营销师职业资格三级技能卷

1、一、案例分析(第1题第3题，每题20分，共60分).1 请结合案例和所学知识回答问题。东方公司从红星公司购买了 100吨钢材，价值为 80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为 A类的客户，而且经过计算，80万元在其信 用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询 问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金 融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血”扶植手段来讨 债。问题：(1) 根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些 ?设定客户信 用额度还应满足什么条件 ?(2) 如果实行委托

2、追账，有哪些步骤 ?2请结合案例和所学知识回答问题。本案例展示了 3家公司的销售队伍问题，这些问题具有很强的代表性。公司A:独当一面，单线联系在市场划分上，A 公司简单地按地区来划分， 其结构设置是区域型组织模式， 也就是张三负责东北，李四负责西北等。张三负责东北区的整个销售工作， 这就形成一种独当一面，单线联系的局面，即东北区所有的客户都是张三 单线接洽、联系。销售初期，经理给了张三一些名单，让张三去接洽客户。 开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但随着业务能力的增强， 他觉得自己完全可以掌控这一方的客户。因为在客户眼中，公司和张三完 全是一体的，他代表了公司，代表了所有的产品。公司B

3、:承包制、放羊式管理B公司的销售部制定了明确的政策， 只要销售人员在一个季度之内拿到一定额度的订单，销售一定套数的管理软件，就算完成销售指标，就能够拿到 底薪和比较高的提成。这样公司的销售人员都把心思放在业绩上了，而相 应的管理活动，如参加公司的例会、参加公司的培训、参加公司的文化和 制度方面的学习、填写必要的管理表单以及进行工作谈话等等，都没有了。 由于平时这方面缺乏管理， 销售人员很 自然就认 为只要把 业绩搞好 就行 了 ， 而 且这 些 业绩全 是 自 己一 个 人努力 的 结 果。公司C:疏于培训，草莽英雄c公司从来不重视对销售队伍的培训，培训机制存在着许多不足的地方，结 果销售人员

4、只能”八仙过海，各显其能”。有耐销售员对产品的了解比较多， 于是以产品去打动客户；有的酒量很不错，于是 经常与客户”煮酒论英雄”， 以酒量去征服客户；有的则搞一些桌椅底下的交易，专走旁门左道。运用以上 几种方法，C公司的一部分销售人员有了不错的业绩。问题：(1)案例中A、B、C三家公司的销售人员管理各有何利弊 ？(2) 怎样才能为公司制定一个合理的销售人员管理政策 ? 3请结合案例和所学知识回答问题。ABC销售公司是ABC厂的子公司，负责ABC厂产品在全国各地区的销 售工作，ABC依据销售和 销售货款 回收率这 两大指标的完成状况对销售公司进行考核，相应地，销售公司也以这两个指标为主来考核销售

5、员的工作实绩。随着产品的销售量的不断增加和营销策略的不断深化，销售公司感到人手紧缺，工作十分紧张，急需充实销售队伍。为此，从厂里录用了赵 明、钱达、孙青和李强等 4名职工，进行为期 3个月的实 习试用，作为正式销售人员的候选人。目前，他们的实习期将满，销售公 司萧经理正考虑从他们中选拔合适人员作为正式销售人员，从事销售工 作。根据平时对他们的观察和同事及用户对他们的评价， 对 他 们 的 个 人 素 质 和 工 作 状 况 进 行 了 初 步 的 总 结 ，以 作 为 选 拔 的 依 据 。1 、个人素质方面赵明，是个刚进厂的小伙子，今年刚满20岁，高中毕业。精力旺盛。工作肯吃苦。但平时大大咧

