销售部工作手册(0201)0521改

1、山东正基宏景医疗器械有限公司 销售部工作手册（版本：02.01） 受控状态： 发放编号： 持 有 人： 审 批 人: 发布日期：2011年09月01日 实施日期：2011年09月01日目录目录11.1手册内容21.2手册管理31.3销售部职责41.4质量方针、质量目标51.5销售部组织结构图62 管理制度72.1工作纪律要求72.2销售费用管理92.3销售奖惩办法122.4 销售合同管理制度142.5 客户信息管理制度162.6发货管理192.7 产品退换货及返厂维修管理制度202.8顾客反馈信息处理流程222.10 用户回访制度242.11 产品售后三包服务细则253 岗位职责和任职要求29

2、3.1销售部经理岗位职责和任职要求：293.2销售内勤岗位职责和任职要求303.3销售部大区经理岗位职责和任职要求313.4销售人员任职要求及职责323.5售后内勤岗位职责和任职要求333.6售后工程师任职要求和岗位职责343.7客服工程师任职要求和岗位职责35 文件清单（附表 共1页） 记录清单（附表 共1页）371.1手册内容：本手册依据本公司质量手册和结合本部门实际情况编制，是本部门的工作指导手册。其中包括：一、 销售部职责、质量目标；二、 销售部采用的管理制度；三、 销售部各工作岗位职责和任职要求；四、销售部在质量管理体系运作时和工作过程中的记录清单和文件清单。更 改 记 录更改单号更

3、 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.11.2手册管理：一、 本手册由销售部经理组织编写。二、 手册由管理者代表审核后，报总经理批准实施。三、 文件的更改、领用、保存、复制、作废等规定依据本公司质量手册有关程序执行。四、 编号：销售部工作手册编号：XS-GS销售部制度文件编号：ZD -××-XS( 顺序号从01顺延 )销售部记录文件编号：JL -××-XS ( 顺序号从01顺延 )销售部文件编号： WJ -××-XS ( 顺序号从01顺延 )更 改 记 录更改单号更 改 内

4、容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.11.3销售部职责：1、受总经理直接领导，全面完成公司销售任务。2、按质量管理体系要求，根据相关政策对经销商和代理商进行管理，负责组织合同评审、履约、订单生成、下达；跟踪生产、发货、回款监督。3、负责市场信息的收集、整理，提出产品开发合理化建议；负责为营销战略提供数据。4、负责把市场调研反馈给研发、生产、和公司领导，对企业的产品结构、发展战略、市场营销等提出建议。5、参与公司新产品的评审；6、负责业务人员的培训，管理、考核；7、负责市场数据、合同、内部管理文件、经销商资料的管理。8、负责产品的售后服务和产品

5、的售后维修。更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.11.4公司质量方针、质量目标公司质量方针：质量重于市场责任重于利润 涵义：产品的质量是企业健康发展的根本保证，质量管理不到位的产品将无法在市场中立足。企业作为一种重要的社会组织形式，其存在的目的不仅仅是获得利润，更要有对消费者、社会，甚至对国家的责任感。当然，企业责任的重点还是要落实在产品和服务质量上。一个充满责任感的企业，才能最终获得消费者和全社会的认可和尊重，也才能真正基业长青。年度公司质量目标、年度销售部质量分目标:见附页，记录JL-30-BG各部门质量

6、目标更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.1JL-19-XZ-20120514-10年度质量目标要求索引到记录JL-30-XZ各部门质量目标张营2012.5.141.5销售部组织结构图销 售 部 经 理售后服务中心区域经理售后维修工程师客服内勤客服工程师售后内勤销售内勤销售人员更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12 管理制度2.1工作纪律要求 2.11总则第1条 目的为加强公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员

7、的业务活动制度化，特制定本规范。第2条 凡本公司销售人员的管理，除另有规定外，均按照本规范进行管理。1.销售部负责本规范的制定、修改、废止的起草工作。2.总经理负责本规范的制定、修改、废止的核准工作。2.1.2日常工作纪律第1条 销售人员无论新老销售人员都应谦虚好学、遵守公司的各项规章制度。第2条 销售人员认真填写工作周报与日报，供上级工作参考。第3条 销售人员上班时间严禁闲谈、窜岗、睡岗、吃零食、发私人短信、翻阅其它杂志和从事与上班工作无关的活动，一经发现给予20元的罚款，再犯加倍罚款，三次以上者按违反本规定予以辞退；无论上、下班，严禁在办公室区域内赌博、酗酒，违者发现一次给予50元的罚款，

