服务员岗位职责

1、服务员岗位职责 一,直接服从对领班负责 .仪容仪表合格 ,精神饱满 . 二,做好餐前准备工作 ,按照规定要求布置餐厅 ,摆台 ,准备餐具和用具及做好清洁卫生等 . 三,每日按时凭单到仓库领取日用品 （可由领班负责或接受领班交待 ）. 四,了解每日供应菜式 （急推,估清,特价,新菜等 ）及酒水以便介绍给客人 .五 ,在所指派的岗位内招呼客人说欢迎客语,留意客人进餐情况 ,按流程为客人提供最好的服务.六,为客人主动介绍菜上菜 ,分菜 ,推荐酒水斟酒 ,茶品斟礼貌茶 ,做到礼貌 ,热忱开口服务 . 七,留意用餐情况 ,及时更换骨碟 ,烟灰缸 ,主动为客人点烟 ,加茶水 ,毛巾 ;及时清理桌面 ,更换

2、不 干净的桌面 .八 ,注意对客人所点的菜品进行跟催,量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,自己不能解决的可及时反映请示领班 .九,轻拿轻放 ,尽量避免餐具破损 ;动作细腻 ,尽量避免打扰客人用餐 . 十,负责好餐后各项收市工作 ,清洁好当值卫生 ,交接好放可例会下班 .领班 ,部长岗位职责1, 领班略次与部 ,有时代替部长 ,严格服从店长和主任工作指令 .2, 负责对本班员工的考勤 ,考绩 ,根据员工的表现有权进行表扬批评或奖惩.3, 根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作,检查员工仪表及摆台 ,卫生 ,站岗是否符合标准 ;餐具布置是否充足 .4, 了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴,

3、与传菜部的协调合作 .5, 营业时间内带领本组员工为客人提供高质量,高效率的服务 ,确保本班组服务人员按服从程序和标准为客人提供服务 .6, 全面控制本服务区域内客人用餐情况,负责点菜 ,推销 ,及时解决客人问题 ,并适当处理客人投诉 ,提高自身的营销能力 .7, 了解客人姓名及特殊要求 ,与客人建立良好关系做好贵宾档案.8, 当下属在工作中放犯错误时 ,可适当督导 ,但紧记不要当着客人或众员工面指责,这不会影响客人 ,亦大伤员工脸面 ,应小声提示或转入偏处 ,办公室等地方处理 .9, 客人就餐完毕 ,要督促值台或亲自将菜单 ,酒水单汇为客人结帐 ,防止走单 ,漏单 .10, 餐厅营业结束时

4、,搞好餐厅卫生 ,恢复餐厅完好状态 ,并与下一班做好交班工作 ,隔市的交班 要善于利用交班薄 .11, 将当班的工作情况 ,既宾客反映开餐中出现问题 ,重要宴会和客人进餐情况 ,客人投诉等做 好工作日志 ,以便向主任或店长报告工作 .12, 同级和睦 ,谦虚交流 ,视提高本组全体素质为己任 ,对本班员工进行培训和督导 .咨客岗位职责一, 直接对咨客领班或指定督理负责 ,严格遵守楼面各项规章制度 .二, 做好开餐前的准备工作 ,仪容仪表 ,摆正清洁咨客台 ;备好干净的菜单 ,台卡 . 三,熟知当天定餐预定的单位 （或个人 ）名称 ,时间 ,人数及台位安排等情况 ,注意记录客人的特 别活动 （如生

5、日宴会 ）.四 ,负责接受咨客的定餐 ,预定时要问清楚客人姓名 ,房号或单位 ,联系电话 ,定餐人数 ,时间 ,位 置或其他要求 ,然后做好记录 ,报留适当房位 .五,主动替客人提拿或存取保管衣物 ,并询问有无贵重物品 ,贵重物品提醒客人自行保管 . 六 ,负责礼貌的将用餐的客人迎入餐厅,有艺术的安排客人就座 .应均匀带客入座 ,免使楼面有过分挤迫或疏落的感觉 ;遇有粗鲁或行为可疑的客人 ,应带往偏角处就餐 ,勿带进门口位及时 上报免影响营业 ,只是语言态度需多加尊重 .随时了解餐厅内客情 ,以便随机应变的安排 . 七 ,留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,走姿肢体语言大方得体 ,主动搀扶老人小孩

