营运手册部分

1、第 66 页 共 66 页 *营运手册*内部文件目录一、食品卫生与安全二、专业术语三、营运术语四、店面各部门工作职责1.店长（副店长）工作岗位职责2.店长助理工作岗位职责3.主任（主任助理）工作岗位职责4.组长工作岗位职责5.资深员工工作岗位职责6.员工工作岗位职责7.服务部工作职责与流程8.食品部工作职责流程与商品质量控制9.百货部工作职责与程序10.生鲜部工作职责与作业管理11.收货组工作职责与程序12.防损组岗位职责、技能与监控五、商品陈列及卖场布局设计1.卖场布局设计2.商品陈列六、库存的管理与订货七、商品验收及验收标准1.原材料及商品质量验收2.商品质量验收标准八商品损耗控制1.超市

2、损耗管理2.防盗九.盘点1.营运盘点概念2.盘点细则十、促销十一、市调1.开店前的市调2. 竞争者营业市调的具体内容十二、商店开业前的演练与准备1.疏散演练内容2.实战演练方法3.遇到问题怎么办4.突发事件的紧急处理办法5.店内涉及的各种问题以及处理方法食品卫生与安全一、食品产生投诉的原因 食品投诉（包括销售前）的原因主要有包装不良28%腐烂19%，杂物混入16%，因为食品对人体有特别的直接影响，所以日期管理（允许销售日期等）温度管理（冷藏商品的冷藏销售等）品质管理（鲜度的视察，不良品销售的发现活动等）是防止投宿的重点。二、食品质量验收标准 食品卫生管理法所称的标示，是指标示于食品、食品填加物

3、或食品清洗剂的容器、包装或说明书上的品名、说明文字、画圈或记号。其标示的事项应包括：1、有容器或包装的食品、食品添加物和食品清洗剂，应在容器或包装上用中文及通用符号显著标示下列事项：（1） 品名。食品应使用国家标准所定的名称，无国家标准者，得自定名称。仪器添加物应依主管机关规定的名称来标示。依上项规定自定品名者，其名称应与主要原料有关。（2） 内容物名称及重量、容量或数量。若为两种以上混合物时，应分别表明。Ø 以公制标示重量、容量。Ø 液体与固体混合者，分别标明内容量及固体量。Ø 内容物含量得视食品性质分别注明为最低、最高或最低与最高含量。（3） 食品添加物名称。

4、食品添加物名称须依食品添加物使用范围及用量标准上的名称来标示。（4） 制造厂商名称、地址。进口品并应加注进口厂商的名称与地址。（5） 制造日期。经主管机关公告指定需标示标存期限或保存条件者，应一并标示。食品卫生管理法规施行细则规定，制造日期应按习惯能辩明的方式标明年、月、日。（6） 其他经主管机关公告指定的标示事项。2、对于食品、食品添加物或食品洗洁剂的标示，不的虚夸或易使人误认有医药的效能。3、国内制造者，其标示如兼用外文时，其字样不的大于中文。4、由国外进口者，由进口单位在销售前依规定加中文标示。5、经改装分装者，应标示改装者或分装者的名称及地址。6、食品、食品添加物或食品洗洁剂经各级主管

5、机关抽样检验者，不得以其检验的结果做为标示、宣传或广告。7、对于食品、食品添加物或食品洗洁剂，不得借大众传播工具或他人名义，传载虚假、夸大、捏造事实或易生误解的宣传或广告。8、食品均应标示生产日期和有效期限，为防止不法厂商将快到期或过期的商品混入超市，应检查每种产品的生产日期，倘有上述事实发生应立即退货或拒收。9、食品必须密封包装，且不得用金属或橡胶带密封。冷冻食品或冷藏食品应检查其包装是否用订书针或其他金属密封，或用橡胶带捆绑。如有上述情形，应拒收。另外，如有破损的包装，因其品质较易发生变异，故也应拒收，而罐头食品遇有凹凸罐、变形、油渍的情形也应予以拒收。三、商品的品质检查1、 冷冻食品（1

6、） 注意软化、解冻的商品，因为此现象表示温度管理不正常、有变质之虞。（2） 形状要完整，颜色要正常，不得有破损、变色的情形。（3） 包装内不得有结霜、结块的情形，因为此现象表示其温度管理不佳，有变质之虞。2、 加工肉品 加工的畜产品或水产品经过冷冻冷藏处理而有下列情形者，应予拒收。（1） 产品发黑、无光泽。（2） 白色产品过白，这说明使用了漂白剂。3、 冷藏食品有下列情形者，不准进货。（1） 奶品：颜色浑浊或有沉淀物、结块者。（2） 豆制品：有发霉、酸臭、粘液者。（3） 干货类：有发霉、酸臭、粘液或颜色过白者。（4） 调理食品：有发霉、酸臭、粘液者。4、 罐头食品罐形不正常，有凹凸、生锈、刮痕

