Unicenter客服中心营业部级解决方案

1、Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 1 页 目目 录录一、一、 系统的概述系统的概述 2 2呼叫中心将成为全球商业竞争焦点 呼叫中心带给证券公司强大的竞争优势和无限商机 二、二、 系统的硬件系统的硬件 7 71、Unicenter 硬件架构 2、Unicenter 主机推荐 3、IVR 系统的系列板卡 4、人工座席 Desktop 处理机三、三、 系统的功能系统的功能 大鹏大鹏 UnicenterUnicenter 营业部级客户服务中心功能详细描述营业部级客户服务中心功能详细描述11111、符号说明 2、功能一览表目录检索 3、功能一览表 四、四、 系统应用的特点系统应用的特

2、点 21211、IVR 特点 2、人工座席特点 3、系统的安全性、可靠性 五、五、 项目进度项目进度 26261、语音平台项目组介绍 2、用户需求确定 3、产品的实施与交付 4、使用维护与技术支持 5、系统的设备清单 一一.系统的概述系统的概述呼叫中心将成为全球商业竞争焦点呼叫中心将成为全球商业竞争焦点计算机呼叫中心将现代计算机和通讯技术的优势集中于一体，在扩大公司服务范围和提高服务质量的同时，可有效地控制成本，最大限度地节省公司的人力和物力资源。由于呼叫中心已被认为是未来竞争中出奇制胜的有效手段，因此被越来越多的企业和客户所看好，随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争

3、中赢得成功的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成销售额已高达 6500 亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点为全球商业竞争的焦点。呼叫中心带给证券公司强大的竞争优势和无限商机呼叫中心带给证券公司强大的竞争优势和无限商机Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 2 页 短短几年，证券业随着我国经济的强劲增长而迅猛发展。证券营业部也和其他的企业一样，为她的客户（股民）提供有偿服务而得以生存和发展。从这个角度来看，我们可以将证券营业部的发展分为以下

4、几个阶段：第一阶段 建立证券营业部，能够为股民提供股票交易的基本手段；第二阶段 实行电脑化、无纸化，为股民提供更为先进、快捷的交易手段；第三阶段 加强营业部的软、硬件设施建设，为股民提供更为舒适、方便的股票交易 环境；随着证券市场日益激烈的竞争，有效地提高为客户服务的质量成为营业部越来越重要的课题。第四阶段第四阶段 证券营业部将建立以客户为中心的服务机制，实现为客户提供多元化的交易证券营业部将建立以客户为中心的服务机制，实现为客户提供多元化的交易 手段、强大的经纪人支持、全面的研究咨讯、浓厚的人情化、个性化服务；手段、强大的经纪人支持、全面的研究咨讯、浓厚的人情化、个性化服务； 智海信息技术有

5、限公司所推出的证券业客户服务呼叫中心，将协助贵公司迈出革命性的一步，步入证券行业服务理念的第四阶段。证券业客户服务呼叫中心协助您摈弃以往传统的被动式服务概念，而与您的客户（股民）建立一种全新的交互式交流。智海为您设计的呼叫中心智海为您设计的呼叫中心在在今天的通信世界中，客户打电话给您的部门时总期望得到迅速、确实的回答。在维持高效运营的同时，您总希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能包括，监视关键操作，为达到最高效率而指定业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。为为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与可能对您的业务报有期望的顾客之间的个人联系。

6、良好的顾客服务可以让人看到回头客与那些接受您竞争对手产品和服务的顾客之间的差别。 在在对未来市场定位中，通过朗讯科技和 MICROSOFT 的协助，智海可以用满足您今天需要的解决方案来帮助您迎接您面临的挑战。采用智海呼叫中心解决方案，当业务增长时可以简单地 进行升级。这意味着如果需要升级到更大的呼叫中心，您在硬件、软件以及培训上的投资都可以得到保护。通过这种强强合作，我们可以提供：Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 3 页 新型 CentreVu( 呼叫管理系统 (CMS)，以实现全方位呼叫中心管理；面向 Windows 环境的 BCMSVu( 实时图形呼叫中心报告功能；面向

