ISO9000标准基础简介(ppt 19)

1、ISO9000 标准基础标准基础简介简介 周志良周志良二二四年七月四年七月一、一、ISO9000体系的产生体系的产生 第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展，一些国家的政府在采购军品时，不但猛的发展，一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。质量保证的要求。 50年代末，美国发布了年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量质量大纲要求大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。尔后、美国国防部制订和发布了一系面的标准

2、。尔后、美国国防部制订和发布了一系列的对生产武器和承包商评定的质量保证标准。列的对生产武器和承包商评定的质量保证标准。 70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师）和美国机械工程师协会（协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。和压力容器生产方面的质量保证标准。 美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。随着地区化、集团化、全球界范围内产生了很大的影响

3、。随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高，每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力来越高，每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力，以适应市场竞争的需要。设法提高自身的竞争能力，以适应市场竞争的需要。 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理、针对所有顾客和相关方的要求，的和透明的方式进行管理、针对所有顾客和相关方的要求，建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组建立、实施并保持持续改进其业绩的管

4、理体系，从而使组织获得成功。织获得成功。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，如果提供产品的组织的质量求和期望在产品规范中表述，如果提供产品的组织的质量管理体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足管理体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足顾客的需要，因此，这方面的关注导致了质量管理体系标顾客的需要，因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，并以期作为技术规范中有关产品要求的补充。准的产生，并以期作为技术规范中有关产品要求的补充。国际标准化组织国际标准化组织ISO/TC176委员会委员会1986

5、年发布年发布ISO8402 质量术语质量术语1987年发布年发布ISO9000 选择和使用指南选择和使用指南ISO9001ISO9002 三个保证模式三个保证模式ISO9003ISO9004 质量管理和质量体系要素指质量管理和质量体系要素指 南南 通称为通称为ISO9000系列标准或系列标准或87版版ISO9000系列国际标准系列国际标准 1990年对该标准又进行了修订，年对该标准又进行了修订，1994年发布了年发布了94版标准。版标准。2000版版ISO9000族标准族标准2000年年12月月15日日ISO正式发布正式发布了了2000版版ISO9000族标准族标准是在是在87版和版和94版的

6、基础上继承版的基础上继承和发展的。和发展的。更具有广泛的通用性。更具有广泛的通用性。ISO9000核心标准核心标准ISO9000:2000 质量管理体系基础质量管理体系基础和术语和术语ISO9001:2000 质量管理体系要求质量管理体系要求ISO9004:2000 质量管理体系业绩质量管理体系业绩改进指南改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南质量和环境审核指南 还有一些其还有一些其“其他标准其他标准”“”“技术规技术规范范”“”“技术报告技术报告”“”“小册子小册子”等。等。 像像ISO/TS16949就属于就属于“技术规范技术规范”类类 像像“八项质量管理原则八项质量管理原则”属属

7、“小册小册子子”。2000版版ISO9000族标准的特点族标准的特点：1 标准的结构与内容更好地通用于所有产品类别，不同规模和各种标准的结构与内容更好地通用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织；类型的组织；2 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其它相强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其它相关方产品与过程，而不仅是程序和记录；关方产品与过程，而不仅是程序和记录；3 对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，给予组织更对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，给予组织更多的灵活性；多的灵活性；4 质量管理八项原则在标准中得到充分的体现，便于从理念和思路质

8、量管理八项原则在标准中得到充分的体现，便于从理念和思路上理解标准的要求；上理解标准的要求；5 采用采用“过程方法过程方法”的结构，重视有效性的改进和效率的提高；的结构，重视有效性的改进和效率的提高；6 更加强调了最高管理者的作用；更加强调了最高管理者的作用；7 将顾客和其它相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理将顾客和其它相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段；体系业绩的一种重要手段；8 突出了突出了“持续改进持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要段；是提高质量管理体系有效性和效率的重要段；9 概念明确，语言通俗，术语用概念图形式表述；概念明确，语言通