7、、油渍者均为不良品。5、 渍蔬菜（1） 包装破损、有液汁流出者。（2） 有腐败味道的（3） 液汁浑浊或液汁太少的（4） 真空包装已失真空者6、 调味品罐壳被打开或有杂物混入、破损潮湿、有油渍的均为不良品。7、 食用油漏油、生锈、油脂浑浊不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品质低劣或已混入低级油脂。8、 奶油及人造奶油（1） 有怪味、变形的（2） 包装破损不洁的9、 饮料类（1） 包装不完整、有漏气的（2） 有凝聚物或其他沉淀物（3） 有浑浊、杂物、凸罐的10、 糖果、饼干类（1） 包装破损、不完整的（2） 内容物破碎、受潮的Ø 有凸包现象的Ø 有发霉现象的11、 奶粉、奶精、

8、咖啡类（1） 包装不完整、破损、凹凸罐的（2） 内容物有结块或晃动时无松软感的（3） 内容物受潮或成胶壮的（4） 包装有失真空的12、 米及五谷（1） 内容物混有杂物的（2） 内容物受潮、结块的（3） 内容物生虫或经虫蛀的（4） 包装与内容量不符标示的（5） 内容物发芽或发霉的13、 蛋类（1） 外壳污黑、破损的（2） 蛋壳光滑、无粗糙感的（3） 皮蛋的蛋壳表面布满黑褐色斑点的（4） 分级不清的14、 用品类（1） 商品有破损、断裂的（2） 外表有油渍不净的（3） 商品有瑕疵的营业术语POS：收银机。（POINT OF SALES简称POS）销售信息管理系统，基本构件是：商品条码，POS收银台

9、系统，后台电脑。也称为单个收银机。UPC：一种计算机可读条形码，每种商品都有不同的条码。条形码可提高收银台的劳动生产率，使收银台交易方便，同时可精确管理库存、跟踪销售。1 国际码：中国是69开头，商品所具有国际通用的，条形码一般讲13位数字（12、8位）（还有特殊的进品为12位）。2 店内码：对没有国际码的商品所给予配置的条形码。A 生鲜称重商品的店内码（18位数字）。B 普通商品店内码（4至6位）。BOB商品：收银扫描商品时，放置在购物车底部的体积较大的商品。NT商品：收银扫描商品时，放置在购物车内的商品。杂草：在销售区内没有放置在该商品展示货位上的商品，即被称为“杂草”，如一包饼干放置在床

10、单展示货位上，该包饼干即是“杂草”；收银台下方一般设有“杂草箱”，放置因各种原因造成的会员拿到收银台后又不想要的商品，注意：对于冷冻冷藏类杂草，你有责任立即将其归还至其销售货位上。拍子：可码放商品的木托盘。地老虎：可以连同商品和木托盘一起搬运的一种运输工具，常被员工使用。勒死狗：一种固定东西用的尼龙拉扣。ITEM号：即商品号，每一种商品均被设有一个商品号，以便于跟踪每种商品的销售与库存。END CAP（堆头）：通道两端展示的商品，堆头是主要的销售区。SKU（STOK KEEPING UNIT）：即单品数，指店内销售的不同商品的品种数。每一个ITEM号即为一个SKU。80/20原则：零售业中，8

11、0%的销售额往往是由20%的商品创造的。好卖的商品占20%，不好销售商品占80%，在陈列商品时要做到好卖的不好卖的商品，各占50%，以利用好卖的商品来带动不好卖的商品。食品区：该销售区通常包括食品、熟食、冻品和杂品。非食区：该销售区通常包括大小家电、厨具、五金、运动器械、家具和季节性商品。冲动购物区：在会员来往频繁的区域摆放易引起购物冲动的商品，冲动购物区是主要销售区。PICKING STOCK（销售区）：销售商品的展示区。OVER STOCS（存货区）：储存商品的区域，一般指钢架的2-4层。MPU区：即贵重商品区，一般将价值较高，体积较小的这些易丢失的商品放置在此区域进行销售，该区域采取柜台