6、 ,勿只顾字前行.八,引导客人到预定的台位或客人满韶的台位,为客人拉椅 ,铺好餐巾 ,递上菜单酒水单 .九,满客时 ,负责安排好后到的顾客 ,作好沟通使客人乐于等位无怨言 .十,要兼作公关 ,与同事 ,上司保持良好关系 ,要多与客人打交道 ,熟悉宾客姓名 ,当客人再惠顾时 尽量以尊姓或高职称热情招呼 .十一 ,主动向客人介绍餐厅各式菜点 ,各种饮品和特色 ,做到每进一个人都第一时间主动向前 招呼安顿 .十二 ,人离去时要送客 ,拉门 ,按电梯 ,叫出租车等 ,站在门口目送客人 ,并说 ”请再光临 ”,”多谢惠 顾”,”慢行”,”再见”等貌语 .十三， 对进餐人数， 桌数等业务情况做好书面记录，

7、以便参详。保管好菜单或交由指定指定 领班存放，时刻严格要求自己言行，全面提升自我行为素质。十四， 餐厅是客人消费的场所， 为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理， 餐厅经理和公共 关系部带来参观的客人，一般谢绝参观拍照。第一章 前言 一,学习楼面须知的目的 1.使楼面员工了解楼面管理的规章制度和操作细则 2.使楼面员工尽早掌握工作要领和工作程序的方法 力,避免技术浪费而提高经营成本 . 二,目标定位让您们 （员工 ）了解这个行业让您们 （员工 ）爱上这个行业 全心地投入 面对挑战 ,收获成功的喜悦 ! 服务的最高境界 : “让每一位顾客都记住我们 ” 服务的心态 :“热情 ,诚信,负责”特别提示

8、 :方法与技巧只对拥有正确态度的人有用,为更好的做好后期工作打下基础., 达到工作标准 ,提高工作期间的接受能!第二章 员工工作态度一,对公司态度1.诚恳一步假公济私 ,不滥用职权 ,不贪图利益 ,不隐瞒过失 .2.责任一尽职尽责3.认真一精神集中4.勤奋一自动自觉二,对顾客的态度,不推卸责任 ,不擅自离岗 .,反应灵敏 ,处事谨慎 .,努力学习 ,干劲十足 .1. 礼貌对待一小口常开2. 服务殷勤一乐于帮助3. 服务效率一快捷妥当4. 了解顾客一善解人意三, 对同事的态度1. 相互合作 .2. 相互关怀 .3. 相互体谅 .4. 相互尊重 .5. 相互帮助 .,说话有礼 ,整齐仪表 .,有问

9、必答 .,一视同仁 ., 体察需要 ,耐心容忍 .第三章 员工道德与素质餐厅服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务 .在餐厅硬件条件已经确定的情 况下 ,服务水平的高低主要取决于服务员的自身素质 .餐厅服务人员的基本素质包括思想素质 业务素质和身体素质 .1. 树立正确的世界观和人生观 .2. 树立稳固的专业思想 .3. 培养高尚的职业道德 .餐厅服务工作兼有生产 ,销售和服务三种职能 ,有其特殊性 ,因而对餐厅服务人也有相应的道德要求 ,主要有以下几方面的内容1. 要有满腔热忱的服务精神2. 要有文明礼貌的职业风尚3. 要有诚信无欺的经营作风4. 要有兼洁奉公的优良品质5. 要有团结友

