卷烟零售客户服务及服务及服务评价与衡量管理系统规定

1、word某某市烟草公司卷烟零售客户服务与服务评价管理规定第一章总如此第一条 为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的 服务意识，规 X服务行为，认真践行“ 135工作法，提高 服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同开展的客我 关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管 理规定。第二条 本规X为指导性标准，适用于某某市烟草公司 与所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务 工作与对其的管理、监视与考核。第二章服务项目第三条 根底服务类。客户服务根底工作包括入网服 务、拜访服务、订货服务、货源供给服务、送货服务、电子 结算、投诉服务七个方面。第四条 营销服务类。营销服务工作包括经

2、营指导服 务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服 务等。第三章服务程序第六条 客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局零售客户分类标准，从经营业态、经营规模、市场类型三 个维度对零售客户进展分类。详见附表零售客户综合分类标识一览 表。零售客户综合分类标识一览表市场类型经营规模食杂店Z便利店B超市S商场N烟酒商店(丫)娱乐服务类(F)其他类(Q)城镇大CZ1CB1CS11CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS22CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS33CY3CF3CQ3乡村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2

3、XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个 代码表示经营规。例如，CZ1代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征, 将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务与其他等 七种零售业态类型。详见附表七零售客户业态分类识别表。附表七零售客户业态分类识别表业态代码关键识别标准店址商圈与目标客户群服务功能食Z1)以销售烟、酒、饮料、休闲食品与日杂货为多位于居民区或目标客户群以相营业时间多杂主,属于独立、传统的无明显品牌形象的

4、零售传统商业区以与对固定的居民为在12小时以店业态2）以柜台式经营为主，或有局部货架式经营3）烟酒柜台面积占总柜台面积的50%以下农村地区主，辐射X围较小上营业时间多目标客户群多为1）以销售小容量应急性的食品、日用小百货为多位于商业中心单身者、年轻人在16小时以主，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业区、居民小区、或其它求方便、上,为顾客提便态交通要道以与车有目的性购置的供便利而开利B2）营业面积多在40平方米以上站、学校、医院、群体，辐射X围设多项服务店3）购货方式为开架自选，90%以上商品以货架娱乐场所、办公多集中于步行五项目，如提供式陈列为主，排列整洁有序，陈列有规划楼、加油站等公分钟能

5、到达X围即时性食品4）结算在收银处统一进展共区域内和各类代办服务等目标客户群多为营业时间多1）以开架式自选、岀口处付款为主，满足消费多位于商业中居民和处在交通在12小时以者一次性购置大众化适用品需求的零售业态超S2）营业面积多在150平方米以上心、居民区、交要道或城乡结合上,大型超市市3）有明确的入口和出口标识，配有收银机，在通要道和城乡结部的流动人口，可附不低于合部辐射半径在2公营业面积40%收银台统一结算里或2公里以上的停车场1）在一个建筑物内，经营假如干大类商品；实提供各类商行统一管理，分区销售；满足顾客对中高档商多位于商业中心目标客户多追求商N品多样化选择需求的零售业态和历史形成的商时

6、尚品味，客户品销售和餐场2）营业面积至少在1000平方米以上业集散地流动性较大饮、娱乐服务等功能3）多采取柜台销售非顾客自助方式烟Y1）以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态多位于商业中目标客户群多为常提供代送3 / 14word酒2）卷烟商品品类齐全，注重卷烟商品陈列心、居民区、百注重商品档次与货服务店3）烟酒柜台面积占总柜台面积50%以上货店、购物中心品味的消费者，内与大型酒店周购烟目的多以社边交、特殊场合用烟以与企事业单位用烟为主目标客户多追求娱1）以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等的服务场时尚品味，客户乐所流动性较大，不F服2）卷烟产品作为其服务的附带项目，或仅为其同的娱乐业态细务目标客户

7、提供便利而售卖分目标群体差异较大1）以经营各类非烟草制品为主的其他商品销售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态2）表现形式有：以经营传统食品为主的零售专其/、Q业店，如土水特产、水果、干货店；售卖他某类商品专业店，如文具、书报、农具等；非娱乐类的其他服务性行业，如修车行、加油站等；某些特殊单位，如政府、部队、监狱的内部供给等综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是:某户卷烟购进量某户卷烟购进额该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20% 60% 20%勺比例，将 经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。经营规模大：代

