第二章-----医院服务(7.投诉管理)(5款)

1、生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。2.7.1.1【 C】贯彻落实医院投诉1.设立院领导接待室并执行院长接待入日制度、意见箱、投诉电话等。管理办法（试行），实行“首诉负责制”，2.设立专门科室、专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。设立或指定专门部门3. 定期对员工进行医疗纠纷案例分析、医疗安全教育培训及相关法律法规培统一接受、处理患者训和考试，有奖罚措施。和医务人员投诉，及时处理并答复投诉4. 有投诉管理相关制度及明确的处理流程。人。5. 有明确的投诉处理时限并得到严格执行。【 B】符合“ C”，并1. 实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机

2、制。2. 有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。3. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【 A】符合“ B”，并1. 每季召开一次专题医疗纠纷投诉事件的讨论会，各科科主任均应参加通报会。2. 职能部门对提出持续改进措施有成效评价的记录。首次：内部审核（自我评价）结果：【 C】；【 B】符合“ C”，并；【 A】符合“ B”，并；存在问题：1.2.3.内部审核人：日期：希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。末次：内部审核（自我评价）结果：【C】；【 B】符合“ C”，并；【A】

3、符合“ B”，并；改进措施：1.2.3.改进成效：1.2.3.内部审核人：日期：【 C】妥善处理医疗纠纷。1. 有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。2. 有法律顾问、律师提供相关法律支持。3. 相关人员熟悉流程并履行相应职责。【 B】符合“ C”，并1. 以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。2. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【 A】符合“ B”，并1. 建立发言人制度。2. 持续改进有成效。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。首次：内部审核

4、（自我评价）结果：【C】；【 B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；存在问题：1.2.3.内部审核人：日期：末次：内部审核（自我评价）结果：【C】；【 B】符合“ C”，并；【 A】符合“ B”，并；改进措施：1.2.3.改进成效：1.2.3.内部审核人：日期：2.7.2.1【 C】公布投诉管理部门、地1. 通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系点、接待时间、联系方式方式以及投诉电话，建立健全以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。投诉档案。2. 有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。3. 规范投诉处理程序。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地

5、上本没有路，走的人多了，也便成了路。生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。【 B】符合“ C”，并建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。【 A】符合“ B”，并定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。首次：内部审核（自我评价）结果：【C】；【 B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；存在问题：1.2.3.内部审核人：日期：希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。末次：内部审核（自我评价）结果：【C】；【 B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；改

6、进措施：1.2.3.改进成效：1.2.3.内部审核人：日期：【 C】根据患者和员工的投1. 建立患者及员工投诉渠道。诉，持续改进医疗服务2. 有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。3. 根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。【 B】符合“ C”，并将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。【 A】符合“ B”，并通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。首次：内部审核（自我评价）结果：【C】；【 B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；存在问题：1.希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。生命赐给我们，我们

7、必须奉献生命，才能获得生命。2.3.内部审核人：日期：末次：内部审核（自我评价）结果：【C】；【 B】符合“ C”，并；【 A】符合“ B”，并；改进措施：1.2.3.改进成效：1.2.3.内部审核人：日期：2.7.4.1【 C】对员工进行纠纷防范对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一及处理的专门培训，有次）。记录。【 B】符合“ C”，并开展典型案例教育。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。【 A】符合“ B”，并有培训效果评价。首次：内部审核（自我评价）结果：【C】；【 B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；存在问题：1.2.3.内部审核人：日期：末次：内部审核（