前厅所需报表大全

1、前厅服务任务书 授课教师：贺 英班级：姓名：总分：前厅散客接待流程图向客人表示歉意，并向客人推荐其它酒店。不接受要求请行李员引领客人去房间排房、做KEY、填写房卡开押金收据收银收取押金确认入住天数请客人在登记单上签字填写入住登记单接受要求报房价、房间类型，推销房间查看预订记录有预订有房间查看现有住宿情况询问住宿要求和时间接待员对客人表示欢迎并询问有否预订没有预订客人到达前台没房间请求改变选择，尽量满足客人要求把客人信息输入终端将入住信息通知相关岗位酒店入住接待流程（标准操作时长为2分钟）操作步骤操作标准注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什

2、么可以帮您？Ø 如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。”Ø 如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。Ø 注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。Ø 已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。Ø 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。Ø 客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。Ø 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。2、 索

3、取证件2.1 请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。3、 确认信息3.1 双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？3.2 读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。4、 预订入住4.1 检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。5、 收取押金6.1 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢? 6.2 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。6.3 将钱正反两面过验钞机，之

4、后立即放入收银柜。6、 打RC单签名6.1 在系统中录入押金并打印RC单。6.2 取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。6.3 询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？6.4 询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。7、 制作房卡7.1 制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。7.2 填写卡套。8、 扫描证件8.1 扫描身份证或其他有效证件。9、递交证件房卡9.1 取回RC单。9.2 将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。9.3 推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营

5、养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？10、致谢道别10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”11、整理资料11.1 整理RC单据，放入RC单文件夹中。前厅接待服务评分表编号 姓名 性别 日期 项目小项细节要求扣分得分微笑迎宾（6分）微笑迎宾（2分）宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，选手身体不得倚靠柜台热情问候（2分）早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请问我能为您做什么？确认（2分）请问您是否有预定？（模拟客人的答案一律为无预定。）推销客房（16分）询问（2分）请问您是我们酒店的会员吗？介绍房间（8分）由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点，供客人选

6、择。（是否运用推销技巧）妥善回答（6分）解释价格的合理性(3分)。根据自己的权限打折(1分)。必要时请示上级给予更大的折扣(2分)。验证登记（6分）出示证件（2分）请客人出示身份证件并核对，核对姓名、相片、性别、出生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。证件扫描（2分）将客人有效证件进行扫描登记选房打单（2分）根据客人需求选好相应房间，快速C/I并打印RC单询问确定付款方式（10分）询问（2分）先生/小姐，请问您是怎么付款呢？(2分)付款方式（6分）信用卡，请客人出示信用卡并刷取预授权，核对签名模式。现金，收取预住天数1.5倍左右的房费现金并开预付金收据，上注明预付金XXX元整。注：收款

7、时要做到唱收唱付。也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。填写欢迎卡及客人签名（2分）将欢迎卡上的内容仔细填写完整，并将打好的RC单、开好押金单一起交于客人签名确认。（签名时笔尖去帽朝向自己把笔递在客人右手位）。发(制)钥匙（4分）发钥匙（2分）根据客人的入住天数制做房卡，将房卡、早餐券、押金单一起插入欢迎卡内，把欢迎卡交给客人，欢迎卡应打开，下面朝向客人，钥匙牌应把店名的一方朝上，下面朝现宾客。说明（2分）向客人说明房号及所在楼层，并说明房费内是否含有早餐，早餐的时间和地点。说明通知（4分）解释（2分）如果宾客问更多的问题，应在酒店允许的范围内详细解释通知（2分）向客人指示

8、电梯方向，通知行李生帮助提行李，并祝愿客人入住愉快。更新资料（2分）将客人的入住信息进行核对并更新。资料存档（2分）整理宾客入住资料并存档。总计50分注：操作规定时间为3分钟，每超时10秒扣1分，提前10秒完成奖1分，依此类推。得分（ ）= 50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。项目裁判长：酒店预订接待流程（一）一般散客电话订房的受理程序序号程序标准1接听电话电话铃响三声内接听。如果超过三次铃响以后才接起，一定要先向客人致歉：“对不起，让您久等了。”2问候客人礼貌用语报部门，“您好，XXX饭店预定处”；语调应诚恳热情；尽可能与客人使用同种语言。3询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、

