日常保洁服务内容及清洁标准

1、日常保洁服务内容及清洁标准（后勤区域）清洁区域清洁内容次数清洁标准大厅日常清洁地面（推尘）不断巡视地面光亮、无尘墙壁（擦拭）1次/日无手印、尘土、污迹玻璃门（擦拭）不断巡视洁净光亮无手印污迹地垫（吸尘）2次/日无杂物、污迹指示牌、金属件（擦拭）不断巡视无手印、尘土、污迹烟灰缸、垃圾箱不断巡视无手印、污迹、垃圾不能超过2/3沙发不断巡视无污迹、杂物定期清洗空调口2次/月无积尘清洁指示牌2次/周无尘、无污渍防尘垫（清洗）1次/周无尘、无污渍地面洗地打蜡2个月/次光亮、无尘内墙清洁（彻底）3个月/次无尘、无污渍沙发（清洗）1次/月无尘、无污渍垃圾筒内（清洗）1次/周无污渍、无尘电梯间走廊地面（牵尘）

2、不断巡视地面光亮、无尘墙面（擦拭）2次/日无污迹、无尘地面抛光1次/日光亮均匀无划迹墙灯擦尘1次/日无尘、照明良好电梯门（清洁剂擦拭）1次/周光亮无尘、无污迹卫生地面（扫）不断巡视无杂物、污迹地面（擦）不断巡视无水迹、污染小便池（刷洗）不断巡视无水迹、污染恭桶（刷洗）不断巡视无水迹、污染台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹镜子（擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹间垃圾筒（冲刷）（洗刷）2次/日无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少电镀件不断巡视光亮、无手印、污迹隔断板及门不断巡视无污迹、尘土地面清洗1次/月无污迹、尘土墙壁（清洁剂清洗）1次/月光亮、无尘照明灯具（擦拭）1次/月无尘、照明

3、良好通风口（清洁剂擦拭）1次/月无尘、无污渍楼梯扶手（清洁剂擦拭）2次/日无尘、无污渍窗台（擦拭）不断巡视无尘、无污渍门及电镀件1次/日无尘、无污渍墙面（除尘）2-3次/日无尘、无污渍灯具（除尘）1次/日无尘、照明良好地面（扫、擦）不断巡视无污迹墙壁、按键盘（擦拭）不断巡视无污迹门（擦拭）不断巡视无手印、无污迹地毯、电梯槽（吸尘）2次/日无尘、无杂物电梯内地面（清洗）1次/周光亮、无污渍空调口天花1次/周无尘、无污渍轿厢西壁（用清洁剂擦拭）1次/2周光亮、无污渍、无手印办公室地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁倒垃圾1次/日无尘、无

4、杂物桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土各种标志牌清理1次/日无手印、尘土烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍外围及停车场屋顶（清扫）1次/日无积尘地面（清扫）不断巡视无杂物、无积尘地面冲洗1次/月无杂物、无积尘地面除雪铲冰巡视雪停后2小时地面无积雪灯柱（擦拭）1次/日无积尘、污迹各种标志牌（擦拭）1次/日无污迹、尘土垃圾桶不断巡视垃圾不得超过2/3领 导 办 公 室地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁倒垃圾1次/日无尘、无杂物桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土烟灰缸、垃圾筒1次/日

5、无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍休息室地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍床单、枕巾1次/日更换态度与行为要求场景要求应当不可员工迎面而来1面带笑容；2. 眼神温和；3. 立即起立；4点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见通道上同员工相遇1靠边相让；2. 主动招呼；3. 握手但不与员工身体接触。不理睬为员工引路1热情、主动；2.糸合手扌曰，手掌向上扌曰示方向；3吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引

