BI案例内容参考

1、国际航空股份有限公司企业文化行为识别系统(BIS)国航行为识别（BIS）系统主要由两大部分构成：一、企业对内行为模式，包括行为基准、形象要求、着装规范、语言规范和企业内部环境的营造等。二、企业对外行为模式，包括服务行为规范、公共关系等。行为识别的目标，是通过行为识别系统的各类规范进行教育训练，使员工的行为规范化，符合国航价值观和现代企业制度的要求。企业在处理对内、对外关系和日常经营服务活动中，表现出符合自身价值观的行为准则和行为规范，有利于推进国航组织转型和建立现代企业制度，有利于形成良好内外关系和提升组织效率，有利于提高服务水平和打造国航品牌。行为识别与理念识别、视觉识别相互交融，形成国航在

2、新时期的具有时代特点的企业文化。第一部分 对内行为模式企业行为归根结底是人的行为。对内企业行为主要是指企业主体人在企业内部生产、经营、生活中所有的活动表现。企业导入CIS后，如何用全新的理念精神去指导、影响、约束员工的行为，制定出与之相匹配的、系统规范的管理制度和行为规范，通过教育培训等形式，在企业建立现代的行为模式，形成良好的生产经营秩序，塑造全新企业形象，创新企业文化，是建立企业内部行为模式的重要内容和目标。一 、行为基准国航行为基准是国航企业行为和全体国航人个人行为的基本准则。国航行为基准是：求新，求变，求快，求远，求实求新求新就是创新。求新是国航的灵魂，国航与时俱进可持续发展的必备条件

3、。只有保持永不枯竭的创新精神与活力，国航才能永续经营和不断实现每个时期的发展目标。 创新需要“学习型组织”作保障。每个国航人都必须树立强烈的忧患意识，保持学习与创新的动力，在激烈的竞争形下，不断进行观念创新、管理创新、技术创新、经营创新。求变 我们面对一个急骤变化的外部竞争环境之中，唯有不断变革自己才能适应环境，才能健康持续发展。我们需要唤起每一个国航人的危机意识、忧患意识、竞争意识，在发展中不断改革求变。 求变要贯穿于国航的全部工作领域。要以市场为导向，以满足顾客不断增长的需要为指针，不断革新国航的管理工作和服务工作。求快 我们面临严酷的国际国内竞争环境，培育“快速反应，雷厉风行”的国航作风

4、，已成为我们生存下去的必备条件。国航人面对一切问题必须做到：快速反应。我们要利用组织转型后的新体制平台，建立全新的、充满活力的高效率行为模式，形成快节奏、高效率的国航风格。时间就是金钱，速度就是效益。领先意味着成功，落后必定失败。求远求远就是明确未来定位，追求未来发展目标。求远要求我们目光远大，既要立足现实，又要考虑长远、关注未来。国航每一个单位和个人，要把自己的工作目标与公司的战略目标结合起来，把公司的目标解码到每一个岗位，把现实工作与长远目标联系起来。 求实 求实就是脚踏实地、实事求是、求真务实，这是国航人不变的信念和作风。 每个国航人都要胸怀大志，又要实实在在，扎扎实实做好每一项工作。二

5、、形象要求（一）高层经营者形象高层经营者是指国航领导。领导形象是企业形象的代表、员工形象的代表。经营者的形象、风度、气质及其独有的人格魅力，对内对外均具有较强的示范作用。国航面对上市后的新形势，领导同志应率先树立自己新的形象。形象要求：仪表庄重，领导风范；充满活力，现代理念人本管理，经营有方；魅力出众，形象代表1、外观形象：仪表庄重，领导风范仪表仪容规范，着装得体大方，头发梳理，正式场合着西装或套装。言行举止具有亲和力，有领导风范。2、观念行为：充满活力，现代理念具有强烈的创新意识和现代企业经营理念。具有敏锐的反应能力、应变能力和活力。做国航企业文化的倡导者、践行者。3、管理形象：人本管理，经

