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文档简介
1、物业客服中心前台服务管理规程1.1 着装整齐、 精神抖擞, 保持亲切笑容, 与每位进来的宾客 打招呼:“您好。有什么可以帮助您 ?”1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。 ( 当繁忙过后马 上收拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人 )1.3 正在处理事务时如碰到电话响起, 请向客人说:“对不起, 我先接听电话。”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务 ( 例如派发 垃圾袋 ) ,可先与住户说: “对不起,请稍坐一会儿。 ”尽快完成手 上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。1.6 需办理事情离开工作岗位
2、请先和同事或上级交代, 并尽快 完成回到岗位上。1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题, 无论事大或小, 应首 先知会上级,请求协助,避免事件扩大。1.8 据实地记录每一宗接受的投诉, 碰到繁忙不能一一记录时, 在下班前应找时间重补, 并彻实跟踪处理结果, 回访客人满意度。1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、 有可能影响 以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视 或作防范。1.10 熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。2 服务操作规程前台服务电话应答、接待操作2.1 接听电话 电话铃响三声内接听 “您好,丽江花园物业管理处” 按客人要求处理事务2.1.1 查
3、询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按 “保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气, 再见”等。2.1.2 简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理 ( 需注 意掌握通话时间,把握主动权,尽快结束 )2.1.3 较严重投诉 仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点 表示将会重视其意见, 转主责部门处理 ( 在未了解真实整体情 况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释 ) ,请其给予 23 天时 间,以便处理2.1.4 以口头 / 书面形式知会主责部门2.1.5 追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户2.1.6 回访投诉满意度 ( 主责部门已回复,此时我部再致
4、电回 访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰 )2.2 前台现场处理注意事项2.2.1 当班人员应分散座位位置2.2.2 当一位同事在接待住户时, 其他同事请保持距离, 等候 其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时, 请其进入接待室,再通知区域同事2.2.4 有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的, 请其进入接待室2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情, 如声量 颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈2.3 工作要点:准确性、主动性、积极性2.4 工作质量:熟知、态度、效率、负责注意:措辞方式、语 气态度 ( 自信、规范、柔和 )2.5 “自我要求五不准”2.5.1 不应在前台看报纸、杂志2.5.2 不应在前台吃东西2.5.3 不在前台打私人电话2.5.4 不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情2.5.5 不擅离岗位2.6. “对待客人四不准”2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事2.6.2 不要与客人争论2.6.3 不要随便承诺客人2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上2.
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