第111届广交会志愿服务培训(通用版)

1、马学马学炳炳志愿者培训志愿者培训 海珠区青年志愿者协会成立于海珠区青年志愿者协会成立于19951995年年8 8月，月，是共青团海珠区委员会领导下的非盈利性社会团是共青团海珠区委员会领导下的非盈利性社会团体。现协会拥有注册志愿者体。现协会拥有注册志愿者4900049000多人，志愿者多人，志愿者管理骨干管理骨干220220人人, ,并聘有并聘有6 6位全职工作人员，其中位全职工作人员，其中3 3名为专业社会工作者。名为专业社会工作者。n 广交会志愿服务广交会志愿服务n 春运志愿服务春运志愿服务n “老少同乐老少同乐”长者关怀服务长者关怀服务n 爱心服务集市爱心服务集市 共青团海珠区委员会与海珠

2、区青年志愿者协共青团海珠区委员会与海珠区青年志愿者协会从第会从第100100届广交会开始提供广交会志愿服务。届广交会开始提供广交会志愿服务。 “红帽子红帽子”从此走进了广交会，为广大客商提从此走进了广交会，为广大客商提供专业而友善的服务。目前为止，共开展了供专业而友善的服务。目前为止，共开展了8 8届广届广交会志愿服务活动。交会志愿服务活动。第第100届届第第102届届第第103届届走进琶洲会展走进琶洲会展开展志愿服务开展志愿服务志愿者人数志愿者人数超过一千人次超过一千人次大型专题培训大型专题培训第104届志愿者专业培训志愿者专业培训比例达到比例达到100%第107届第106届第105届广交会

3、志愿服广交会志愿服务博客务博客广交会志愿服务广交会志愿服务满意度调查满意度调查广交会志愿者广交会志愿者满意度调查满意度调查第108届广交会志愿服广交会志愿服务微博务微博广交会志愿服务博客广交会志愿服务博客http:/ overbridge新港东地铁新港东地铁A A出口出口XingangdongXingangdong Metro Station Metro StationExit AExit A琶洲地铁站琶洲地铁站A A出口出口PazhouPazhou Metro Station Metro StationExit AExit A志愿者服务站志愿者服务站3志愿者服务站志愿者服务站4新港东地铁新港

4、东地铁A出口报到处出口报到处Oversea Buyers Registration OfficeB区北广场报到处区北广场报到处Oversea Buyers Registration Office安检口安检口Security Check行李寄存处行李寄存处Left Luggage Office第一期第一期2011年年4月月15日日19日日第二期第二期2011年年4月月23日日27日日第三期第三期2011年年5月月1日日5日日纺织服装类、鞋类、办公、箱包及纺织服装类、鞋类、办公、箱包及休闲用品类、医药及医疗保健类、休闲用品类、医药及医疗保健类、食品类、进口展区食品类、进口展区日用消费品类、礼品类、

5、家居装饰日用消费品类、礼品类、家居装饰品类品类电子及家电类、照明类、车辆及配电子及家电类、照明类、车辆及配件类、机械类、五金工具类、建材件类、机械类、五金工具类、建材类、化工产品类、进口展区类、化工产品类、进口展区 广州市琶洲中洲国际商务展示中心广州市琶洲中洲国际商务展示中心(CACF)(CACF) 保利国际展览中心（保利国际展览中心（PolyPoly或或Jinhan FairJinhan Fair） 广州国际采购中心广州国际采购中心 吉盛伟邦吉盛伟邦 （JSWB)JSWB)CACFCACFJSWBJSWBPOLYPOLYGZ MARKGZ MARK保利国际展览中心保利国际展览中心（PolyP

6、oly或或JinhanJinhan Fair Fair）吉盛伟邦吉盛伟邦 （JSWB)JSWB)广州市琶洲中洲国际广州市琶洲中洲国际商务展示中心商务展示中心(CACF)(CACF)广州国际采购中心广州国际采购中心参展商证参展商证（ExhibitorExhibitor）开展前开展前办理办理地点不在琶洲范围内国内采购商证国内采购商证开展需提前提前办理，有效期4月15-19日。申请渠道：向所属商务单位提出申请；向承办单位中国对外贸易中心提出申请。咨询地点：地铁站旁的办证点。境外采购商境外采购商（BuyerBuyer）持有境外有效证件的人士能办理办理地点在4个办证点都可以办理采购代表证采购代表证持有境