8、码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进 额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%勺零售客户。经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进 额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%勺零售客户。经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进 额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%勺零售客户。城乡划分：规定以我国的行政区划为根底，以民政部门确认的居 民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的 地域划分为城镇和乡村实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住 设施和其他设施。城镇包括城区和镇区代码为C：城区是指

9、在市辖区和不设区 的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇 区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到 的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口 在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区 域与农场、林场的场部驻地视为镇区。乡村代码为X是指划定的城镇以外的区域。第七条 规模界定。根据客户不同的经营和服务需要， 将客户细分为A大，重点客户、B中，普通客户、C小，扶持客户三个级别。其中 A类客户是指卷烟销售额 高、规模大、经营规 X、诚信程度高、配合程度高的客户， 在系统内为大型客户；B类客户是指所占比例较大、

10、经营规 模一般、销售一般的客户，在系统内为中型客户；C类客户是指经营规模较小、销售额较低、成长度较差的客户，在系 统内为小型客户。第八条 行政区划。按照客户所处地理位置对客户进展 区域分类，实施行政区划管理。城市A类：市区、县城的政府所在地、中心城区、行政区、学区、居民区等经营能力强、经济结构高的客户。城市B类：城市A类客户外的其它市区、县城客户与城乡结合部或农村的景区、矿区、厂区内但销售结构与城市客户一样的客户。乡镇：乡镇政府所在地、乡镇主要公路沿线、繁华村级 集贸市场客户与农村的景区、矿区、厂区内但经营能力和销 售结构与乡镇客户一样的客户。农村：除乡镇客户外的其他自然村客户。客户的行政区划

11、由所在区域客户经理根据客户的经营情况、成长性、所处具体位置等个性情况负责界定。同时要 把经营环境接近的客户按一定区域 X围整体归属为一类客户，不能出现同一区域内客户类属交叉。客户入网后一个工作日内必须在系统档案维护界面对其进展信息维护。第九条 动态管理。客户经理与相关人员要按照全省零售客户业态分类动态管理方法，每月30日前在卷烟营 销系统中对客户本月根本情况进展评分，系统每季度会根据 客户进货数量、进货金额等算术平均值自动进展排序，同时 定期更新并维护客户信息、分类信息，实现零售客户动态管 理。第十条分类服务。根据确定的服务项目按照服务标准 落实服务内容，重点结合分级情况和服务需求在营销服务中

12、 对不同类级客户实施“ 3+3营销服务，即对 A类客户实行 亲情服务，对B类客户实行真情服务，对 C类客户实行热情 服务。第十一条 质量考评。通过回访卷烟零售客户，对卷 烟销售网络从业人员服务质量督察记录表查看，开展对客 户服务质量的考评，加强对服务过程、服务效果以与客户满 意程度的管理，加快对服务质量问题的反响速度，确保服务 质量提升。第十二条 改良提升。基于客户和消费者反响的信息分析目前提供的服务与客户需求之间的差距，改良服务方 法，增加服务内容，形成具体、可操作的改良服务方案，提 升服务水平，满足客户和消费者不断变化的服务需求。第四章服务标准第十三条 入网服务。与时为客户提供办证方面的有

13、关 咨询，协助专卖人员办理烟草专卖零售许可证，对新办证客 户必须在一个访送周期内纳入销售网络进展服务；与时维护 客户根底信息、业态类型、结算方式、订货频度等系统属性。第十三条 拜访服务：客户经理对所管辖区域的客户月 度拜访维护面达到100% A类、B类客户每周定时拜访一次; C类客户每两周拜访一次。第十四条 订货服务：提供订货、网上订货含电脑订 货、手机短信订货等订货平台，满足客户订货需求。按要 求对网上订货开展的必然性和使用优势进展宣传；尊重客户 意愿，在客户提出网上订货需求两个工作日内，必须告知客 户订货账号与密码；五个工作日内，完成对客户的面对面培 训，确保客户可自主完成订货；客户订货过

14、程中，客户经理 要与时协调沟通，保证订货平台的稳定性，任何人不得代替 客户订烟。网上订货率以与订货成功率要达到阶段性的要求 指标。第十五条 货源供给服务：按照“公开、公平、公正 的原如此，对货源分配政策和货源进展公开，公平对待每一 位客户，一样业态、一样类型的客户享受一样的货源供给待 遇；客户对货源供给总量、品牌、价格、政策、规格、供 给节奏的满意度达到 80刎上。第十六条电子结算：主要以联网代扣为卷烟货款电子结算方式，指导或帮助客户开通账户、办理扣款业务；提醒 客户与时存够卷烟货款；通过资金网络结算系统按时、准确 将客户银行账户上的货款划拨到烟草公司账户上。联网代扣 率、代扣成功率与卷烟货款