10、爱的高尚风格6. 要有良好的纪律修养 .二.服务人员的业务素质 服务人员不仅要有良好的思想素质,而且要有良好的业务素质 ,这对于提高餐厅服务质量和工作效率 ,降低成本 ,增加竞争能力都具有重要的作用 ,对于业务素质的基本要求是 :1. 熟练掌握专业操作技能 .2. 熟练掌握各种服务礼节 .3. 具有良好的文化素质 .三.服务人员的身体素质 良好的身体素质是做好服务工作的保证,餐厅服务人员的素质包括健康的体格,端庄的仪表和文雅的举止 .1. 健康的体格 .服务人员 ”日行百里不能出门 ”,站立,行走 ,托盘等等都要一定的脚力 ,臂力和腰力 ,所以要 有健康的体格才能胜任此项工作 .2. 端庄的仪

11、表 . 服务人员仪表端庄大方 ,和蔼可亲 ,会给客人留下美好的印象 .服务人员的仪表包括容貌 , 体型 ,服饰等 .3. 文雅的举止 . 服务态度和蔼 ,面带笑容 ,服务动作快速敏捷 ,服务程序准确无误 ,服务精神饱满 ,充满活力 .四. 成功的服务员的素质成功的服务员秘诀是依赖于行为礼貌合乎情理,对所有顾客保持友好 ,谦恭 ,诚恳而不虚伪 , 其素质包括以下几个方面 :1. 健康正常合理安排饮食起居 ,保持良好的身体 .2. 礼貌和微笑让礼貌和微笑发自内心,会使客人舒畅 ,满意 ,上司鼓舞 ,同时相处融洽 ,礼貌是 "宝剑",微笑是 ”盾牌”3. 清洁,收时着装整洁 ,善

12、于修饰 ,讲卫生 ,有时间观念 ,提前几分钟上班 .4. 助人乐于助人 ,乐于服务他人 ,关心同事 .5. 合作精神具有团体精神 ,在工作中于同事之间相互照应 ,为达到共同目标 ,最大限度 的发挥自己的作用 .6. 服从上级乐于听从和执行上级的决定和命令,即使遇到误会也会 " 先服从 ,后上诉 ,"给于上司尊重 .7. 自律学会在各种情况下自我控制.8. 责任心和可靠具有强烈的责任感,视公司为家 ,还要监督有损公司的利益的行为 .9. 领导潜力能正确地理解形式和同事,主动地帮助他人完成服务 ,达成统一工作目标10. 良好知识了解餐厅 ,掌握适当的业务知识 ,技巧 .11.

13、自信心敢于承认错误 ,在挑战中不怕挫折 .地产百科之服务理念： 服务产品同其他有形产品一样， 也强调产品要能满足不同的消费者需求。 消费者需求在有形 产品中可以转变成具体的产品特征和规格， 同时这些产品特征和规格也是产品生产、 产品完 善和产品营销的基础。 但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。 因而服务 企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念” 。意义编辑根据赫斯凯特(J.Heskett)的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题： “全案阅读”服务理念服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么； 目标分割市场、 总体市场、 雇员和其他 人员如何认知这些要素； 服务理念对服

14、务设计、 服务递送和服务营销的作用。 在定义服务理 念时需要考虑以下方面： 服务最终是由雇员提供的， 特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供， 所以服务企 业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。 从这个角度上讲， 服务理念必须 包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、 服务递送和服务营销方面做出以下努力： 保 证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。 很多公司在定义服务理念时都包含了 “提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提 高服务灵活性” 等内容。 服务企业在要求雇员提高对消费者尊

15、重程度的时候， 首先要求雇员 增强自尊， 增强雇员对工作的满足感。所以， 服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时， 必须保持服务系统中前台和后台的一致性。 单纯地考虑前台的 需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务， 消费者可以期望获得什么标准的服务。重要性编辑 首先，在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅 能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。 服务部门却不然， 服务递送系统与雇员都属 于服务

16、产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素， 它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。航空公司服务理念 航空公司服务理念 其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在， 加上服务业中雇员的行为， 特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性， 这两个因 素共同作用导致雇员在行为、 能力、态度等方面发生不同程度的变化， 这些变化在一定程度 上影响雇员理解和推行服务理念。 第二个原因来自于消费者本身。 例如， 一些学生选择国际 商学院的目的不是想研究管理学， 他们的动机是在国外呆一段时