8、两次以上给予辞退；严禁上、下班时间在公司内玩电脑游戏，上与工作无关的网站，下载与工作无关的资料，使用聊天软件进行私人聊天，违者每发现一次罚款1000元，第二次发现给予辞退。第4条 全体销售人员未经公司授权，严禁销售非本公司产品或未经公司授权的本公司产品，发现一次视同本年内全部在使用公司资源谋取私利，公司有权要求违反此条规定者给予赔偿，同时立即给予辞退，具体赔偿如下：1、本年已领取的全部工资、公司为其支付的社会保险费用。2、本年内已领取的奖金和提成，（未发的奖金提成及其它收入视为自动放弃，公司不再给予补发）本人不予主动赔偿的，公司依法追索。3、销售人员应在公司指定区域内销售本公司授权销售产品，严

9、禁私自超越销售范围，跨区域销售必须经过销售部经理的书面批准，违者销售产品的销售额不计入本人销售业绩，并给予500元罚款，三次以上违反者给予辞退。4、严禁拨打非指定业务区域内电话，收发信件、资料及相关宣传彩页，违规操作者每次给予100元罚款，造成10万元以上合同丢失的给予辞退处理。5、网络上注册宣传由公司负责，严禁销售人员私自以公司名义注册宣传本公司产品，销售人员有权提出与销售有关的创新性网络宣传建议，经批准后由公司统一执行。如个人注册给公司造成损失的全部由个人承担，并限期撤消相关信息，对公司产品、信誉造成负面影响者予与辞退处理，违反法律者责任自负。第5条 禁止销售人员在上班时间内使用公司电话拨

10、打私人长途或市话，发现后给予所打金额10倍罚款。无论上、下班，如果用他人电话拨打私人电话则给予拨打人50倍罚款，被使用电话人5倍罚款；禁止销售人员用公司内线聊天，违者罚款20元/次。第6条 销售人员上岗后所有业务电话不得使用公司号码外的电话号码，不允许将公司号码呼叫转移到私人号码上，一经发现者须进行书面检讨，取消当月手机费并罚款100元，再次发现予以辞退。第7条 销售人员在外地出差时，应每天用当地固定电话向大区经理汇报工作。违反者每天给予100元罚款。在一次出差周期期间内从未执行此规定者，此次差旅费用自理，出差时间按事假处理。第8条 每次出差招待费用均事先向领导报批，未事先报批的一律自理。批准

11、权限：300元以内由大区经理批准，300-1000元由销售经理批准，1000元以上报公司总经理批准。招待费用和礼品记入个人销售费用。第9条 销售人员正式参加销售工作就必须领用公司的手机卡享受公司规定的通讯补助，要求每天在公司、出差期间一律开手机，开机时间段为7：0022：00，无任何理由三次连续手机不通者将取消本月通讯费，出差在外者取消当天的差旅费用。第10条 交财务票据必须真实、完整，100元以上的如用于购物，必须在票据背面写上客户电话，如发现有弄虚作假的行为，财务将不予报销该票据，并给五倍的罚款。第11条 销售人员使用的名片由公司统一印制，严禁以任何形式私自添加和更改未经公司批准的任何内容

12、，严禁私自印制公司名片，违者每次给予500元罚款。山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12.2销售费用管理2.2.1、 总则1.目的为了提高销售人员的销售业绩及工作积极性,规范公司销售提成管理工作,保障公司和销售人员的利益,特制定本管理制度.2.适用范围本制度适用于公司所有销售人员.2.2.2、销售费用的范围：销售人员的销售费用：通讯费、差旅补助、招待费、礼品、出租车费、公司派车费、汇款手续费、发货费、交通费。2.2.3、出差与报销规定1.销售人员差旅

13、费用原则上均按公司差旅管理规定执行。2.销售人员出差前三天内务必填写详细的出差计划表，并交大区经理审批。七天内出差由大区经理批准，七天以上出差由销售部经理批准。未经批准的出差差旅费一律不予报销，根据实际情况按事假或旷工处理。3.销售人员每次出差必须按出差计划表完成每日出差计划，并填写每日工作日志。如当日未完成当日出差计划，必须在当日工作日志内作出书面说明，与原计划有两天以上出入的，必须电话报大区经理批准，经大区经理口头同意后方可改变计划。并在工作日志内进行记录。同时作出新的计划表。私自改变出差计划者，本次差旅费用自理，出差时间按事假处理。4.出差期间业务员不得要求客户给自己免费安排食宿。如有客