7、集成化语音应答应用的 CentreVu( 应答解决方案；旨在提高业务代表性能水平的 CentreVu( AdvocateTM；CentreVu( 虚拟路由选择功能，以适应多站点呼叫处理需求；用于计算机电话集成解决方案的 PassageWay 产品系列；业界一流的专业服务人员，可为你的新建和现行呼叫中心提供咨询服务以及所有部件的集成服务，包括其它厂商的设备。我们的目标是：我们的目标是：基于基于 PCPC 的小型证券业客户服务平台的小型证券业客户服务平台涵盖外围系统全部功能涵盖外围系统全部功能便于使用与维护便于使用与维护广泛的适应性与灵活的扩展性广泛的适应性与灵活的扩展性安全，稳定，高效，实用安全

8、，稳定，高效，实用1)完整的产品基础我们强大的产品基础是系统安全、稳定的保障。我们已有完整的证券业产品体系。此次为您设计方案将有非常稳固的基石：NTNT 版电话委托与语音资讯版电话委托与语音资讯远程红精灵（可视、远程大户室系统）远程红精灵（可视、远程大户室系统）客户经理系统客户经理系统三合一系统三合一系统2)客户基础-有相当的股民已经熟悉和适应了我们系统的流程和操作规则。3)硬件基础多年来，我公司在为客户提供大量的已有系统产品中，包括了以下可供给“Unicenter 客户服务呼叫中心”选择的硬件：Dialogic 系列板卡系列板卡东进系列板卡东进系列板卡研华工控机研华工控机Unicenter

9、客户服务中心营业部级解决方案 第 4 页 这些上万件硬件正在上千套系统中正常运转。通过在系统的实际安装调试中，我们的技术及工程人员熟悉了以上系列硬件的性能，并完美地配合到我们的系统产品中，并且我公司有专门的硬件测试确认小组，保证为大鹏证券公司提供性能稳定的硬件产品。Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 5 页 二二.系统的硬件系统的硬件1 1， UnicenterUnicenter 硬件架构硬件架构基于朗讯DEFINITY交换机的呼叫中心系统 注解注解1 DEFINITY朗讯（LUCENT）的交换机； CTI 服务器COMPUTER TELEPHONE INTEGRATION（

10、计算电话综合应 用系统） ，主要协调人工座席电话终端与计算机终端响应一致化； CMS 服务器CALL MANAGER SYSTEM（呼叫管理系统） ； 中继线您的中继线既可以是模拟的，也可以是数字的。我们为您推荐数字 中继线基于朗讯的 DEFINITY 交换机的呼叫中心有如下特点：规模大，扩展性好客户服务中心可以支持从 5 个到 5000 个的业务代表； 无故障，稳定性高可以让您为客户实行 24 小时的无间断服务； 易开发，结构开放基于 DEFINITY 的 Call Center 平台，结构和功能上 得到了硬件的大力支持，应用开发方便灵活； 灵活性，前置交换在开放式业务平台基础上，可以无缝扩

11、充各种不同应 用领域的功能； 延续性，投资保护基于上点，系统的扩展性更强，当客户扩充新的业务 功能时，从前的投资得到充分的保护；完全模式在一次性投资较大，并且从功能需要角度上看，更适合于证券公司的总远程可视传真机WAN可视委托业业业1Inetnet服务器行情服务器CMS服务器证券业务服务器应用网关PSTN电话机Inetnet行情采样器业业业业CTI服务器传真服务器交互语音服务器DDN电话终端咨询座席电话终端经纪人座席主管座席电话终端业业业2中继线录音模块DEFINITYUnicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 6 页 部或银行、保险等大型应用。基于Dialogic板卡的呼叫中心系统