12、式的销售。DROP（下货）：把商品从存货区上拿下来，放在销售区补货/销售。严重缺货商品：如不补货，库存不能维持一天销售的商品。严重断货商品：商品很畅销，而店内已售光，现已没有库存。领航员：营业期间，需叉车进店工作时，应有一名领航员，始终在叉车行驶路线的前方，以疏导会员。RUN BOOK：每周从系统中提交出来的报告，按部门列出商品号、商品描述、价格、销售数量、销售额、以及现有库存和已订购的数量。EA：指商品的销售单位，如牙膏每6管绑在一起作为一个销售单位出售，即称此为1EA 。CS：最小下单单位（一箱）POP：贴在价签旁边，向会员提供更多商品信息以促进销售的标签。零销售：指四周的周平均销量不足1

13、EA的商品。负库存：指因各种原因导致其库存量为负值的商品。II：弃货调整（仅限商品部）IU：采购弃货调整ITME：商品号QC：质量监察员OV：进货或退货PK：供应商最小的包装单位（装箱数）BINTAG：即商品标识，贴在存货商品拍子的右下角，标有商品信息，如商品号、拍子上每层的箱数，每箱的EA数、收货日期等，收货员每收一商品均须填写此单，并贴在相应商品拍子上。RTV区：收货部的一个区域，存放不能在店面正常销售的商品（破损、质量问题等），该区域员工（退货员）的责任是接收、维护并及时处理该类商品。OSD报告：当运送至店内的数量与订单数量不符时，收货部在接收该商品时应填写的报告。转货：将商品从一个店转

14、到另一个店，对此接收店接到的是OF单，转出店接到的是SF单。EDP：原意为“电子数据处理”，现在店内已通用为对某一职位的称谓，他隶属于行政部，专门负责对商品管理系统（即AS400系统）的维护和店内所有电脑外设的维护。大盘：一年将有两次对店内所有商品进行盘点，并与系统库存进行比较，以衡量一个店的经营状况。周期盘点：每月库存审计将对一至两个部门进行盘点，这是对大盘的一个补充。商品部类：将店内商品按照性质进行分类，以便于管理控制。营运管理（OPERATION MANAGEMENT）：是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。营运管理的范围涵盖

15、整个门店的运营活动，包括：会员招募与管理、收货、订货、补货、内部转货、内部调拨、防损、盘点、保鲜、陈列、标示、广告与促销、销售、孤儿整理、设备保养与维护、保安（防火、防盗、防投毒、防爆）、收银、存包、退换货、赠品、人员（含供应商促销员管理、企划与美工、保洁、市调、售后服务、送货、团购、总务及行政等工作。营运规范（OPERATION STANDARD）：营运管理部门对门店的各项营运作业做一个统一的、规范的作业流程与作业细节，称之为“营运规范”，其目的是提高营运效率，节省人力与费用，提高效益，避免个人或部门闭门造车，按照不规范的方法，提供不规范的服务给顾客。经营绩效（PERFORMANCE）：又称

16、为“效益”，是指营运管理最终的成果，具体表现在一些指标任务达标的情况，包括：销售额、销售额增长率、毛利额、毛利率、毛利额增长率、损耗率、其他收入、其他收入增长率、费用率、净利率、投资回报率、资产回报率、人员流动率、存货周转率等等。布局（LAYOUT）：又称为“商品配置图”，系指门店各商品大小组及部门的配置相关位置。具体的布局最好以货架鸟瞰图表示。一个合理的布局最好不要有死角产生。同时要考虑存货周转的速度与周转仓之间的距离，避免高回转商品在距离周转仓最远的地方。指标（TARGET、GOAL、OBJECTIVE、BUDGET）：又称为“目标”，是指在营运管理的过程，公司为门店所设定（或门店设定经公

17、司同意）的一些经营任务。指标分为财务指标及非财务指标。电脑建议订单（OPL、ORDER PROPOSAL LIST）：指门店利用信息技术将日均销量、库存数量、交货天数、交货日期、订货单位倍数及最低订货金额等数据结合在一起，运算出“建议订货数量”与“送货日期”。它是一个很科学的运作，可以节省大量人力及物力，是门店营运最核心的部份之一。但是遇到团购或瞬间出货量太大而产生的缺货状况时，必需以紧急订单来弥补它的不足。ALC（ADMINISTRATION，LOGISTICS & CONTROL）： ALC英文字的翻译是：“行政、后勤及控制”。这是门店的一个重要部门，它实际负责门店订单的订货与跟催

18、、印制每日变价的价签、门店变价的录入、按过去的趋势预测每日销售、作一些销售分析、每日对低毛利率的单品或大组实行监控，并对门店库存控制提出建议等工作。日均销量（DMS，DAILY MEAN SALES）：依字义而言，就是平均每日的销售数量，超市的日均销量定义有三：（a） 新品进货前三十天：依数学平均数，例如：前十天30个，则DMS=3.0。（b） 三十天之后：DMS=前一天的DMSX0.9当日销量X0.1。（c） 始终未卖出的商品：DMS=0.05（注：理论值为0，但DMS值在许多报表的运算中常为分母值，若为0则无法运算）。设备（EQUIPMENT）：系指供门店为提供服务给顾客及员工所需的器材与

