(烟草行业)卷烟营销综合知识1000题

1、营销综合知识 1000 题1、卷烟可分为哪几类 ? 答：卷烟的类型有四种，分别是烤烟型卷烟、混合型卷烟、雪茄型卷烟、外香型 卷烟。2、客户经理“ 135”工作法主线？答：客户经理“ 135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新 型客我关系为主线，3、客户经理“ 135”工作法三个要素？ 围绕“客户、品牌、市场”三个要素4、客户经理“ 135”工作法五个步骤？ 每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开 展服务营销工作的方法。5、客户经理“ 135”工作法的基础？ 该工作法以岗位职责为基础6、客户经理“ 135”工作法以什么为支撑？ 以信息系统为支撑7、

2、客户经理“ 135”工作法旨在建立什么？ 旨在建立标准的流程和规范8、客户经理“ 135”工作法突出体现了什么特点？ 突出体现了“一条主线、三个要素、五个步骤”的特点。9、消费者信息档案包括哪些内容？ 答：消费者信息档案包括 :（1）识别信息。（2）消费信息。（3）个人信息。10、消费群体的固定性与流动性对卷烟营销的影响有哪些？ 答：（1）影响卷烟品牌的选择。（2）影响零售环节的动销速度。（3）影响上柜陈列的组合宽度。11、市场调查包括哪几个基本步骤？ 答：（1）确定调查目标。（2）制定调查计划。（3）实施调查工作。（4）进行调查分析。（5）撰写调查报告。12、卷烟市场调查的内容主要有哪些？

3、答：（1）营销环境调查。（2）市场需求调查。（3）商品调查。（4）营销活动调查。13、市场调查的方法有哪些？ 答：市场调查的方法主要有两类，一类是资料调查法，一类是实地调查法。14、日常信息采集的途径包括哪些？（回答 4 个即可） 答：日常信息采集的途径包括：（1）客户拜访。（2）专项调查。（3）电话询问。（4）资料查询。（5）网络采集。（6）会议交流。（7）客户投诉。（8）短信收集。15、市场状态信息主要有哪些 ? （回答 4 个即可） 市场的状态信息主要包括销量、价格、库存、条均价、消费习惯、市场净化、市 场环境变化等。16、品牌状态信息主要有哪些 ? （回答 4 个即可） 品牌的状态信息

4、主要包括品牌生命周期、销量走势、上柜情况、需求满足情况、 市场份额、单品社会库存状态、价格波动、美誉度等。17、客户状态信息主要有哪些 ? （回答 4 个即可） 客户的状态信息主要包括销量、 均价、盈利能力、上柜水平、 卷烟陈列、配合度、 推介能力等。18、信息采集需要注意哪三个关键点？答：（1）明确重点。（2）解决难点。（ 3）关注热点。19、如何提高库存信息采集的准确率？ 答：（1）加强客户培训，提高零售客户的卷烟经营与管理能力。（2）加强拜访指导，讲解卷烟陈列、合理摆放、库存管理对卷烟经营、盈利水 平提高的重要意义。（3）主动帮助零售客户整理柜台和库存，指导零售客户合理、科学地做好卷烟

5、陈列。（4）培养零售客户养成自觉、主动规范陈列摆放卷烟和定期盘点库存、合理储 存卷烟的习惯。（ 5）密切客我关系， 做好采集前的预约工作， 提高零售客户提前按照卷烟产地、 类别、价格等因素整理库存的积极性、主动性，提高采集人员信息采集的效率。20、客户不愿如实提供卷烟库存及价格信息时，应如何处理？ 答：客户不愿如实提供卷烟库存和价格信息， 主要是因为对烟草公司实施信息采 集工作的宗旨及目的不了解， 同时对信息采集工作的效果持怀疑态度。 针对这些 情况，客户经理应做到：（1）向客户详细介绍信息采集的目的，是为了了解零售客户货源需求状况、卷 烟动销状况，从而为科学组织货源、精准投放货源、合理控制投

6、放节奏、有效满 足客户需求提供信息支持。（2）向客户郑重承诺，对于所采集的信息，烟草公司将会严格保密，绝不外泄。（3）加强沟通交流，提高客户自愿开展信息采集的积极性和主动性。21、信息采集过程中遇到客户很忙的情况时，怎么办？ 答：在上门采集信息时，经常会遇到客户正在整理商品、打扫卫生、有顾客上门等情况，为此，客户经理应做到：（1）合理确定采集时间，尽量避开在客户生意繁忙的时候进行信息采集。（2）主动打招呼，找准话题切入点，说明来由，不打断客户，等客户忙完再进 行信息采集。（ 3）义务充当客户的销售“帮手” ， 在客户允许的情况下帮客户做些力所能及 的事情。（4）化解客户抱怨，争取客户支持。（5

7、）主动避让，顺延拜访下家，回头再来。22、货源供应的基本原则是什么？ 答：货源供应要本着烟草公司与零售客户之间平等互利、 长期合作、 共同发展的 原则，坚持公平、公正、公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零售客户 有所选择”。23、货源供应的政策是什么？ 卷烟供应政策包括： 一是实行总量浮动管理； 二是紧俏品牌合理限量； 三是顺销 品牌基本满足；四是实现信息系统自动分配货源。24、货源供应中，卷烟品牌共分为哪几类？ 答：货源供应中，卷烟品牌共分为三类：紧俏品牌、顺销品牌和新品牌。25、什么是紧俏品牌？紧俏品牌是指适应本地市场需求， 零售客户和消费者认可程度高， 但货源供应缺 口较大，不能长