14、户投诉，由该业务员赔偿所有费用并给予同等金额的罚款。两次以上者给予辞退处理。5出差期间销售人员着装按上班时间规定着装。不按规定着装的，每发现一次给予100元处罚。特殊天气情况下除外。6出差期间销售人员应洁身自好，自觉遵守社会道德规范，遵纪守法。违法者责任自付，严重影响公司形象和声誉者给予辞退。7销售人员在外地出差时，应每天用当地固定电话向大区经理汇报工作。违反者每天给予100元罚款。在一次出差周期期间内从未执行此规定者，此次差旅费用自理，出差时间按事假处理。8每次出差招待费用均事先向领导报批，未事先报批的一律自理。批准权限：300元以内由大区经理批准，300-1000元由销售部经理批准，100

15、0元以上报公司总经理批准。招待费用和礼品记入个人销售费用。9外出所有票据必须真实、准确，100元以上的，如用于购物，必须在票据背面写上对方电话，如发现有弄虚作假的行为，财务部将不予报销该票据，并给五倍的罚款。10长途汽车票的报销，必须在背后注明起、终地点、价格和时间，以便财务审批，丢失车票由个人自负，财务将不予报销。严禁弄虚作假，如有发现，给予差额的10倍罚款。11销售员报销参展的差旅费时，应先填写参展仪器退库单，方可报销。12销售人员报销参展补助，由销售部经理和总经理签字说明。13销售人员携带仪器或一万元以上公司现金时可乘坐出租车，所有出租车费用计入个人销售费用。2.2.4、销售备用金的管理

16、：1.目的为加强销售备用金的管理,控制资金风险,提高资金使用效率,有效控制资金占用,特制本办法.2.适用范围本办法适用于销售部全体员工。3.职责（1）财务部门负责备用金的审核、发放和收回.（2）各有关部门负责人负责备用金发放的初审及协助备用金的收回.（3）总经理负责备用金的审批.4.备用金申请额度（1）销售经理经总经理审批同意后可按要求申请备用金 元.（2）区域销售主管经销售经理审批同意后可按规定申请备用金 元.（3）销售工作人员经区域销售主管审批同意后可按规定申请备用金 元.5.备用金的核定与申请销售人员根据业务情况，需要借用备用金时，应填写申请，经部门经理、财务经理审核，总经理审批后办理借

17、款手续。6.备用金报销 备用金支取后，必须按规定用途使用并取得报销凭证，然后于每月 日前到财务一总办理报账、核销手续。7.其他相关规定（1）备用金作为公司的财产，仅限各级销售人员用于日常销售工作之中，不得挪作它用。（2）员工借用备用金后而申请离职者，应自觉还清借款，人力资源部凭财务部门签发的清债确认单才给予办理离职手续，若借款人未清还债款而离职的，其债务由所在部门负责。2.2.5、 附则1.本制度由总经理审核签字/公司盖章后于2011年2月21日正式开始执行.2.公司可在相关法律以及公司规定的范围内根据实际情况对本制度进行修改,修改后于次月1日自动生效,当月内仍按修改前的规定执行.山东正基宏景

18、医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12.3销售奖惩办法1.目的为进一步加强应收帐款管理加大货款回收和清欠力度，确保销售货款及时回收，减少呆账与坏帐损失，特制定本办法。2.适用范围 本办法适用于销售部全体销售人员及相关人员3.销售回款目标的制定销售回款目标设定销售经理应根据销售活动的实际情况、部门销售目标及公司销售回款任务要求，制定每月销售目标及销售回款目标，并进行分解，具体到销售人员，让每一位销售人员明确了解自己的任务目标（见附表）。销售回款考核（1）每月10日

19、，考核回款目标是否完成每月指示的 %。（2）每月20日，考核回款目标是否完成每月指标的 %。（3）每月27日，考核当月回款指标是否已100%完成。4.销售回款的管理当接到客户回款通知后，经办业务人员需在24小时内确认并填写回款确认单，然后提交至公司财务部。所有销售回款的确认工作统一由财务部核对确认。5.销售人员奖惩细则公司将货款回收，清欠工作纳入销售人员的绩效考核范围，并作为今后提拔任免和奖惩的依据。业务提成管理办法，即销售人员在完成销售任务的基础上，对其按提成比例进行奖惩。货款回收达到规定的考核标准者，给予销售人员 %的提成奖励。货款逾期不到位超过 天的，销售业务人员的提成奖励降至 %。逾期