9、俗，术语用概念图形式表述；10 对文件化的要求更加灵活，文件为过程带来增值记录只是证据的对文件化的要求更加灵活，文件为过程带来增值记录只是证据的一种形式；一种形式；11 提高了与环境管理体系标准等其它管理体系标准的相容性。提高了与环境管理体系标准等其它管理体系标准的相容性。1. 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当了解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。质量管理体系原则、基础和术语质量管理体系原则、基础和术语八项基本原则八项基本原则l明确了组织与顾客的关系是依存关

10、系。没有顾客明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客就没有组织生存的意义，所以关注顾客也就是关就没有组织生存的意义，所以关注顾客也就是关注自己。注自己。l首先要理解顾客，顾客要求是组织策划各项活动首先要理解顾客，顾客要求是组织策划各项活动的出发点，包含明示的、隐含的、法律法规要求的出发点，包含明示的、隐含的、法律法规要求的必须履行的三个方面。顾客一般是从自己的感的必须履行的三个方面。顾客一般是从自己的感受来理解产品质量的，除特定顾客外，大多数顾客不能将需求提出准确的量化标准，这就要求组织理解顾客要求和期望并予以满足。l顾客的需求是变化的，反映产品质量特性也是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要

11、求也要考虑未来的要求，以适应不断变化的需求。l满意是一种心理感受程度，产品或服务满足要求也不一定满意。只有超越顾客期望，比别人做的更好，才能增强顾客的忠诚度。l顾客也可以扩展到组织内部。2、领导作用、领导作用 ：领导者确立组织统一的宗旨和方向。领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。的内部环境。l组织的领导者要确立组织的宗旨和方向，并组织的领导者要确立组织的宗旨和方向，并使组织的运作方向与宗旨保持统一。使组织的运作方向与宗旨保持统一。l组织没有宗旨和方向，将难以发展。领导的组织没有宗旨和方向，将难以

12、发展。领导的作用是为组织确立具有目标，并带领员工去实作用是为组织确立具有目标，并带领员工去实现。现。l领导还要为组织员工创造一个工作环境和积领导还要为组织员工创造一个工作环境和积极参与的氛围。极参与的氛围。3、全员参与、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。l组织的质量管理和产品实现都是通过组织组织的质量管理和产品实现都是通过组织内各层次、各职能的人员共同参与来实现的，内各层次、各职能的人员共同参与来实现的，当每一个员工的积极性得到充分发挥时，组当每一个员工的积极性得到充分发挥时

13、，组织将获得更大的收益。织将获得更大的收益。l参与的关键在于激励，包括目标激励、物参与的关键在于激励，包括目标激励、物质激励、精神激励等。质激励、精神激励等。l领导是关键，员工是基础，紧密地结合起领导是关键，员工是基础，紧密地结合起来是组织做好质量管理工作的重要一环。来是组织做好质量管理工作的重要一环。4、过程方法、过程方法 将活动和相关的资源作为过程将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高地得到期望的结果。进行管理，可以更高地得到期望的结果。l任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。可视为一个过程。l组织应清楚和理解其活动中

14、的所有过程，包括组织应清楚和理解其活动中的所有过程，包括QMS所需的过程。要在过程中实施活动，就要分配适宜的所需的过程。要在过程中实施活动，就要分配适宜的资源。资源。l将活动和资源作为一个过程来管理，对其各部分进将活动和资源作为一个过程来管理，对其各部分进行测量和控制，控制它的活动、输入、输出，能更好行测量和控制，控制它的活动、输入、输出，能更好地获得期望的结果。地获得期望的结果。l采用过程方法，每个过程都能考虑其具体要求，在采用过程方法，每个过程都能考虑其具体要求，在资源投入、管理方式、测量控制手段，做出适宜的按资源投入、管理方式、测量控制手段，做出适宜的按排，提高效率。排，提高效率。5、管