7、外公司驻华采购代表邀请函的人士或境外人士带同担保能够办理办证地点：在4个办证点均可办理 如持有第如持有第104108104108届的采购商证（届的采购商证（ICIC卡）卡）可直接进馆，无需重新办理。如采购商证（可直接进馆，无需重新办理。如采购商证（ICIC卡卡）出现任何问题或者忘记携带、遗失，可到）出现任何问题或者忘记携带、遗失，可到4 4个采个采购商报到处咨询。购商报到处咨询。个人个人有效有效境外身份证件境外身份证件B区北广场报到处琶洲地铁A出口报到处新港东地铁A出口报到处C区报到处2种可办之证2种不办之证撤展证撤展证 酒店问酒店问题题 交通问交通问题题 人身问人身问题题 礼仪问礼仪问题题住

8、行食衣公共交通工具公共交通工具水上巴士水上巴士Water Bus市交委穿梭巴士市交委穿梭巴士Shuttle Bus公交车公交车 Bus地铁地铁MetroSubway琶洲地铁站琶洲地铁站新港东地铁站新港东地铁站阅江路阅江路展场中路展场中路琶洲站琶洲站国际会议中心站国际会议中心站出租车出租车TAXITAXI其他其他交通工具交通工具酒店巴士酒店巴士Shuttle BusShuttle BusHotel BusHotel Bus机场班车机场班车Airport Airport ShuttleShuttle其他场馆免费其他场馆免费接送巴士接送巴士Shuttle BusShuttle BusNEXT出租车出

9、租车 广交会期间，展馆附近实行交通管制，只有下午下午4：30后后允许出租车进入展场中路接客。为避免矛盾，志愿者不要在其他路段帮助商人拦截出租车。如何解决下午4：30前需要搭出租车的商人？164631646320325820325822542922542962016201酒店巴士酒店巴士Shuttle BusShuttle Bus、Hotel BusHotel Bus165222165222酒店巴士停靠地点酒店巴士停靠地点展场西路大型车辆停车场、北广场展场西路大型车辆停车场、北广场A/BA/B区、会展南路区、会展南路A/BA/B区、会展东，西路的大区、会展东，西路的大型停车场。型停车场。每个酒店

10、都有一个自己独一的车位号码每个酒店都有一个自己独一的车位号码 酒店车辆的停放及撤退馆期间客商离场寻找酒店车辆的停放及撤退馆期间客商离场寻找酒店巴士、各知名酒店中英文名称。酒店巴士、各知名酒店中英文名称。 SmilingSmiling：微笑迎宾，表明身份：微笑迎宾，表明身份微笑是志愿者最好的名片，也是最好的沟通方式，一切志愿服务从微笑开微笑是志愿者最好的名片，也是最好的沟通方式，一切志愿服务从微笑开始；同时记得表明志愿者身份。始；同时记得表明志愿者身份。 ReceptionReception，AskingAsking：热情接待，充分沟通：热情接待，充分沟通无论是本地居民，还是各方来宾，我们都要保

11、持热情与耐性，快速而有效无论是本地居民，还是各方来宾，我们都要保持热情与耐性，快速而有效地了解对方遇到的问题与困难，以及需要协助解决的事项，不可轻易承诺任何地了解对方遇到的问题与困难，以及需要协助解决的事项，不可轻易承诺任何事宜。事宜。 Solution, ThankingSolution, Thanking：完成服务，感谢支持：完成服务，感谢支持依据各种操作指引与规范协助解决，不能为解决问题而擅离岗位；如不能依据各种操作指引与规范协助解决，不能为解决问题而擅离岗位；如不能解决也不能一味推诿，说明缘由的同时可提出其他可行性建议与途径，供对方解决也不能一味推诿，说明缘由的同时可提出其他可行性建议

12、与途径，供对方参考。无论能否协助对方解决其遇到的问题与困难，都要感谢其对志愿服务工参考。无论能否协助对方解决其遇到的问题与困难，都要感谢其对志愿服务工作的支持。作的支持。1 1、穿着统一配发的广交会志愿者服装、帽子，佩戴、穿着统一配发的广交会志愿者服装、帽子，佩戴 工作证及相关志愿者标识等；工作证及相关志愿者标识等；2 2、不可着拖鞋、高跟鞋、裙子、背心上岗服务；、不可着拖鞋、高跟鞋、裙子、背心上岗服务；3 3、在岗期间，以不佩戴首饰为好，尤其是过于花哨、在岗期间，以不佩戴首饰为好，尤其是过于花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品；和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品；4 4、女士切忌浓