20、货款超过 天仍未到帐的，取消销售人员的提成奖励。凡属销售人员责任心不强导致发生坏帐的，应按坏账金额 %扣减销售人员的业务提成。6、财务相关人员奖惩1.应收帐款主管应做好应收帐款帐龄分析工作并督促和协助销售部回收货款。2.销售部门应收账款回收率达 %的，给予应收帐款主管 的奖励。3.应收帐款帐龄分析出错或不及时而导致货款不能及时回收的，予以应收账款 %的处罚。山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12.4 销售合同管理制度1.总则第1条 为明确销售合同的审

21、批权限，规范销售合同的管理，规避合同协议风险，特制定本制度。第2条 凡公司销售合同的签订及相关事项均按照本制度办理。2.销售合同的编制与审批第1条 公司销售合同采用统一的标准格式和条款，由公司销售部经理会同法律顾问共同拟定。第2条 公司销售格式合同应包括但不限于以下内容。供需双方全称、签约时间和地点。产品名称、单价、数量和金额。运输方式、运费承担、交货期限、交货地点及验收方法。付款方式及付款期限。免除责任及限制责任条款。违约责任及赔偿条款。具体谈判业务时的可选择条款。合同双方盖章生效等。第3条 公司销售格式合同需经公司管理高层审核批准后统一印制。第4条 销售人员与客户进行销售谈判时，根据实际需

22、要可对格式合同的部分条款做出权限范围内的修改，但应报销售经理审批。3销售合同的签订及管理第1条 在合同签订前，销售人员必须充分了解客户的资信情况，并使用公司统一提供的格式文本。签订的合同需经部门负责人审核，重大合同还应组织评审。第2条 销售人员应在权限范围内与客户签订销售合同，超出权限范围的，应报销售经理、营销总监、总经理等具有审批权限的责任人签字后，方可与客户订立销售合同。第3条 对已生效的合同，销售部内勤必须在 日内提交一份至财务部相关人员，作为合同应收账款管理的依据。4销售合同的修订与变更第1条 在合同签订完毕，如有特殊情况，当对方提出修改合同内容或增加补充协议或取消合同时，原合同签约人

23、必须填发合同变更通知单，将相关信息传递给相关部门，以使他们重新按合同评审程序对合同进行评审、审核、审批。第2条 当本公司提出修订合同条款时，合同当事人必须与对方进行协商达成书面协议或重新签订合同后方可执行合同。第3条 合同变更的条件按合同评审程序的相关规定执行。5.销售合同管理的责任追究第1条 出现下述情形之一的应追究当事人的责任。对客户主体资格和资信情况未做充分了解。擅自对格式合同或示范文本做重大删改。隐瞒情况不报或隐藏、遗失相关资料。因合同跟踪管理不力造成经济损失的。其他重大过失给公司造成重大损失的。第2条 具体惩处办法详见公司其他相关规定。6附则本制度自下发之日起执行。山东正基宏景医疗器

24、械有限公司 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12.5 客户信息管理制度1总则第1条 目的为使公司对客户信息的管理规范化、有效化，保证公司各项工作的有序开展，特制定本制度。第2条 适用范围与公司有业务往来的供应商和经销商。第3条 管理部门1.公司销售部负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。2.公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式和内容。2、客户信息收集的内容。第1条 客户基础情况 1客户资料主要是营销人员通过对客户采用电话访问和电子邮件访问的方式收集来的。在

25、信息库管理系统中，客户资料大多以建立客户数据库的形式出现。2客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、公司规模、行业、资产等方面。第2条 客户特征 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、公司规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等.第3条 业务状况客户的业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。第4条、交易活动现状交易活动现状包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、公司信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

26、3.客户信用管理第1条 客户信用调查渠道通过金融机构进行调查.利用专业资信机构进行调查.通过客户或行业组织进行调查.第2条 客户信用调查结果的处理1.经办人员完成客户信用调查后,应编制客户信用调查报告.2.确定信用额度(1)根据客户信用调查结果,依照公司相关规定,确定各类客户的信用额度,经相关领导审批后执行.(2)销售人员所负责的客户超过规定的信用额度时,需向销售经理汇报.4、客户信息库系统的建立第1条 客户信息渠道的建立 客户经理应建立多种信息渠道,对每一个现实和潜在的客户通过了解与调查,建立真实可靠的客户信息档案.其信息渠道来源主要包括如下三个方面的内容.1.客户公司的年度报告、广告、宣传