17、间， 这就导致有的学生不愿 意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言 )技能。明确本公司的服为了避免发生类似的情况， 服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念， 务理念对于消费者和雇员的具体意味。推行实施编辑 市场细分 消费者不同，他们的需求和期望就不同； 因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的 消费者分割市场。 每个分割市场中， 还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。 一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来， 并且给予区别对待。 例如， 基 于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。定位目标市场 每个细分市场中的消费者需求都

18、存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变 动，尽量为顾客量身定做。 公司在分析不同的消费者细分市场时， 必须注意到以下两个因素： 细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。创新服务 服务的本质决定了消费者需求和雇员需求的变化 公司服务理念 公司服务理念性都很大， 一个明确的服务理念要有独创性， 否则就很难完善和满足具有变化性的服务递送 系统的要求。麦当劳快餐店、地中海俱乐部等都是服务业中“创新性公司”的典型，这些公 司拥有规范定义的消费者细分市场， 并严格按照各个细分市场中消费者的不同需要或期望来 设计服务。 有一点需要明确：创新并不意味着缩窄产品范围， 有时却恰恰相反。创新服务

19、递 送系统面临的主要问题有： 如何保持服务递送系统中不同组成要素之间的连贯性， 如何保持 服务递送系统时间上的连贯性。服务竞争编辑 综述 在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展。 市场经济的特点就是竞争， 而市场竞争的表现形式则是多方面、 多层次的。 理性的竞争带来 的是进步与发展， 是企业规模的扩大， 积累的增加和生产要素的进步， 是行业的整体实力的 提高， 服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是企业参与 市场竞争的重要方面： 价格战后的唯一选择 在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，

20、 高科技的广泛应用， 信息高速流动， 产品硬件标准趋同； 公平、有序的市场竞争环境逐渐形 成；商品的品种、 质量和价格大体相当； 利润已低到接近成本， 这一切使价格竞争达到极限。 所以， 谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律 应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。留住顾客的有效办法 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产 服务理念必备要素 服务理念必备要素品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。 首先， 顾客所购买的不是 产品，而是期望， 他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品， 更多的是要在获得实体产品的同时 获得心理满足。根

21、据美国营销策略谋划的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中 80%的顾客会另找其他方面差不多， 但服务更好的企业， 20%的人宁愿为此多花钱。 美国哈佛商业杂志 1991 年发表的一份研究报告显示， “再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润， 而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身， 最后才是价格” ，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客” ，刺 激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每 1 位投诉的用户背后都有 26 位同样不满但却保持沉默的用

22、户，而他们会把自己的感受告 诉 8 至 16 个人， 所以走掉一位老顾客的损失是要争取 10 多位新客户才能弥补的， 不满意的 顾客会带来高成本。 换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。 巨额利润的新型投资服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将服务理念服务理念无穷尽。 消费者往往认为服务应该是免费的， 但实际上从来没有免费的服务， 一个企业要想 提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产 品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不 会再上当， 用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客

23、的利益来说， 服务是投资，它能够 取得丰厚的回报。服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好， 在服务中 要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向 客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。简介编辑 把一只青蛙放在大锅里， 里头加上水， 然后再用小火慢慢加热， 青蛙虽然可以感觉外界温度 慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的， 特别是作为服务工作人员， 如果没有服务意识， 如果对环 境的变化而没有一点感知并自我努力、 自我上进的话，

24、自己最后就会像这只青蛙一样， 被煮 熟、淘汰了都不知道。服务礼仪的特点 普遍性、继承性、差异性、时代性服务礼仪的职能 塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情 服务意识编辑作为事业单位和行政机关来说。 随着行政职能的转换、 人们权益意识的越趋强烈以及社会发 展的趋势来说， “为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务 对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客” 。作为企业来说。 我国经济已经进入市场经济。 市场经济是一种竞争性经济， 企业之间竞争的 焦点之一是服务。 用什么样的服务理念指导服务活动， 对于能否赢得竞争优势， 把握经营制 胜的主动权十分关键。从