12、注解注解 服务器紧凑模式是采用工控机和板卡作为 IVR 主机来实现语音流程和交换功 能的，在工控机中装有语音卡、FAX/MODEM 卡、座席卡等三种卡； CMS 服务器CALL MANAGEMENT SYSTEM（呼叫管理系统） ； 中继线您的中继线既可以是模拟的，也可以是数字的。我们为您推荐数字中继 线（使用 PCM 数字语音卡） ；基于 Dialogic 板卡的呼叫中心有如下特点：规模适中，投资少可以支持接入多达 200 多条中继线，同时给 200 多个 客户提供服务，座席数可从几个到近百个的业务代表； 无故障，稳定性高可以让您为客户实行 24 小时的无间断服务； 延续性，投资保护系统的扩

13、展性较强，当客户扩充新的业务功能时，从 前的投资得到充分的保护；从功能需要角度上看，基于 Dialogic 板卡的呼叫中心适合于证券营业部的应用。电话终端总台电话终端客户经理WAN服务器可视委托业业业1业业业2Web服务器行情服务器CMS服务器证券业务服务器应用网关PSTN远程可视电话机传真机Inetnet行情采样器商业银行人工座席监控电话终端Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 7 页 2 2， UnicenterUnicenter 主机推荐主机推荐作为作为 UnicenterUnicenter 客户服务中心大鹏证券营业部级解决方案，我们推荐基于客户服务中心大鹏证券营业部级解

14、决方案，我们推荐基于DialogicDialogic 板卡的呼叫中心的板卡的呼叫中心的 CTICTI ServerServer，其功能如下： 完成话路的接入、等待及转移。 根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。 处理呼叫语音应答、FAX 处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。主机为大鹏证券推荐：研华工控机主机为大鹏证券推荐：研华工控机 工业控制机机箱空间大、槽位多，相对于普通 PC 机机箱能容纳更多的板卡； 能在高温下运行，并且散热能力足够强，可以 7*24 小时连续运行； 工控机运行比一般 PC 机更稳定可靠，处理速度更快；基于呼叫处理系统的首选基于呼叫处理系统的首选IPC-

15、610IPC-610 工控机配置工控机配置工业 PC 机箱 IPC-610（14 ISA 槽）CPU 主板 PCA-6176L（PII/PIII 级单板计算机）CPU Intel/ Pentium III 500内存 LGS128M硬盘 QT8.4G(第 11 代)特点：特点： 4U， 14 槽 多种电源选择 可选 ATX 主板 86.CFM 冷却风扇（带过滤网） 工作温度可达摄氏 50 度3 3， IVRIVR 系统的系列板卡系统的系列板卡我们的系统可以支持多家卡商的产品，其中主要推行美国 DIALOGIC 公司的产品（全球闻名的语音卡商和行业标准的制定者）和中国东进公司的产品。处理板卡为大

16、鹏证券推荐：美国处理板卡为大鹏证券推荐：美国Dialogic系列系列DIALOGICDIALOGIC 系列产品系列产品 D/300SC-E1-75（30 路数字中继线语音卡） D/600SC-E1-75（60 路数字中继线语音卡） VFX/40ESC（4 路 FAX 卡） D/160SC-LS（含 SA/160，16 路模拟语音卡） MSI/160SC-G（含 PWM，SA/160，16 路座席卡）Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 8 页 SCX Bus Kit（过机卡）特点： 性能十分稳定，各种部件实现模块化有完整的系列产品，专门的座席卡（国内生产商用语音卡替代）语音卡语

17、音非常清晰结构合理，易于应用的开发过机卡可将多台处理机合为一套系统4 4， 人工座席人工座席 DesktopDesktop 处理机处理机人工座席的桌面系统将运行在 WIN98 或 NT 上，因此我们建议人工座席Desktop 处理机的配置如下：P586-233MMX/32M RAM/1GHD 以上Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 9 页 三三.系统的功能系统的功能根据我们为 Unicent 客户服务中心作出的目标，此系统将涵盖传统的外围系统全部功能。从传统的意义上来看，智海为您公司建立的营业部级 UNICENT 客户服务中心有以下几个功能模块：UNICENTUNICENT客

