旅游电子商务课件

1、第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述旅游电子商务概论教改工程配套教材旅游电子商务教改工程配套教材旅游电子商务杜文才杜文才 主编主编 清华大学出版社清华大学出版社 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述旅游电子商务旅游电子商务目 录第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述 第二章第二章 旅游电子商务的业务模式和概念旅游电子商务的业务模式和概念第三章第三章 旅游电子商务的网络技术基础旅游电子商务的网络技术基础 第四章第四章 建立建立旅游旅游电子商务网站电子商务网站 第五章第五章 旅游电子商务支付系统旅游电子商务支付系统第六章第六章 旅游电子商务的安全旅游电子商务的安全第七章

2、第七章 旅游产品与服务旅游产品与服务网上零售网上零售第八章第八章 旅行旅行产品与服务的网络营销产品与服务的网络营销第九章第九章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用第十章第十章 酒店电子商务应用举例酒店电子商务应用举例第十一章第十一章 旅游目的地的电子商务旅游目的地的电子商务旅游电子商务旅游电子商务第第1 1章章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述第第1章章 绪论绪论1.1 学习目标学习目标1.2 电子商务的概念1.3 旅游电子商务背景旅游电子商务背景1.4 1.4 旅游电子商务的发展现状及趋势旅游电子商务的发展现状及趋势 第一章第一章 旅游电子商

3、务概述旅游电子商务概述1.1 学习目标学习目标n熟悉和掌握熟悉和掌握电子商务的定义电子商务的定义、电子商务与电电子商务与电子业务的区别子业务的区别;n深入了解深入了解电子商务技术的特点及其商业意义电子商务技术的特点及其商业意义; 掌握旅游掌握旅游电子商务的定义电子商务的定义、旅游、旅游电子商务的特电子商务的特点及其商业意义点及其商业意义;n旅游旅游电子商务电子商务被广泛应用的动因以及旅游电被广泛应用的动因以及旅游电子商务给企业、消费者和社会带来的利益子商务给企业、消费者和社会带来的利益 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.1 电子商务的概念1.2.1 电子商务的定义定义 1.2.

4、2 1.2.2 电子商务的业务流程电子商务的业务流程 1.2.3 1.2.3 电子商务涉及的领域电子商务涉及的领域1.2.4 1.2.4 电子商务的特点与优势电子商务的特点与优势 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.2.1 电子商务的定义电子商务的定义 目前为止，还没有一个统一的、具有权威性的表述。目前被人们引用较多的、普遍接受的定义是1997年11月6日至7日在法国巴黎举行的世界电子商务会议： v世界电子商务会议对电子商务的定义对电子商务的定义:请看请看从总体上来说，电子商务是利用现有的计算机硬件设备、从总体上来说，电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件设备和网络基础设施，通

5、过一定的协议连接起来的软件设备和网络基础设施，通过一定的协议连接起来的网络环境进行各种商务活动的方式。网络环境进行各种商务活动的方式。 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述世界电子商务会议的定义的定义电子商务，是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖电子商务，是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换

6、数据（如电子数据交换、电技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等。及自动捕获数据（条形码）等。返回返回第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.2.2 电子商务的业务流程电子商务的业务流程一般来说电子商务的业务流程包括三个阶段：一般来说电子商务的业务流程包括三个阶段：n交易前n交易中n交易后 具体电子商务交易过程具体电子商务交易过程(见下图见下图)第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述访问网站访问网站商品浏览商品浏览结帐结帐购物篮购物篮税费和送货费税费和送

7、货费支付支付送货送货履行订单处理订单处理订单收据收据市场市场消费者消费者具体电子商务交易具体电子商务交易过程过程第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.2.2 电子商务的业务流程电子商务的业务流程n交易前:n这一阶段主要是指买卖双方和参与交易各方在签这一阶段主要是指买卖双方和参与交易各方在签约前的准备活动，包括在各种商务网络和约前的准备活动，包括在各种商务网络和Internet上寻找交易机会，通过交换信息来比较上寻找交易机会，通过交换信息来比较价格和条件、了解各方的贸易政策、选择交易对价格和条件、了解各方的贸易政策、选择交易对象等。象等。n买方买方 n卖方卖方 n其他参加交易各方其他

