全面客户服务体系

1、1目的1.1 以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体 系。1.2 以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工 作。1.3 藉由服务体系达成以下的成果：131深度了解客户需求，提供物超所值产品。132顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。133促进客户深度满意，提升客户关系价值。134积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2范围2.2包含：221 土地开发的指导一根据市场调研与客户需求，提出 对土地开发的建议。2.2.2产品规划的指导一藉由系统化调研与对市场深入的 了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行 审查与提出修正意见。223工程管理一运用专业、科学化管理的手段，进行各

2、 项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与女壬224营销推广一从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。225销售交易一从客户观点进行潜在客户开发、接电接 访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、 合同制订、合同变更等活动。226售后服务一从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。227物业管理一从客户观点进行物业管理各项活动，包 含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值服务等。2.2.8内部客户服务一将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通

3、交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。229客户关系管理.针对潜在客户与客户，进行数据 建 立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10服务伙伴管理一为确保客户满意,针对各相关服务伙 伴的管理活动。2. 2不包含221项目投资的决策2.2.2 资金运作223 土地取得2.2.4产品设计2.2.6各项采购作业4. L1企业存在目的一服务客户3名词定义3.1 服务一对外部客户与内部客户提供各种有形产品或无形产 品的过程。3.2 服务无极限一集团服务的最高指导原则,表示以客户为 核 心，并对客户服务永无止境的追求。3.3 全方位客户服务一集团的服务体系，

4、从每个层面、每个环 节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4 服务理念一集团对服务的价值观与看法,做为明确服务的观 念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。3.5 服务定位T十对集团的愿景、战略与特性，以及目标客户的 需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项服务活 动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入服务的误区。3.6 服务战略一根据集团服务理念与定位，所制订出相应的策略 方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。3.7 服务管理一对于各项服务活动的计划、组织、执行、检查、 评估与考核的相关规定。4服务理念4.1 服务的本质一以客户为核心4.1.2 企业提供产品一

5、满足客户4.1.3 企业存在价值一取决客户，4.1.4 企业获利关键一来自客户，4.1.5 企业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6 企业的成效评估，以客户的满意为标准。4.2 服务的精神一追求服务无极限的境界421客户需求无极限，必须主动了解客户需求 422科技进步无极限，必须研究应用新兴科技423创新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越4.3 服务的规划一以战略观点从事服务活动4.3.2 考虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.3 考虑不同的客户需求，并运用差异策略4.3.4 考虑相对的成本效益，并有效组合搭配4.3.5 以合理的成本，创优

6、质的服务。435以优质的服务，创深度的满意。4.3.6 以深度的满意,创忠诚的客户。4.4 服务的运作一全方位服务4.4.1 全人员服务一企业全体人员，围绕客户的期望进行 工作，创造无极限的服务4.4.2 全产品服务一产品总体设计，针对客户的需求展 开 规划，创造无缺陷的产品443全流程服务一工作整体流程，都以客户的便利实施设计”创造无缝隙的流程。5服务定位5.1. 风格/特性定位法一针对富裕阶层，创造具有现代感的风格5.1.1社会地位五个层级,尊贵、富裕、小康、平民以及贫困5.1.2 当代集团的目标客户一富裕阶层5.1.3 文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及传统5.1.4 当代集团

7、的风格定位一现代感受5.1.5 JL 5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6 简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7 活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8 国际的、雅痞的、经典的、智慧的52特色/成本定位法一运用相对较低成本，创造高特色的服务5.2.1同效果,比对手用更低的成本522同成本，比对手得更高的效果5.2.3同时间，比对手要更快的完成524同人力，比对手具更高的产值 525同任务，比对手有更高的效率5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻53.定位的运用一深度理解、全方位应用5.3.1 应用范围：全人员、全产品、全流程5.3.2 应用时机:规划、执行、检查、修正533应用方法：