9、预住天数、人数4询问客人姓名询问客人姓名及英文拼写（中文确定字、英文确定拼法）；询问客人单位名称；复述确认。5介绍房间在电脑上查看房态；从高价向低价报房型、房间价格，注意报价范围应合理；如果客人属于合同单位，应报优惠价格。6确认预订饭店可满足客人需求，确定预订。7婉拒预定酒店无法满足客人的订房需求；表示感谢；解释房间已订满，表示歉意，争取理解；介绍客人选择其他日子或房间类型；征求客人意见列为“候补客人名单”；为客人推荐其他同级别酒店；“致歉信”。8询问客人联系方式及付款方式询问客人付款方式，在于订单上注明；公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前电传书面信函，做付款担保；留下客人联系方式，以便

10、日后联系。9询问客人抵达方式及时间询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；向客人说明，如无明确抵达时间，房间只能保留到入住当天下午18：00。10担保预订如客人预抵时间超过18：00，要求客人作担保预定。11询问客人特殊要求询问客人有无特殊要求，如有则详细记录；如客人的要求饭店确实不能代办，应用礼貌的语言文句或指引客人用另外的方式解决。12复述预定内容以确定预抵日期、所需客房种类、数量、房价、特殊要求、付款方式。13结束预定向客人致谢，恭候客人光临。（二）旅游团队电话订房的受理程序序号程序标准1接听电话电话铃响三声内接听。如果超过三次铃响以后才接起，一定要先向客人致歉：“对不起，让您久等

11、了。”2问候客人礼貌用语报部门，“您好，XXX饭店预定处”；语调应诚恳热情；尽可能与客人使用同种语言。3询问客人单位确认对方旅行社名称4询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数5查看房态，确认或婉拒预定查看电脑，确定能否接受客人订房；如果能够满足客人需求，则确认预订；如果标间不能满足客人需求，可向对方推荐其他房型；如果实在不能满足客人要求，则诚恳向对方致歉，婉拒客人预订。6确定价格与付款方式按照团队价格报价，与对方确定价格并记录；确定付款方式（现金、支票、转账），并记录。7请对方做担保付款请客人发传真做担保付款；请客人在抵店前发送客人资料，以便分配房间。8询问客人抵达方式及时间询问

12、客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机，所需车辆类型和数量，并详细记录在预订单上。9询问客人特殊要求询问客人用餐情况（餐别和餐标），详细记录。10询问预定代理人情况询问预定代理人情况、姓名、联系电话等，并记录。11复述预定内容以确定预抵日期及时间、接机车型、离店时间；所需客房种类、数量、房价；客人用餐情况；付款方式。12结束预定向客人致谢，恭候客人光临。（三）预订确认接受了客人的订房要求并经核对后，预定处下一步的工作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间发生权利和义务的协议书。确认书主要包括以下五个方面的内容：重申客人的订房要求

13、，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；声明饭店取消预订的规定；对客人选择本店表示感谢；预订员或主管的签名、日期。（四）预订资料的记录存储预定资料一式三份：接待处、问讯处、电话总机。1、 预定资料的存储（电脑和手工）客户预订单一般包括一下内容：住店客人姓名、人数、电话号码、客房类型和数量；预定抵离店日期与时间，航班号、车次；房价与付款方式；预定的方式、订房人的姓名、工作单位、地址、联系人姓名与电话；客人的特许服务要求，如接机、放置鲜花水果、加床、供残疾人使用的特殊设备等；受理预定的日期、预订员姓名。2、 预定资料的存储顺序：按所订抵店日期顺序

