《商务沟通》课程教学中角色扮演法的应用实践-最新资料

1、商务沟通课程教学中角色扮演法的应用实践一、导言商务沟通 课程要求学生掌握沟通的符号系统的性质和使用技巧，了解沟通的媒介和过程与模式，掌握工商管理活动中的自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通和跨文化沟通的目标、过程、形式和沟通技巧，能够在商务活动或管理活动中进行有效沟通。商务沟通课程具有极强的社会性和实践性。美国从事师范教育的著名学者乔伊斯和韦尔（ B.Joyee&M.weil ）等人根据教学模式是指向人类还是指向人类的学习，将教学模式分为四类：社会型、信息加工型、个人型和行为系统型。 社会型教学模式强调人的社会性， 强调人们是如何学习社会行为以及社会影响是如何促进学业的提高。 社

2、会型教学模式包括“团队调查”、“角色扮演”等教学方式。所以，角色扮演的教学方式在商务沟通课程教学中得到了广泛的应用。二、角色扮演法角色扮演法（ Role-play-teaching）是美国精神病学家莫雷诺与 1960 年所创建的一种社会心理技术，就是使人暂时置于他人的社会位置， 并按这一位置所要求的方式和态度行事，以增进对他人社会角色及自身角色的理解，从而学会更有效的履行自己的角色。角色扮演法一般有三个要素，即情景、扮演、角色。角色扮演是一种能帮助学生理解社会行为，理解自己在社会关系中的作用， 以及更有效地解决问题的教学方法。角色扮演使学生处于一种真实的情境之中，引导学生把情境中的问题找出来，

3、再组织学生演示这个问题，然后进行讨论，通过这种方式，提高学生对问题的认识及解决问题的能力。它是一种通过行动解决问题，学习社会行为和社会价值观的一种教学方式。三、角色扮演法的教学设计流程角色扮演法从操作过程来看，可以分为五个步骤， 即角色设计、角色分析、角色扮演、讨论和评议考核、教师总结评价。1. 角色设计角色设置一般分为三个步骤， 第一步是根据教学内容和背景材料设计情节和角色， 第二步是确定角色， 第三步是向角色下达扮演指令。在第一步里，应注意教学内容和背景材料的不同作用，教学内容是主线和主题，背景材料是辅助因素。在第二步里，主要是把学生分成不同的组， 组员可以是一人也可以是若干人， 不同的组

4、扮演不同的角色， 组内的成员扮演一个角色群， 共同来讲论这一角色群的社会定位和沟通策略。 第三步，教师可以根据学生的具体情况，来分派角色，也可以由学生自己来挑选角色。角色的分配一方面要考虑学生的兴趣和个性特征， 另一方面还要参考学生的理解能力，表演能力及表达能力。2. 角色分析这一步骤通常由教师与学生一起进行， 教师的作用主要是引导和提示，共同分析在各个角色在扮演过程中应该制定什么样的沟通策略和沟通计划，在沟通过程中会遇到什么样的困难，并考虑用何种方法和技巧来化解和解决这些困难，这一步骤往往通过讨论的方式进行， 目的是让所有的角色都充分了解情景、积极思考、统一认识、达成共识。3. 角色扮演表演

5、往往有两种情况。其一，不同的组进行相同内容的情景表演，各组的表演顺序由抽签决定，并限定每组的表演时间。这种情景表演主要适用于内容单一、跨度较小和表白性的知识点的教学；其二，不同的组进行内容不同的分工式的情景表演，或者不同的组来分工合作来表演一个较复杂的社会活动和场景，这一方法适用于内容复杂、跨度较大、 协作性要求较强的知识点的教学。4. 讨论和评议考核角色扮演的评议委员会通常由教师和各组推选出的学生代表组成，现场评议要注意三个方面，第一，评议人员对情景本身和情景操作所要涉及的知识点应十分熟悉；第二，要设置现场质疑和答辩环节，这有利于促进学生积极思考和创新；第三，现场评议应特别注重角色情景表演的

6、理论依据、操作程序以及它们的逻辑性、准确性和科学性。在评议的过程中，要注重发挥学生和评议组成员充分表达各自意见的氛围，坚持有争论，才能有比较，才能有提高的原则。5. 教师的总结评价教师作总结性评价时应以双重身份出现， 一方面是整个角色扮演中的总指挥， 对各角色扮演的组织工作进行总结； 一方面是教师分析角色扮演的表演仿真程度， 指出这次角色扮演教学活动中教学任务和教学目标的完成情况以及存在的问题， 从中发现之前学生在角色扮演过程中对沟通技巧的掌握情况， 有利于今后的教学设计不断改进。 教师总结性评价应注意两个原则， 即角色扮演理论依据的严谨性和实际操作的灵活性。四、商务沟通教学过程中的角色扮演设

7、计根据职业学校课程应以学生的职业能力培养为目标的理念，通过对沟通能力的分解，主要表现为如何倾听（倾听能力）、如何表达（表达能力）、如何进行书面沟通（写作能力）、如何运用非语言技巧（表现能力）等，据此形成了对应的内容模块，分别是倾听、表达、写作、非语言技巧。另外，每一个沟通的过程实际上是这些能力综合运用的过程， 据此又设计了团队沟通模块和组织沟通模块。 在每一个教学模块中， 设计了相应的教学情景，采用角色扮演的教学方法，培养和锻炼了学生的商务沟通能力。表 1 角色扮演教学部分教学内容示例五、角色扮演法在商务沟通的实践根据课程的教学大纲和教学目标的要求，在商务沟通的教学过程中，对技能训练，笔者主要