6、营有方倡导并践行人性化、人文化管理。最大限度调动属下和全体员工的积极性、创新力。具有现代经营意识，运用现代企业经营战略经营企业。4、人格魅力：魅力出众，形象代表人格、品行、情感、风格、人际关系等方面表现突出。以人格魅力赢得全员的信赖，成为员工崇敬的精神领袖、行为楷模、信心的依托。（二）管理干部形象管理干部包括中层领导和一般管理干部。干部行为方式对部下和全体员工具有很大的影响力。形象要求：以德为先，业务精良；现代意识，行为规范求新求实，求快求远；管理有方，职工表率（1）素质形象：以德为先，业务精良德高为范，“德服为先”； 不断汲取新的知识，业务素质过硬；自信，成熟，机警，智慧，创新，综合素质好；

7、是国航行为规范、文明礼貌、形象统一的代表。（2）观念行为：现代意识，行为规范具有现代企业管理素质，以市场为导向、以客户需求为中心开展工作；善于学习、思考，以科学的思维方式和发展观指导工作；是企业文化的推动者，行为规范的楷模。（3）工作作风：求新求实，求快求远发扬国航精神，实事求是，深入实际，不断改进工作方法；雷厉风行，讲求速度与效率的统一，务实高效；心胸宽广，着眼未来，立足长远。（4）管理形象：管理有方，职工表率精业务懂管理，智慧经营，熟悉现代经营管理思想和方法；具有良好的外观形象和人际关系，用沟通和关爱赢得尊重；善用“品德、激情、能力、业绩”人才观去发现人才，培养人才，起用人才；民主管理，公

8、平、公正、公开；善于用行动去感化带动属下。(三)员工形象员工形象是企业形象的主体，集中表现企业素质、管理水平与文明程度。员工形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等。 形象要求：爱岗敬业，诚实守信，勤奋好学，文明尚礼；团结协作，充满活力，充满爱心，大方坦诚；认同国航企业文化的价值观，个人理想与公司愿景目标紧密结合。言谈举止、仪容仪表显示国航人文明尚礼的精神风貌，言行规范，充满爱心；敬业乐学，精益求精；心胸开阔，坦诚待人，忠诚国航，富有活力与爱心。部门之间，岗位之间，上下之间相互团结，协调配合，发扬团队精神，展示国航良好现代企业形象。三、着装规范衣着反映出一个人外在最直观的形象风貌

9、，衣着的统一整洁首先是对客户的尊重，也是奉献爱心于顾客的具体表现。着装形象也是构筑国航新形象的任务之一，全体员工应严格执行着装规范之规定。（一）机关工作人员着装规范1、每周一至周四：全体机关工作人员穿公司下发制服（夏季衬衫），周五可随意；2、着装合体整洁，服饰慰烫挺括，领带正挺，皮鞋干净明亮。   （二）地面服务人员着装规定1、工作时间必须着公司统一制服；2、制服与便装不得混穿；3、地面运输服务人员着装时间统一为：春秋装每年4月16日5月31日，9月16日10月31日；夏装每年6月1日9月15日；冬装每年11月1日次年4月15日。特殊天气变化情况例外。4、男士着制服时，应系

10、好纽扣和领带。领带系法规范端正，忌松垮、歪斜，冬季应置于毛衫（限鸡心形）内。5、着衬衫时，应将下摆系入裤内或裙内，不得外露。四十五岁以上女职工着短袖衬衣时除外；长袖衬衣不得挽起袖口。6、女士戴领花时，领花应结在第一纽扣处，置于衬衣外。7、着装干净、整洁、得体，无皱褶、无污渍和异味。不得敞胸露怀。8、特种工作人员（如：货运特货室工作人员、仓库管理员，地面货物装卸处等）应按规定着相应工作服。9、实习人员按规定着装；无配套服装的，按无工作服人员着装，均要佩带实习证。10、不得穿拖鞋、短裤、背心、超短裙、紧身裤、无袖上衣及敞胸露怀服装、奇装异服和其它薄、露、透等不符合上班规定的服饰。11、凡是需要佩带