27、册、产品介绍、技术刊物、网站等。2.由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开数据、3.从客户公司中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的相关人员中获取。第2条 客户信息档案的建立公司每发展、接确一个新客户、均应建立客户档案、并对其进行标准化、规范化的管理。第3条 客户信息档案的管理1.销售部应及时跟踪客户情况的变化，并填写、更新客户信息档案的内容，同时更新的内容应及时以书面形式通知营销部及公司其他相关部门。2.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。3.公司每半年度对客户信息保管的状况进行一

28、次检查,以确保客户信息的完好性。4.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。5 客户资料保密管理第1条 客户资料保密范围1.公司主要客户的重要信息。2.公司与客户重要业务的细节。3.公司对重要客户的特殊营销策略。第2条 客户资料保密措施1.对于密级的客户资料和文件，应采取以下保密措施。(1)在设备完善的保险箱中保存。(2)非经总经理批准,不得复制与摘抄。(3)对于资料的收发、传递和外出携带由指定人员操作，并采取必要的安全措施。2.公司秘密文件及资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存与销毁、由总经理委托专人执行。3.公司工作人员发现客户资料泄

29、露或者可能泄露的情况时，应立即采取补救措施并及时通知公司相关部门。6.附则本制度由销售部负责解释,补充,经总经理批准后实施.山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期公司名称更改赵志杰2011.9.12.6发货管理制度第1条 目的满足客户的发货要求，保证发货的及时性，准确性，确保公司发货流程的顺畅。第2条 职责与权限1.销售部负责并监督整个产品发货过程。2.仓库负责办理产品出库手续，打印送货单，准备好出货产品。3.外发物流公司、快递公司由销售部销售内勤联系，短途行政部司机负责产品运输。第3条 发货流程1.销售内勤按合同或客户要求

30、的发货信息，将送货客户、交货日期、订单号、产品编码、数量、备品告知仓库进行备货。2.出货前如因缺货、质量问题或其它异常情况仓库要及时告知销售部相关人员，及时反馈客户，以便客户做相应的变更。3.确保产品质量、数量后，仓管员将送货数量等录入系统，确保账目的准确性。打印送货单，仓库主管签字审核，销售部相关业务员签字确认。送货单一式三联，仓库一联、财务一联、销售部一联。4.销售内勤负责通知物流公司或司机提货、送货。货运期间，业务员要与物流公司保持联系，保证货物能够顺利送达。产品送达后，物流货运单、回单等原始单据要保留其全。5.货物送达后，客户反映产品质量问题上，销售部要及时沟通、反馈给相关负责人批准进

31、行处理。6.样品出库，销售员到财务部领取送货单，做好领用登记，手写送货单。送货单上一定要注明收货客户、货名及规格、数量金额、送货人签字（不可代签），如果是免费样品，送货单一定要注明。凭送货单开具出库单，送货人签字、仓库主管审核、办理出库。 山东正基宏景医疗器械有限公司 更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12011年2月21日开始执行2.7顾客反馈信息处理流程1当客服人员接顾客电话时，要求用文明礼貌用语负责处理好顾客所咨询的问题，并在顾客来电来函记录上详细记录顾客反馈的意见和信息、姓名、地址、联系电话及处理结

32、果等，如果能当时解决的尽量当时解决。2客服人员对顾客所咨询的问题不能当时解决时，要详细记录仪器出现的故障现象或客户反映的问题，并转接客服工程师解决，客服工程师根据产品的简单故障处理规程，尽量帮助顾客解决问题，如果通过沟通，确认产品问题不能解决，要把该问题及时报告给部门领导，部门领导根据具体情况处理，做出退换或返厂维修的决定，并将最终结果告知客户。3当顾客购买的本公司产品出现故障需要返厂维修服务时，由售后内勤与顾客沟通，通知顾客将产品发送到公司进行售后维修，如产品已过保修期，要提前将收费标准告知用户同意后再维修。4以上的工作中如果不能解决或和顾客无法达成协议，需要向公司汇报请示，尽快给顾客满意的