15、理的系统方法、管理的系统方法 将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。现目标的有效性和效率。l实质上是指用系统的方法去实现管理。实质上是指用系统的方法去实现管理。l一组完备的、相互关联的过程有机地组合就构成一个系一组完备的、相互关联的过程有机地组合就构成一个系统。对构成过程的系统要加以识别和管理，使过程相互协统。对构成过程的系统要加以识别和管理，使过程相互协调、相互促进、实现优化，最大限度地提高效率。调、相互促进、实现优化，最大限度地提高效率。l重点是过程，系统是指相互关联或相互作用的一组

16、要素，重点是过程，系统是指相互关联或相互作用的一组要素，具有整体性、关联性、有序性和动态性的特征。在管理领具有整体性、关联性、有序性和动态性的特征。在管理领域，系统可称为体系，域，系统可称为体系，QMS的构成要素是的构成要素是“过程过程”。l过程方法和管理的系统方法对象都是过程，前者是单个过程方法和管理的系统方法对象都是过程，前者是单个过程，即输入、输出、活动及所需的资源；后者是多个过过程，即输入、输出、活动及所需的资源；后者是多个过程的组合和过程组成的体系。以及体系如何运作，更高效程的组合和过程组成的体系。以及体系如何运作，更高效地实现组织目标。地实现组织目标。质量管理体系基础质量管理体系基

17、础1. 质量管理体系的理论说明 说明质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意； 说明顾客对组织的重要性； 说明顾客是组织持续改进的推动力之一； 说明了质量管理体系的重要性。2. 质量管理体系要求和产品要求的分别质量管理体系要求和产品要求的分别 两者是不相同的，有区别的； QMS要求ISO9001是技术规范的补充，不足替代； ISO9001不规定产品要求； QMS要求与产品要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。3. 质量管理体系方法质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的八个步骤，即：1. 确定顾客和相关方的需求和期望2. 建立组织的质量方针和质量目标3. 确定实现质量目标必须的过程和职

18、责4. 确定和提供实现质量目标泌须的资源5. 规定测量每个过程的有效性和效率的方法6. 应用这些方法确定每个过程的有效性和效率7. 确定防止不合格并消除产生原因的措施8. 建立和应用持续改进质量管理体系的过程 这八个步骤也符合这八个步骤也符合PDCA循环的方法循环的方法PDCA模式模式P-策划策划：根据顾客的要求根据顾客的要求和组织的方针，为提供结和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。果建立必要的目标和过程。D-实施实施：实施过程。：实施过程。C-检查检查：根据方针、目标根据方针、目标和产品要求，对过程和产和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报品进行监视和测量，并报告结果。告结果

19、。A-处置处置：采取措施，以持采取措施，以持续改进过程业绩。续改进过程业绩。PDCA模式图模式图6、持续改进、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。的一个永恒目标。l持续改进是持续改进是“增强满足顾客要求能力增强满足顾客要求能力”的循的循环活动，包括日常改进，也包括重大突破性改环活动，包括日常改进，也包括重大突破性改进。进。l改进是一个有目标的活动。是一个寻求任何改进是一个有目标的活动。是一个寻求任何一个可利用的机会的持续活动，而不只是等问一个可利用的机会的持续活动，而不只是等问题出现了才改进，在合格的基础上才改进是一题出现了才改进，在合格的基础上才改进

20、是一个更积极的方法。个更积极的方法。l改进是一个持续的活动，一个改进的结束，改进是一个持续的活动，一个改进的结束，往往是一个新的改进的开始。是一个往往是一个新的改进的开始。是一个PDCA的的循环过程。循环过程。7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法 有效决策是建立在有效决策是建立在数据和分析的基础上。数据和分析的基础上。l组织中各级领导的重要作用之一就是决策，组织中各级领导的重要作用之一就是决策，决策的正确如否有时影响到组织的利益和发展。决策的正确如否有时影响到组织的利益和发展。l决策决策 必须慎重，不能主观、盲目。决策前必必须慎重，不能主观、盲目。决策前必须掌握以事实为基础的数据和信息，并对其进须掌握以事实