6、咧、做事粗心大意，说话总是带有一股”火药 味”。，钱达，是为了照顾夫妻两地分居而从外地调进厂里的，今年34岁。他为人热情，善于交往，本人强烈要求做销售工作。孙青，是市轻工电视大学经济管理专业毕业生，今年25 岁。她工作认真，稳重文静，平时少言寡语，特别是在生人面前，话就更少了。李强，今年 29 岁，大学公共关系专业学生，他为人热情，善于交际，头脑灵活。但对销售工作缺乏经验。2、工作实绩方面赵明，工作很主动大胆，能打开局面，但好几次将用户订购的产品规格搞 错，用户要大号，他往往发给小号的，尽管经理曾多次向指出，他仍然常出 差错，用户有意见找他，他还冲人家发火。钱达，工作效率高，经常超额完成自己的

7、推销任务，并在推销过程中与 用户建立了熟悉的关系。但他常常利用工作关系办私事，如要求用户帮助 自己购买物品等，而且，他平时工作纪律性较差，上班晚来早走，并经常 在上班时间回家做饭，销售公司的同事们对此颇有微词，他曾找领导说情， 希望能留在销售公司工作。 孙青，负责广东省内的产品推销工作，她的主管曾带她接触过所有的主要用 户，并与用户建立了一定的联系，但她自己很少主动独立地联系业务，有一 次，她的主管不在，恰巧有个用户要增加订货量，她因主管没有交代而拒绝 了这一笔业务。 李强，负责河北省的产品推销工作，他经常超额完成推销任务，并在推销过 程中注意向用户介绍产品的性能、 特色， 而且十分重视售后服

8、务工作。 有二欢， 一个用户来信提出产品有质量问题，他专用户为此非常感动。尽管如此，但他 却时常难以完成货款回收率指标，致使有些货款一时收不回来，影响了企业 经济效益指标的实现。萧经理必须在月底以前做出决定，哪些人将留在销售 公司成为厂里正式销售员，哪些拒收。 问题：一个理想的销售人员应具备什么素质?如果你是萧经理，根据四人的个人素质和工作实绩你将怎样决定他们的去留 （ 说明理由 ）?二、情景题（第4题第5题，每题20分，共40分） 4北京乐达公司是一家专门从事电脑生产的公司，其生产的电脑主要针对 于企业，迎合了企业的某些特殊需求，下面是该公司市场部经理A与某市场调研公司有关负责人B 所进行的

9、一段谈判对话：A:我们上次所进行的合作不知贵公司还记得吗？B:我们公司是与贵公司合作过。今年上半年，贵公司想在短期内进入家用电脑市场，但又认为虽然自。己的技术可以支持家用电脑的生产，但自己在 品牌上却不一定具有优势，因为公司的品牌主要在产业用户中具有影响力， 家庭用户不一定知道这个品牌。为了验证这个结论你们决定进行一次市场 调研，通 过 实 地 调 查 来 了 解 消 费 者 对 该 品 牌 的 了 解 。 于 是 就 产 生 了 我 们 之 间 的 合 作 。A:我们上次的合作是非常愉快的，贵公司在合作过程中表现出了非常友好 的姿态，并且全力以赴，具体的合作方式是贵公司为我们提供市场调研问卷

10、，我们自己组织调研。但调研的结果不是很理想，我们针对这个结果进 行了分析，认为原因是复杂的，但有几点是比较明确的：在实际调查过程 中，很多被调查者不愿意提供合作，认为该问卷太复杂，很多问题都不理 解，并且填这样的问卷太浪费时间，而且还有些问题涉及到了个人因素。 由 于被调查者的不合作我们通过调研并没有取得自己想要的东西。B:从贵公司的分析中可以看出，该调查失败的原因似乎是在我们所设计的调查问卷 质量不过关上。但我们认为调研过程中所进行的控制是非常重要的，在控 制过程中会有很多因素对整个调研的结果造成影响， 不知贵公司是否对整个 调研过程进行过分析 ?问题: (1) 一般来说，一份问卷应该包括哪

