各项工作流程XXX13

1、各项工作流程XXX13一、预约1. 服务顾咨询应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。2. 如有预约车辆、设备，服务顾咨询应详细记录预约车、设备的车型，来电人姓爼，电话, 来电目的及专门要求。按接听电话细则执行。（含售后工程师联系的车辆设备）二、接待1. 服务顾咨询看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步到达，指引客户将车停在指定停 车位，待客户停稳后，而带微笑向客户咨询好，并主动递统片或联系卡。2. 主动新闻客户：“您好，欢迎光临。需要我们提供什么服务吗？ ”询咨询后认真倾听客户 主诉。3. 若客户需要找人或到苴他部门，应先打电话通知，得到准许后再带客户到该部门找人。三、

2、咨询诊记录1. 客户叙述完车辆或设备存在的咨询题时，服务顾咨询要及时做好叙述记录，并重复所记 录内容，请客户确认。2. 对客户叙述的咨询题如有不淸晰的地点，要当而咨询淸晰，幸免显现错记或漏记的情形。3. 关于客户提岀的疑咨询，当时能解答的，要在客户提出疑咨询后及时对咨询题做岀解答。4. 如客户提出的疑咨询当时解答不了或需要试车后才能判定及解答的，应告知客户稍等一 下，让我们的工程师试车后，找出咨询题存在的缘故，再告知客户。四、检查派工1. 从驾驶室开始，依次顺序为（按照公司制立的进厂检查淸单执行）。驾驶室：刹车，离合，油门，操纵杆，是否齐全、损坏，行程高度是否合适达标。工作台：外表音响是否工作

3、正常，有否不正常声音，室内是否有贵重物品等。 门：开启是否平顺，内外部是否损坏，玻璃是否完好。上架：大臂，小臂，挖斗，液压油缸，阀，泵，管路，是否漏汕，漆而破旧，完整。附 件，盖板，标签是否完整正常。下架：行驶，旋转，履带是否漏油，异响，完整正常。发动机：是否缺件，工作正常。油料是否达标（储位：1/2 1/3 1/4 1/5等注明） 黄油嘴：是否齐全完整，能否使用。2. 设备修理，拍照存档。（发动机，减速器，油泵，液压缸等总成件。）3. 检査终I上后，对车辆设备存在的咨询题详细记录在接车单上，并请客户确认签名。若需 修理工程师协助检査确认的，要先请客户休息，并为其倒水，待咨询题检査确认后及时

4、通知客户，并请客户签字确认。4. 车辆装好防护用品，将车辆交予车间主任，并告知客户进厂目的。五、预估费用1. 配件和修理中心按工作流程执行，及时将配件明细，价格单和修理项目工时收费淸单， 作业指导书一超交予服务顾咨询，注明保修索赔项目，配件。索赔员签字确认。2. 服务顾咨询准确的将客户档案但是查对，如无更换，将施工单打出，按施工单要求如实 填写，在单据上填写本次车辆、设备修理内容，接车时刻，估量交车时刻，修理项目及费用（含外协加工），核实无误后请客户再次确认签字。3. 将施工单交予车间主任或已派工的修理师傅前，重复叙述车辆、设备修理内容，确认后 将单据交付。4. 服务顾咨询回到前台找出客户治理

5、卡，详细整理客户档案，填写治理看板和交车时刻， 填写无误后，将施工单底联放于前台相应的位置，妥善保管，有待查找。六、监督进度1. 车辆、设备在修理期间，服务顾咨询要适时跟进修理中车辆、设备，把握修理进度情形, 对修理中临时发觉的新咨询题及解决方法及时向客户阐明，通过客户确认签字后方可进 行修理更换。2. 无法确认签字的，使用录音电话确认，再作业。七、验车结算1. 车辆、设备竣工通过质检后，服务顾咨询要对此车进行整体确认。如必须有质检人员签 字内外淸洁必须达标等，服务顾咨询认为合格后，方可接车、设备。认真核对初接车、 设备登记单，施工单。2. 通知客户接车，逐一讲明修理项目及费用明细，陪同客户到

6、竣工车辆、设备前验收无误 后，与客户一同办理结算手续，关于更换的零件，详细讲明，请客户确认，客户需要储 存的物品为客户装好，不需要的交到旧件库。3. 征求客户意见，请客户对本次修理服务做出整体评判。4. 服务顾咨询准确无误的打印岀本次修理的结算单，请客户签字确认。引导客户到收银台 结账并办理相关手续。若需优待，应由相关责任人授权签字。注明优待标准。八、交车1. 财务人员结算后开具出门证。服务顾咨询提醒客户下次包养的时刻及车辆、设备使用注 意事项。2. 待客户手续办理完毕后，送客户出门，并礼貌答谢。送车时：祝您用车愉快！再见！送 设备时：感谢您的惠顾！再见！3. 待客户车辆、设备出公司大门后，方