8、期满足零售客户需求的品牌。 符合以下几个条件的， 应确定为紧 俏品牌：一是零售客户订单满足率连续三个月低于 70%；二是市场零售价格长期 高于零售指导价； 三是由于特殊原因， 如喜事用烟等， 在当地市场具有刚性需求 且不能满足需要。26、什么是顺销品牌？ 顺销品牌是指货源除特殊情况外， 能基本满足市场需求的品牌。 原则上， 紧俏品 牌和新品牌以外的品牌都归属于顺销品牌。 根据货源满足程度的不同， 各地可将 顺销品牌细分为完全满足品牌和基本满足品牌。27、什么是新品牌？新品牌是指投放市场 6 个月以内，处于新品培育阶段，尚未全面铺开销售的品牌。28、对于紧俏品牌为什么要限量供应？答：限量供应紧俏

9、品牌是为了：（1）防止大户过度占有紧俏品牌货源，尽可能满足多数客户的需求，体现货源 分配公开、公正、公平、透明的原则。（2）防止大户利用规模和资金优势，无限量购进卷烟，搭配其他商品，搞卷烟 批发。（3）保持货源供应的稍紧平衡，防止价格恶性竞争，提高客户获利水平（4）防止大户在销售平稳时压价销售，造成人为的市场波动。29、如何消除客户认为客户经理有货源分配权的误解？ 答：（1）向零售客户介绍公司的货源政策，使零售客户了解货源供应情况。货源 分配是由地市级烟草公司统一进行的，货源的分配是根据卷烟货源的到货情况、 客户类型等因素，由系统自动分配的。（2）让零售客户知道客户经理的职责是分析市场、培育品

10、牌、服务客户，可代 表客户反映货源需求，有建议权，但无分配权。（3）加强货源公示，做到货源供应的公平、公正、公开、透明。30、如何指导零售客户合理订货？ 答：（1）指导客户做好订烟前的盘点工作。在访销前，客户对卷烟的库存情况要 及时盘点，做到心中有数。（2）指导客户做好替代品牌的选择。因部分紧俏品牌经常断货，不能满足正常 需求，需提前做好替代品牌的选择。（3）指导客户做好新品牌的订货。及时介绍新品牌的产品信息和卖点，提高上 柜率，做好新品牌的推介指导。（4）指导客户做好充足的资金准备。建议客户存足货款，防止因资金不足影响 卷烟订购。（5）指导客户做好电话订货后的核对。有时店里人多嘴杂，店外车来

11、车往，噪 音很大，给接听电话产生一定的影响， 要仔细和电话订货员进行核对， 防止错订 或漏订。31、客户经常不订货，怎么办？ 答：（1）首先要分析客户经常不订货的真实原因，是对卷烟销售不重视，还是可 通过非正常渠道进货，或者是觉得销售卷烟利润少而没有积极性。（2）针对客户不订货的原因，提出针对性解决措施。譬如对于通过非正常渠道 进货的客户， 就要向专卖部门反映情况， 由专卖部门进行处理， 促使客户规范经 营。（3）订单员要提高对这些客户的订货关注度，及时将每次订货情况告知客户经 理，两方共同努力做客户的工作，使客户不再出现经常不订货的问题。（4）与客户沟通，加强经营指导，提升客户的经营能力和盈

12、利水平。32、推广网上订货的原则是什么？答： 推广网上订货应遵循三个原则，一是客户自愿，二是统一规范，三是稳步 推进。33、推广网上订货应时注意哪些问题？ 答：（1）提醒客户网上订货是有时间限制的。（2）提醒客户当订货系统出现故障时要及时与客户经理联系。（3）提醒客户及时查看订单是否生效。（4）提醒客户时刻关注系统更新的信息。34、电子结算的特点有哪些？答：（1）安全。（2）便利。（3）准确。（4）环保。35、如何对客户的商圈类型进行分析？ 答：（1）分析客户的卷烟消费对象。（2）分析卷烟的消费档次。（3）分析客户的营销潜力。36、什么是“ 532” 工程？ 答：“532”工程是指行业争取用五

13、年或更长一段的时间， 在全国范围内着力培育 2个年产量 500万箱、 3 个年产量 300万箱、 5个年产量 200万箱以上的重点骨 干品牌。37、什么是 “461”工程？答：“461”工程是指行业争取到 2015年，着力培育 12 个销售收入超过 400 亿元 的品牌，其中 6 个超过 600 亿元、1 个超过 1000亿元的高价值、高影响力的品 牌。38、国家烟草专卖局对卷烟零售价格上限的规定是什么？ 答：国烟计 2008549 号文件规定：烟草商业企业所属的卷烟零售店，经营所 有牌号规格卷烟的零售价格不得超过 1000元/条（含 1000元）。39、全国重点骨干品牌有哪些？（回答出 10

14、 个即可） 答：全国重点骨干品牌有中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利 群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、黄金叶、娇子、黄果 树、真龙、帝豪 20 个品牌及泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、长白山、中南海、 都宝、金桥、贵烟等 10 个视同品牌。40、按照卷烟的价类划分，卷烟共分为几类？答：五类41、按照卷烟的价类划分，一类烟是什么？ 一类烟：不含税调拨价 100元以上/条（含 100元/条）；42、按照卷烟的价类划分，二类烟是什么？ 二类烟：不含税调拨价 50-100 元/条（含 50 元/ 条）；43、按照卷烟的价类划分，三类烟是什么？ 三类烟：不含税调拨价 30

15、-50 元/ 条（含 30元/ 条）；44、按照卷烟的价类划分，四类烟是什么？ 四类烟：不含税调拨价 16.5-30 元/条（含 16.5 元/条）；45、按照卷烟的价类划分，五类烟是什么？ 五类烟：不含税调拨价 16.5 元以下 / 条。46、品牌的基本属性包括哪些内容？ 答：（1）品牌的自然属性。（2）品牌的价值属性。（3）品牌的文化属性。（4）品牌的个性特征。（5）品牌的使用属性。（6）品牌的资产属性。47、品牌的三个层次是什么？ 答：（1）产品层。（2）个性层。（3）文化层。48、卷烟质量的包括什么？ 答：卷烟质量包括外观质量和内在质量。49、卷烟外观质量是什么？ 外观质量指卷烟条包、