8、参加交易各方 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.2.2 电子商务的业务流程电子商务的业务流程交易中交易中:包括交易谈判、签订合同和办理交易进行前的包括交易谈判、签订合同和办理交易进行前的手续等手续等商务活动过程。商务活动过程。n交易谈判交易谈判n签订合同签订合同 n办理交易进行前的手续办理交易进行前的手续 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.2.2 电子商务的业务流程电子商务的业务流程n交易后交易后:交易后包括交易合同的履行、服务和索赔等交易后包括交易合同的履行、服务和索赔等活动活动 。n这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组货、发货，买卖双

9、方可以通过电子商务服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。索赔是在买卖双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损方要向违约方索赔。 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.2.3 电子商务电子商务涉及的领域涉及的领域 （一） 国际旅游和各国旅行服务行业 ：n例如酒店、宾馆、机场、车站的订票、订房间、信息发布等一系列服务例如酒店、宾馆、机场、车站的订票、订房间、信息发布等一系列服务 。（二）图书、报刊、音像出版业（二）图书、报刊、音像出版业: : n图书、报刊、音像出版业图

10、书、报刊、音像出版业 （三）新闻媒体（三）新闻媒体n如新闻的发布、信息的采集等 （四）进行金融服务的银行和金融机构（四）进行金融服务的银行和金融机构n如网上银行、网上证券业务的开展 （五）政府的电子政务（五）政府的电子政务n电子税收、电子商检、电子海关、电子行政管理等 。第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.2.3 电子商务电子商务涉及的领域涉及的领域 （六）信息服务行业（六）信息服务行业n房产信息咨询服务、导购咨询服务等房产信息咨询服务、导购咨询服务等 （七）零售业（七）零售业n在线的商品批发、商品零售、拍卖等的交易活动 （八）（八）ITIT行业行业n网络设备产品、个人电脑的网上

11、销售等网络设备产品、个人电脑的网上销售等 （九）信息公司、咨询服务公司、顾问公司（九）信息公司、咨询服务公司、顾问公司n房产中介服务公司联合推出的在线咨询，信息公司如雅虎等推出的搜索服务，首信公司推出的网上安全支付平台等 （十）金融组织、网上保险（十）金融组织、网上保险 和证券公司和证券公司 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.2.4 电子商务的电子商务的特点与优势特点与优势n电子商务具有以下的特点电子商务具有以下的特点 ：n业务全球化n服务个性化服务个性化 n业务集成化 n电子商务的均等性 n优势优势 : :n高效性n方便性n安全性n集成性n可扩展性第一章第一章 旅游电子商务概

12、述旅游电子商务概述1.2.4 电子商务的特点电子商务的特点1高效性高效性2方便性方便性3安全性安全性4集成性集成性5可扩展性可扩展性第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3 旅游电子商务背景旅游电子商务背景 1.3.1网上旅游用户规模继续扩大1.3.2互联网和旅游业 1.3.3互联网和基于互联网的电子商务的重要用途1.3.4 旅游电子商务的概念 1.3.5 旅游市场客户关系管理1.3.6电子商务给旅游业所带来的变革 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.1网上旅游用户规模继续扩大（1）随着网上旅游业务的多元化，中国网随着网上旅游业务的多元化，中国网上旅游用户规模将继

13、续扩大上旅游用户规模将继续扩大） (2）旅游电子商务成为全球电子商务的第一行业。旅游电子商务成为全球电子商务的第一行业。第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述中国网上旅行预订用户规模及预期表中国网上旅行预订用户规模及预期表第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述中国旅游休闲类网站市场规模中国旅游休闲类网站市场规模 2.6 4.8 12.5 7.3 84.62% 52.08% 71.23% 0 2 4 6 8 10 12 14 2002 2003 2004 2005 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 年 收 入 ( 亿 元 ) 增 长 率

14、来 源 :水 清 木华 研 究 中心 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.1.3.23.2 互联网和旅游业n互联网对传统的旅游信息发布，旅游产品的分销模式扮演了变革者的作用 n互联网把旅游目的地的最新消息及其销售情况迅捷的直接传输给终端客户 n互联网逐渐成为一种企业间用于沟通交流开展交易活动的基本渠道 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.3互联网和基于互联网的电子商务的重要用途2001-20102001-2010年全球互联网用户数量年全球互联网用户数量 （一）互联网用户数量的增长 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.3互联网和基于互联网的电子商

15、务的重要用途（二）旅游者互联网用户群体特征（二）旅游者互联网用户群体特征n生活较富裕n接受教育层次较高n喜欢独立出游第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.3互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（三）互联网贸易的增长（三）互联网贸易的增长中国网民中国网民20052005上半年内进行网络购物的累计金额上半年内进行网络购物的累计金额 16.3%16.8%26.3%17.5%11.1%5.7%2.9%4.1%0%5%10%15%20%25%30%100元以下101200元201500元5011000元10012000元20013000元30015000元5000元以上第一章第一章 旅