7、可回到接待处。九、归档回访1. 做好当天的交车记录，详细记录客户资料及本次修理情形，做好回访工作的预备。2. 两日后对两日前修理客户进行回访。详细记录回访内容及回访要点。（按回访标准细则执 行）。3. 整理客户档案，将资料统一放入档案，妥善保管。紧急处理流程一、接听1. 接听电话的时刻，负责人是谁。2. 详细记录来电人姓名，来电目的及复原内容，确认是否停机。3. 要求3-5分钟内交予客服中心主管。（分淸部门或个人）二、传达（同意任务）1. 传达时刻，负责人是谁。2. 同意处理任务的负责人是谁。3. 要求当事人签字。三、处理1. 査询配件是否有现货。有：直截了当发往现场。2. 索赔员和谐配件中心

8、，当天订货，走厂家加急订货程序。要求厂家当天发货，缩短时刻。3. 索赔员和谐客服，配件中心，拆解现货样机，办理入库，暂借，岀库，直截了当将物资 发往现场。四、跟踪1. 客服中心每小时要一次结果，两小时向客户回复一次。2. 当天下班前回复客户情况解决进程和结果。五、结果1. 在接待，售后，修理，配件，收银过程中显现的咨询题客户。客服中心要在当日工作中 重点记录。2. 注明情况缘故及解决方法，负责人是谁，责任人是谁，以便公司确定处理方法。3. 当日下班前将处理结果赴会客户。注解：该流程适用于客户投诉流程；适用于客服中心、售后中心、配件中心、修理中心、财 务部。重点：告知客户公司负责人正在解决咨询题

9、，稳固客户情绪，防止事态扩大。售后服务工作流程一、同意任务1. 公司客服中心传达的修理保养服务任务。2区域服务中心自接的修理保养服务任务。汇报客户服务中心3. 区域服务中心服务工程师自接修理保养服务任务。上报区域主管。4. 注明同意任务时刻。二、预备安排1. 向客户核实修理项目（致电咨询询），认真倾听客户陈述，并记录，确认保内、保 外。2. 区域主管依照确认修理保养项目，预估工作量大小，派工：、就近。、职员专 业技能水平。、本次修理人员数量。、预备相应工具。、到仓库预领、暂借 配件。、交通工具。、估量到达时刻。3. 致电客服中心，汇报作业打算。三、到达1. 是否按时到达现场。是：注明时刻。2.

10、 若不能按时到达现场，、第一致电区域中心讲明缘故。、致电客服中心讲明缘 故。、致电客户讲明缘故，并讲明。致歉到位，安稳客户。、另派他人前往。四、判定故障1. 修理服务人员依照客户陈述内容，认真检查故障缘故及关联部件和相关系统，幸免 因其存在故障，导致返工。2. 同时提岀建议，提醒客户是否修理。3. 严格执行有关作业操作规范。4. 判泄故障准确及时，尽可能一次确左修理项目和更换配件数量。5. 现场信息反馈区域中心主管，客服中心主管。订购配件、发货。6. 保内修理，按索赔流程执行。六、预估费用1. 估算大致修理费用。（拆解前）2. 配件、材料，外协加工，交通运输（前三项是成本）。工时费（总成设备大

11、修，现 场拆装）。3. 工时费：谁工作，谁收工时。七、协议收费标准方式1. 和客户协商该次修理保养总费用。让客户签字确认。2. 和客户协商结算方式：、最好修理作业前一次收费完成。、预交50%-80%（收 取成本）。、作业完成后再收取10%-40%o、试车完毕后再结算剩余部分。3. 致电公司财务和服务中心，汇报工作进程。査询结算费用是否到账，到账后再作业。八、作业处理1. 严格执行作业流程和技术规范操作，严格操纵有关技术参数。2. 完成后，主修人要做全而自检试车。是否漏装，漏修；螺丝是否紧固到位：淸理工 具杂物：淸理车况及现场卫生：杜绝四漏，油、水、电、气。3. 认真检查所有单据，不能漏装漏签。