19、装备，包括：搬运设备、陈列设备、仓储设备、消防设备、广播设备、空调设备、灯光设备、加工设备、厨房设备、电脑设备、收银设备及办公设备等。高货架（HIGH RACKING）：指卖场超过5米的高空重型货架，系用来存放包装食品，更适合在下层（销售区）以栈板存放商品，适用于仓储式商店（不论是否为会员制）。低货架（LOW SHELVING）：指卖场高度在1.22.3米的层板货架，适用于百货商品及较轻的包装食品的销售。货架梁（BEAM）：系指高货架的横梁。通常一个“货架梁”就等于一个“货架格”的宽度。货架柱（UPRIGHT）：系指高货架的直柱。层板（SHELVE）：系指低货架的横向钢板，作为陈列货物之用。通

20、常一个“层板”就等于一个“货架格”的宽度。货架格（BAY）：系指高货架的一个“货架梁”或低货架的一个“层板”的宽度。层板数（NO.OF SHELVE）：低货架是由层板及挂钩柱组合而言，层板数最好不要超过五层。挂钩（HOOK）：低货架的组成部份之一，挂钩适合吊挂式且较轻的商品。栈板（PALLET）：或称为“卡板”，系用来运输高货架陈列之用、或地堆陈列之用，必需以油压拖板车来运输。叉车（FORKLIFT）：指门店为高货架商品所使用的高空搬运设备，必需是电动式，不能以柴油驱动。拖板车（HAND PALLET TRUCK）：指门店为商品平行搬运的设备，必需是油压式，分为手动（手拉）及电动两种，使用时必

21、需与栈板共同操作，商品放在栈板上，拖板车的双叉则深入栈板底部拖起运输。折叠笼（CAGE，WIRE BASKET）：又称为“仓库笼”，是指一种由粗铁线焊接后镀锌或镍，并可折叠的“地笼”，是一个陈列及搬运设备，广泛使用做地笼促销。斜口笼（SLOPED WIRE BASKET）：是一种由细铁线焊接后包树脂而前端为斜面的小铁笼，做为难以叠放的商品的陈列设备。斜口笼本身亦可层层叠放。端架（GONDOLA-END，END-CAP）：又称为“端架”，系指高货架或低货架两端面向走道的陈列设备。由于面向走道，端架成为重要的促销区，适合摆放促销商品。一个端架不宜摆放超过三个以上的商品，否则失去促销的聚焦（FOCU

22、S）。主走道（MAINAISLE）：系指门店内47米宽，供客人大量流动的走道，一个门店通常各有两条直向及横向的主走道，以疏散人流。次走道（SMALL AISLE）：系指门店内2.53.5米宽的走道，供较少量客流走动的走道。货架走道（DISPLAY AISLE）：系指门店内2.03.0米宽，在货架之间的走道，主要供客人选购商品的通道。货架上的位置就是商品的“家”（HOME）。在商品做促销时，原来的“家”不可去除，应予保留。灯箱（LIGHTING BOX）：系指门店利用店内或店外空墙上的空间所制作的广告照明物，主要用于增加门店的广告费收入，同时让客人知道门店所销售的知名品牌。地板（FLOOR）：系

23、指门店的地面，其材质多样化，包括金刚砂地面、PVC塑料地面、环氧树脂地面、及斯米克砖地面等。楼面（FLOOR）：系泛指门店的所有销售部门，例如生鲜部、食品干货部及百货部。冷藏柜（COOLER）：系用于陈列适合在05商品的冷藏存放设备，一般有“一体机”及“分体机”两种。一体机即压缩机与冷藏柜是一体的，价格较便宜，但耗能；分体机则相反。冷藏柜又可分立式与卧式两种。冷冻柜（FREEZER）：系用于陈列适合在-18 -22商品的冷冻储存或展示的设备，其分类及原理与冷藏柜相同。一般以卧式为主，立式较少。走入式冷藏柜（WALK-IN COOLER）：是指一种大型冷藏柜组（05），可以让顾客或员工进入者。走