25、 1998 年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分 物质资料产量已趋于饱和。 这些迹象表明， 中国企业运作的中心正发生着微妙的变化， 企业 必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。曾经有一个单位要招聘一个部门负责人， 出的唯一一道面试题是： “谁为你发工资？” 这实 际上考核的是服务意识的问题。 最后，只有一人被录取了，他的回答是： “单位为我发工资， 因为是单位给我提供了舞台； 顾客为我发工资， 因为顾客为我们带来了效益； 我自己为自己 发工资，因为一切还要靠自己的主观努力” 。在服务实践中必须做到：视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客

26、， 才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和 支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。 在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、 消费者权益运动的日益高涨， 由西方企业界提出来的， 是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰， 既是由单位的经济属性， 即谋求更高盈利的原始经营动机决定 的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相

27、统一的服务理念的具体体现。强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为， 服务理念决定着企业的服务面貌。 市场经济的发展， 带来企业服务竞争 的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。工作自律编辑在工作岗位上， 要赢得服务对象的尊重， 是取得成功的重要环节。 要做到这一点， 就必须勤 勤恳恳，严于律己， 维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自 己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人” 。 六不和四要“六不

28、”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私 人电话，不打听、探究别人隐私。“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 着装的六戒脏。在工作岗位上， 没有任何理由使你的着装脏兮兮的。 如果那样的话，和穿着残破不堪的 衣服又有什么区别呢？ 乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢 顾客的风头”的错觉。奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不 允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，

29、也不美观。紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过 度地展示个人的线条， 要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。 它们都只会破坏服装的美感， 把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟 不可以露。关系的协调 服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特 殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以， 一定要协调好和顾客 的关系。即使和顾客发生了异议、

30、冲突， 只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾 客的角度，退一步进行处理。2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要 把握的是大局， 不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样， 都要以实际行动维护上 级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意 见时， 上级应该持欢迎和感谢的态度。 要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情， 而不 要只顾面子，不懂装懂。 如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不 妨碍工作， 都没有必要或者不应该想着报复。 对于下属中有较强才

31、干、 能独当一面的， 应该 积极地提拔。4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、 互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 接待礼仪编辑怎样制定接待规格根据来客的情况和本单位的情况， 接待可以采取三种不同的规格： 如果是上级领导派一般工 作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要事， 或下级因重要事宜来访， 应尽量采取高 规格接待， 陪同人员的职务比客人高； 遇到上级领导来本地了解情况、 老干部或上级领导路 过本地， 或是外地学习参观团前来等， 往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行， 本地领 导出面陪坐一次就行了，

32、陪同任务主要由有关工作人员去完成； 实际当中， 最普遍的还是对 等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安 排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。一般的接待 对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同 事、员工、除第一次见面外，可以不起身。如果来访者是预先约定好的重要客人， 则应根据来访者的地位、 身份等确定相应的接待规格 和程序。 在办公室接待一般的来访者， 谈话时应注意少说多听， 最好不要隔着办公桌和来人 说话。对来访者反映的问题，要作

33、简短的记录。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。 应尽量让来访者把话说完， 认真倾听他的叙述。 对来访者的意见和观点不要轻率表态， 应思 考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。正在接待来访者时， 有电话打来或有新的来访者， 应尽量让秘书或别人接待， 以避免接待被 中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次 就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。内宾接待首先要清楚客人的身份、 人数、 来意和大致停留时间， 还要清楚到达时间及所乘交通工具的 情况，安排有关人员和车辆前往接站，并

34、安排食宿。来宾下车后，接站人员要热情迎上前，并致简短的欢迎词，然后请客人上车。客人住下后， 要和客人根据其具体来访意图商议安排好活动日程。同时， 还要根据单位领导的意见通知有关领导人来宾馆或饭店看望客人。 接待人员要事先安排好会见场所和陪同人员， 并向该领导 人介绍客人的情况。在客人访问期间，可以适当安排游览当地风景点的活动。外宾的接待 接待外宾，要事先了解清楚客人的身份 （包括职务、 年龄、抵达时间、所在国的宗教信仰等） ， 然后派出和外宾身份相当的人员前往指定地点迎接。见面后，翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。然后与对方行握手礼。 握手时主 人应先向客人伸手，轻握对方的手，双目注