16、盒包、烟支的卷接和包装质量。50、卷烟外观质量是什么？ 内在质量主要包括烟叶自身各种化学成分的协调含量、 烟叶燃烧后呈现的香气类 型、烟气浓度、杂气多少、刺激性大小、生理强度大小、余味舒适程度等。51、什么是 SWOT分析法？答： SWOT分析法是把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势和劣势、机会 和风险的分析方法。52、什么是卷烟零售大户？ 卷烟零售大户是指月销售卷烟千条以上或月销售量超过本地区卷烟零售户平均 月销量 5 倍以上的持有烟草专卖零售许可证的卷烟零售户。53、客户经理每天走访市场时间要不低于多少小时？5 小时54、服务手册中，要求客户经理在拜访客户前要做到“三熟知一掌握” ，“

17、三熟 知一掌握”是什么 ： 熟知零售客户的店名、地址、店主基本情况；熟知零售客户的订货周期；熟知零 售户分类的方法及该零售客户的类别、 商圈情况； 掌握拜访客户及同类别客户的 月均订货量、订货金额、品牌组合宽度、销售能力、经营毛利等。拜访前做好相 关分析工作。55、“六个严禁、一个严控”是指： “六个严禁”：是什么？ 严禁工商企业之间签署新的营销合作协议； 严禁卷烟工业企业利用第三方开 展卷烟市场宣传促销活动； 严禁卷烟工业企业出资参与零售终端建设和利用零 售门店开展排他性促销活动； 严禁烟草商业企业以任何名义、 任何理由向卷烟 工业企业介绍关系、指定或推荐印刷、运输、宣传促销、工程、业务咨询

18、等项目 或供应商； 严禁烟草商业企业以任何名义、 任何理由收受、 索要卷烟工业企业 的钱物，相关工作人员一律不得收受卷烟工业企业以各种名义发放的奖金、 补贴 和其他钱物等； 严禁卷烟工业企业以任何名义、 任何理由向烟草商业企业和相 关工作人员送钱送物，或收受、索要烟草商业企业的钱物。 “一个严控”即严格 控制工商企业召开各种推介会、恳谈会、联谊会、座谈会等类似会议。56、属紧急会议、庆典等急需补货的，由分公司（营销部）分管销售副经理是 否可以直接向卷烟营销中心负责人申报处理？ 可以57、红河州零售客户分类是以哪五个维度进行划分？ 市场类型、业态分类、经营规模、经营结构、守法情况58、什么是省局

19、（公司）紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务？ “七彩服务，情系你我”59、卷烟上水平秉承什么的企业核心价值理念？ “利国惠民、至爱大成”60、什么是卷烟上水平的指导思想？ 打造服务品牌、建设满意终端61、七彩服务是指哪七种服务？ 真情服务、利益服务、高效服务、准确服务、公平服务、细致服务、微笑服务62、服务手册中，要求对零售客户分类准确率达到多少以上？ 98%63、服务手册中，要求明码标价率在多少以上？95%64、客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以什么为宗旨？服务客户65、客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以什么为要务？培育品牌66、客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以什么为工作场所？

20、零售终端67、客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以什么为主要工作形式？ 拜访客户68、对新入网客户将根据什么提出类别划分意见？市场类型、经营规模、经营业态、经营时间69、经营指导的服务内容包括？ 订货指导、销售指导、库存指导、陈列指导、类别提升等项目。70、终端建设的目的是构建和完善与零售客户的什么战略合作伙伴关系？ 平等互利 、 长期合作 、共同发展71、卷烟最好不要与其他物品混放，特别是哪两种物品？ 饮料及含水分大的物品72、卷烟的储存条件是什么？ 避免光线直射。应该把卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在22-27 °c、湿度在 50-60%是比较好的储存条件。73、属于促

21、销违规、节假日期间违规、动态调整维护后违规的零售客户，整改 期为多长时间？12 个订货周期（ 24个订货周），且不得缩短整改周期。74、“情系你我”中的“你我”隐喻烟草企业的广大服务对象，包括？ 消费者、零售客户、工业企业，也包括社会各界、行业领导、企业员工，以及其 他利益相关者。75、婚庆促销的工作流程是？ 活动宣传活动信息采集活动洽谈消费者购烟促销物料准备现场核实 及促销物料赠送资料归档监督检查总结分析效果评估。76、婚庆促销活动中规定，城市婚宴主场使用零售指导价200元/ 条左右的同一促销品牌卷烟，农村婚宴主场使用零售指导价 100-135 元/ 条左右的同一促销品 牌卷烟。77、卷烟品

22、牌自上市当月起 6 个月内为新品， 6 个月后自动转为顺销品牌。78、目前我州订货方式分为哪三种？ 电话订货、互联网订货、终端机订货79、客户应及时为零售户提供库存建议， 使安全（合理）库存保持在多长时间？ 7-10 天左右，提高资金利用率。80、简述客户经理“十不准”中的五个。 答：不准向客户借款、借物，索要物品或吃请；不准向客户提出与服务无关 的其它要求； 不准以虚假或不确定信息， 错误引导客户； 不准对客户的投诉 进行打击报复； 不准以工作服务之便假公济私； 不准从事有损企业形象的活 动和行为； 不准在工作服务时间内从事与工作无关的事务； 不准对客户的合 理要求置之不理； 不准将客户的商