18、户服务客户服务 - 自动处理功能自动处理功能 - 电话委托交易电话委托交易 - 语音信箱查询（股评）语音信箱查询（股评） - 传真传真 - 可视电话及远程大户室可视电话及远程大户室 - 人工座席功能人工座席功能 - 业务功能业务功能 - 话务工具话务工具大鹏大鹏 UnicenterUnicenter 营业部级客户服务中心功能详细描述营业部级客户服务中心功能详细描述1)1) 符号说明符号说明Y功能已经实现Y-基本功能已经实现，需要略做修改A需要 2 个星期的时间B二期实现C需要和大鹏业务部门讨论决定流程H需要恒生接口的支持2)功能一览表目录检索功能一览表目录检索自动处理功能部分：V1、 自动语音

19、功能一览表 V2、 自动传真功能一览表 V3、 IVR 语音流程图（电话、信箱查询、传真及录音）人工座席功能部分：V4、 客户登录功能一览表 V5、 客户管理功能一览表 V6、 查询交易功能一览表 V7、 话务工具功能一览表 V8、 后台呼出功能一览表 V9、 预约服务功能一览表 V10、投诉建议功能一览表 V11、业务咨询功能一览表 V12、业务统计功能一览表 V13、系统设置功能一览表Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 10 页 V14、其他功能一览表3)3) 功能一览表功能一览表IVRIVR 部分部分V1V1、自动语音服务功能一览表、自动语音服务功能一览表已实现功能项目

20、Y股东身份校验Y买卖委托H批量委托Y撤单H批量撤单Y查询行情Y查询委托Y查询撤单Y查询当日成交Y查询历史成交Y查询股票Y,H查询对帐单Y更改（资金帐号）密码Y收听券商通知（券商录音）Y收听交易所公告（券商录音）Y收听个股点评（券商录音）Y收听机构论市（券商录音）Y收听热门个股（券商录音）Y收听重大消息（券商录音）Y收听信息预留（券商录音）Y即时录音（非股民使用）Y即时远程录音（非股民使用）H银证转帐H查询银行余额H更改银行转帐密码V2V2、自动传真服务功能一览表、自动传真服务功能一览表已实现功能项目Y传真操作流程及规则说明Y传真券商公告（文本）Y传真股市公告（文本）Y传真股评资料（文本）Y传真

21、个股资料（文本）Y传真股票明细Y传真资金明细Y传真成交明细A传真 HTML 格式文本Y传真走势图Y传真 K 线图Y-传真对帐单Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 11 页 V3V3、IVRIVR 语音流程语音流程今今日日有有新新股股申申购购，请请查查信信息息公公告告您您的的股股票票需需要要配配股股，请请查查信信息息公公告告请请输输入入资资金金帐帐号号，按按# #结结束束请请输输入入密密码码，按按# #结结束束你你好好，大大鹏鹏证证券券0 0. .资资金金帐帐号号、1 1. .上上海海股股东东代代码码、2 2. .深深圳圳股股东东代代码码请请稍稍候候输入资金帐号输入密码调用密码

22、校验的网关接口说明：1、语音提示 其中黑体为固定语音； 斜体为合成语音；2、按键输入3、数据处理4、播放语音时，按任意键可以中断语音并且被系统接受、处理；5、按键输入时，按#键确认输入；按“#”键返回上一操作步骤；6、在系统任何时候，均可按指定键转接至经纪人坐席；语语音音提示转电话委托、语音咨询、传真服务、经纪人服务；如果是录音特殊账号，转到录音流程；欢欢迎迎及及密密码码校校验验主主界界面面营业部提示语音1 1 电电话话委委托托、2 2 语语音音咨咨询询3 3 传传真真服服务务、9 9 经经纪纪人人服服务务请输入资帐号请输入上海股东代码请输入深圳股东代码1 20Unicenter 客户服务中心

23、营业部级解决方案 第 12 页 Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 13 页 股票名称、买买入入/ /卖卖出出，委托价格，委委托托数数量量数量，委委托托序序号号序号大大约约可可买买/ /卖卖数量股股请请输输入入委委托托数数量量，按按# #结结束束请请输输入入证证券券代代码码345678委托、7查询、6密码修改、5信息公告8761 1买买入入 2 2卖卖出出 3 3 撤撤单单3 3查查委委托托、4 4查查成成交交、5 5查查资资金金、6 6查查股股票票、 7 7查查行行情情、8 8查查配配号号股票名称、最最新新价价价格、买买入入价价价格、卖卖出出价价价格、成成交交量量数量(注：