33、答复，如果引起顾客投诉，将会对相关人员严肃处理。5.服务中常使用的礼貌语言有“你好，正基宏景医疗器械有限公司”，“很抱歉，给您添麻烦了”，“对不起，是我们工作的失误”，“对不起，请稍等”，“感谢您的宝贵意见”，“欢迎您再次来电”等。6.对于投诉的顾客，客服人员要在问清楚原因后，在顾客投诉登记表上详细登记，并马上上报给部门经理，由部门经理负责调查原因并采取措施，并由部门负责人亲自致电顾客，详细解释处理意见，做到让顾客满意。7.销售部要定期汇总顾客反馈及投诉意见，对数据结果进行分析，并定期做出纠正与预防措施。同时，将结果汇报给公司领导及相关部门，共同改善产品及服务质量。更 改 记 录更改单号更 改

34、 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.1山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行2.8 产品退换货及返厂维修管理制度第1条 目的及依据为维护公司和消费者的合法权益，依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规的相关规定，特制定本办法。第2条 适用范围适用于公司所有提供产品的供应商及购买本公司产品的消费者。第3条 权责单位本制度由销售部负责解释和修订。总经理审批。第4条 管理人员本制度由销售部所属售后服务为主协同生产、质控、财务、销售人员进行管理执行，所有售后客服人员必须严格执行售后产品退换规定。

35、对要求退换产品的客户要态度和蔼，耐心倾听与解释。第5条 管理内容1.当消费者向售后客服部提出符合三包政策的退换产品申请时，由客服人员填写产品退换机申请表，销售部相关人员要对情况进行检查和审核，部门负责人在退换产品申请单签字确认，由销售内勤负责与顾客沟通，进行产品的退换，退回的产品在经过认真检查无误后，对顾客进行退款或换机。2.确定退货的产品，财务部根据客服部提交的退货申请单和退货入库单，对退货的具体明细项目进行审批，审批无误后，出纳根据退回商品的金额进行付款。3.当客服工程师处理顾客产品故障未果后，填写产品返修申请单，由部门负责人签字后，由销售内勤负责通知顾客寄送产品，并及时将产品返修申请表发

36、送给售后内勤。4.返厂维修的产品，到厂后，由售后内勤填写返厂产品登记表，与收到的产品返修申请表比对无误后，对产品进行消毒处理，并填写产品消毒登记表。交由质控部进行产品检测。5.质控部检验员对产品进行全面检测，比对产品返修申请表中的故障内容，填写产品检验维修记录单。之后，转交给维修工程师，由维修工程师进行相应的维修。6.维修工程师维修后，由质控部按出厂检验规程进行检验，检验合格的，交由售后内勤根据产品返修申请表中的内容返回给顾客。检验不合格的，返回维修工程师处继续维修，直至检验合格。如果经多次维修仍无法通过出厂检验的，由质控部在产品检验维修单上填写报废结论，并通知销售部换新机寄送给顾客。维修工程

37、师与质控部要定期汇总维修状况，并形成数据，发送给公司领导和技术部，以进一步提高产品质量。第6条 退货注意事项1.客服人员在接到退货通知时，必须核对如下的资讯： 是否为我公司正常的销售品项所产生的退换产品。 客户退换产品的原因。 客户退货的产品型号、数量与购买价格，若有促销档期，须注明执行的档期编号。 客户退货期间有无赠品，如有赠品，赠品必须和商品一起退回。2.在符合以下条款和条件的前提下，将无条件保证退换货。如果消费者对购买的商品不满意。自购买之日起七日内，在商品包装完好不影响出售的前提下，可以给予退货。 如果消费者购买的商品有质量问题，自购买之日起十五日内，给予更换同型号的商品。 保修商品在

38、“三包”有效期内，修理两次不能正常使用的商品，并能提供修理记录和证明的，可免费为用户更换同型号同规格产品。 凡是要求退换产品及售后服务的，须提供有效的购物凭证。山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12.9 用户回访制度一、为主动及时地听取用户的反馈意见，帮助用户解决后顾之忧，使用户满意，本部门特制定并执行用户回访制度。该制度包括两项内容：管理用户档案和实施用户回访制度。二、用户档案是指文档化的关于用户本身的详细资料及其使用本公司产品的运行情况。售后人员

39、要从销售人员和用户处搜集有关用户资料，并将其文档化，以作为实施用户回访制度的基础。三、实施用户回访制度包括以下几个方面：1由客服人员打电话向顾客询问购买情况及顾客使用产品的情况，并请求顾客给予满意度评价，客服人员要对回访结果详细记录；2对于新投放市场的产品，在销售后的三个月内，回访率要尽量达到100%，以了解新产品的性能，便于对新产品进行质量的完善和改进。3售后服务活动应严格执行公司质量手册中交付和服务控制程序反馈系统程序，本制度为两程序的补充。山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行 更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07