23、业机密向外透露； 不准违反规定代替客户 订购卷烟。81、零售客户在卷烟销售过程中如发生哪六方面的情况将视为违规客户类别？ 答： 1.1 违反烟草专卖相关法律法规； 1.2 违反卷烟零售明码标价管理规定； 1.3 无理退货；1.4 虚假促销套取促销物料、 截留挪用促销物料等违反促销规定； 1.5 单品牌条拆零包数量超过 10 包；1.6 不配合州局（公司）及其下属部门的 行政执法及相应管理工作。82、专销联席会议省局（公司） 每半年 召开一次例会，州（市）局（公司） 每 季度 召开一次例会，县局（公司） 每月 召开一次例会，特别情况可及时组织 召开，例会须形成会议纪要。83、客户经理应该如何参与

24、辖区卷烟价格维护？ 答：辖区卷烟价格维护是烟草企业的一项重要工作内容， 客户经理主要可以从两个方面参与辖区卷烟价格维护：（1）及时反馈市场信息，协助公司调整公司卷烟供应，维护辖区零售价格。 客户经理通过日常走访市场，收集辖区内的典型客户卷烟库存与市场价格信息， 并及时反馈市场信息供公司领导作参考， 公司按照 “市场需求基本满足、 零售客 户有所选择”的宗旨，综合考虑货源、客户、价格、库存等多方面的因素，科学 投放卷烟，以维护辖区零售价格的稳定。（2）通过“三个一”，维护辖区零售价格。 帮助一部分前期进货量大、 库存量偏大的客户消化库存， 防止“被迫性”降价。 其方法主要有两种， 一是客户经理加

25、强客户日常卷烟订购指导， 促进购进科学合 理；二是客户经理帮助客户进行促销， 消化库存， 如客户经理通过站柜来帮助客 户推销卷烟，甚至是向上级申请面向消费者开展售卖点促销活动。 加强对一部分低价倾销客户的管理， 防止“盈利性”降价。其方法主要有两种， 一是向该类型客户说明低价倾销的严重后果； 二是建议公司严格控制其降价卷烟 品牌的购进量，使率先降价者不能从中获得更大的利益。 树立一部分形象好、 影响力大的客户， 做好明码标价和明码实价工作， 加强终 端市场价格引导。84、如果客户担心库存积压，不愿购进重点上柜品牌 ，怎么办？ 答：（1）向客户解释重点上柜品牌的好处，帮助客户树立销售信心。重点上

26、柜品 牌一般来讲是公司重点培育的品牌，销售前景好，公司货源保障能力强。（2）向客户宣传重点上柜品牌的卖点，如产地、吸味、内在品质、包装特点及 品牌蕴含的文化底蕴，并引导客户向消费者做好宣传和推介工作。（3）帮助客户进行品牌分析，重点分析各品牌的销售和库存情况，帮助客户建 立合理的品牌结构，消除其怕库存积压的心理。（4）指导客户将重点上柜品牌及时出样，确保陈列醒目。（5）做好经营指导工作 , 少进快销, 先进先出 , 避免库存积压。85、如何帮助客户处理滞销烟？ 答：滞销烟不仅会影响客户的资金周转， 还可能会因保管不善给客户带来经济损 失，甚至会影响客户与公司之间关系。 因此客户经理要运用专业的

27、卷烟营销知识 指导客户销售滞销品牌，减少库存，盘活资金，增加客户盈利。具体做法如下：（1）做好卷烟陈列工作。 调整陈列位置， 增加陈列面积， 抓住消费者的 “眼球”。（2）做好卷烟推荐技巧的传授和销售经验的介绍工作。转变零售客户“滞销就 是卖不动”的观念，帮助他们调整心态，积极面对。（3）帮助客户制定合适的促销方案，提供促销支持，促进销售。86、卷烟品牌退出的原因主要有哪些？答：（1）行业政策调整。（2）工业企业品牌整合。（3）公司营销策略调整。（4）市场变化因素。（ 5）品牌自身老化。87、如何做好卷烟品牌的退出工作？ 答：（1）做好宣传解释。要在第一时间将品牌退出的信息告知片区客户，特别是

28、 在该品牌上销售能力较强的客户，让客户早做准备，同时要做好退出原因解释， 争取客户理解。（2）培育替代品牌。加强消费引导，向客户尤其是重点客户详细推荐和介绍该 卷烟品牌的替代品情况， 逐步引导客户订购和销售替代卷烟， 避免由于该卷烟品 牌整合给客户带来经济损失。（3）注意平稳过渡。采取循序渐进的方式，根据替代卷烟的市场状况指导客户 逐步减少该卷烟品牌的订货量， 平稳地进行切换， 给客户和消费者一个接受和适 应的心理过程，避免影响客户满意度。（4）跟踪市场变化。防止不法份子制造已退市品牌的假烟冲击市场，给消费者 带来损失。88、品牌推荐的主要方法有哪些？（回答五个即可） 答：品牌推荐的方法主要有

29、以点带面法（典型引路法） 、库存指导法、销售指导 法、利差比较法、价值汇总法、品牌宣传法（概念营销法） 、目标销量法（营销 策划法）、品牌扩量法、 经验传播法、 跟进维护法、 技术服务法、 感情营销法 （服 务推荐法）、对比激将法、前提条件法、团队协作法。89、应向客户传递的品牌信息有哪些？ 答：应向客户传递的品牌信息有：（1）品牌基础信息。包括品牌名称、卷烟类型、类别、包装形式、烟支规格、 吸味特点、焦油含量、烟气烟碱量、品牌文化和内涵、宣传口径等。（2）品牌价格信息。包括品牌批发价格、零售指导价格，批零毛利率等。（3）品牌营销信息。包括品牌目标市场、目标消费群、品牌推广促销措施等。（4）品

