不用词语就可证明交谈与倾听:我们如何沟通真实的词语 : _ %语音语调: _ %非语言式的 : _ %交谈与倾听：身体语言与我们身体语言有关的方面：v 面部表情v 身体姿态v 手势v 亲与性交谈与倾听：身体语言举非口头行为的反面例子：表达什么样的信息？交谈与倾听：身体语言举非口头行为的正面例子：表达什么样的信息？交谈与倾听：说话时的语音语调v 受制约因素：§ 音调 § 语速§ 音量§ 洪亮§ 节奏§ 清晰度v 确保你的语音语调与你的所

11、要表达的意思一致。交谈与倾听：我说什么得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。 交谈与倾听：我们说什么：练习记录一种“好的说法”：1. “用完餐了吗？”好的说法是：_2. “要奶油吗？”好的说法是： _3. “我觉得浴盆很干净。”好的说法是： _4. “您还再需要一些毛巾吗？”好的说法是:_5. “那是我们最便宜的房间了。”好的说法是：_6. “我们只有四楼一间双人间了。”好的说法是：_7. “餐厅关门了。”好的说法是：_交谈与倾听：我们说什么：练习 （接上页）8. “对不起，那不是我们部门的事。”好的说法是： _9. “是吗？”好的说法是： _10. “有什么

12、问题？”好的说法是： _11. “我做不到。”好的说法是：_12. “我马上要下班了。”好的说法是：_接电话时：1. “喂.喜来登。” 好的说法是： _2. “别挂。”好的说法是：_3. “叫什么名字？”好的说法是： _交谈与倾听倾听积极地倾听是通过：v 学会面向说话者v 点头v 保持目光交流v 做笔记v 重复并对有错误的地方进行修改v 清楚地回答客人提出的问题避免v 打断说话者v 东张西望或朝下看v 心绪不安地玩着笔或纸交谈与倾听角色扮演练习在学员中选择一位扮演客人、同事或旁观者。场景设在一四星级餐厅里，一位客人正在独自就餐。你做如下安排：客人（坐在餐桌旁）：你点了中熟的肋骨处牛肉做主菜，其

13、中的蔬菜是土豆泥与绿花菜。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜却变成了烤土豆与青豆。您招呼服务员到您的座位处。服务员 （站在客人边）：在那时尽管错误不是你造成的，是厨房将错误的蔬菜单加在了这位客人的餐盘上。在客人用餐到一半的时候都没有投诉。实际上，就在你给他服务完之后，他要求你拿一盘可以浇在土豆上的酸奶油。就从这时开始，他喊你到他桌前。旁观者：根据你手上的旁观者检查表，记下你所观察到的。交谈与倾听角色扮演练习：观测者检查表同事所做的：是否1是否主动与与客人进行目光交流？2表演中身体语言是否合适？3表演中面部表情是否适合？4是否使用了适当的语音语调？5倾听时，是否专心与仔细？6表演中是否使用了与蔼

14、与关心的态度？7同事做的最好的地方是什么？8有哪些地方需要改进？STAR服务标准 2交谈与倾听v 我学到了什么？v 我哪些方面做的不同？ 交谈与倾听在工作中“交谈与倾听”日志请记下三个例子，是你在与客人交流以“了解”客人或倾听客人说话时，并因此而作出的反应的情况。情况1日期/时间： _交谈/倾听的例子： _你的反应： _客人的反应： _情况2日期/时间： _交谈/倾听的例子： _你的反应： _客人的反应： _情况 3日期/时间： _交谈/倾听的例子： _你的反应： _客人的反应： _喜达屋关爱宾客服务计划STAR服务标准3STAR Service Standards 3回答客人问题与预计客人需

15、求Answer and AnticipateSTAR服务标准3回答客人问题与预计客人需求课程模块目标：课程结束时，您将能够：v 了解我们酒店可能被问地最多的问题。v 了解你通常回答客人的三个来源。v 在回答客人问题的时候，描述给客人提供选择项的重要性。v 叙述一个在喜达屋酒店所经历的故事。v 在预计客人需求方面，列举四个问题。星级服务3回答客人问题与预计客人需求总概v 客人通常爱问的问题v 发现问题v 提供多种选择v 喜达屋方阵v 喜达屋案例v 预计客人需要v 总结/回顾回答客人问题与预计客人需求客人通常爱问的问题什么问题时客人通常爱问的问题？v 外部 问题“关于城市”例如：如何去博物馆？v

16、内部问题 “关于酒店”例如：游泳池什么时候停止营业？回答客人问题和预计客人需求发现问题v 勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它的途径发现问题的答案。v 你能从哪些地方发现问题的答案？-回答客人问题和预计客人需求提供多种选择提供选择的三个步骤：1. 倾听2. 确认3. 建议回答客人问题和预计客人需要提供多种选择在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：v 总是尽可能推荐酒店的设施。v 提供两种以上的选择。v 确保我们提供的选择能够令客人满意。回答客人问题和预计客人需求录象1有哪些做法不够好？给人什么印象？餐厅场景餐厅场景前台场景前台场景正门处场景正门处场景走廊处场景走廊处