11、工作标志牌（包括服务牌、工作号码牌、肩章、工作区通行证等）的人员，必须严格按规定佩带标志牌。12、服务牌、工作号码牌按规定佩带于左胸前。男士戴在套装上衣或夏装衬衣左口袋外正上方；女士戴在春秋装、冬装上衣左上方，夏装如扎领花则应戴于衬衣领花外。（三）飞行员、乘务员着装执行公司相关手册的专门规定。（四）参加集体活动及外事活动着装规定1、凡参加大型会议或集体活动等，应按要求统一着装。2、在室内不应戴墨镜，在室外遇有隆重仪式和迎送等礼节性场合，也不应戴墨镜。3、着便装时，应美观、得体、大方，适应当时环境气氛，禁止着怪异服饰及坦胸露怀。4、参加各种活动、集会，进入室内均应脱下帽子、大衣、风衣。5、在国外

12、参加涉外活动时，着装应尊重当地民族风俗习惯和风土人情。服装色调应与当时的环境、气氛相协调。6、隆重场合，应着与气氛协调的严肃、大方的服装。（五）仪容及服饰一般规定1、工作人员发型应美观、大方、清洁、整齐，禁止留怪异发型。2、男士禁止剃光头、蓄长发、留长胡须。3、工作时间佩带的饰物应得体、典雅、庄重、大方，禁止佩带夸张性饰物，如：大型耳环、项链圈、手镯、手链、脚链、过于引人注目的头花等。4、女士应施淡妆，禁止浓妆艳抹。5、禁止蓄长指甲及涂深色指甲油。6、佩带的项链不得放在工作服外。7、窗口工作人员工作时间禁止带手套。四、语言规范国航人的语言行为在规范化、职业化的基础上应侧重情感的培养。语言情感主

13、要体现在大方、亲切、谦和、礼貌上，并注意语速适中、吐字清晰、富有情感。（一）工作生活中一般礼貌用语1、工作中的礼貌用语对来访者礼貌用语：欢迎光临！/是的/对不起！/请稍候/请等一下/非常感谢！岗位间的礼貌用语：谢谢您的帮忙！/对不起，能帮我解决这个问题吗？/需要我做点什么吗？/这样做行吗？/你觉得有什么问题吗？/对不起，请稍等。电话礼貌用语：您好！国航XX部门，请讲。如：您好！国航客舱服务部，请讲。下级对上级的礼貌用语：对不起，打扰您了/请多多指教！/这件事您看这样办行吗？上级对下级的礼貌用语：这件事辛苦你办一下行吗？/占用了你的时间，对不起！/这样行吗？/请你到我办公室来一下。公共关系的礼貌

14、用语：对不起，打扰一下。/请坐！/请多指教！/请多提意见，谢谢！/有件事想麻烦您一下/您好，需要帮忙吗？日常生活中的礼貌用语初次见面说：您好！                   向人祝贺说：恭喜客人到来说：欢迎                 &#

15、160;   请人帮助说：请多关照、劳驾宾客到来用：欢迎光临                 需人原谅说：包涵求人解答用：请教                     表示歉意说：对不起麻烦别人说：拜托（打扰） 

16、;            与人分手说：再见看望别人用：拜望                     中途先走说：失陪表示答谢说：谢谢！              

17、;     请人勿送说：留步老人年龄用：高寿                     征求意见说：请指教（赐教） （二）服务工作用语    服务人员形象代表着公司的窗口形象，服务时除使用规范用语外，更应注重情感的传递，服务人员要牢记“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务准则和爱心服务理念，运用规范的服务语言。1

18、、常用语请/谢谢/没关系/不客气/欢迎您再来/对不起/请您稍侯/您好，我能帮助您做什么/再见/欢迎您再来2、“五声十字”礼貌用语“五声十字”文明礼貌用语即：“问候声、征询声、感谢声、道歉声、结束声”和“您、好、请、谢谢、对不起、再见”。问候声：如：“您好！”或“早上好！”。问候要掌握时机，和蔼可亲，充满爱心；征询声：如：“请问，您有什么事情需要帮忙吗？”、“请问，您想了解些什么？”、“请您考虑一下！”、“请您再说一遍！”、“请您核对一下机票！”、“您觉得这个时间怎样？”、如果您不介意的话，我可以看一下吗？”。注意突出爱心，善于观察，商量语气，多用肯定句；感谢声：“谢谢”、“十分感谢”、“非常感