30、牌货源信息。包括品牌的生产计划和货源保证情况等。（5）市场表现信息。产品在其他区域的市场表现信息。90、在拜访中如何宣传品牌？答：（1）做好对零售客户的宣传。（2）做好对消费者的宣传。91、针对网上订货客户，如何做好品牌的宣传及培育工作？ 答：（1）做好在线宣传。 开辟品牌展示专栏， 准确传递品牌的特点、 卖点、定位、 理念等信息。（ 2）开展在线沟通。通过网络渠道（如平台留言、行业论坛、 QQ群等）与客户 进行沟通互动，解答疑问，进行品牌推荐。（3）开展在线指导。通过网上技能培训、经验交流、论坛等手段，提高客户品 牌培育能力。（4）开展在线跟踪。及时了解未订货客户或订货量下降客户的情况，制订

31、应对 措施。92、在紧俏品牌断货时，如何做好品牌替代宣传？答： 介绍紧俏品牌的形成原因、分配政策，介绍品牌整合的有关情况。 帮助客户开展赢利能力分析 （即如何利用替代品牌吸引客源、 增加销量、 提高 盈利），转变客户经营理念，积极开展品牌替代工作。宣传介绍与断货品牌同价位及同产地的其他卷烟， 帮助客户分析销售情况， 建 议客户订购替代品牌，减少对紧俏卷烟的依赖。92、在品牌正常替代时，如何做好品牌替代宣传？答： 做好走访和宣传前的准备， 制定替代品牌的宣传工作计划。 认真学习并全面掌 握替代品牌的口味特点、 产品包装、 市场定位等信息； 准备好有关的宣传资料和 卷烟样品； 研究将要走访和宣传的

32、区域， 分析区域内卷烟销售的历史资料， 选择 合适的客户作为替代品牌宣传的重点。 做好品牌的宣传工作。 在宣传替代品牌时， 应向客户全面、 客观地介绍替代品 牌的产品特点、市场定位、促销方式等信息。同时，可以通过与客户、消费者交 谈、让客户和消费者评吸等方式，获得客户和消费者对替代品牌的评价信息。 做好品牌出样陈列。 在替代品牌上市销售的初期， 消费者对产品的认识和了解 不是很清晰， 此时需要做好宣传工作。 摆放上柜烟是宣传卷烟的一种好方法， 地 理位置好、 人员流动大的客户区域是上柜烟摆放的重点。 提高卷烟上柜率是替代 品牌宣传工作的重点。 注意收集市场反馈信息， 做好前期宣传工作的总结。

33、在走访时， 应该多向客户 和消费者了解他们对替代品牌的意见和建议， 结合客户实际销售情况， 总结前期 宣传工作的得失。通过分析客户和消费者反馈的信息， 制定下一阶段的宣传计划。93、卷烟终端陈列目标是什么？答：占据或优化卷烟陈列位置。 将卷烟放在最显眼的地方， 占据店内最吸引顾客眼 球的位置，增加品牌吸引力。 扩大卷烟品牌陈列面积。 陈列面的大小直接影响到消费者的购买欲望， 因此要 扩大卷烟品牌陈列面，增强给顾客带来的视觉冲击力。 突出行业重点品牌。 以培育符合市场需求的重点骨干品牌为目标， 将重点品牌 卷烟陈列在最优陈列面，促进重点品牌良性发展。93、卷烟陈列的基本要求是什么？ 一要显而易见

34、；二要面向顾客；三要整齐清洁；四要标价齐全；五要易取易放； 六要先进先出；七要突出重点；八要借老推新；九要体现品类。94、卷烟终端陈列对于工业企业有哪些作用？ 答：卷烟终端陈列对于工业企业的作用是： 给工业企业营造公平、 公正的竞争环 境，提高品牌知名度，促进品牌发展。94、卷烟终端陈列对于零售客户有哪些作用？ 对于零售客户的作用是：美化形象，提高服务的附加值；减少找货所需时间；增 加卷烟销售量，提高客户盈利。94、卷烟终端陈列对于消费者有哪些作用？ 对于消费者的作用是： 吸引消费者的注意， 树立消费者的消费信心， 让消费者感 受超值的服务。95、卷烟出样的常见问题有哪些？ 答：卷烟出样的常见

35、问题有：（1）同档单品数过少，替代性不够。（2）同档单品过多，主销规格不突出。（3）同品牌、同种类的规格过多。（4）价带设置与商圈特点不符。（5）出样凌乱。96、柜台出样的基本步骤有哪些？ 答：（1）分析商圈的消费结构；（2）确定客户的主销重点品牌；（3）拟定商品陈列方案；（4）拟定同类的替代品牌。（5）与客户沟通，组织实施。97、终端陈列的常用方法有哪些？（回答提纲即可） 答：终端陈列常用以下几种方法：（1）按卷烟价格陈列法。即按照卷烟零售价格由高到低或由低到高进行依次陈 列，同档次、价位的卷烟归类放在一起，这是卷烟商品陈列实践中运用最普遍、 最广泛的方法，其优点是便于消费者根据自身的喜好选

36、择不同的品牌卷烟。（2）按卷烟厂家陈列法。即按照不同厂家、类型规格进行陈列，同一个工业企 业的不同品牌按照类型规格陈列在一起，这是卷烟商品陈列实践中一个常见方 法，其优点是便于顾客按需要选择同一企业的卷烟，也有利于宣传企业形象。（3）按卷烟品牌陈列法。即按卷烟品牌系列分类有序摆放，将同一个品牌家族 的不同规格比邻陈列， 这也是卷烟商品陈列实践中常见的方法， 其优点是不仅有 利于增强对顾客的吸引力， 促进同品替代选择， 而且有利于突出品牌规格的系列 化、规模性影响力， 从而创造良好的视觉传播效果。 具体包括按品牌突出重点陈 列、按品牌集中陈列、按品牌比附陈列。按品牌突出重点陈列。 即把新品卷烟或