13、妆艳抹、披头散发，同时不可在服务、女士切忌浓妆艳抹、披头散发，同时不可在服务期间化妆；期间化妆；5 5、男士不可续胡须，留大鬓角。、男士不可续胡须，留大鬓角。（1 1）注意口腔洁净，防止产生口臭等异味，服务前应忌食葱、蒜、）注意口腔洁净，防止产生口臭等异味，服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟；韭菜、烈酒以及吸烟；（2) 2) 站立时，不倚靠、不叉腰，不合抱双臂、不手插裤兜；站立时，不倚靠、不叉腰，不合抱双臂、不手插裤兜；（3 3）坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚，不在公共）坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚，不在公共场所席地而坐；场所席地而坐；（4 4）行走时，抬头挺胸收

14、腹，双臂自然摆动，多人行走时，因自）行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，多人行走时，因自然成队，避免影响车辆和他人通行。然成队，避免影响车辆和他人通行。 在志愿服务中，注意使用一下文在志愿服务中，注意使用一下文明规范用语，包括明规范用语，包括“您好！您好！”、“请问请问有什么可以帮助您？有什么可以帮助您？”、“谢谢您的支谢谢您的支持！持！”、“不用谢，这是我们应该做不用谢，这是我们应该做的！的！”、“再见再见”、“请稍等请稍等”、“感感谢您的意见与建议谢您的意见与建议”。Im a volunteer! 在志愿服务中，不可使用以下忌语：在志愿服务中，不可使用以下忌语：“我不知道！我不知道！”、“

15、这事与我无关！这事与我无关！”、“不是告诉你了吗？不是告诉你了吗？”、“我已经讲了好我已经讲了好多次了，怎么还不明白？多次了，怎么还不明白？”、“你讲什么你讲什么我不懂！我不懂！”、“我在忙，没空！我在忙，没空！”、“不不满意找我们领导投诉去！满意找我们领导投诉去！”、“你好烦你好烦啊！啊！”。服务忌语服务忌语（1 1）面带微笑，礼貌接待，维护志愿者的整体形象，展示志愿者）面带微笑，礼貌接待，维护志愿者的整体形象，展示志愿者的风采；的风采；（2 2）热诚服务，细心讲解，耐心回答；）热诚服务，细心讲解，耐心回答；（3 3）在语言交流上不能确定和所理解语义的准确性时，不能随意）在语言交流上不能确定

16、和所理解语义的准确性时，不能随意回答，应该尽可能的进一步交流确认或求助语言翻译。回答，应该尽可能的进一步交流确认或求助语言翻译。（4 4）接待外籍人士或境外媒体，做到有礼有节，不卑不亢；维护）接待外籍人士或境外媒体，做到有礼有节，不卑不亢；维护祖国形象，展示中国风采。祖国形象，展示中国风采。注意饮食卫生，上岗前避免饮酒、食用有异味的食品不迟到，不早退，工作时间坚不迟到，不早退，工作时间坚守岗位守岗位不要擅自离岗、缺岗、串岗、相互闲聊及大声喧哗不要长时间进行电话聊天、短不要长时间进行电话聊天、短信交流信交流不可以打瞌睡、睡觉不能听MP3、玩游戏、手机上网工作时间不主动与服务对象合工作时间不主动与

17、服务对象合影影在服务期间遇到误解、无理要在服务期间遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时间和克制，按照规定程序及时间向相关负责人和部门反映。向相关负责人和部门反映。广交会志愿服务内容道路指引协助警察工作地铁信息指引地下隧道与公交车站指引酒店免费巴士指引出租车秩序维持文明交通志愿者服务站咨询出入口指引遇到身体不适遇到身体不适厕所问题要注意厕所问题要注意志愿者服务时间、午饭地点服务时间、午饭地点面对违法犯罪面对违法犯罪应对措施应对措施仪表问题Im a volunteer!服务过程志愿者个人人身安全 场景场景1 1：市民和游客问路时：市民和游客问

18、路时：（1 1）仔细听取了解市民和游客问路的详情与具体地点；）仔细听取了解市民和游客问路的详情与具体地点；（2 2）根据对方的需求提出解决方案，供市民游客自行决定，不可）根据对方的需求提出解决方案，供市民游客自行决定，不可代替对方做出任何决定的承诺；代替对方做出任何决定的承诺；（3 3）回答时指出目的地的明确方向、距离与附近的地标性建筑，）回答时指出目的地的明确方向、距离与附近的地标性建筑，方便对方定位；方便对方定位；（4 4）不可擅自离岗以带领市民游客前往目的地，以防途中发生任）不可擅自离岗以带领市民游客前往目的地，以防途中发生任何事故与意外；何事故与意外；（5 5）如自己无法解决，告知对方