16、游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.3互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（四）（四）旅游与旅游业贸易的市场分额旅游与旅游业贸易的市场分额 n旅游与旅游业的交易量已成为互联网贸易门类中增长最快的一个门类 n2006年美国的互联网旅游业交易额将会达到630亿美元 ,占据全美旅游贸易收入总额的半壁江山 n目前国内网上年旅游交易额已达到40亿元至50亿元人民币，仅占整个旅游市场规模的1%。n由此可见，中国在线旅游市场里发展潜力非常巨大。 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.3互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（五）旅游产品的采购（五）旅游产品的采购n根据全美旅游企业联合会（

17、TIA）2001年调查显示，绝大多数的美国旅游者中的互联网用户通过互联网进行机票与酒店的预定。 n机票互联网交易额已构成了机票交易市场的最大份额 n根据CNNIC的2005年网络调研报告，中国网民对于旅游产品的采购仅限于旅行票务及旅店预订服务，占购买产品总量的6.9 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.3互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（六）旅游信息的获取渠道（六）旅游信息的获取渠道20042004年，美国富裕消费者在了解旅游信息的时候，最多依赖的是互联网年，美国富裕消费者在了解旅游信息的时候，最多依赖的是互联网搜索搜索引擎引擎 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商

18、务概述1.3.3互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（七）主流市场趋势概述（七）主流市场趋势概述n互联网的使用正在显著增长n互联网用户网上购物的比例持续增长。n旅游与旅游业将会在互联网贸易额中占据越来越多的份额。n旅游与旅游业的互联网交易额中自助产品的份额将会逐渐增大。n使用群体大都是旅游目标市场中的旅游业组织。n作为计划出游的旅游者决策的信息源，相对于其他方式，互联网已成为一种影响力较大的信息源，其预定方式的重要性也逐步增强 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.4 旅游电子商务的概念n旅游电子商务是电子商务在旅游业这一特殊产业领域的应用旅游电子商务是电子商务在旅游业这一特

19、殊产业领域的应用 “ “旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性（部和对外的连通性（connectivityconnectivity），即改进旅游企业之间、），即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享” ” ( (世界旅世界旅游组织在其出版物游组织在其出版物E-Business for TourismE-Business for Touris

20、mn“以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系 ( (王王欣欣 ) )n“旅游企业基于旅游企业基于InternetInternet提供的互联网技术，使用电脑计算提供的互联网技术，使用电脑计算技术、电子通信技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新技术、电子通信技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新型的商业活动。型的商业活动。” ” ( (杨春宇杨春宇 ) )第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.4 旅游电子商务的概念

21、，本书把旅游电子商务定义为：，本书把旅游电子商务定义为：n利用互联网和信通技术，实现旅游信息收集与整合、旅游业及其相关产业电子化运作和旅游目的地营销的活动，是一种先进的运营模式。n旅游电子商务主要包括旅游信息网络宣传，旅游产品在线预订、支付以及旅游企业业务流程的电子化、旅游目的地营销等。 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.4 旅游电子商务的概念（二）旅游电子商务的优势（二）旅游电子商务的优势n作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。 n随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。

22、 n形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.4 旅游电子商务的概念（三）功能（三）功能n信息查询服务。包括旅游服务机构信息、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识等。n在线预订服务。主要提供酒店客房、民航班机机票及旅游线路预订等。n 客户服务。提供可实施在线旅游产品预订的客户端应用程序。客户可以通过这种方式与代理人（相关旅游服务机构）进行实时的网上业务洽谈。n代理人服务。通过酒店、旅行社及民航等多种旅游产品的代理端应用程序，代理人可以与客户实时洽谈网上业务，管理产品预订。第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.5 旅游市场客户关系管理CRM就是要与顾客及潜在的顾客保持一种积极有效的联系( Nykamp循环系统模式图) 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.3.6 电子商务给旅游业所带来的变革 n给旅游业带来了新的契机，并加速了网上旅游供应商之间的竞争 n电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。 第一章第一章 旅游电子商务概述旅游电子商务概述1.4 旅游电子商务的发展现状及趋势旅游电子商务的发展现状及趋势一、旅游电子商务的发展现状一、旅游电子商务的发展现状n国际旅游电子商务近况 n网络旅游已成为全球