19、谢”；道歉声：“对不起，请稍侯”、“请您原谅，实在对不起”、“对不起，让您久等了”。要注意时机，大方、适度，不要难以启齿；结束语：“再见”、“再见，请拿好您的机票与证件”、“我们随时愿意为您服务，再见”、“再见，您如果有问题，请再与我们联系”、“再见，欢迎您再来”，要注意掌握时机，突出感情。3、顾客尊称用语各位旅客，各位货主，女士们，先生们，您，先生，女士，小姐，太太，同志等4、服务语言的要求充满爱心，发自内心；语音适度，让顾客听清楚；语调柔和，充满爱心，亲切柔和；语速适中，娓娓道来，稳健有余地；抑扬顿挫，自然流畅；吐字清晰，表达准确。五、工作岗位行为规范（一）上班上班时应保持良好的精神状态，

20、情绪饱满，乐观向上；上班前十分钟到达办公室，做好清扫及有关准备工作；因事耽误会迟到时，要利用电话通知自己的直接上级；（二）办公就座时，要轻拉椅子无声入座；进入会议室、会客室、领导办公室之前要先敲门；在走廊上和上司、同事或客户碰面时，要点头致意；在办公室尽量避免谈私事，说话以对方听清楚为宜；离开办公室要将去处告知临座同事，并托人代为处理期间事务；移动或使用公共物品一定要归还原位；做错事要马上道歉和采取弥补措施；重要文件不要随意乱放，不得弃置离开。（三）下班快到下班时间，要坚守岗位，不可提前离开；工作未完成，则要尽可能做完以后再下班；下班之前要处理好次日需要提前安排的事项；将办公或作业区域整理干净

21、之后再离开；因外出将直接回家时，应向上司报告；因公外出，无法提早赶回单位，应于下班前用电话联络上司；因故需早退须提前向上司请示，并将剩余工作安排妥当。（四）职务变更或调动要积极地服从职务变更或调动命令，认真交接工作；要和共过事的各单位部门人员招呼；在新岗位上，要尽快适应工作，谦虚地向别人请教；不要在新单位对原工作单位的上司或同事有不满之议论。（五）与上司或同事相处诚恳、尊重、理解、支持、补台；上司要注意站在下属立场设想，尊重、关爱下属，建立良好的上下级关系；下属要尊重上司，对上司命令要立即执行，认真听取上司的指示，有问题委婉提出建议；上司、下属在工作上要公私分明；称呼上司要用职名，不可直接呼上

22、司姓名；即使上司不在，谈到上司时也要称呼职名；对长辈同事，有职名的要以职名称呼，只有在私下场合，才能用名字称呼；要尊重同事的个人隐私，不能张扬别人的秘密，更不能添油加醋，传播同事或上司的隐私；与上司一同出差，日程、路线、航班、车次等要请示上司的意见，订票与预订旅馆都要事先安排，所需文件资料等必需品要备齐。提前到达约定地点；与上司同乘车，职位低者要为上司开后座车门，并请上司先上车，两位以上上司同乘，让年长者先上车。（六）接待客人以礼待人，不以衣貌取人，不可盛气凌人；事先约见的客人应在规定时间内等候，热情诚恳的接待客人；见面时应主动与对方握手致意，男士应先脱手套再握手，女士则不妨戴手套握手。握手时

23、应迎合对方视线；客人来访等待时，要为客人倒水，或取报刊给对方阅读；在来访者面前，要避免坐立不安，心不在焉等不良姿态；在和两人以上客人谈话时，不要只同一个人说话而冷落另一个人。如果他们互不相识，应主动为其引见介绍；根据客人重要程度，送客要送到办公室门外或公司门外。（七）部门协作国航部门之间互相服务协作时，应做到“请”字当先，爱字当头，以“爱心服务”为准则，语言礼貌得体；进入其它办公室时，应先轻轻的敲门，得到允许后方可进入；洽谈工作时，应言简意赅，开门见山说明来意，谈完后随即告辞，不东拉西扯、耽误对方的时间；在其它部门帮助本部门完成工作任务时，应真诚地表示谢意。（八）办公秩序办公用品放置整齐，统一