37、重点培育品牌卷烟通过专柜陈列、 专区 陈列、艺术化陈列、 标识物辅助陈列等方式， 做到充分、集中、立体、量感陈列， 与宣传品、广告相衔接，同时设置品牌情景，营造品牌氛围，强化品牌形象。 按品牌集中陈列。 即根据零售终端周边顾客平时吸食卷烟的习惯， 把顾客经常 吸食的卷烟品牌陈列在显眼的位置； 把同档次卷烟中最受欢迎的卷烟品牌集中陈 列在显眼的地方，以吸引更多的消费者。 按品牌比附陈列。 即把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、 展示，为 其争取更多的被认知、了解和选择购买的机会。98、卷烟产品陈列的最佳位置在哪里？（回答三个即可） 答：卷烟产品陈列的最佳位置为：（1）在消费者流向的右方架位

38、；（2）架尾位；（3）收银机前位置；（4）营业员后方的柜台，视线与肩膀之间的高度，中间偏右的位置；（5）营业员后方的柜台，小腿以上的高度，柜台的上面第一层；（6）同类产品的中间位置；（7）玻璃柜台里最贴近玻璃的位置。99、如何争取到最佳陈列位置？ 答：争取到最佳陈列位置应做到：（1）了解陈列对象的经营情况，分析各品类商品的利润构成，强调卷烟商品的 经营利益，说服零售客户将卷烟商品陈列到最佳位置。（2）建立良好的客我关系，实施情感营销，利益营销，用陈列能够带来更多经 营利益的好处说服零售客户接受指导。100、如何说服零售客户扩大卷烟陈列面积？ 答：（1）客户经理应根据所属商圈类型、经营业态、资金

39、周转能力、经营方式、 消费群体消费特征等内容， 有针对性地对客户做好经营指导， 提高卷烟零售客户 的经营能力和盈利水平。（2）采用行之有效的激励措施，为零售客户提供个性化（增值）服务，加强与 零售客户的感情联系、提升零售客户的忠诚度。101、如何做好卷烟陈列，促进品牌培育工作？ 答：（1）客户经理要向零售客户宣传做好卷烟陈列可以给其带来的好处， 告诉客 户卷烟陈列是目前品牌培育的最主要、 最有效的手段， 并争取得到零售客户的理 解与支持。（2）根据客户“硬件”设施与客户的自身需求灵活多样地进行卷烟陈列，达到 简洁、实用、有效、美观的卷烟商品陈列效果，使重点品牌醒目摆放、价格档次 不同的产品分类

40、摆放， 拿货补货方便快捷， 充分塑造更有利的卷烟销售环境， 提 升零售客户的店面形象。（ 3）及时、定期进行卷烟陈列维护， 指导零售客客户自觉规范地进行商品陈列。 充分挖掘、 利用客户终端资源， 展示卷烟商品的社会形象， 为工业企业提供公平 的零售终端商品竞争环境，为全国性大品牌的形成创造有利条件。102、如何做好卷烟的明码标价工作？ 答：明码标价工作是客户经理重要的日常工作。 客户经理首先应告知客户明码标 价的作用，引起客户重视，争取客户支持与配合；然后根据客户的“硬件”设施 与客户自身需求进行陈列摆放， 充分调动客户参与的积极性； 最后及时、 定期的 进行维护。具体做法如下：（1）使用公司

41、发放的统一的标价卡和标价条，做到统一规范。（2）做好标价卡的填写工作，做好字迹工整，填写规范。（3）配合零售客户做好标价卡的摆放工作，做到一烟一卡，烟卡对应。（ 4）根据客户的具体环境和卷烟陈列的具体情况做好卷烟陈列。（ 5）引导客户自觉维护。 让客户了解到实施明码标价可以保证其卷烟经营利润， 而做好卷烟陈列可以有效提升其卷烟销售业绩，进而让客户自觉遵守明码标价， 维护标价签。103、卷烟零售客户按业态划分为哪几类？（1）商场。（2）超市。（3）烟酒店。（ 4）食杂店。（5）便利店。（ 6）娱乐服务。（7）其他。104、商场类零售客户主要特点是什么？（回答三个即可） 商场。主要特点：多为市、区

42、（县）商业中心、历史形成或新开发的商业集聚 地。营业面积至少在 2000 平方米以上，大型商场在 6000 至 20000平方米之间。 多采取柜台销售（顾客非自助）方式。经营中、高档次品类齐全的商品，能 满足消费者多样化的选购。 注重商业信誉， 经营管理规范。 服务时间一般在 12 小时以上。管理信息化程度较高。105、超市类零售客户主要特点是什么？（回答三个即可） 超市。主要特点：多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结 合部附近。营业面积一般在 200-6000 平方米之间，大型综合超市一般在 6000 平方米以上。 顾客自助式购物 （烟草制品采取柜台销售方式） 。出入口分设，

43、 在收银台统一结算。经营品类齐全，基本满足消费者各种适用品的购买需求。 注重商业信誉，内部管理规范。服务时间不低于 12 小时。管理信息化程 度较高。采取单体或连锁经营方式。106、烟酒店类零售客户主要特点是什么？（回答三个即可） 烟酒店。细分类别有烟酒经营店、市场内卷烟摊位、固定大集等。主要特点： 多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通路段或百货店、购物中心内。营 业面积大多在 200 平方米以下。卷烟商品高、中、低档品类齐全，较注重卷烟 商品陈列。服务时间一般在 12 小时以上。管理信息化程度不一。采取单 体或连锁经营方式。 城区的集贸市场、 农村果蔬批发交易市场、 集市内以卷烟 摊位形