24、根据配置设置语音内容)1 1确确认认 0 0 取取消消您您的的委委托托正正在在申申报报，委委托托号号是是委托号请请输输入入委委托托编编号号，按按# #结结束束1235请请输输入入委委托托编编号号或或按按# #查查全全部部成成交交股票名称、买买入入/ /卖卖出出，成成交交价价格格价格，成成交交数数量量数量资资金金余余额额金额；可可用用余余额额金额：请请输输入入股股票票代代码码或或按按# #查查全全部部股股票票股票名称：股股票票余余额额: :数量可可用用余余额额:数量成成本本价价格格: :价格市市价价: :价格请请输输入入股股票票代代码码或或按按# #查查指指数数股票名称最最新新价价价格买买入入价

25、价价格卖卖出出价价价格成成交交量量数量注:根据配置设置请请输输入入新新密密码码请请再再输输入入新新密密码码报修改情况开 始播 放信 息请请输输入入委委托托价价格格，按按# #结结束束请请输输入入委委托托编编号号或或按按# #查查全全部部委委托托调用查询证券信息的网关接口，取得相应的证券信息输入证券代码输入委托价格输入委托数量复复述述委委托托：股票名称、买买入入/ /卖卖出出，委托价格，委委托托数数量量数量输入1/2/3输入委托编号输入1/0调用录入委托的网关接口，取得相应的返回信息。调用查询委托的网关接口，取得相应的委托信息输入3/4/5/6/7/8输入委托编号/#调用查询委托的网关接口，取得

26、相应的委托信息输入委托编号/#调用查询成交的网关接口，取得相应的成交信息调用查询资金余额的网关接口，取得相应的资金余额数据输入股票代码/*输入股票代码/0输入新密码输入新密码AAAAAAAAAA股票名称、买买入入/ /卖卖出出，委委托托价价格，委委托托数数量量数量，委委托托号号号码1 1确确认认 0 0 取取消消输入1/0您您的的撤撤单单正正在在申申报报，委委托托号号是是委托号说明：1、语音提示 其中黑体为固定语音； 斜体为合成语音；2、按键输入3、数据处理4、播放语音时，按任意键可以中断语音并且被系统接受、处理；5、按键输入时，按#键确认输入；按“#”键返回上一操作步骤；6、在系统任何时候，

27、均可按指定键转接至经纪人坐席；语语音音提示电电话话委委托托系系统统主主界界面面Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 14 页 1 131 1大大势势预预测测2 2个个股股点点评评3 3一一周周市市场场4 4专专家家点点评评5 5收收费费咨咨询询1 1大大势势预预测测1 1延延中中实实业业2 2青青岛岛啤啤酒酒3 3 X XX XX XX XX XX XX X1 1张张磊磊之之声声2 2 X XX X之之声声3 3 X XX X之之声声11231241 1 A A股股2 2 基基金金3 3 B B股股输入1/2/3/4/5输入1大势预测输入1/2/3延中实业点评青岛啤酒点评XXX

28、X点评123输入1/2/3A股市场基金市场B股市场123输入1/2/3张磊之声xxxxxxxxx语语音音咨咨询询流流程程收费咨询5Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 15 页 30 0传传真真流流程程图图 3 3个个股股行行情情1 1交交易易查查询询 4 4 分分时时图图2 2 专专家家咨咨询询 5 5日日K K线线图图 6 6排排行行榜榜241 1X XX X股股评评2 2X XX X股股评评输入0/1/2/3/4/5/612输入1/2传传真真服服务务流流程程（一一）请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真请请输输入入股股票票代代码码，* *继继

29、续续，# #结结束束输入股票代码/*/#请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真0 01 1上上证证指指数数0 02 2深深圳圳成成指指0 03 3个个股股分分析析输入1/2/3请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真请请输输入入股股票票代代码码，* *继继续续，# #结结束束输入股票代码/*/#请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真53121 1资资金金股股票票查查询询2 2委委托托成成交交查查询询3 3对对 账账 单单查查询询11输入1/2/3请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发