24、入式冷冻柜（WALK-IN FREEZER）：是指一种大型冷冻柜组（-18 -22），可以让顾客或员工进入者。加工间（PROCESSING ROOM）：是指门店内设置的若干个不同用途的加工场所，分熟食加工间、面包加工间、肉品加工间、水产加工间及蔬果加工间。周转仓（GOODS RECEIVING WAREHOUSE）：是指收货部验收商品后，暂时存放商品的仓库。楼面需要提取商品时，应按一定作业程序提取商品。陈列（DISPLAY）：系指商品在自选式销售时的一种存放方式，不同的商品应用不同的方式陈列，以吸引客人的购买欲望。展示（PRESENTATION）：与陈列是同义词，即将商品以最吸引人的方式陈列，

25、以刺激顾客的购买欲。商品组合（ASSORTMENT）：是指把不同层次的顾客需求及市场上的货源两者有机地结合起来，以符合零售企业目标顾客需求及公司指标任务的商品结构。盘点（PHYSICAL INVENTORY）：是指门店为确保电脑库存的正确性所采取的一系列经营活动。它可分为“定期不停业大盘点”，“定期部门或商品大组盘点”，及“不定期盘点”三种。盘点对门店的重要性，有如定期体检对个人的重要性。它可以检查出门店的管理是否出了毛病，需要何种补救措施，以确保公司的资产没有流失，利润没有减少。损耗（SHRINKAGE）：是指在任何时间“实际库存量”与“电脑库存量”的差异，但需扣除人工错误的差异。损耗是零售

26、业的“经营大敌”，如何降低损耗是每一个零售业者最重视的课题之一。按国际标准，综合超市的损耗应是营业额的-0.4-0.6之间，也就是每千元的营业额中可允许46元的损耗，损耗构成的原因可归为：（1） 员工造成的。（2） 顾客造成的。（3） 供应商造成的。（4） 公司系统造成的。（5） 公司管理制度造成的。购物车（TROLLEY，CART，TRUNDLER）：指有轮子的购物工具，它必需附装一个大型的金属或塑料蓝子或平板，让顾客购买的商品能安稳地放在里面或上面。手推车是综合超市必备的工具，也是对顾客的一种附加价值，它可让顾客的购物成为一种乐趣，同时可提高单价。购物袋（SHOPPING BAG）：系指门

27、店为方便顾客结帐后所提供有偿或无偿的塑料袋，通常为聚乙烯（PE）材质。国外零售商为环保理由亦有提供的偿或无偿的、可降解的纸制或塑料制的购物袋。采购人员应设法请供应商赞助购物袋广告，增加公司的收入，并降低公司的费用。购物小票（SALES SLIP，INVOICE）：或称为“销售发票”，系指收银结帐时由收银机自动打印的销售明细单，上面印有货号、商品描述、数量、单价、总价及总计，收银员代码、时间等。最近国内有些省市为防止商家逃漏税，而采取了所谓的“税控发票”，此种发票需从税务局购买，与收银机结合使用。外包装（PACKING）：是指商品在运输的过程，所需要的外层保护物，以瓦棱纸箱为主。内包装（PACK

28、AGING）：是指为了让商品可以直接陈列销售的包装物，例如洗发水的瓶子，卫生纸的塑料袋等，或玩具的纸盒。演示（DEMO，MEMONSTRATION）：即百货商品的说明或展示活动，目的是让顾客更了解商品，进而达到销售的目的。试吃（TASTING）：是指加工食品为了达到销售的目的，分成小份的品尝物，让顾客试品尝的活动。量贩包装（CLUB PACK或MULTI-PACK）：是指商品以组合式的方式陈列，目的是要加大顾客的单次购买量。通常量贩包装的最小单位价格要便宜310 。滞销品（SLOW MOVER）：是指门店内为数不少的低回转商品，在商品ABC分类法里，C类商品有许多是滞销品，但它们有让商品组合丰

29、富化的功能，不能完成清除，仅能缩小排面的陈列量，减少订货或库存量，除非是一个月内完全无销售，否则不能全部清退，一进一出的原则应该维持。促销员（SALES PROMOTOR）：是指由供应商雇请的驻店销售人员。分为两种：一种系导购性质，可在销售尖峰时刻从事导购服务即可；另一种是联营厂商的性质，除了有销售推广的任务以外，还要对存货管理负责，这种促销员需倒班工作。落地陈列（STACK-CASE DISPLAY）：是指在客流多的主走道或促销区将商品以成箱的方式堆放陈列，让顾客有一种冲动性的购买欲，如能有促销员、演示、试吃、POP海报及特价搭配效果更好。割箱陈列（CUT-CASE DISPLAY）：是一种