44、式销售卷烟107、食杂店类零售客户主要特点是什么？（回答三个即可） 食杂店。主要特点： 多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区。 营 业面积一般在 100 平方米以内。采取窗口、柜台销售与自选（开架）销售相结 合的方式， 一般不注重商品陈列。 服务时间根据客流或季节变化而定， 一般在 12 小时以上。一般无管理信息系统或只具备初级信息管理系统。季节性的、 以满足过路消费者便利性需求的路边商亭（冷饮点） ，多分布于交通枢纽或繁华 路段。108、便利店类零售客户主要特点是什么？（回答三个即可） 便利店。细分类别有连锁便利店、单体便利店等。主要特点：多位于商业中心 区、居民区、交通要道，以及车

45、站、医院等公共活动区附近。营业面积一般在 100平方米左右。 多为货架陈列， 采取自选销售方式， 结算在收银处统一进行， 陈列比较讲究。服务时间多在 16 小时以上。管理信息化程度较高。采取 单体或连锁经营方式。109、娱乐服务类零售客户主要特点是什么？（回答三个即可） 娱乐服务。主要特点：多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部。营业面 积不等。多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫购买。服务时间一般在下午 及夜间。管理信息化程度不等。110、其他类零售客户主要特点是什么？（回答三个即可） 其他。主要特点： 以经营传统食品为主的零售专业店， 如土（水）特产、水果、 干货店等。其它零售专业店，除烟酒

46、、食品之外，零售其他商品的专业店，如 文具、书报、农具等。其它难以归入娱乐服务类的服务性行业，如修车行、加 油站等。卷烟以单位内部供应为主，如政府、部队、监狱内部供应等。111、如何区分食杂店与便利店？ 答：食杂店与便利店的相同之处在于所销商品多为烟、酒、饮料、休闲食品及日 用百货，经营商品接近，不易区分。仔细对照两个业态基本特点，可从以下几点 加以区分：一是便利店多采取消费者自主选购，而食杂店一般采取柜台式销售； 二是便利店购物结算设有收银处统一收款， 而食杂店一般没有设专门收银处； 三 是食杂店没有明显的品牌形象， 没有连锁经营， 不采用微机或 POS机等现代化工 具结算。112、如何划分

47、卷烟零售客户经营规模？ 答：可按客户卷烟购进量、购进额由大到小排序，位于前面 20%的零售客户被视 为经营规模大，位于中间 60%的零售客户被视为经营规模中，位于后面 20%的零 售客户被视为经营规模小。113、客户基础信息变更的维护包括哪些内容 ？ （回答标题即可） 答：客户基础信息变更应遵循以下维护流程：（1）客户基础信息变更维护。客户基础信息发生变化时，需及时登记。属于自 身维护权限以内的，于当日在系统中进行更新维护；属于自身维护权限以外的， 传递给相关责任人或部门处理。（2）客户订货频次、订货周期调整。根据需要及客户订货频次标准，提出调整 建议，经相关部门批准后，在系统中进行调整维护并

48、及时通知客户。（3）客户订货电话号码更改。客户经理审查确认，由相关人员在系统中维护修 改。（4）客户类型调整。对于客户业态、市场规模、市场类型，每季度进行一次维 护。客户经理应根据客户类型划分标准对客户实际情况进行确认， 报批后， 在系 统中维护。（5）客户经营地址、名称变更。客户经理在发现其变更后，以书面形式报专卖 部门处理。（6）客户守法情况，由专卖管理部门维护，客户经理接收信息。114、新入网客户的信息维护流程是怎样的？ 答：客户经理于接受新增客户信息的当日或次日应提前约定时间对客户进行拜 访：（1）现场确认客户的结算方式、订货周期、订货方式，并在客户档案管理系统 中进行维护。（2）对新

49、入网客户的订货频次原则上暂定为一周一次；客户经营一个月后，再 按客户订货频次相关标准进行调整。（3）按实际情况确定新入网客户的业态类型、市场类型；对客户经营规模进行 初步评估，客户经营一个季度后，再根据其实际销量调整。（4）根据系统需要，在客户入网一周内在系统中将与其相关的其他信息内容补 录完整。115、现场服务前需要做好哪些准备？ 答：现场服务前需要做如下准备：（1）检查个人仪容仪表，做到仪容干净，仪表得体。（2）查看拜访安排、服务策略、品牌培育方案及客户相关信息资料等。（ 3）准备产品生动化陈列材料与促销材料，包含 POP、价格标签、赠品等。（4）检查出访工具包内的相关资料，如名片、宣传资

50、料、宣传品等是否携带齐 备。（5）检查交通工具，如自行车、电动车等是否有故障，若有故障应及时排除。116、现场服务零售客户的方式有哪些？（回答标题即可） 答：现场服务零售客户有如下方式：（1）固定拜访。对于那些交通相对便利的城区或乡镇的零售客户，实施定时、 定员、定期的常规拜访服务模式。（2）流动拜访。对于那些交通不便、点多线长面广、常规拜访难以到位的乡镇 以下农村客户和山区客户， 可以由公司派车、 实行专销配合的逐村执行拜访任务 的服务模式。（3）预约拜访。针对地处偏远、行车或步行均难抵达的区域的少数客户，可以 由客户经理利用卷烟零售客户到乡镇或城区进货等机会，约好拜访时间和地点， 并按约定