30、送传真请请输输入入委委托托号号部部输入委托号请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真3请请输输入入查查询询的的起起始始日日期期按按# #结结束束输入日期请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真请请输输入入查查询询结结束束日日期期按按# #结结束束输入日期21 1深深市市排排行行榜榜2 2沪沪市市排排行行榜榜输入1/2请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收12发送传真请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收0发送传真6Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 16 页 30 0传传真真流

31、流程程图图 3 3个个股股行行情情1 1交交易易查查询询 4 4 分分时时图图2 2 专专家家咨咨询询 5 5日日K K线线图图 6 6排排行行榜榜241 1X XX X股股评评2 2X XX X股股评评输入0/1/2/3/4/5/612输入1/2传传真真服服务务流流程程( (二二）请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真请请输输入入股股票票代代码码，* *继继续续，# #结结束束输入股票代码/*/#请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真0 01 1上上证证指指数数0 02 2深深圳圳成成指指0 03 3个个股股分分析析输入1/2/3请

32、请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真请请输输入入股股票票代代码码，* *继继续续，# #结结束束输入股票代码/*/#请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真53121 1资资金金查查询询2 2股股票票查查询询3 3委委托托查查询询4 4成成交交查查询询 5 5对对账账单单查查询询121输入1/2/3/4/5请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真请请输输入入委委托托号号或或按按# #查查全全部部输入委托号/#请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真45请请输输入入查查询询的的起起始

33、始日日期期按按# #结结束束输入日期请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收发送传真请请输输入入查查询询结结束束日日期期按按# #结结束束输入日期31 1深深市市排排行行榜榜2 2沪沪市市排排行行榜榜输入1/2请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收12发送传真请请在在听听到到信信号号后后按按传传真真开开始始键键接接收收0发送传真6Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 17 页 开始录音客户语音结束录音1重 放2公布确认3重 录4放 弃重放系统进行文件拷贝录音文件更新完成124请输入4位选择码这里是XXX节目1开始录音 0放弃选 择 码1

34、03录录音音流流程程Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 18 页 人工座席部分人工座席部分V4V4、客户登录功能一览表、客户登录功能一览表已实现功能项目Y，C客户不需输入密码，可以从 IVR 直接进入座席Y显示客户在 IVR 中的所有操作Y显示客户的资金和股票情况新增功能项目A，H显示客户上一次通过人工座席所做的业务（显示 5 笔，可以查所有的业务）A提示座席问候客户的问候语，如果该天是客户生日，显示生日祝福V5V5、客户管理功能一览表、客户管理功能一览表已实现功能项目Y-主叫号码设置Y-，C指定经纪人新增功能项目A客户生日祝福V6V6、查询交易功能一览表、查询交易功能一览表

35、已实现功能项目Y,H客户身份验证后，显示该资金帐号的资金，股票和股东代码信息Y查询行情Y，C买卖委托（可根据大鹏业务需要，下单时请客户输入密码确认交易）Y，C撤单（可根据大鹏业务需要，下单时请客户输入密码确认交易）Y查询委托Y查询撤单Y查询当日成交Y查询历史成交Y查询股票Y,H查询对帐单H银证转帐H查询银行余额H更改资金帐号密码H更改银行转帐密码H批量委托H批量撤单增加功能项目A,H盈亏统计（市值估算）V7V7、话务工具功能一览表、话务工具功能一览表已实现功能项目Y接听Y转接Y监听Y置位（忙、闲）Y全程录音与播放，按资金帐号索引Y预先录制语音和播放（内部股评，通用提示语音，针对特殊客户的语音）