17、场景回答客人问题和预计客人需要录象2有哪些方面一直做得很好？给人什么印象？餐厅场景餐厅场景前台场景前台场景正门处场景正门处场景走廊处场景走廊处场景回答客人问题和预计客人需要喜达屋经历定义：每一次和客人面对面、电话交流、或当客人在关注喜达屋广告的时候，都是喜达屋的一次经历。每一次的经历，是我们赢得或失去客人忠诚度的机会。回答客人问题和预计客人需要喜达屋经历 经历平常情况 特殊情况 回答客人问题和预计客人需要预计客人需要为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要。我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情。回答客人问题和预计客人需要预计客人需要预计客人需要，我们必须：v 问我们自己

18、四个问题：1. 目前情况是什么？2. 与谁有关？3. 如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？4. 我能采取什么行动？v 观察客人的身体语言回答问题与预计需要预计客人需求: 练习例 1你是一名服务员。你注意到一对带着一个小女孩的夫妇。小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱仍东西并且到处乱跑。这种情况也引起了其他客人的注意。孩子的父母在竭尽全力控制局面。现在正在发生什么事? _涉及到哪些人? _似乎将要发生什么事? _你能做什么? _例2你是一名工程人员。当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包。她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不

19、起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。现在正在发生什么事? _涉及到哪些人? _似乎将要发生什么事? _你能做什么? _回答问题与预计需求预计客人需求: 练习(续)例3你是一个生意很繁忙的餐厅的厨工。当你在整理盘子的时候，你注意到一个服务员用紧张的眼神看着餐具箱。现在正在发生什么事? _涉及到哪些人? _似乎将要发生什么事? _你能做什么? _例4你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一箱水果，箱字看来快破了。现在正在发生什么事? _涉及到哪些人? _似乎将要发生什么事? _你能做什么? _STAR 服务标准 3回答问题与预计需要v 我学到了什么?

20、v 我可以有什么其他的做法?回答问题与预计需要“回答问题与预计需要” 在职记录单请记录你回答客人或同事的提问或以非同寻常的方式预计客人或同事需要的三个场景。场景1日期/时间: _同事姓名/发生地点: _回答/预计: _客人的反应: _场景2日期/时间: _同事姓名/发生地点: _回答/预计: _客人的反应: _Situation 3日期/时间: _同事姓名/发生地点: _回答/预计: _客人的反应: _喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准4STAR Service Standards 4解决问题RespolveSTAR 服务标准4解决问题课程目标:课程结束时，您具备以下能力:v 识别WOW

21、 服务补救系统的三个步骤.v . 展示WOW 服务补救系统的七个要素v 识别不同问题的严重性并给出相关事例STAR 服务标准 4解决问题主要内容v 客人投诉的性质v WOW 服务补救 存在什么问题v 主动承担责任，解决问题v 给客人惊喜v 问题的严重程度v 礼物发放指南v 练习 解决问题v 总结/回顾解决问题客人投诉的性质服务差错可能存在的原因有哪些?解决问题客人投诉的性质回头业务的百分比v 84%: 客人接受的服务不存在任何问题v 92%: 客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决v 46%: 客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决投诉是一个建立客人忠诚度的机会解决问题WOW 服务

22、补救系统“WOW” 服务补救系统的三步骤1. W-存在什么问题2. O-承担责任并解决问题3. W-给客人惊喜解决问题: WOW 服务补救系统存在什么问题要发现存在的问题,我们必须:v 倾听以获得信息v 向客人道歉v 设身处地为客人着想v 通过提问与客人确认解决问题: WOW 服务补救系统存在什么问题: 倾听以获得信息v 信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。v 切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。解决问题: WOW 服务补救系统v 存在什么问题: 向客人道歉即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为:v 我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误v 来自我们的道歉表明我

23、们主动承担责任解决问题解决问题: WOW 服务补救系统存在什么问题: 设身处地为客人着想为什么要设身处地为客人着想?v 表示你理解他人的切身感受; v 表示你的关心表达设身处地为客人着想的方法是:v 认同他人的感受与情绪解决问题: WOW 服务补救系统存在什么问题: 通过提问与客人确认v 通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题v 我们如何进行确认?-解决问题: WOW 服务补救措施承担责任并解决问题v 主动承担责任- 主动承担解决问题的责任v 解决问题- 当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题，满足客人需要v 跟踪- 确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度解决问题: WOW 服务补救系统给客人惊喜定义:v 超越客人期望v 多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意v 以非同寻常的方式作出反应解决问题: WOW 服务补救系统WOW 服务补救清单解决问题