8、A自我检查一员工工作时的意识习惯B.流程检查.流程运作时的节点管制C.定期检查一定期检查时的系统改善D.特殊检查一特别检查时的注意要点6服务战略61低成本/高特色战略6.1.1 作业标准化一运用高度的作业标准，提高反应 速 度,降低运营成本。6.1.2 客户忠诚度一运用良好的客户关系，提高客户满 意，降低开发成本。6.1.3 信息通畅性一运用有效的信息系统，促进服务 能 力”提高运营效率。6.1.4 人力优质化一运用优质的人力资源，积累人力资 本，降低替换成本。6.1.5 战略联盟化一运用坚强的战略伙伴，整合服务 资源，创造最大价值。6.1.6 系统分析法一运用系统的分析工具，改善服务缺 陷，

9、提高服务成效。6 2服务差异化战略6.2.1 理念差异化一从理念的高度、深度与细致程度创 造差异。622定位差异化一从定位的清晰、明确与目标区隔创 造差异。6.2.3 战略差异化一从战略的思路、一致与实践步骤创造差异。624创新差异化一从创新的思维、规划与实践能力创 造差异。6.2.5 流程差异化一从流程的设计、简化与合理程度创 造差异。6.2.6 管理差异化一从管理的能力、系统与协作程度创 造差异。627人员差异化一从人员的素质、态度与专业能力创 造差异。6.2.8 执行差异化一从执行的力度、广度与坚持程度创 造差异O6.3.服务推广阶段战略（参考附件10）631弥补阶段一运用优质的服务态度

10、与技巧，弥补前 期工作不足与产品部分瑕疵，避免客户不满的 扩大或可能的后续反应，并从中学习相关的客 户知识。632优质阶段一运用标准的作业流程与全员服务水平 的提高，以及相关管理能力的改善，创造无瑕疵的产品与高满意度的服务，并快速积累品 牌知名度与美管度。6.3.3增值阶段一运用系统化创新与全员贯彻落实的能力，提供客户各项增值服务，创造高度差异化并形成集团核匕、竞争力，与品牌独特个性。6.3.4JS阶段一运用集团积累的各项资源与综合能力，创造超乎客户想象的产品与服务，令客户 深 度满意与充满惊喜，并形成行业中独一无二的长 久优势。64服务战略的接口641意义一服务需要人人参与，事事用心，所以接

11、口要全面整合。642要点一企业文化、作业流程、人力资源、信息管理、知识管理、服务伙伴、客户关系与内部资源等方面。（具体指导要点请参考附件1-8）6.4.3 指导T%据附件进行原则性指导6.4.4 实施一各负责部门自行展开相应的工作645检查一定期由全方位服务委员会进行检查与意见反馈646改善一各负责部门不断完善落实各项工作。7.服务管理办法7.1. 制订原则一科学、合理、可行、可控与系统化。7.2. 组织与权责（待确认）A.集团服务管理体系最高负责人为集团总裁，B.各公司服务管理体系最高负责人为总经理。722具体负责单位一A.集团为市场开发中心B.各公司为723核心程序负责人一主要各核心程序负

12、责人如下：A -土地开发程序一集团负责人为，项目负责人 为B.产品规划程序一集团负责人为，项目负责人为C.工程监理程序一集团负责人为，项目负责人为D -营销推广程序一集团负责人为，项目负责人 为E.销售交易程序一集团负责人为，项目负责人为F.售后服务程序一集团负责人为，项目负责人为G 物业管理程序一集团负责人为，项目负责人为H 内部客户程序一集团负责人为，项目负责人为I.客户关系管理程序一集团负责人为，项目负责 人为J.合作伙伴管理程序一集团负责人为，项目负责 人为7.3. 主要内容一包含了服务的项目确立、服务的标准制订、 服务活动的计划、任务分配、培训、实施、检 查、问题分析、修正措施与考核。7.4. 务评鉴一确保服务体系有效运作以及明确工作成果，并对各单位实施情况给予评价。7.4.1 项目一八大项目（参考附件九）742等级一五级制7.4.3 时机一 W度末7.4.4 负责一全方位服务体系评估小组7.4.5 成果一公布在集团相关信息渠道7.4.6 细则一具体操作细则另订办法制修废规定8.1.