19、需稍等，迅速求助其他志愿者协）如自己无法解决，告知对方需稍等，迅速求助其他志愿者协助解答。助解答。温馨提示：在地图和资料上为客商指路。温馨提示：在地图和资料上为客商指路。 场景场景2 2：遇到外来游客，听懂对方语言时：遇到外来游客，听懂对方语言时：（1 1）自然微笑面对，保持镇定，表明志愿者身份；）自然微笑面对，保持镇定，表明志愿者身份；（2 2）询问对方需要协助的事宜；）询问对方需要协助的事宜；（3 3）根据需求快速有效地提供有关咨询，协助解决问题；）根据需求快速有效地提供有关咨询，协助解决问题；（4 4）如对方不需要志愿者协助，则自然离开；）如对方不需要志愿者协助，则自然离开；（5 5）避

20、免围拢对方、手指指人等不文明动作，尽量不要与对方发生）避免围拢对方、手指指人等不文明动作，尽量不要与对方发生身体发生接触；身体发生接触；（6 6）感谢对方，欢迎外来宾客参观广交会。）感谢对方，欢迎外来宾客参观广交会。 场景场景3 3：市民或游客请求存放行李物品、：市民或游客请求存放行李物品、托管小孩时：托管小孩时： （1 1）向客商表示抱歉，并耐心说明情况；）向客商表示抱歉，并耐心说明情况； （2 2） 给客商提出行李存放解决建议方案（如果是托管小孩，则详给客商提出行李存放解决建议方案（如果是托管小孩，则详细解释工作范围）；细解释工作范围）； （3 3）提供附近存放地点信息，供客商选择。）提供

21、附近存放地点信息，供客商选择。 场景场景4 4：当你遇到故意搭讪、刁难搞：当你遇到故意搭讪、刁难搞乱的情况时，你可以这样应对：乱的情况时，你可以这样应对：（1 1）以工作为由请对方理解配合；）以工作为由请对方理解配合；（2 2）如对方有意刁难捣乱，包括提出各类无理的要求时，不可）如对方有意刁难捣乱，包括提出各类无理的要求时，不可当场翻脸动怒，应先耐心劝解与婉言谢绝；当场翻脸动怒，应先耐心劝解与婉言谢绝；（3 3）必要时可邀请有关安保人员前来处理，让对方知难而退；）必要时可邀请有关安保人员前来处理，让对方知难而退；（4 4）时刻注意志愿者的人身安全，切勿与任何人员发生言语冲）时刻注意志愿者的人身

22、安全，切勿与任何人员发生言语冲突甚至身体对抗。突甚至身体对抗。温馨提示：在发生冲突事件时，志愿者内部要保持团结，不让不温馨提示：在发生冲突事件时，志愿者内部要保持团结，不让不法分子乘虚而入，同时注意保管站点一切贵重物资与个人物品。法分子乘虚而入，同时注意保管站点一切贵重物资与个人物品。 场景场景5 5：在站点周围发现可疑或危险物品：在站点周围发现可疑或危险物品时：时：（1 1）不要翻动，保持物品的原状；）不要翻动，保持物品的原状；（2 2）组织同事远离危险物品，在确保自身安全的前提下，劝阻群）组织同事远离危险物品，在确保自身安全的前提下，劝阻群众不要靠近；众不要靠近；（3 3）立即报告有关部门

23、，请公安部门及专家来处理，并及时将情）立即报告有关部门，请公安部门及专家来处理，并及时将情况向主管单位汇报；况向主管单位汇报；（4 4）不要擅自行动，注意保护现场。待警方到达后，提供力所能）不要擅自行动，注意保护现场。待警方到达后，提供力所能及的服务。及的服务。（5 5）不要大声喧哗，不要制造紧张气氛，处理情况要谨慎，不能）不要大声喧哗，不要制造紧张气氛，处理情况要谨慎，不能在没有确认的情况下散布不确切的信息。在没有确认的情况下散布不确切的信息。 场景场景6 6：无法给予市民或游客答复，或：无法给予市民或游客答复，或其咨询事项不在服务范围内时：其咨询事项不在服务范围内时：（1 1）面带微笑，向客商表示抱歉，并耐心说明情况；）面带微笑，向客商表示抱歉，并耐心说明情况；（2 2）告知对方需稍等，迅速求助其他志愿者协助解答；）告知对方需稍等，迅速