物流客户管理试题六及答案

1、物流客户管理试题六及答案一、填空题（每空2分，共20分）L物流客户信息收集按获取方式可分为、o2 .物流客户服务的特点具体包括：、o3 .偿债能力是指客户清偿债务的能力。反映偿债能力的指标主要二、名词解释题（每小题3分，共15分）L物流客户管理4 .仓储合同5 .促销6 .仓储管理7 .客户满意度 三、简答题（每小题5分，共20分）1 .简述物流客户服务理念的内容？2 .物流客户信息的特点是什么？3 .如何确定物流客户信用政策？4,处理客户投诉时应注意什么问题？掌握哪些原则？四、论述题（每小题10分，共20分）1 .物流企业该如何进行市场定位？2 .物流客户服务质量管理的主要内容。五、案例分析

2、题（每小题25分，共25分）深圳某电子进出口公司的启示深圳某电子进出口公司（以下简称深圳公司）与沙特阿拉伯利雅得某贸易公 司（以下简称沙特公司）在一次商品交易会上相识，并开始业务接洽，沙特公司 欲购买深圳公司的电子产品。沙特公司自称是当地有实力的大公司，并提供了一 套印制精美的公司简介。双方经过商讨，初步达成了金额为15万美元的电子产 品交易意向。沙特公司一再强调该产品在当地有良好的市场前景，称这次交易只 是个开始，今后他们会向独家经销的方向发展。由于深圳公司急于开拓新市场, 只是简单地从该公司简介中了解客户的情况，并没有调查沙特公司在当地的工商 注册信息及信用状况，便同意了沙特公司这样一家新

3、客户提出的D/P60天的付 款交单条件。对方签约后，深圳公司立即组织生产并按时交货。两个月后，深圳公司向国 内银行交单。在货款到期日，深圳公司没有收到货款，立即通过船公司查询，得 知沙特公司已经提走了货物。深圳公司随即向沙特公司发函要求付款，同时.,通 过国内银行发电传给沙特托收银行，要求收货人按时付款。沙特托收银行回电传 称D/P远期在沙特一般作为D/A远期处理，他们没有付款责任，只能尽力向 沙特公司催款。沙特公司则回传真称目前货物销售不畅，资金占压严重，暂时无 法偿还货款。双方交涉近3个月，深圳公司为此专门派人赶赴沙特催讨，但始终 无法收回欠款，只是拿到一张承诺将于第二年付清全款的付款时间

4、表。但是沙特 公司再次失信，根本没有履行该还款协议。深圳公司由于资金无法流动，经营举步维艰，最后决定将此案委托东方国际 保险理赔中心处理。该中心受理后，确定先了解沙特公司的经营状况，再采取相 应的追讨措施。经过深入调查，信用资料表明该公司仅为当地一家规模很小的私 人公司，而且大部分资产早已抵押给沙特的一家商业银行，其主要股东由于该公 司的经营问题已部分撤资，公司早在1年前就资不抵债，已在当地工商部门备案, 面临破产。深圳公司即使诉诸法律，也会因沙特公司的资产早已抵押给银行而无 法得到相应补偿。问题1 .物流客户资信分析主要有哪些指标？2 .如何确定物流客户信用政策？答案一、填空题（每空2分，共

5、20分）L一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。3 .专业化、个性化、标准化4 .资产负债率、流动比率、速动比率、现金比率等二、名词解释题（每小题3分，共15分）1 .物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握 客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理 物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经 营活动的过程。2 .仓储合同也称仓储保管合同，是指仓储保管人接受存货人交付的仓储物, 并进行妥善保管，在仓储期满将仓储物完好地交还，同时收取保管费的协议。3 .促销是指企业把产品和提供服务的信息通过各种方式传递

6、给消费者和用 户，促进其了解、信赖并购买本企业的产品或服务，以扩大产品销售为目的的企 业经营活动4 .仓储管理，是指服务于一切库存物品的经济技术方法与活动5 .客户满意度是指客户通过对一个产品或相关服务的可感知效果，与其期望 值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。三、简答题（每小题5分，共20分）1 .简述物流客户服务理念的内容。答：在物流客户服务理念中，客户服务满意度占有极其重要的地位。现代物 流企业要想和竞争对手拉开距离、吸引客户，就必须树立客户服务理念，制定有 效的客户服务制度，提供真正的优质服务，使客户对服务感到满意。2 .物流客户信息的特点是什么？答：物流客户信息有如下特点：（1

7、）信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大。（2）物流客户信息动态性强，实时性要求高。（3）信息发生的来源比较分散。（4）信息复杂，种类繁多。（5）与商流、生产等企业内其他部门的关系密切。3 .如何确定物流客户信用政策？答：对于资信等级较高的客户，可以对其采用从宽的信用政策；对于资信等 级较低的客户，可以采用从严的信用政策。信用政策的运用要宽严适当，运用过 于严格，可以减少公司应收账款的数额，但也会影响收入的增加，从而影响公司 的获利能力；运用过于宽松，虽然可以增加收人，但是加大了出现坏账的风险， 最终也会影响公司的获利能力。4 .处理客户投诉时应注意什么问题？掌握哪些原则？答：

8、客户投诉往往无法避免，因此企业要做好处理客户投诉的心理准备。在 处理客户投诉时，要按照一定的原则，持谨慎态度，认真处理客户提出的各种问 题。在竞争激烈的买方市场中，企业要始终“以客户关注为焦点”，把客户的需求 放在首位，企业要调查和了解客户对企业的要求和期待，努力满足客户的期望。 四、论述题（每小题10分，共20分）1 .物流企业该如何进行市场定位？答：物流市场定位的最终目的是为客户提供差异化的物流服务，使其区别并 优于竞争对手的服务，而不论这种差异化是实质性的或是感觉上的，或是两者兼 有。实现物流服务市场定位，需要通过识别竞争优势、选择竞争优势和确定整体 定位策略三个步骤实现。识别竞争优势；

9、选择竞争优势；确定整体定位策 略。2 .物流客户服务质量管理的主要内容。答：物流客户服务是从物流企业与客户接触开始到将产品送到客户手中的整 个过程，具体可以分为交易前、交易中、交易后三个阶段。交易前客户服务的主 要目的是为开展良好的客户服务创造适宜的环境；交易中的客户服务主要是指发 生在物流活动中的客户服务行为，在此阶段，物流企业与客户紧密接触，是物流 客户服务质量形成的重要阶段；交易后的客户服务主要是指客户收到产品后，物 流企业根据客户要求提供的各种服务，对于交易后的客户服务，有学者称之为 “最后一公里”，因为此阶段的服务往往被许多企业及服务人员所忽视，但此阶 段的服务对提高客户满意度和忠诚

10、度有非常重要的作用五、案例分析题（每小题25分，共25分）1 .答：在现代国内外对企业的信用分析理论中，有许多关于企业的信用性质 和特征的研究成果，这些理论对于认识和理解一个企业的信用状况有很大的帮助。 其中，最有代表性的是企业信用要素学说，它的核心原理是从能够衡量或代表一 个企业的信用特质方面入手，逐步展开深入的分析。这些特质就是企业的信用要 素,其中以“5C”评估学说为代表性理论。“5C”评估学说是美国银行家爱德 华1943年在“3C”和“4C”评估学说的基础上提出的。它是用品质（character）、 能力（capacity）、资本（capital）、担保品（collateral）% 环境（condition）五个英 文单词的首字母代表进行企业信用分析的五个要素。2 .答：确定了客户资信等级后，应根据资信等级状况对不同客户采用不同