30、将包装纸箱割斜角，以露出商品，作为陈列工具的陈列方式，广泛应用在包袋食品及小百货商品。端架陈列（ENG-CAP DISPLAY）：是指门店卖场走道两旁的端架作为促销区来陈列的方式，称为端架陈列。 端架系重要的促销区，但不宜陈列三种以上的商品，否则失去促销的聚焦（FOCUS）。倒班工作（SHIFT WORK ）：是指门店卖场因营业时间较长（13-15小时），有些职务需有两人轮流倒班，每人负责八小时。生鲜部（FRESH DERARTMENT）：是指专门负责销售生鲜的部门，下设五个组，即：蔬果组、肉品组、水产组、熟食面包组，日配组。生鲜食品系指保存期限较短，且常温容易腐败（PERISHABLE）的食

31、品。蔬果部门（FRUITS & VEGITABLES SECTION）：是指负责销售蔬菜及水果的组别，本组通常配有一些简易的加工或包装设备，能处理一些改包装的蔬果商品。店长工作主要职责：1、了解超市门店的经营理念；2、完成公司下达的各项指标；3、制定店铺的经营计划；4、督促各部门服务人员贯彻执行经营计划；5、组织员工进行教育培训；6、监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；7、监督检查店铺的财务管理；8、监督店内人员管理以及业绩考核；9、执行公司下达的促销活动与促销计划；10、了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；11、监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护

32、商店的清洁与卫生；12、负责处理顾客的投诉与抱怨；13、处理日常经营中出现的例外事件；14、参加一些公益活动，成为门店的代言人；15、执行公司下达的商品价格调整。主要工作：（一）日、周、月、季、年工作1、卖场巡视：店早值动作是否落实，无重大异常，员工服装、仪容是否到位；端架、促销区商品饱满、整齐、清洁；正常排面要求整齐、饱满；各走道保持畅通，地面环境清洁是否到位；商品价格卡、POP标示清楚正确；DM商品部缺货；孤儿及时回收处理；员工的顾客服务、员工工作习惯是否到位；排面商品陈列配置合理性；专柜员工到岗，服务态度及货品准备是否到位；手推车、购物篮、购物袋及其耗材的月管理报告；厂商到货率；收货问题

33、报表；会员卡推广情况和会员消费分析。2、人力资源管理：每月的培训计划，训练科长及组长并确认他们在科内执行员工训练；员工月评定表；员工生日聚会；店内服务明星的评选；人力资源结构；每月1号的员工大会及15日的促销员大会；确认店内最佳的人员配置(人数及资格)。3、商品管理：促销分析及下月促销陈列正确的促销计划(端架、季节性走道)并分析其结果；分析销售资料并为改善面反应，制定行动方案；月底的盘点工作的正确安排和实施；商品的库存管理与分析；商品的品质检查；商品的退换货数量及其原因分析；新增加/删除商品的数量统计。4、财务管理：店绩效分析，掌握及分析各科每月绩效表；下月营业额预估及行动方案；盘点缺失报告；

34、资产变动统计表；月营运费用统计、审核；掌握你的员工，了解及遵守工作程序；对所提供给公司的数字负责。部门季度工作总结；部门季度工作计划执行情况的分析、改进和总结；部门季度工作计划的拟订。部门年度工作总结；部门年度工作计划执行情况的分析、改进和总结；部门年度工作计划的拟订。主要考核指标：部门工作达成率；培训计划完成率；培训覆盖率；核心人才适配率；核心人才流失率。业绩、毛利达成率、成长率；离职率、出勤率；库存掌控、资产管理；陈列管理、商品管理、快讯管理；流程、系统掌握程度；损耗、盘损率各门店副店长（助理店长）岗位职责：1负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2维持店内各部门正常运转，处理异常情况；

35、3协调与当地政府部门的公共关系；4严格规范员工，控制人事成本。1、店内员工招聘工作，对部门岗位空缺的推荐；2、负责执行协作规划员工培训工作及培训讲师；3、协助店长，提供考核绩效并提出改进方法；4、负责门店人事资料的整理，记录，收集反馈和存档工作；5、确保有关人事规定的顺利执行；6、落实员工薪资福利及正确发放；7、协助总部、人力资源部（人事预算的控管）；8、负责督监，检查，店内员工执行规范的情况；9、熟悉营运的工作流程；10、负责收银备用金的管理；11、完成店长交办工作。12、制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈给店长；13、在店长的领导下行使分管部门

36、工作或被授权处理店长不在时店内事务；14对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；15审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；16检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；17起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；18制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；19与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；20起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；21做好消防安全，及时处理各项突发事件；22加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；23协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；24了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。25