24、划齐，以表现企业管理水平；各类档案及时归集，以便于查阅，提高工作效率；每天安排好工作日程，有条不紊，忙而不乱；办公环境保持安静，紧张而有序，勿高声喧哗、互相串岗；按照标准进行规范化设置，做到办公用具布置得当，色调统一。（九）电话礼仪1、打电话礼仪选择时间为了尊重体谅对方，打电话要选择时间，如：晚21：00后早7：00前，中午12：0013：30，每日三餐的常规用餐时间，不要打电话。如确有急事，则向对方致歉。如“对不起，打搅您了，实在抱歉。”礼貌用语接电话，要自报家门。如“您好，国航党委工作部，请讲。”打出电话，要报单位身份。如“您好，国航党委工作部某某某”话语要和蔼，吐字清晰，简明扼要，叙述清

25、楚。请求转达当受话人不在时，如有必要，可请对方向受话人转达自己的意思或让受话人回来时再联系自己，说明单位与姓名及联系方式等，并致以谢意。注意事项控制背景音，避免一切不良的声音传出；接听电话，首先要问清对方是谁，并认真倾听对方讲话，重要电话认真记录；如果是找其他人的，应有礼貌地说“请稍等”，然后轻轻放下电话并通知受话人，如受话人不在，在需要转达的情况下，将内容记录下来，及时准确地转告受话人。第二部分 对外行为模式企业外部行为包括服务规范、公共关系、公益活动等企业对外行为活动。它与企业内部行为共同构成完整的企业行为系统。企业所有对外人员是导入CIS后重点教育培训的对象，首先要求从思想意识

26、上“破旧立新”，其次通过理念的灌输、行为的规范,以崭新的言行和形象透射企业独特的形象风貌，不断向外传递企业形象力提升的信息。服务行为规范国航在2005年开始的组织转型中，确立了“市场为导向”理念。在对外的服务工作上，国航则确立了以顾客需求为中心的“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务理念。市场的核心就是顾客，顾客永远是国航工作中心，通过“服务至高境界”达到顾客满意是国航不懈追求的工作标准和目标。国航的市场营销、运行控制、客户服务三大核心部门和支持保障板块和的每个岗位人员，一切工作都要以顾客需求为中心，以“四心服务”为指针，不断提高服务水准，由此开展一场以转变思想意识为起点的服务革命，建立起“

27、爱心服务世界”模式。该模式强调塑造“爱心”动力源，爱心服务世界、爱心赢得世界；服务是奉献、也是享受，强调发自内心的共享式服务。（一）塑造爱心动力源，坚持爱心服务世界。我们与众不同的经营理念是为服务注入“爱心”，摒弃单纯以盈利为目的的服务观。“爱心服务”的全新理念，将唤起并要求我们每一个国航人服务观念的变革，服务心态的调整，服务行动的改进，服务模式的创新，服务水准的提高，最终达到顾客满意度的提升，建立起顾客对“国航”服务品牌的信赖与忠诚。我们倡导并践行“爱心服务世界”，目标是“爱心赢得世界”。“服务”是航空公司的特殊产品,在国航的每一个服务环节坚持“爱心服务世界”和“四心服务”，必能获得“爱心赢

28、得世界”的结果，赢得顾客满意和忠诚，赢得国际国内市场，创造良好的经营业绩和丰厚的经济效益。实践“爱心服务世界”，必先塑造爱心动力源。培育“爱心”的动力来自于我们的高尚专业的职业精神，因为我们的职业要求必须富有爱心，爱心是一种专著的职业要求。爱心还来自于自身的人格要求，富有爱心的人是有力量的。我们作为职业的服务者，更应该有高于普通人的爱心。爱心使我们每个人和国航更强大。（二）强调顾客需求为中心，坚持“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念 创造令顾客满意的服务过程的前提是转换我们的服务观念，这是提高我们国航服务水准的核心，为此，我们倡导并践行“放心、顺心、舒心、动心”的国航服务理念。 我们将用这一服务观来检讨我们的心智模式，调整我们的服务心态，提高我们的服务水准，推动我们抵达“具有国际知名度的航空公司”的愿景目标；同时，在自我修炼过程中进入“服务至高境界”。 我们将“放心、顺心、舒心、动心”的“爱心服务”作为服务的支柱，使之成为“服务至高境界”核心价值观的支撑点，构建国航完整的服务品牌内涵，将国航的服务同其他公司的服务区别开来。（三）提倡“共享式满意服务”模式 市场竞争驱动我们不仅需迅速转换服务观念，更需要建立一