35、视对方，面带微笑。和外宾会见，应该至少提前半天预约，不要“给对方一个惊喜” 。约见时间定好后，尽量不 要改变。 如有特殊情况而无法参加， 可以在征得外宾同意的前提下， 由身份较低的人出面会 谈。会见时，外宾居右， 我方人员居左。 第一主宾在我方主谈人员右侧第一个位置，第二主宾在 第一主宾的右侧， 其他陪同人员就可随便就坐。 翻译人员一般安排在我方主谈人的右侧， 也 可在其后面。会谈时如果要用长桌，以门口方向为准， 面朝门的一面为上方，背门的一方是下方。让外宾 坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在自己一方的中间。谈话时要注意态度和蔼、 自然大方。 说话声音要适中，不要用过多的手势。 要注意倾听对方

36、 发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。谈话内容 应事先准备充分，确定好谈话范围， 不要随便答复自己不知道的事情， 或者自己没把握、未 经领导批准的问题。 注意不要谈论对方年龄、 收入等私事。对于对方没听明白的问题， 应通 过翻译解释清楚。要根据外宾不同的生活习惯， 妥善安排好食宿事宜， 并根据他们的活动日程， 具体组织承办 或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。 在外宾参观访问某单位时，该单位应照常继续工 作。送客时，可以在送别会上向外宾赠送一些适合他们风俗习惯的礼物， 礼物的选用不要太贵重。 然后， 派身份和外宾相当的人员前往送行地点。 当外宾乘坐的交通工

37、具开动时， 送行人员要 挥手致意。 在机场， 一般要等飞机离地起飞后才能离开。 如果有外国工作人员同时送行，离 开时要和对方告别，并让他们车辆先行。礼宾次序陪客人走路，一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走， 不能落在后面； 其他 陪同人员就应走在客人和主陪人员身后。 在走廊里，应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯 时，要回头以手示意，有礼貌地说声“这边请” 。乘电梯时，如果有司机，要请客人先进； 没有司机， 应自己先进， 然后让客人进。 到达时要让客人先出。 到达接待室或领导办公室时， 要对客人说“这里就是”或“这里是XXX办公室”。如果是领导办公室，要先敲门，得到允许时再进。门如果

38、是向外开的，应该请客人先进去；向里开的，自己先进去，按住门，再 请客人进。上车时要请客人先上，打开车门，并用手示意，等客人坐稳后再上。一般应请客人坐在后排 座的右侧， 自己坐在左侧。如果客人有领导陪同， 就请领导人坐在客人左侧，自己坐在前排 司机的旁边。如果客人或领导已经坐好， 就不必再要求按这个顺序调换。在客人进座后，不 要从同一车门随后而入， 而应该关好门后从另一侧车门进座。 下车时， 自己先下， 为领导或 客人打开车门，请他们下车。当客人和领导见面时要进行介绍。 介绍时一般先把年纪较轻、 身份较低的人介绍给年纪较大、 身份较高的，把男士介绍给女士。内容包括被介绍人的姓名、所在单位和职务。

39、乘车座次的安排 乘坐车辆， 特别是轿车， 座次的安排很有讲究。为轿车具体进行排座时，必须注意不同数量 座位的轿车，排位方法各不相同。同一种轿车上，驾车者的身份不同，排座也不一样。位在 轿车前排的副驾驶座，在由专职司机驾车时，一般被称为“随员座”，它是属于陪同、秘书、翻译或是警卫人员的专座。 参加社会性质的活动时， 让妇女或儿童坐在那个位置， 就不合适 了。1）双排五座轿车 这种轿车在国内最为普遍。当主人亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后排右 座、后排左座、后排中座。当是专职司机驾车时，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。2）三排七座轿车 当主人驾驶时：副驾驶座、