36、B座席间通话Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 19 页 V8V8、后台呼出功能一览表、后台呼出功能一览表已实现已实现功能项目功能项目Y-（在线）传真 HTML 格式文本A（在线）传真走势图A（在线）传真 K 线图Y-（在线）传真股评Y-（在线）传真对帐单Y,CEmail 网页更新信息YEmail HTML 格式文本AEmail 走势图AEmail K 线图YEmail 股评Y-Email 对帐单Y电话配股通知Y电话新股发行通知Y电话个股价位报警通知V9V9、预约服务功能一览表、预约服务功能一览表已实现已实现功能项目功能项目Y配股Y股评Y新股发行通知Y个股价位报警V10V10

37、、投诉建议功能一览表、投诉建议功能一览表已实现已实现功能项目功能项目Y受理Y处理Y回复Y统计（报告和图表）V11V11、业务咨询功能一览表、业务咨询功能一览表已实现已实现功能项目功能项目Y与网站连接，从网站获取信息Y可以预设 URL 地址，自动连到最常用的网站Y支持 txt，rtf 和 html 格式的文件显示Y可以随意添加信息节点V12V12、业务统计功能一览表、业务统计功能一览表新增新增功能项目功能项目B,C新增客户统计B,C所有客户通过座席所做业务量统计B,C每个座席的业务量统计B,C每个客户通过座席所做业务的记录和统计Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 20 页 V1

38、3V13、系统设置功能一览表、系统设置功能一览表已实现已实现功能项目功能项目Y-与客户对话是否需要全程录音设置Y-录音文件存放路径设置Y操作员与角色管理V14V14、其他功能一览表、其他功能一览表新增新增功能项目功能项目B任务和请示功能四四.系统应用的特点系统应用的特点1 1， IVRIVR 特点特点同时具有深圳、上海两地证券的查询、委托、委托撤单等功能。可连续进行多笔买卖委托及查询服务。具有超前拨音功能, 在任何语音提示过程中, 用户均可按键中断放音而直接进行输入。基本语音文件与股票语音文件分开, 可将基本语音文件调入微机内存, 减轻网络负担，增加运行速度。若新股尚未录音或语音合成, 可先报

39、该股票代码。可对每路电话实行监控, 实时了解每路电话线的工作状态。券商可根据股市最新动态，增加或删减股评信息的菜单，改变其提示语音及之后的内容，为股民提供及时的服务。录入语音要经过预先设立的帐号和密码控制，确保每个信息的准确性及安全性。除营业部内部录音外，也可通过外线电话拨入录音，经确认后即生效。如此，公告或股评内容可实时更新，实时发布。录音时不影响原股评或公告的播放。业务流程独立于程序之外，配置方便。券商可以根据自己的业务特点进行配置。2 2， 人工座席特点人工座席特点我们在开发人工座席的桌面系统时，尽力考虑到系统的功能完整性、易学性和易操作性。以下的特点正是这些的体现：屏幕弹出与填充当当经

40、纪人座席接通股民电话后，其桌面系统会自动从数据库服务器调入该客户的信息（如姓名、性别、生日、住址、爱好等等） ，以及该客户已经在Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 21 页 IVR 系统中操作的内容（如该客户已通过电话委托买卖股票的情况或查询的内容）或者是上几次经纪人为此客户服务后的备案内容显示出供经纪人参考。屏幕转移 座座席接通客户的电话，并且根据电脑从数据服务器中调出的资料为客户进行服务时，允许座席因为业务范围或者权限的问题将客户的呼叫转移到另一座席或上一级主管座席。当客户呼叫（电话）接通到另一座席（振铃响）的同时，当前服务座席的整屏资料也将自动转移显示在被转座席的电脑上

41、。断点保留与现场恢复 系系统在进入人工座席子系统前，会保留 IVR 断点，以便当座席处理完毕后，返回原处，继续执行。例如：在电话委托中通过校验的客户可以随时切换到经纪人座席服务子系统，同时保留原来的处理点；在经纪人服务完成后，又回到原来处理点，继续进行原来的电话委托。对话录音智海智海“证券业客户服务呼叫中心”提供录音功能。当某个客户拨号进入人工座席寻求服务时，由始至终系统都会对客户与人工座席间的对话进行录音，直到客户退出服务。人工座席完成这一事宜退出此客户界面时，系统会询问该座席的工作人员是否保存录音对话，由工作人员根据情况决定保存或删除录音。客户级别划分智海智海“证券业客户服务呼叫中心”可以

