客户满意度调查报告

1、2 0 1 5 年 客 户 满 意 度 调 查 分 析 报 告一、客户满意度调查表调查分析 过程简述根据公司质量管理体系和公司质量方针目标的要求，营销部按客户 满意度测量程序规定，对公司的客户进行了一次顾客满意度调查，此次 调查时间 2015年8月7-10 日进行，为期 4天。在所有客户单位中，通过 随机抽样的方式抽出 15 家，利用传真或邮件形式共发出客户满意度调 查表并收回。本次 共发送调查表 15 家，收回 11家，即 共成功地对 11 家客户进行了调查， 发放有效率 73.3%。统计分析原则：按质量手册的“ 8.2.1 客户满意”即调查表各评 估项的统计分数低于 60 分或更低，则判定

2、该客户对公司的产品或服务为 不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意 甚至非常满意 是公司追求的 目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。单项调查所采用的公式：调查按非常满意、满意、一般、不满意分为 四档，其得分为 1.0 、0.8 、0.6 和 0，计算公式为：刀分数X数量单项满意率二X 100%总数量通过对回收顾客满意度调查表的统计、计算结果如下：1 、对本公司产品的满意程度：A 质量的满意度为： 0.96%B 价格的满意度为： 0.95%C 交货期的满意度为： 0.96%调查按照产品质量、价格以及交货期等方面进行，分别计算满意度，并按0.35、0.35、0.3，加权系数计算客户对产品的综

3、合满意度。客户对产品的综 合满意度为：0.35X质量满意度+0.35 X价格满意度+0.3 X交货期的满意度产品综合满意率二 X100%0.35 + 0.35 + 0.3通过计算，客户对公司产品的综合满意度为： 96%2、对本公司服务的满意程度：A 售后维修保养服务的满意程度： 95%B 售后服务工作态度的满意程度： 95%C 售后人员的专业知识水平的满意程度： 96%D 为解决问题回复的及时率的满意程度： 96%E 问题投诉的回复质量的满意程度： 98%F 对售后问题解决的满意度的满意程度： 95%G 咨询及对顾客使用、维护培训的满意程度： 95%H 备品备件供应的满意程度： 96%调查按照

4、售后维修保养服务的满意程度、售后服务工作态度的满意程度 等方面进行，分别计算满意度，并按 0.15、0.15、0.15、0.1、0.1、0.15、0.1、 0.1，加权系数计算客户对服务的综合满意度。 客户对产品的综合满意度为：0.15X A+0.15 X B-+0.1 X G+0.1 X H产品综合满意率 = X100%0.15+0.15+0.15+0.1+0.1+0.15+0.1+0.1通过计算，客户对公司产品的综合满意度为： 95% 3、对公司整体的满意度调查按照对产品的满意度以及对服务的满意度两方面，分别按照0.6以及0.4,加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对公司的综合满意度

5、为：0.6 X产品的满意度+0.4 X服务的满意度公司整体的满意度二 X 100%0.6+0.4通过计算，客户对公司的综合满意度为：95.6%、顾客满意度调查表结果统计表满意度项目标准分调查表编号合计满意度(% )1234567891011/公司 产 品质量10.81111111110.810.696价格10.81110.8111110.810.495交货期10.81111111110.810.696公司 服 务A10.810.810.811111110.495B10.810.810.811111110.495C10.810.81111111110.696D10.81110.811111110

6、.696E10.8111111111110.898F10.810.810.811111110.495G10.810.810.811111110.495H10.81110.811111110.696三、客户满意度调查表调查总结从分析数据来看，顾客对我们公司产品以及服务总体来说还是满意的， 每一项都超过了预定的90%勺目标，满意度在均95%以上，部分达到了 98% 通过数据分析计算，客户对公司产品的综合满意度为96%，客户对公司产品的综合满意度为95%。如“问题投诉的回复质量的满意程度”。公司整 体的综合客户满意度，也超过预定的 90%勺目标，达到了 95.6%。但仍然 有能够改进的地方，这需要我

7、们进一步的努力。我们应该在以下几个方面 多下功夫，即提升售后服务工作态度、解决售后问题的满意度、咨询及对 顾客使用、维护培训以及降低成本从而能形成更优惠的价格。并且公司应 持续坚持以客户为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内 部质量管理损失，让客户真正享受物美价廉的产品和服务。客户满意度调查表Q/JYJD-QR-24非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！注：满意度量化指标一非常满意（80分以上） 满意（70-80分） 一般（60-70分不满意（60分以下）编号：时间：顾客名 称地址电话/传直/、联系人订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：对本公司产品的满意程度:质量：非常满息满息 一般不满意价格：不满意非常满息满息 一般交货期：不满意非常满息满息 一般请对不满意项目说明原因（可另附纸）对本公司服务的满意程度：售后维修保养服务： 一般口不满意售后服务工作态度： 一般口不满意售后人员的专业知识水平： 一般口不满意为解决问题回复的及时率： 一般口不满意问题投诉的回复质量： 一般口不满意对售后问题解决的满意度: 一般口不满意非常满意满意非常满意满意非常满意满意非常满意满意非常满意满意非常满意满意咨询及对顾客