15、的网上结算率要达到一定阶段性 要求指标。第十七条 投诉服务：设立免费投诉，由专职受理人员 负责受理各种投诉、举报、咨询、意见与建议，在一个工作 日内处理完毕，并将结果反响给投诉者，严禁对投诉客户报 复或变相报复。客户对投诉渠道的知晓率达到85%以上，投诉回访率不低于95%投诉处理结果满意率达到85%以上。第十八条 营销服务、增值服务类。以“规 X大户，培 育中户，扶持小户为指导思想，针对不同类别和级别的客 户在经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务、客户培 训服务、爱心帮扶服务上结合分级情况和服务需求对不同类 级客户实施“ 3+3 营销服务。同时制订客户培训计划，县 公司以客户服务部为阵地每

16、半年至少组织一次培训，使客户 经营活动与行业开展形式相适应、相协调，全年辖区卷烟零 售客户培训面达到 80%以上；对经营困难、老弱病残等特殊 客户进展爱心帮扶活动，每年至少组织二次。第十九条“ 3+3营销服务标准。“ 3+3营销服务即：亲情服务、真情服务、热情服务。9 / 14word-亲情服务：A类实施亲情服务，具体分为日常亲情 服务、特色亲情服务和延伸亲情服务：日常亲情服务：货源保障，订单支持，高、中档重点品 牌卷烟供给、新品推介、店面卫生整理、烟柜整理、卷烟摆 放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，健康问 候，享受登门商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询 服务。特色亲情服务：

17、每周定时拜访一次，紧俏货源倾斜，生 日祝福，节日问候，可参加烟草联谊会；可参加新产品推介 会，享受年度诚信奖励。延伸亲情服务：参加营销知识讲座，参加经营培训班，享受理财指导服务，-真情服务：1享受库存优化配置指导。B类实施真情服务，具体分为日常真情服务、特色真情服务和延伸真情服务：日常真情服务：订单支持、新品推介、店面卫生清扫、 烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟 政策宣传，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服 务。特色真情服务：每周定时拜访一次，生日祝福，节日问 候。延伸真情服务:享受库存优化配置指导。-热情服务：1C类实施热情服务，具体分为日常热情10 / 14wo

18、rd服务和特色热情服务：日常热情服务：订单支持、店面卫生清扫、烟柜整理、 卷烟摆放、送货服务，商品咨询服务，提供商品目录，法律 法规咨询服务。特色热情服务：每两周拜访一次，生日祝福，节日问候。第五章服务监视采取四种方式全面、持续的对客户服务工作质量进展督 促和落实。第二十条 客户经理督查考评。在固定的客户经理拜访 市场时间段里通过拨打客户经理的方式和查看卷烟移动营 销助理系统客户经理拜访轨迹来监视客户经理是否按时走 访市场，拜访客户。第二十一条 营销人员服务质量考核。采取查问、现场 走访、分析订货录音和查阅有关记录资料的形式通过客户对 市场经理、客户经理、订货员送货员等岗位营销人员服务质 量满

19、意程度进展调查，汇总零售客户对卷烟销售不同岗位人 员的评价。第二十二条 实行部门、县级分公司、市公司三级督查 制度。部门督察：各县公司客户服务部负责本部门各岗位人员 日常服务工作情况的监视考核，调查客户数量为不少于抽查 线路客户数量的10% 一个月覆盖全部所属人员，与时处理 自身发现的服务瑕疵，以与同级相关部门和上级督察考评部 门反响的问题和建议。县级分公司督察：卷烟客户服务中心每月督察考核不少 于一次，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的10%半年覆盖全部营销人员，重点了解零售客户对营销人员服务 到位情况、服务质量、公司服务方针的满意度。市公司督察：市公司投诉考评中心每月抽查 5%勺营销人 员，调查客户数量不少于抽查人员所包线路客户数量的10%重点了解营销人员的服务态度和工作质量。各级抽查的考评结果定期汇总整理，进展公布通报，并 在具体责任人绩效考核中兑现。第二十三条 投诉监视。市公司对客户投诉或建议实行 统一受理、集中汇总、归口负责，各相关部门对客户投诉或 建议要认真核实，积极研究，做到有处理、有反响、有记录。 责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将 责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出切实可行的 解决方案。市公司客户投诉考评中心对各责任部门的