40、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职 司机驾驶驾驶时：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。3）三排九座轿车 当主人驾驶时：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中 座、后排左座。有专职司机时，依次为：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排 中座、后排左座、前排右座、前排中座。4）多排座轿车 我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车， 不管是谁驾车， 座次都是由前而后， 自右而左，依距离前门远近排定。5）吉普车的座次。吉普车几乎都是四座车，不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊至卑依次是： 副驾驶座，后排右座，后排左座。

41、6）乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾上座，这是给予对方的一种礼遇。但也不要忘了要 尊重客人本人的意愿和选择。上下轿车时，可以请尊长、女士、来宾先上车，后下车。7）在火车上，则是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席， 中间的是末席。 如果是二人座， 当然是里上外下了。 不过， 三人座时， 如果尊者是一对夫妇， 而你们仨又是三人座时，就不必非得是里上外次中下的顺序，硬要在中间作“灯泡” 。 几个行业服务人员礼仪编辑 服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪，进行适当讲解。 饭店服务人员 当前，饭店业激烈的市场竞争， 实质就是服务质量的竞争。 饭店的生

42、存和发展、 声誉和效益、 市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种 “宾客至上”的服务精神和热情友 好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优 良服务态度的关键，是优质服务所必须。古人云 :“没有笑颜不开店” 。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著 名的企业家也深晓微笑的作用， 给予很高的评价， 奉其为治店的法宝， 企业的成功之道。 “希 尔顿的微笑” 不仅挽救了经济大萧条、 大危机时代的希尔顿饭店， 而且造就了今天遍及世界 五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店， 曾数次摘取了” 世界 十佳饭店”的桂冠，

43、其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。 只要进来消费，就是你的客人，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。 有一个真实的故事。 某市的饭店， 天天中午都有一位衣着朴素的老先生， 进来花十块钱喝一 杯茶，坐上俩小时再走。 一次， 接待这位老先生的正好是新来的服务员。老先生对这个服务 员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说： “很贵哦，十块钱一杯” 。老先生也没说 话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员显得很不耐烦，一 直在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花 钱了， 为什么这么服务？最后直到老总出面才了

44、事。 这位老先生不是别人， 正是该市市长的 父亲。当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。 问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。 初次和外宾见面，应主动说 :“您好，欢迎来中国” 。”您好，欢迎光临” 、“女士们，先生们， 欢迎你们光临XX餐厅”、“您好，xx先生，我们一直恭候您的光临”、“您好，见到您很高兴”。如果能按每天不同的时刻问候客人， 会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道别或送行时，可以说 :“晚安”、“再见”、“明天见” 、“谢谢光临，欢迎再来” 、“祝 您一路平安

45、。 ”遇到节日、生日等喜庆日子，应说 :“祝您圣诞快乐！ 、“新年好！”、“恭喜发财，生意兴隆， 大吉大利！”、“祝您生日快乐！ ”、“祝您健康长寿！ ”对香港、广东籍客人，习惯说“愉快” 而不说“快乐” (因为“乐”和“落”同音 )。接待体育、文艺代表团时，应说 : “祝您比赛获胜” 、“祝您演出成功” 、“您的表演真精彩” 。 当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。应答语 12 例。 对前来客人说 :“您好，我能为您做什么？” 、“请问，我能帮您什么忙 ?” 引领客人时说 :“请跟我来” 、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。 接受客人吩咐时说 :“好，明白了” 、“好，马上就来” 、“

46、好，听清楚了，请您放心”等。 听不清或没听懂客人问话时应说 :“对不起，请您再说一遍” 、“很对不起，我还没听清， 请重复一遍，好吗？”等。 不能立即接待客人时应说 :“对不起，请您稍候” 、“请稍等一下” 。 对稍等后的客人，打招呼时说 ：“对不起，让您久等了” 。 接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起，给您添麻烦了” 、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导” 。 服务后离开客人时应说 ：“请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐，再见” 。 当客人表示感谢时应说 ：“不用谢，这是我应该做的” 、“别客气，我乐于为您服务”等。 当客人误解致歉时应说 ：“没关系”、