40、公司名称更改赵志杰2011.9.12.10产品售后三包服务细则一、总则 1.为了贯彻“质量重于市场，责任重于利润”的质量方针，根据国家质量法、保护消费者权益法和国家三包相关规定，特制定本细则。2.产品在保用期内，用户在遵守产品使用、保养规定条件下，由于产品设计、制造、原材料、加工装配、调试等出现的质量问题，本公司负责包换、包修、包退（简称三包）。三包原则是：能修则修、以修为主，修理后应达到出厂时的性能要求。3.本细则规定由本公司销售部售后服务负责实施。公司质控部负责监督管理。二、产品出厂标准 1. 本公司产品全部按产品标准的规定的检验标准检验后出厂。 2. 产品应签发产品合格证，包装符合关于包

41、装的要求、规定。3. 符合上述规定的产品作为合格产品出厂，也只有符合上述规定的产品才在公司“三包”范围之内。三、“三包”期限与范围 （一）、产品自售出之日起7天内，产品在正常使用状况下，发生功能性故障，顾客可凭有效购机凭证及质保卡选择退货、换货或维修。 1免费包退产品服务条例如下：自购买日期起计算，在7天之内正常使用出现性能故障的产品；未经私自拆机和维修，非人为因素造成的损坏的产品；外观无损劣，合格证、质保卡及产品包装完好的产品；产品包退服务，产品所有附件（包装材料、线材、说明书等配件）必需齐全。 2以下条件将不在包退服务范围之内：无质保卡及购机凭证、无产品编码等有效资料的产品；质保卡及购机凭

42、证与产品型号不符，主机产品编码不清晰或者资料有涂改痕迹的产品；人为因素造成损坏，包括在正常工作环境下未按照说明书操作使用原因造成损坏的产品；用户私自拆开机器维修、改装，到非本公司联保维修点修理造成损坏的产品；外观有污损的产品；使用环境或条件不当，如电源、环境温湿度等情况而导致损坏的产品；因不可避免的因素，如火灾、水灾、雷击、交通事故等不可抗拒力造成损坏的产品；销售超过7天的产品；公司特价销售的或更新换代的老型号市场处理机，公司注明不能退货的产品，只协助维修，不给予退货。（二）、产品自售后之日起15天内，产品在正常使用状况下，发生功能性故障，顾客凭有效发票及三包凭证可选择换货或维修。1免费包换条

43、件：自购买日期起计算，在15天内正常使用出现性能故障的产品；未经私自拆机和维修，非人为因素造成的损坏的产品；外观无损劣，合格证、质保卡及产品包装等完好的产品；产品包换服务，只限于更换同型号产品主机，其它附件（包装材料、彩盒、说明书等），不在更换范围之内；如果因当地未有同型号产品库存，未能及时为客户更换新机，客服人员将会与客户协商更换时间，并将更换服务时间限制顺延。如果客户未与客服人员协商更换时间，而将原机器带走，将视为客户自动放弃本次更换服务；2以下条件将不在免费包换服务范围之内：无质保卡及购机凭证，无产品编码等有效资料的产品；质保卡及购机凭证与产品型号不符合，主机无产品编码不清晰或者资料有涂

44、改痕迹的产品；人为因素造成损坏，包括在正常工作环境下未按照说明书操作使用等原因造成损坏的产品；用户私自拆开机器维修、改装，到非本公司联保维修点修理造成损坏的产品；使用环境或条件不当，如电源、环境温度、湿度等情况而导致损坏的产品；因不可避免的因素，如火灾、水灾、雷击、交通事故等不可抗拒力造成损坏的产品；公司特价销售的或更新换代的老型号市场处理机，公司注明不退货的产品，只协助维修，不给予更换产品；外观有污损的只给予保修，不给予换机；销售超过15天的产品。（三）、产品在正常使用状况下，实行“整机保修1年”政策。1免费保修产品服务条例如下：自购买产品1年内正常使用出现性能故障的产品； 未经私自拆机和维

45、修，非人为因素造成损坏的产品；保修内容只限机械及电子功能部份。 2凡须保修的产品，用户需将保修机送至指定的售后服务维修点，必须经经销商、销售经理或公司客服人员确认是否符合保修条件，符合保修条件的产品将不收取任何维修费用。 四、本公司对下列状况不承担“三包”责任，将不在免费保修服务范围之内，如需维修将合理收取相应的材料费和维修费：无质保卡及购机凭证，无产品编码等有效资料的产品；质保卡及购机凭证与产品型号不符合，主机机身条形码不清晰或者资料有涂改痕迹的产品；因外观人为损坏需要翻新但在保修期内，代理经销商已有新机换给用户后需要再次销售的产品；人为因素造成损坏，或外观损伤，包括在正常工作环境下未按照说