14、存储、按客人姓氏字母顺序存储。（五）更改预定的程序序号程序标准1接到客人更改预定信息询问要求更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期；询问客人需要更改的内容。2确认更改预定在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和去顶情况；在有客房的情况下，可以为客人确认更改预定，并记录。3存档将原始的订单找出；将更改的预订单放置在原始预订单上钉在一起；按新的预订单的抵店日期、客人姓名存档。4未确认预订的处理如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释，建议客人更改日期或房型；告知客人预订暂放在候补名单上；饭店有空房间时，及时与客人联系。5更改预定完成感谢客人及时通知；感谢客人的理解和支持（未确认）

15、。（六）取消预订的程序序号程序标准1接到客人取消预定信息询问要求取消预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期；2确认取消预定记录取消预订代理人的姓名及联系电话；提供取消预定号。3处理取消预订感谢订房人将取消预订也要求及时通知饭店；询问客人是否要做下一阶段的预定；将预定取消信息输入计算机。4分析原因尽量问清客人取消预订的原因；如果同一时期内取消预定较多，预定处要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析；将分析结果上报部门经理，以便及时调整营销策略。5存档查询原始预订单；将取消预定单放置原始预订单之上，钉在一起；按日期，将取消预定单放在档案夹最后一页。前厅预订服务评分表编号 姓名 性别

16、 日期 项目主要内容考核要求 （评分标准）配分扣分得分前厅预订服务（电话或面谈）1、接听电话问候客人1、 铃响三声之内接听。（2分）2、礼貌问候宾客，并报部门：预订部（3分）（电话预订）51、 微笑迎客。（2分）2、 主动问候宾客，并问明宾客来意。（3分）（面谈预订）2、询问宾客的订房要求1、 问清宾客的住店要求（预抵店日期，房间类型）。（3分）2、 查看客房状况显示，确定能否接受预订。（2分）53、询问宾客的姓名1、 礼貌询问宾客姓名，用语规范。（3分）2、 复述确认。（2分）54、推销客房1、介绍房间种类和房价。（不超过3种，从高价到低价）（1分）（4分）2、询问宾客单位名称，确认是否为合

17、同单位。（1分）55、询问付款方式询问宾客的付款方式，在预订单上注明（对转帐宾客应要求在抵店前，公司传真书面信函作付款依据）。（5分）56、询问宾客抵达情况1、 抵达时间及交通方式。（2分）2、 向宾客说明未按时抵店的留房责任时限。（2分）3、 如果客人预订的抵达时间超过预抵店当日18：00，应要求客人告知信用卡号码做保证性预订。（1分）57、询问特殊要求1、询问宾客的特殊要求，是否需要接机服务等。（2分）2、对有特殊要求者，详细记录并复述。（3分）58、询问预订客人或代理人情况1、 询问预订客人的电话号码或代理人姓名、单位、电话号码。（3分）2、 对上述情况做好记录。（2分）59、复述预订内

18、容1、抵离时间、乘车班次。（1分）2、客房种类、间数、房价、宾客姓名、特殊要求。（2分）3、 付款方式、电话号码（代理人情况）。（2分）510、完成预订1、 向宾客致谢，道别。（3分）2、 预订员应后于客人挂断电话。（2分）5合计50离店结帐流程（标准操作时长为1分钟）操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？Ø 客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。Ø 退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。 切勿一声不吭的让客人等候。Ø

19、如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。Ø 如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。Ø 发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。2、 索取房卡2.1 请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。3、核对房号3.1 收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?3.2 将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。3.3 打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。4、系

20、统结帐4.1 与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。 请问需要打印帐单吗？4.2 点击结帐退房。5、给发票和找零5.1 从RC单文件夹中取出所有单据和发票。5.2 拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。5.3 将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。6、致谢道别6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。7、通知退房7.1 打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。8、整理资料8.1 核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。8.2 将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。前厅退房服务评分表编

