第1节--旅游服务中的客我交往关系

1、2021/8/612021/8/62第第1节节 旅游服务中的客我交往关系旅游服务中的客我交往关系作为旅游从业人员常遇到的三种关系：即“客我关系”、“同事关系”、“客客关系”。最重要的一环是“客我关系”作为我们学习的重点。2021/8/63一、客我交往的形式与客我交往状态分析一、客我交往的形式与客我交往状态分析（一）什么是客我关系？ 指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。2021/8/64（二）客我交往的形式1.直接交往：运用人类的自然交际手段（如语言、表情、肢体语言），面对面地心理接触。又称“交往”、“交流”。2

2、.间接交往：是指借助书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成的间接心理接触。又称“沟通”。2021/8/65直接交往的条件直接交往的条件1.交往双方的一方想发出某种信息，另一方想收到这种信息；2.交往双方期望获得一定的效果；3.交往双方都有意或无意地力争达到相互了解，双方各自支配着对方的反应。2021/8/66心理状态向量X情 绪积 极 性Y+O图51 心理状态图+2021/8/67区表示该人的情绪很好，积极性很高。在这种状态下人显得轻松愉快，活跃好动，容易接纳他人、易于接近。区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。2021/8/68l区表明此人

3、情绪不好，积极性也不高。这时人看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没缓过劲来的感觉。l区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最易寻衅滋事，与他人发生冲突。2021/8/69如何更好地更好地服务客人？如何更好地更好地服务客人？.最佳状态，最易于交往。.客人情绪不错，但积极性不高，此时服务人员要想办法感染他，影响他，把客人的积极性提高上来，从而促进消费。.这种客人情绪和积极性都处于低潮。要求服务人员先调动客人的情绪，然后调动其积极性。.情绪很坏，但积极性却很高。2021/8/610二、旅游服务中客我交往的特点二、旅游服务中客我交往的特点1.短暂性2

4、.公务性3.不对等性4.个体与群体兼顾2021/8/611l“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房

5、间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？2021/8/612l1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来2021/8/613l1。DND的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他应该先打电话的。错！l 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，

6、也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！ 2021/8/614l3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！ l4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！2021/8/615三、旅游服务客我交往的沟通方式三、旅游服务客我交往的沟通方式什么是沟通？ 指双方通过一定的信息交流而达到了相互了解的过程。沟通方式主要有两种：言语沟通与非语言沟

7、通。2021/8/6161.言语沟通言语沟通言语是人运用语言进行思考，并用以表达思想和交流信息，影响他人的过程。（1）言语沟通的原则选择准确表达思想内容的语句。要注意斟酌措辞，不要造成歧义。注意逻辑，不要颠三倒四，啰嗦重复。言语交往要适合特定的交往环境。要考虑到交往对象、时间、地点、场合、情绪等。如与外宾讲话，注意分寸，不卑不亢；与年长者讲话，要尊重口气；与年轻人讲话，要亲切、真诚。2021/8/617（2）旅游交往中的语言表达技巧）旅游交往中的语言表达技巧使用旅游服务用语。“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”等。注意声调的使用。不易过高或过低。如客人进酒店时，服

8、务人员说“您好”、“请进”、“请坐”等用语。音调应该响亮，表达喜悦的心情。如果音调过低，则显得态度傲慢，不冷不热。如果音调过高，又会有做作之嫌。如果是离开，应该表达依依惜别之前，如果音调过大，则显得不耐烦。2021/8/6182.非语言沟通非语言沟通l非语言沟通是指人们通过使用不同于言语的方式沟通感情、交流信息的过程，通常包括身体动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容，一般称为身体语言。l信息的全部表达=55表情+38声音+7言语2021/8/619（1）面部表情）面部表情l面部的眼睛、眉毛、鼻子、嘴、脸颊肌肉都是传递感情的工具。l“眼睛是心灵的窗户”l微笑的作用l帮助人镇定l提供思考时间l信赖之本2021/8/620（2）身姿动作）身姿动作l服务礼仪讲过的l仪态要端庄l手势、表情、走姿、站姿、坐姿等l坐姿和站相不容忽视2021/8/621（3）服饰）服饰l统一穿着工作服装，不过与高贵、华丽。l饰品佩戴，仅限于手表、项链、戒指、耳针，不得佩戴手镯、手链、脚链、大耳环等过于夸张的首饰。其次，要尊重客人的习惯和性格，随时注意