46、明书操作使用等原因造成损坏的产品；用户私自拆开机器维修、改装，到非本公司联保维修点修理造成损坏的产品； 使用环境或条件不当，如电源、环境温度、湿度等情况而导致损坏的产品；因不可避免的因素，如火灾、水灾、雷击、交通事故等不可抗拒力造成损坏的产品； 凡特价销售的产品或更新换代的老型号市场处理机，均不在免费保修服务之范围； 销售超过1年的产品。 其它附件的保修规定（必须符合以上保修条件）：电源适配和专用线材在符合保修条件的情况下负责保修；其它配件不在保修范围，若有损坏用户需另行申请购买。五、“三包”服务手续 凡须退、换、修的产品须送至原购机点或指定的售后服务维修点，经过经销商或驻点技术人员审查是否符

47、合三包条件。符合三包的产品要为用户及时退、换、修机且作好相关记录，再退回上一级代理或直接退给山东正基宏景医疗器械有限公司售后中心，或凭购买产品的发票或相关凭证到本公司产品特约维修服务站办理“三包”手续。 六、经济责任 1.本公司“三包”的经济损失是指应发生本公司产品质量问题而直接受到的损坏的零部件或整机等直接损失； 2.属本公司的“三包”产品给予免费修理或更换零部件或整件，应由本公司执行部门确认，属于用户原因将质量事故扩大的可按责任向用户收取更换零部件费及责任部分工料费；3.用户向本公司提出“三包”要求时，应认真严肃、实事求是，对弄虚作假者，应承担由此产生的经济损失。七、“三包”纠纷的仲裁原则

48、 1.“三包”纠纷的调解与仲裁实行由本公司、或经营部门和用户就地、就近处理原则。“三包”纠纷的处理，先由争议双方自行协商解决。2.处理解决“三包”事宜时，如协商无法最终解决，在责任划分上持有不同意见，用户可向有关主管部门，申请鉴定并做出仲裁。 山东正基宏景医疗器械有限公司对产品提供终身维修服务。以上各项条例，并不影响作为消费者的法定权利。 山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行 更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.13 岗位职责和任职要求3.1销售部经理岗位职责和任职要求：3.1.1任职要

49、求:1.大学本科学历及以上，有5年以上医疗器械产品销售经验，不少于3年销售部经理岗位经验2.正直、无私、有高度的责任感及严谨的工作作风和敬业精神3.善于沟通与协调，有领导才能；3.1.2主要职责和权限：在总经理的直接领导下：1负责本部门质量管理体系的建立、实施、和维持日常的管理。2负责组建销售部人员机构，并对人员进行培训3组织产品市场调查，向其它相关部门及领导传达顾客要求及其它市场信息，提出产品改进或开发新产品的建议；4参与质量策划和管理评审。山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司

50、名称更改赵志杰2011.9.13.2 销售内勤岗位职责和任职要求3.2.1任职要求：1.大专以上学历。相关工作经验不少于2年。2. 有较好的组织协调能力和管理能力。3.办事仔细有耐心，踏实稳重。4.有严谨的工作作风和敬业精神，对企业忠诚；3.2.2主要职责和权限：在销售部经理直接领导下：1按质量管理体系要求，全面协助销售部经理的工作，维持日常的管理；2负责本部门的一般性内勤工作；3负责接受客户咨询，对客户反馈的意见进行及时处理。4协助销售人员跟进销售订单、核算业绩提成。5完成各类销售信息的收集、录入、统计、分析工作。6完成本部门的行政事务性工作，为本部门人员提供后勤服务。7负责本部门文件的收发及部门资料和档案的管理山东正基宏景医疗器械有限公司 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.13.3销售部大区经理岗位职责和任职要求3.3.1任职要求：1.本科及以上，有不少于3年的相关工作经验。2.熟悉负责区域的医疗资源。3.善于沟通与协调，有组织和领导才能；4.善于交往，能处理各种危机状况。3.3.2 主要职责：在销售部经理直接领导下：1全面协助销售经理的工作，维持各大区内日常的管理；2负责协助本部门质量