11、些内容 ?(2) 在设计新的问卷时，要想避免被调查者的抵触应该注意哪些问题?在具体调查过程中，该公司为了控制质量应采取的措施有哪些 ? 5王牌股份有限公司的培训经理武刚遇到一个问题:公司的一个老销售代 表王港拒绝参加公司的销售培训。 之前，公司发现在一些重要地区的销量和 顾客满意度都有所下滑，武刚受命从一个销售培训机构聘请了一位专家为 公司的销售代表举办一个为期 5天的销售研讨会，想通过案例研究、游戏、 角色扮演等手段提高销售代表们的销售技巧。 但是，王港却公开宣称不参加该培训。他告诉武刚，他是公司里最能干的 销售代表之一， 并不需要离开 销 售 区 域 来 参 加 这 种 销 售 技 巧 培

12、 训 ， 因 为 这 会 使 得 他 的 销 售 收 入 下 降 。 不得不承认，王港是公司里最为成功的销售代表之一。从一个一般的学校 毕业后， 他便加入了公司， 曾连续五年获得公司的” 年度最佳销售代表奖” 。 但是，许多销售代表私下里向公司反映说王港的团队合作精神不好。 问题:你认为武刚该如何处理这件事情 ?参考答案一、案例分析1题，( 1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级， 选择使用下列方法:根据收益与风险对等的原则确定； 根据客户营运资本净额的一定比例确定； 根据客户清算价值的一定比例确定。设定客户信用额度还应满足以下条件: 1、信用额度不应超出客户净资产，以防客

13、户无力承担债务，而且大多数情 况，信用额度应为客户资产的一小部分。2、信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客 户的净资产进行分析评估。（2）委托追账的步骤有： 选择资信状况良好的追账机构。向追账机构提供案情介绍。 听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。协商 佣金 比例 。 办理 委托 手续 。向追 账机 构提 交债 权文件 。接受追账公司的进展报告，及时给予配合。 结算 。结案 。（1 0 分）2题.（1）答：A公司利：区域划分、权责明确，销售人员之间不会互相争夺客户资源； 弊：公司对客户缺乏交流与控制，容易造成销售人员带走客户的情形。B公司利：销售指标明确、操作性强

14、，销售人员工作积极性高； 弊：销售人员个人独立意识强，公司管理不到位。C公司利：销售人员充分发挥个人资源和业务能力，公司投入少、见效快； 弊：系统培训差，操作不规范，公司整体形象不好，没有持续发展能力。（ 2）答：一般说来，可以从销售人员的甄选、培训和激励三方面来系统制定销售人 员的管理政策。1 销售人员的甄选： 要组建一支高效率的销售队伍， 关键在于选择有能力的优秀的销 售代表，公司可以通过先行接见、填申请表、面谈、测验、调查、体格检查、销售 部门初步决定、高层主管决定、最后录用等步骤确保选出优秀的销售人才。2销售人员的培训：公司要制定系统的培训计划，选择合适的培训方法。3销售人员的激励：

15、激励是促使销售人员发挥最大潜能创造销售业绩，公司可以综合运用环境激励、目标激励、物质激励和精神激励等方式来提高推销人员的工作积极 性。3题。一个理想的销售人员应具备以下素质： 。强烈的敬业精神。敏锐的观察能力。良好的服务态度。说服顾客的能力。宽广的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知 识；美学知识。留下钱达和李强，钱达：因两地分居被调入厂里，也意味着这份工厂对于他来说很重要，至少忠诚度会高，在劳动纪律方面的惰性可以通过良好的制度去约束，使其无空可钻后，自然不会违规。李强：有做业务发展的潜力，货款收不回同样是厂里的制度不完善，未培训好的缘故，可以改善。对于其他两位，只能说性格方面的因素个人认为是较难转变的，因为不做考虑。根据素质和工作实绩的表现，对每位员工特点进行分析比较，言之有理即可酌情给 分。二、情景题4题。（ 1）一份问卷一般包括：问卷的开头，要包括问候语、填表说明和问卷编号；问卷正文，包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码；问卷的结尾，用以被调查 者的意见、感受，或是记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。（ 2）要想避免被访问者的抵触，在问卷设计时应注意的问题是：提问的内容尽可能短；用词要确切、通俗；一项提问只包含一项内容；避免诱导性提问；避免否定形 式的提问；避免敏感性问题等。抽查某一调查区域的抽