47、“这算不了什么” 。(11) 当客人提出过分或无理要求时应说：“这恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好满足您的这种要求”、“这件事我要同主管商量一下” 。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风 度。(12) 客人来电话时应说：“您好，这里是XX饭店，请讲或我能为您做什么？”当铃响过3遍，接电话时应先说 ： “对不起，让您久等了。 ”饭店服务工作中，员工优美、职业的动作是要经过专业培训的。 客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注意 ： 放慢脚步， 离客人大概 2米远的时候， 面带微笑目视客人， 轻轻点头致意， 并说：“您早！” 您好！”等礼貌用语。 如行鞠躬礼时，要停步，躬身 15度到30

48、度之间，眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边 看边躬身是不礼貌的。 在工作中，可以边工作，边致礼。 饭店服务人员工作时间的注意事项还有： 工作时不得吸烟。 工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着， 浪费客人的时间， 无论如何都是不礼貌的。 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤，不应该高声应答。如果距离较远，应点头示意，立即去服务。客人 有电话，要轻声告知，并伸手示意在哪儿接听电话。隆重场合不仅不能有声音，而且神情庄 重专注。 尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯。尊重妇女与老人， 是社会公德之一。

49、入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动前 去照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。 对不同国家，民族各自独特的风俗习惯和 礼仪，均应予以尊重。这就需要对此有一定了解才行。 引领客人， 应在左前方大概一米远的位置， 随客步轻松前进， 要转弯或有台阶的地方要回 头提醒客人注意。 有事进客人房间，要轻敲 3下（或按门铃）；如果没有应答，隔几秒钟，再敲三下，征得客 人同意后再慢慢推门而入；即使开着门， 也应轻敲三下， 以让客人有所准备，等客人示意后 再进。离开时要轻轻把门关上。 用托盘递送物品， 传递时， 物品及字样的正面应对着客人， 一般用双手递送， 并礼貌地说 : “这

50、是XX。” 在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我可不可 以先走一步？”然后，侧身通过。 接待客人时， 不主动先伸手和客人握手。 当面为客人服务时， 不可做出抓头、 搔痒、 剔牙、 擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音 减低到最低程度。 宾客没有离开的时候， 不得擅离岗位， 或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。 对客人决 不能冷眼相视或置之不理；对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，评头品足。 店面销售人员店面销售在一线的是销售人员

51、， 销售人员是代表企业直接和顾客打交道， 所以销售人员的言 谈举止不仅关系到个人的形象， 而且直接影响到企业的信誉， 也是企业经营成败的重要环节。 所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到 你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服 务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。 第一，要按照统一规定

52、着装。 销售人员不管是不是穿着统一制服， 都必须使自己的着装整洁、 大方、 得体，因为它对顾客的购物心理， 起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人 员坦胸露怀、攥拳捋袖、 歪戴帽子， 衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不 良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。 销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定， 绝不能使漂亮的制服穿得不像样， 假如 出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象， 就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大 方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

53、 特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严 格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人 员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁 白的手套。你更愿意去哪一家呢？ 第二， 要保持一个良好的精神风貌。 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不 要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆， 这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、 听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员

54、，不准在营 业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话， 甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的 时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。 第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。 对于整个店面或所负责的货架、 柜台，要定期进行擦洗清洁。 营业中不要搞卫生， 否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如 “小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。 同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问 声、问有应声、走有送声” 。首先热情迎客，这就要求

55、销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。 对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为， 顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任 何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠

56、放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。当有顾客过来，走近你的区域一米以内时， 你应当面带微笑地说一声 “欢迎光临”或“您好! 欢迎光临！”接下来就要热情待客了， 这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾 客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要 当你把商品递交顾客时，

57、应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一 端，直接对着顾客，以免伤着对方。还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的 提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他 事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害 顾客的自尊心。要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会

58、同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心， 沉得住气，详细地解答。 而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你 赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或 异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费 者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承