42、将贵公司的客户划分为五种优先级别，分别是 Top（专户/机构大户）.、High（大户） 、Mdium（中户） 、Low（小户） 、Guest（散户） 。证券营业部可以根据具体的情况，通过系统赋予不同级别的客户不同的被服务内容。例例如：您可以限制对 Guest（散户）不提供经纪人服务。服务队列一一个经纪人可以以通话切换的方式同时和几个客户通话，这些客户都位于服务队列中。服务状态包括通话保持、对话等两种主状态以及传真、输入DTMF 码等属状态。任何时候，只有一个客户可以处于通话状态。座席自动分配Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案 第 22 页 呼呼叫中心为客户选择人工座席的方法称为座

43、席分配办法。系统从数据库里为进入等候队列的客户取得对应的经纪人。 客客户拨通本系统，按照语音咨询选择了经纪人座席服务，系统将客户的呼叫转入经纪人座席子系统，经纪人座席子系统根据客户的资金帐号判断该客户是否有指定的经纪人；如果有指定的经纪人则由该经纪人为此客户服务；若该客户没有指定经纪人，则由系统分配座席为客户服务；同时通过语音通知客户已被排入所指定或分配的经纪人的服务队列，请客户等候；客户等候服务时可以播放轻松的音乐和通知。 在在客户没有指定经纪人的情况下，系统将根据配置情况依据下列方法之一为客户选择经纪人。MOA(Most On Idle Agent)最大空闲优先LIS(Least In S

44、ervice Agent )最少服务时间优先SBS(Skill Based Selection)基于技能的选择原则分配方法定义在组上，不同的组可以使用不同的分配方法示忙和休息当当自己的等待队列中没有客户时，经纪人或总台可以点击桌面（Desk Top）的按钮表明自己正忙或处于休息状态。此时其对应的客户在进入人工座席服务时，将会听到预录制的语音提示，并且会由座席分配算法将此客户转入除此经纪人外的最合适的人工座席服务。等候队列显示 系系统维护两个客户队列，等待队列和服务队列。所有从 IVR 进入人工座席服务的客户都进入等待队列，显示在经纪人的座席桌面下方。等待队列中的信息有呼叫号，入列时间、资金帐号

45、、客户姓名、优先级别、指定经纪人（如果有）及其 VDN 号等信息。接通方式选择 当当某经纪人的客户队列中已有多个客户排队等待时，经纪人有两种选择接听方式：自动或手动。在自动模式下，等待队列中的客户将依据排队次序向经纪人的电话机振铃；手动模式下，经纪人可以选择接通等候队列中属于自己或没有指定经纪人的客户。在选择接通时，经纪人可以但不必遵循排队次序。服务队列中的客户只能被动接通。督导培训主主管（Supervisor）可以选择监听座席员（Agent）与客户的对话，并在他（她）认为必要时对 Agent 作适当提示。这些语音提示 Agent 可以听到，但Unicenter 客户服务中心营业部级解决方案

46、第 23 页 不能回答。另一方面，当公司有新员工上岗时，这些员工可以接听熟练 Agent与客户对话，以便能尽快熟悉业务，缩短工作的适应时间，提高服务技能和服务质量，最终达到提高用户的满意程度，增加公司业务的目的。3， 系统的安全性与可靠性系统的安全性与可靠性作为证券业的呼叫中心，UniCenter 同时还具有委托和交易功能。是一个关键业务和敏感数据的实时处理系统。安全性和可靠性对本系统至关重要。下面主要从系统与最终用户（股民）的关系这个角度来阐述系统在设计上对这一业务需求的考虑。硬件平台Dialogic 是行业的主流产商，占有全世界近 70%的市场语音卡份额，其产品功能齐全，性能稳定，可以准确的检测到各种信号，减少误码率。自动修复功能系统的后台数据处理和部分通信模块在发生特定的故障后会自动退出，并申请系统重新启动一个替代。自动修复过程只会影响当前用户，可以保证系统连续运行。黑名单管