6、电梯内相遇员工1主动招呼；2.对员工上落的打扰表示歉意。不理睬同员工交谈1态度诚恳、亲切；2. 避免敏感话题；3. 避免私隐话题；4. 不透露员工行踪、个人资料；5同年幼员工，弯身保持相同视线水平 交流；6. 交流时间不宜过长，适可而止；7. 用非员工惯用语言与他人交流，应先向员工表示歉意并尽量简短；8. 耐心聆听员工谈话；9. 不可直呼员工姓名，以尊称或先生 / 女士称呼。1. 表情冷漠；2. 公开谈论业主信息；3. 啰嗦；4. 不耐烦；5. 非敬语称呼。穿着工衣时保持专业的工作状态让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐当员工有困难时主动上前协助漠视当员工向我 们提出需求 时不可随意说

7、不，需灵活为员工提供 其它可行的服务拒绝、不理睬员工投诉时1. 用心聆听；2. 诚恳道歉；3. 不推卸责任；4. 向相关部门及时、准确、详细转述投 诉内容；5. 及时跟踪、回复、回访。1. 不耐烦；2. 推诿；3. 敷衍；4. 无反馈；5. 处理拖拉。替员工跟进事情时1. 知会员工所需时间；2. 遵守承诺；3. 如不能在规定时间内办妥，需回复员 工事情进展并请求谅解。1. 推诿；2. 敷衍；3. 无反馈。员工询问了解情况、为员工提供协助。说“不知道”上门服务1. 按门铃：按第一次后间隔3秒，无反 应再按第二次，以此类推不可超过三 次；2. 敲门：敲击三下间隔3秒，无应答再 敲第二次，以此类推不

8、可超过三次；3. 在按门铃及敲门后要后退一步正对 猫眼，便于员工识别我们的身份；4. 门开启后，首先要表明自身身份及来 意，在征得同意进入时，方可进入。1. 连续按门铃、敲门；2. 未经同意直接进入；3. 不表明身份及来意。接递物品1. 接、递：双手，面带笑容，站立姿态， 身体向前微倾；2. 递：注意资料文字的方向应正面朝员1. 表情麻木；2. 物品尖锐部位对着员工;工。3. 目光不关注员工；4. 资料文字方向错误。工。3.目光不关注员工；4资料文字方向错误礼貌语言要求语言分类要求（标准用语）注意要点交流普通话避免使用方言欢迎用语1. 欢迎您的到来；2. 见到您很高兴；3. 欢迎光临。1. 在

9、欢迎用语前面加上员工尊称， 让对方感到被重视；2. 在使用欢迎词时面带微笑，必要 时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语1.您好；2.早上好；3. XX （节日）快乐；4. 上班啦/下班啦。1. 问候时眼神专注， 心态平和，同时面带微笑；2. 语音适中，语气亲切，态度真诚。请求用语1. 请稍候；2. 对不起，请您让一下；3. 打搅您了；4. 麻烦您啦。1. 请字当先，语气诚恳；2. 当请求被拒绝时，应表示理解， 并致谢。应 答 用 语肯定式应答1. 是的，我知道了；2. 很高兴能为您服务；1. 应答时要站立回答，集中精神聆 听，不能心不在焉，表情冷漠；2. 有多位员工问话时，应从容的一 一回答，不能

10、厚此薄彼。谦恭式应答1. 这是我们应该做的；2. 您过奖了；3. 不用客气。谅解式应答1.不要紧；2.没关系；3.我不会介意的。询问用语1. 您需要帮助吗？2. 我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚感谢用语1. 谢谢！2. X先生/小姐谢谢您！1.在欢迎用语前面尽量加上员工尊称，让对方感到被重视；3. 多谢您的理解！4. 非常感谢您的支持！2.态度诚恳，面带微笑。道歉用语1.非常抱歉；2.对不起；3.请原谅；4.不好意思；5.打搅了。1. 切忌做的过分，显得虚假；2. 道歉用语与其他用语结合效果 更好。赞赏用语1.太好了！ 2.有道理！3.对/好！用词少而精，恰如其分，让员工感到你的真诚。推托用

11、语1.很遗憾；2.很抱歉；3.实在对不起。语气委婉、态度诚恳、语调柔和道别用语1.再见；2.您慢走；3.请您走好。态度诚恳、面带微笑常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化，最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识5（、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以

12、保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2 ）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2