丽思卡尔顿酒店的金牌标准

1、如有你有帮助，请购买下载，谢谢！1页丽思卡尔顿的金牌标准第一章 每个传奇都有一个精彩的开端客户永远都是对的！恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户 的体验， 创造富丽堂皇的环境、 富有创意的酒店设计风格、 毫不松懈近乎苛刻的 质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。因为关注细节， 着眼于操作创新， 力图打造传奇的客户体验， 波士顿丽丝卡 尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。 波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准 制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区， 这些都成为当 时（1923年）美国奢华酒店的标志。质量恒久远：以高效流程实现质量最优。

2、丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持 企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、 世界一 流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则， 你就有机会形成并巩固行业新金牌 标准。具体的说，这些 原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。第二章 建立沟通型企业文化对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言， 其成功的根基就是藏在定义明确的金牌 标准中，并将这些标准融入其员工的日常工

3、作中，变成难能可贵的纪律。没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。高思盟 很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、 目标和价值观， 但是和丽思 卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比， 很少有公司能 够超过他们。金牌标准之：信条1丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。2我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施， 营造温暖、 舒适、优雅的环境。3丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满 足客户内心的愿望和需求。金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务， 如果您用相应的态

4、度对待我们， 我 们会非常感谢您， 然而，如果客户不能够调整自己的行为， 我们酒店领导者就会 请他去其他酒店住宿。 实际上， 我们甚至会为他或她保留预订的房间， 如果他或 她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。成为全球雇员心目中的最佳雇主， 就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。2、提前预期每位客户的需求并积极满足。3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。 金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿 酒店所有，所有员工都应该积极实践。如有你有帮助，请购买下载，谢谢！2页2、

5、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为 服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的 每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤， 以确保客户满意，维护客户忠诚度。4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得 到满足，并心存感激。5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其 工作的计划中。8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任

6、。这 些缺点可以称为“比佛先生” ，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以 确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。10授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当 突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务， 识别和记录客户的个人偏 好是每一个员工的责任。13、永不失去任何一位客户。 瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。 任 何人接到投诉后， 都应该视为自己的责任， 直到客户的问题得到圆满解决， 并予 以记录。

7、14、“保持微笑我们在舞台上。 ”始终保持积极的目光接触。 对于客户和 其他员工都应当使用得体的词汇。（如应当使用“早安” ，“当然愿意”、“我很乐 意为您”，以及“这是我的荣幸！等，而应当避免使用过于简单随便的词汇， 如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。）15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性， 就任何疑虑与恰当的人沟通。16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方 可离开。17、使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用 可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方： “我为 您接

8、通好吗？” 不要为来电方接通酒店的可视电话。 尽可能地消除呼叫转移。 遵 守语音邮件的通话标准。18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。 遵守丽思卡尔顿酒店的着装和 修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。19、考虑问题安全第一。 每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、 可靠和 无事故的环境负责。 全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序， 及时报告 安全风险。20、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。 节约能源、 妥善维护 我们酒店设施、确保环境安全无忧。列队仪式的魅力1、价值复述：核心信念在于人为价值需要魅力探讨，因此对于价值，永远 讨论不够。2、共同语言：有关“信条” 、“

9、亲切道别”，“心照不宣的满足客户类型的愿 望和需求”等共同语言的规范和确认。3、视觉符号：将信条融入实践的生动事例。4、口头文化传统：亲身的、直接的、面对面德尔交流比目前充斥着电子邮 件、文本如有你有帮助，请购买下载，谢谢！3页和语音信息的E时代个更有意义。5、讲述积极的故事：通过有形的事例来获取、分享、激励提升信条和核心 文化价值。6、领导的榜样了力量：所有领导者每日积极出席你对流程，腾出工作时间 为没咯参与仪式作出承诺。建立沟通型的文化的金牌标准执行要点1、搞笑的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久利益，并将其列为 使命。2、在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到使人人

10、理 解和传诵的效果。3、模仿、即兴准备并有所创新。注意领导层的做法。里斯卡尔顿建立了奢 华酒店枫叶的标杆，并为此努力奋斗。4、必须自觉地关注公司的传统和核心理念，即即便是遇到紧急低迷时期， 或者出现校级的势头，也要努力保全。5、任何与业务相关的人都应该被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员， 董事长，销售员，还是真正意义上德尔客户。6、对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过。7、领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推进组织前进。8、用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的 积极影响。您最希望您的行业持续提供何种最基本的服务？ 您如何简单、明确、持续的提出您对服务标准的要求？ 里斯卡尔顿酒店通过定义服务标准来沟通提供服务的方法， 您又是如何定义 公司独特的服务方式