21、号 姓名 性别 日期 项目主要内容考核要求 （评分标准）配分扣分得分前厅退房服务1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？（5分）52、 索取房卡2.1 请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。73、核对房号3.1 收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?3.2 将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。3.3 打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。84、系统结帐4.1 与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。 请问需要打印帐单吗？4.2 点击结帐退房。105、给发票和找零

22、5.1 从RC单文件夹中取出所有单据和发票。5.2 拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。5.3 将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。56、致谢道别6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。87、通知退房7.1 打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。78、整理资料8.1 核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。8.2 将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。合计50评委签名： 计分员签名：附表1上海复旦皇冠假日酒店预订单Hotel Reservation Form of Crowne Plaza Fudan Ho

23、tel Shanghai电话Tel：（86-21） 55529999传真Fax：（86-21） 55529996至：预订部 To: Reservation Department精益企业中国（团号：LE9）Lean Enterprise (Block Code: LE9)2010年06月09-11 日 June 09-11, 2010我确认作如下预订I would like to confirm the following reservation姓名First Name / Last Name：（先生Mr. / 女士Ms.）公司Company Name： 职位Position：电话Tel： 传真

24、Fax：手机Mobile： 邮件Email：入住日期Check in Date：2010年Year月Month日Date抵店航班Arrival Flight #：时间ETA：离店日期Departure Date：2010年Year月Month日Date离店航班Departure Flight #：时间ETD：房间预订（请五选一）Room Booking (choose 1 of 5 please)标准大床房 (Standard King)标准双床房 (Standard Twin)每间每晚人民币800元净价含自助早餐 RMB800net included breakfast per night

25、per room豪华大床房 (Premier King)每间每晚人民币1,000元净价含自助早餐 RMB1,000net included breakfast per night per room行政大床房 (Executive King)行政双床房 (Executive Twin)每间每晚人民币1,250元净价含自助早餐 RMB1,250net included breakfast per night per room标准套房 (Standard Suite King)每间每晚人民币1,350元净价含自助早餐 RMB1,350net included breakfast per night

26、per room行政套房 (Executive Suite King)每间每晚人民币1,650元净价含自助早餐 RMB1,650net included breakfast per night per room特别要求Special Request 吸烟房Smoking Room非吸烟房Non-Smoking Room担保方式（请三选一）Guaranteed (chose 1 of 3 please)我将确认通过如下方式作预订担保，如在2010年05月12日后无故取消预订或未到，酒店有权直接收取第一晚房费。I would like to guarantee my reservation and

27、 authorized Crowne Plaza Fudan to charge one-night room charge in case of cancelled or no-show after 12th May 2010.信用卡Credit Card美国运通卡American Express大莱卡Diners Club万事达卡Master Card维萨信用卡Visa CardJCB Card卡号Credit Card Number：有效期Expiry Date：持卡人签名Cardholder Name：银行汇款Bank Transfer请提供汇款底单Please attached th

28、e receipt of bank transfer支票Check请提供支票原件Please attached authorized check附表2酒店预订确认（如下由酒店填写）Confirmed by Crowne Plaza Fudan Shanghai预订确认号Confirmation Number：预订确认人签名Confirmed by： 特别声明 Special remarks请于2010年05月12日之前将此预订单以邮件或传真的形式确认到酒店预订部，以便及时更好地确保您的住宿预订。Reservations should be made directly with Crowne P

29、laza Fudan by returning this form to Reservation Department through email or fax before 12th May 2010.如酒店收到此预订单时，已无法安排上述团队房间类型及价格，酒店将主动与您联系，并提供其他房型和前台价格供您参考。Reservation Department should be offered available room type and walking rate as your options forwardlyif the above special conference rate are not available while we received your reservation form.预付定金确认书对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容： 客人姓名 住店日期 客房类型 一天的房价(单位×间数) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。 定金(￥) 开户行名称 地址 日期 年 月 日 预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费： 抵店当日18：00后通知，付100的取消费。 抵店当日18：00前通知，付50的取