51、实施面对面的拜访。（4）驻点拜访。对于服务半径长、交通不便但客户集中的区域市场。可以采用 建立客户服务工作站， 配备办公设施的方式， 由专职客户经理常驻并开展客户拜 访服务工作。117、如何对重点客户进行现场指导 ? 答：对重点客户进行现场指导应按如下要求进行：（1）做好现场服务前的准备工作。策划现场服务的重点内容、解决方案及服务策略，做到主题鲜明，目标明确。（2）注意拜访的时间。拜访重点客户的频率并不一定要比非重点客户高，主要 应选择在客户方便的时候拜访，可在拜访之前预约。（3）注重拜访过程。拜访过程中要把准备好的营销策略、服务策略、品牌培育 策略与客户进行沟通， 在得到客户认可的情况下实施

52、， 同时观察和聆听客户的需 要和意见。（4）做好下次拜访的准备。拜访结束时，征求客户对下次拜访的要求，并列入 下次拜访计划。118、如何做好偏远山区中、小客户的现场服务工作？ 答：做好偏远山区中、小客户的现场服务工作应从以下四个方面考虑：（1）根据偏远山区客户的经营需要，合理确定拜访频率。（2）为防止客户不在店，在拜访前应做好电话预约，以提高客户拜访效率。（3）查看卷烟出样是否齐全，为客户提供相关信息，告知宣传营销策略，开展 品牌培育。（4）不定期地开展电话回访，了解客户需求，收集信息。119、对特殊经营场所（宾馆、酒店、茶楼等）进行现场指导应注意哪些事项？ 答：对特殊经营场所（宾馆、酒店、茶

53、楼等）进行现场指导时应注意以下事项：（1）充分了解客户基本情况，掌握营业时间、运行模式、企业规模、管理体制， 以及卷烟经营规模、资金、订购、销售各个环节的管理模式等基础信息。（ 2）与相关人员保持密切联系，获知其 QQ号码、手机号码等联系方式，以便联 系。（3）针对服务对象不固定，如卷烟订购人员与经营人员相对分离等特殊情况， 制定合适的现场服务计划。120、如何把握现场服务重点？ 答：进行现场服务时应重点把握：（1）应用营销系统，从市场、客户、品牌三个方面开展分析，找到拜访重点。（2）围绕市场、客户、品牌三个要素，确定重点工作内容。（3）关注异动客户。比如对于三次以上未订货或销售增减幅度大的客

54、户，应制 定异动客户拜访名单，对其逐一拜访，询问并查找异动原因。121、现场服务标准包括哪些内容 ? 答：现场服务标准包括如下内容：（1）时间标准。客户经理拜访服务时间，每周不少于 4 天，每天不少于 5小时（2）频率标准。每月每个客户不少于 1 次。（3）质量标准。按照现场服务的主要内容严格操作，完成拜访服务任务。122、现场服务过程中应注重收集哪些营销信息？（1）品牌信息。主要了解零售客户对于不同品牌、规格、档次卷烟的销售情况， 重点了解其对重点品牌的销售情况及促销情况，为品牌培育工作提供依据。（2）客户信息。主要包括客户抱怨、客户投诉、客户建议和意见等信息。（3）市场需求信息。了解区域市

55、场人口、在建工程、大型社会活动等信息，以 便零售客户及时订购卷烟，满足消费者需求。（4）消费者信息。通过零售客户或直接与消费者沟通，了解消费者对卷烟品牌 的吸味、价格、包装等方面的意见或建议，了解卷烟消费的新动向。123、如何做好对新增客户的服务工作？ 答：对新增客户的现场服务工作包含如下内容：（1）了解和记录客户的相关信息，并及时在系统中维护更新。（2）为客户提供商品目录、价格等信息资料。（3）与客户沟通，初步确定订货频率、周期和方式。（4）指导帮助客户完成第一次订货。（5）将库存指导、商品陈列、产品知识培训作为工作重点。124、告知卷烟零售客户的主要信息有哪些？ 答：告知卷烟零售客户的主要

56、信息包括货源信息、总量商定、货源分配政策、新 品上市、品牌促销、价格调整、客户分类、服务内容、服务程序、咨询与投诉渠 道等信息。125、如何做好现场指导 ? 答：做好现场指导应从如下几个方面着手：（1）分析目标客户的内外部环境，寻找增长点；（2）研究具体指导措施，制定经营指导方案；（3）实施客户沟通，落实经营指导措施；（4）坚持跟踪服务，帮助解决问题。126、如何掌握现场服务技巧？ 答：掌握现场服务技巧是现场服务的基本要求，主要应做到：（1）拟定合理的服务计划。制订周详的拜访计划，优化拜访线路，统筹安排拜 访顺序，突出重点客户和重点事项。（ 2）做好拜访前的准备工作。 调整好工作状态， 以饱满

57、的精神投入拜访工作中， 做好可能发生意外情况的心理准备， 熟练掌握拜访工作的流程、 步骤、处理方法 和注意事项，确保拜访工作的顺利完成。（3）掌握现场服务技巧。如交流、言谈、观察、时间控制等，注意与客户建立 友谊，联络与客户的情感，以便今后开展工作。127、如何提高现场服务质量？答：（1）善于观察。在走访时应细心观察， 掌握好拜访时机。 当客户生意繁忙时， 可暂不实施拜访计划，等其空闲时再进行拜访。（2）善于交流。根据客户的性格特点、兴趣爱好把握沟通话题，对客户做得比 较好的地方及时给予肯定和赞赏，赢得客户好感。（3）善于动手。要尽己所能，主动帮助客户做好终端理货，以及样品的生动化 陈列等工作。128、农忙时节如何提高现场服务效果？ 答：（1）掌握农忙时节客户营业规律，合理安排时间，避免拜访时客户关门，对 少数特殊客户可预约好拜访时间。（2）设定好拜访路线、拜访名单和拜访内容，做到有计划地拜访。（3）控制好拜访时间。对于销售比较稳定的客户