8、采用了角色扮演的教学方法，调动了学生主动学习的积极性、 自我表现的欲望， 也锻炼了学生的沟通表达能力。 本文中，以在课程结业考核中角色扮演的应用实践为例，来展现在商务沟通 教学中角色扮演法的实践应用。在以往的商务沟通的结业考核中，都是教师给出课业要求，由学生根据要求，就某一沟通活动，写出自己的沟通策略，并写出自己如何实施沟通策略和如何应用在课程学习中学到了沟通技巧。这种考核方法对于学生来讲，重理论，轻实践，学生应付的多，收获不大，也不符合课程的社会实践性要求，学生反响效果也不很理想。为此，笔者对商务沟通课程的课程考核形式也进行了改革， 希望打破传统的考核方法，探索一种重实践练技能的考核方法。1

9、. 角色设计在商务沟通课程的考核中，我以2005 年 SK-II事件的发生为背景材料，将事件中涉及的所有参与者（方）分配为不同的角色，先由学生自愿报告参与到各种角色中来，再由教师根据学生的实际情况对角色的担当进行微调，使学生都能有比较适合自己的角色。由于学生较多，所以对于有些同一个角色，设计了若干个学生担任，组成一个角色群，共同来讨论沟通策略，共同实施角色扮演。在确定了角色以后， 学生不仅要对各角色之间进行的商务活动模拟，还要在模拟扮演以后提交总结报告， 写出在模拟沟通过程中所采用的沟通策略和沟通技巧， 并对沟通过程中对角色的沟通技巧进行评价， 同时对本课程的学习对自己沟通技能的提高进行总结。

10、表 2 SK-II事件中部分角色分配示例2. 角色分析角色设置分配以后， 除了教师发给大家的有关背景材料， 学生也要从各方面搜集资料，以能更好在充分理解所扮演的角色，并制定与有关各方的沟通策略。 在同学们对角色有了初步的理解之后，教师再与学生共同对各个角色进行分析，并对各个角色（群）制定的沟通方案进行讨论， 共同设想沟通过程中可能遇到的各种情况和困难， 并做好应对预案， 对沟通策略进一步优化调整。由于事件牵涉的各方较多又复杂， 要根据事件发生的实际过程，事先编写好角色扮演的场景角本， 安排各个角色出场的顺序，也要确定好各个角色的沟通对象的出场次序。3. 角色扮演根据事先安排好的角色分配和出场次

11、序，各个角色依次按顺序进行沟通扮演，由于各个角色所要沟通的对象多，内容庞杂、沟通对象跨度大、 协作性要求较强， 需要教师具有较强的组织协调能力。由于此次考核，参加学生较多，角色又复杂，在课堂上没有时间对每次的扮演过程进行评议和总结，也考虑到让学生有机会再次看到自己的表演，通过分析得到提高， 笔者把角色扮演和评议分开来进行， 把各个角色的沟通扮演过程，全程拍摄下来，根据不同的沟通对象的扮演场景，制作成视频片段， 便于接下来的评议、分析和总结。4. 讨论和评议考核学生在课堂上进行角色扮演的时候，没有表演任务的同学，根据表演同学对角色理解能力（10 分）、表达能力（10 分）、善于倾听能力（ 10

12、分）、技巧运用能力（10 分）、团队沟通能力进行评分（ 10 分），最后按平均分得出每位同学的学生表演成绩，占总成绩的50 分。学生在课堂上的表演结束后，教师再对学生在课堂上表演的录像逐个进行回放， 对学生的表演进行分析， 记录下每位学生在每轮沟通中的优点和不足， 在考核结果的评讲课上， 教师与全班同学共同对学生的表演录像进行回看和讨论， 再对每位学生的表演进行分析， 并请每位同学对大家的评论进行答辩，并发表对这次角色扮演的收获感言。根据同学们讨论和答辩情况（10 分）、学生的收获感言（ 10 分）、以及提交的课程学习报告（30 分），由教师给出每位同学的考核成绩，占总成绩的50 分。5. 教

13、师总结评价在商务沟通课程教学中，特别是在课程结业考核中运用采用角色扮演法， 使学生能从自己的角色出发，参与案例情景的分析，讨论和解决， 有利于学生用所学专业知识来解决商务沟通中的实际问题。大家在角色扮演中，扮演角色形象，表演逼真，所采用的沟通策略恰当合适，虽然在表演和录像的时候，大家略显紧张，表演技巧有待提高，但大家对角色有理解十分到位，沟通技巧的运用也很恰当。 同时也希望大家能发扬在这次课程考核中表现出的合作和探究式学习方式，善于观察生活， 从社会上吸取更多的商务沟通技能。六、效果与结论角色扮演的方法在商务沟通教学中的大量应用，是笔者在商务沟通课程教学改革上的一种探索，把角色扮演运用到课程结业考试中，也是我对专业技能课程结业考试的一种改革。在课程结业考核结束的时候， 从每位同学的课程结业报告中， 看到了很多的反馈，有人说：“我觉得这次课业内容十分的新颖，而且课业内容完全是角色扮演， 不再是以前那种书本化的”“在角色扮演中我扮演的是专柜人员对于和消费者之间的沟通我也要有很严谨的台词， 并且要去体会他们那个时候的心情”； 有人说“在商务活动