37、检查店内清洁卫生；26检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；27检查设备维护及管理的情况；检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。主要工作：（一）日、周、月、季、年工作随时帮忙或检查员工的工作；对于食品、百货、生鲜及冷冻（藏）食品，需检查鲜度，品质及到期日；检查走道是否通畅清洁；检查货品是否满货架（包括货架与促销台）；检查是否缺货并告知组长再订货或催货；检查条码及价格是否正确，是否遗漏价格牌或是否有未贴之商品；依清洁工作表检查员工是否完成清洁工作（清洁计划表）；确定组长确实检查库存数量（计算机查询）；检查是否订单已传真给厂商；检查店内是否满货架（货架及促销台）与清洁；检查仓库的清洁整齐；

38、检查计时兼职人员有效率的在执行补货工作；能正确面对所有突发事件，并随时将问题反应店值班人员。检查计算机上库存与实际是否有差异，并正确的修正数量；分析低销量之商品，并提出下月的行动计划；讨论单品的删减；分析课绩效表后做下月的行动计划；计划下月之重点促销活动。检查促销期间（促销台计划表）；做市场的工作（市调表）；将市调结果立即向供应商反映；列出下一次市调的单品项目（市调报告）；制定季度工作计划；季度工作的总结；计划季度员工培训计划；损耗的控管；员工的评估、季度评估。年度工作总结及次年工作计划；对人力资源年度评估，进行升迁计划及考核计划；年度业绩检讨；计划次年处业绩；计划次年年度营销计划及业绩达成方

39、案。确定所有验收单已核对无误；主任岗位工作职责：1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；2、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施；4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、销售毛利达到公司指标；6、负责商品的续订和库存的管理，控制缺货；7、负责促销计划的实施，竞争者的市场调查和确定本部门的竞争品项；8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；10、严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；11、负

40、责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；12、负责商品的续订货和库存的管理；13、控制楼面的损耗；14、组织实施盘点。15、促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈正、副店长；16、检查楼面各部门补货、理货、排面情况；17、检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全；18、制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；19、严格控管本部门人事成本及费用；20、负责部门的排班和业绩考核；21、激励士气，提高工作效率，提高生产力；22、传达执行公司政策及正、副店长安排的工作；23、负责与其他部门及公司的沟通协调工作；24、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值

41、班簿内登记报告给店长。25、负责楼面各区域的清洁卫生；26、加强对促销人员的管理；27、协调各部门人力调配；28、加强保安、防盗意识；加强对设备的维护；29、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；30、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生；31、组织实施周期盘点、年度盘点。主要工作：（一）日、周、月、季、年工作员工的（特别是干部）考勤及仪容、仪表；部门例会的执行状况；商品、物品携入/出登记情况；缺货商品登记及原因分析；商品的价格牌及POP张贴的规范；商品的品质及保值期检查；未到货商品的跟踪及解决办法；促销商品的销售跟踪及其行动方案；维持店内视觉上的掌握，包括陈列、新鲜度、量感及特价；

42、营业报表；时段报表。提议并证明改良及新设备的要求；设备的运行情况记录；设备的保养及清洁计划；部门会议记录的执行情况；人力结构表；周会议的开展及落实情况；做好店值班工作；周市调报告及其处理办法；立即反应竞争者的价格，并通知店长和采购部；检查订货量与销售量，并适时加以调整；对商品了解市场趋势，并建议采购部；商品客诉分析及行动方案；订货及退货情况的分析与掌控；收货明细表报表；库存周报表；周业绩预算；依据预算与实际的差异，建议行动方案。部门/组行动计划；部门/组会议记录；消防设备检查表；清洁卫生计划表；厂商到货率；大宗业务报表；处内员工和干部培训；员工月评定表；参与店内服务明星的评选；人力资源结构；确

43、认部门内最佳的人员配置(人数及资格)；促销分析及下月促销陈列-正确的促销计划(端架、季节性走道)并分析其结果；分析销售资料并为改善而反应，制定行动方案，报备给店长；月底盘点工作的正确安排和实施；商品的库存管理与分析；商品的品质和保质期检查；商品的退换货数量及其原因分析；商品的畅/滞销分析；新增加/删除商品的数量统计；遵守总部的商品组织与共同商品；确定取得地区性最佳商品选择及交易条件；维持处内视觉上的掌握，包括陈列、新鲜度、量感及特价；正确的促销计划(端架、季节性走道)并分析其结果；依据预算与实际的差异，制定行动方案，并执行；下月营业额预估及行动方案；盘点缺失报告商品的损耗控制资产变动统计表月营