12、带回服务中心。九、结算1. 试车质检完毕后。不要急于交车，先结算修理费用或余额。2. 向公司财务和服务中心致电，落实收费是否全额到账。3. 到账后再交车。若不到账，连续协商淸结费用。若不接，拆走配件，撤人。十、跟踪反馈1. 回区域服务中心，上交该次修理保养的所有单据。区域主管审核签字：书写工作日 ，占O2. 致电客服中心，该次修理保养任务已终止，以便客服中心回访，跟进。3. 区域中心主管电话跟踪服务成效和结果。4. 整理档案，归档保管。十一、淸结暂借1. 回服务中心后，迅速与配件仓库联系，办理配件暂借，抽回借条。2. 配件中心依照客户费用结算情形，致电查证（财务部）。办理暂借手续淸结。3. 索

13、赔主管负责索赔件的淸结工作。保修索赔工作流程一、检查确认1. 是否在保修期内。购车日期，工作小时，是否超保。2. 确认上次修理日期是否在保修期内。3. 检查故障缘故及相关部件和相关工作系统。4. 拍照，复印有效证件。二、填写单据1. 检查单据，修理项目因此配件材料明细，不能漏项，漏件。2. 技术报告书，需要完整的故障描述，准确专业术语，表述造成缘故。3. 解决处理的措施方案。三、审核1. 认真审核，校对是否按照品牌厂家的要求细廿执行。2. 收集照片、资料、手续齐全。电邮发往厂家。四、上报批复1. 及时上报品牌厂家，征得厂家索赔同意后再作业。2. 查询配件库是否有现货。若有及时办理暂借，发往现场

14、。3. 若无配件，按情况紧急情形，执行紧急处理流程。五、保修完成1. 修理作业按照售后、修理中心工作流程要求执行。2. 确保配件无差错。3. 若显现差错，及时通知厂家，予以调换配件。六、销账1. 服务费是否按时足额到账，及时联系财务部，跟踪信息。2. 索赔新件到货是否及时，无差错。3. 新件到货后，及时入库。撤销配件仓库索赔挂账。修理中心工作流程一、审单1. 接派工单后，先向接车员了解故障和作业要求。2. 与接车员共同验车，验设备。审核单据。3. 扌白照留档，以便查询。4. 淸洗、安装防护用品，进入修理现场或车间：同时铁屑治理看板。二、拆检报料1. 严格执行有关修理作业操作规范要求。2. 故障

15、诊断及时报件，尽可能一次性报件，冬称及代码。上报车间主任。3. 除客户报修项目外，相关部件或系统都要同时检査。幸免因其存在故障导致返工。同时 提出相关建议提醒客户是否修理。三、预估工时1. 依照修理项目，确泄修理作业工作量，实际需要时刻、人员，加以汇总。2. 确宦工时费标准。加以汇总，上报车间主任。四、审核1. 车间主任对配件材料单和需换旧件进行核对，确认后签字。同时上报配件中心报价。2. 车间主任对修理主修人报工时单进行核对，确认后签字。同时下达作业打算书。工时费 包括修理费、外协加工费、拆装设备三部分。五、配件报价1. 依照修理中心报料单及时核价，同时查询库存。2. 制泄预交货时刻和订货所

16、需时刻。六、制单确认1. 接车员依照配件中心配件材料价格单和修理中心工时单、作业打算指导书，运算本次修 理总费用2. 依照工作量和工作流程，制定预交车、交设备时刻。3. 制作作业单（电子版任务单），或返修单（详细记录返修情形，处理方法）。4. 和客户沟通协商修理总费用，并让客户签字确认。5. 通知配件中心订货，同时通知修理中心开始作业。七、修理作业2. 严格执行作业流程和技术规范操作，严格操纵有关技术参数。3. 完工后，主修人要做全而自检。是否漏装、漏修；螺丝是否紧固到位；淸理工具杂物： 保持现场卫生；杜绝四漏。4. 认真检査单据，认证核对修理项目，自检后确认无误签字，交付质检。八、质检1.

17、按品牌厂家和公司规范的质检标准检验，确认合格达标后签字2. 同时通知修理人员洗车，按作业流程要求淸洗，合格后及时通知车间主任。3. 通知接车员总检。、驾驶室内是否洁净达标。、车身内外专门修理项目是否洁净。、有否遗漏工具、办公用品、单据等。、通知客户验车。九、结算1. 车间主任会同主修人认真核对改车的所有出库单据，和本次修理项目工时费，外协加工费。2. 确认无误签字。交接车员和客户结算。制作结算单，客户确认签字。3. 集中淸理旧件，客户需要时交客户。不需要时贴标签，送交旧件库储存。分类：有修理价值的保留修复以备所需。废件到期处理。预约十、交车1. 将车交予接车员。2. 接车员负责引导客户结算，开据岀门证，向客户交车、交设备。3. 客户在场时，苴他其他职员没有把握不要发表意见，只承诺接车员、售后部长、车间主 任与客户沟通，以免造成客户误解和不必要的误会。十一、返