44、运费用统计、审核掌握你的员工，了解及遵守工作程序对所提供给店长的数字负责与组长一起执行年度预算并达成目标部门值班排班表部门季度工作计划的拟订；计划季度员工培训晋升计划部门季度工作计划执行情况的分析、改进和总结；针对季节性商品做好换季计划并执行。部门年度工作计划的拟订；部门年度考核及员工培训晋升计划；部门年度工作计划执行情况的分析、改进和总结；组长工作岗位职责：1、时刻监督员工及促销人员的礼貌用语、工作态度，留意员工及促销人员的情绪并给予引导。2、及时并妥善地处理本组的异常事务。3、了解店内的海报及店内活动，并传达给营业员，熟悉商品的价格及定位，有效于帮助顾客寻找。4、每日做好交接工作，将有关突

45、发事件上报。5、现场商品、人员、资产的管理工作。6、严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；7、负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；8、负责商品的续订货和库存的管理；9、控制楼面的损耗；10、组织实施盘点。11、促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈正、副店长；12、检查楼面各部门补货、理货、排面情况；13、检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全；14、制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；15、严格控管本部门人事成本及费用；16、负责部门正、副主管的排班和业绩考核；17、激励士气，提高工作效率，提高生产力；18、传达执行公司政策及正、副店长安排的工作；19、负责与其他部

46、门及总公司的沟通协调工作；20、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。21、负责楼面各区域的清洁卫生；22、加强对促销人员的管理；23、协调各部门人力调配；24、加强保安、防盗意识；加强对设备的维护；25、完成上级主管交办工作。主要工作：日、周、月、季、年工作检查员工的出勤状况及仪容仪表安排每日的重点工作更换好新的促销台价格卡检查商品品质、保质期检查走道是否畅通检查货品是否满排面依清洁计划表检查员工的清洁工作检查条码及价格牌是否正确追踪协助员工的重点工作并监督促销员工作检查新收货货物的数量和质量检查设备是否良好，操作方法是否正确检查商品和

47、货架的卫生并补满货架检查仓库的退换货处理异常商品参加主任值班工作并履行处值班的义务及工作职责。检查促销期间的订货量和销售量及进价与售价与营业员一起做市调工作并列出下一次市调的单品项目与主任对周工作进行检讨、总结检查计算机上数量与实物是否有差异，并修改与主任一起分析低销售商品，并提出下月行动计划与主任一起讨论商品的增删与主任对上月工作计划做检讨、总结与主任一起分析组绩效表后作下月计划规则性地检查营业员的工作职责订货后，检查目标与营业额可否达到预估协助主任准备海报商品促销之进货规则性检查员工的工作职责准备大盘点的工作参与店内促销海报的工作定期对设备进行维护协助主任针对季节性商品做好换季计划并执行协

48、助主任做好员工的季度考核协助主任对员工进行年度考核培育员工，并做好员工的职业生涯规划对所负责区域的商品及货架进行清洁。对所负责分类的退换货商品及仓库进行整理。员工主要职责：商品排面的维护，补货，商品陈列，收货工作。对所负责区域商品的销售，缺货的情况予以了解。对所负责区域商品的POP，价格标签的核对。每周负责区域商品的市调。每月负责区域商品盘点前工作的整理及其它单据核对工作。对所负责区域的商品及货架进行清洁。对所负责分类的退换货商品及仓库进行整理。随时做好商品的安全责任工作主要工作：日、周、月工作价格标签的检查。商品的补货，排面的整理（是否依先进先出顺序进行）负责区域货架，商品，寄仓，地面卫生的

49、清洁维护。检查商品的质量，保质期。以最佳的精神面貌状态为顾客提供服务。对顾客提出的建议，要求每日及时反馈上报。对退换货商品及仓库进行整理。清楚所负责区域商品的销售情况（畅销，缺货，高库存商品以报表方式上报）。总结本周顾客意见上报。周市调内容。对本月进行工作总结及下月工作方向及目标。盘点流程的操作及方法，注意事项。资深员工主要职责：商品排面的维护，补货，商品陈列，收货、退货工作。对所负责区域商品的销售，缺货的情况予以了解。对所负责区域商品的POP，价格标签的核对。每周负责区域商品的市调。每月负责区域商品盘点前工作的整理及其它单据核对工作。对所负责区域的商品及货架进行清洁。对所负责分类的退换货商品

50、及仓库进行整理。主要工作：日、周、月工作价格标签的检查。商品的补货，排面的整理（是否依先进先出顺序进行）负责区域货架，商品，寄仓，地面卫生的清洁维护。检查商品的质量，保质期。以最佳的精神面貌状态为顾客提供服务。对顾客提出的建议，要求每日及时反馈上报。对退换货商品及仓库进行整理。对新进员工进行日常工作的指导。将市调后的结果写于市调表，立即交给组长或科长。依促销台计划表安排更换促销台。确实依退货程序清除退货商品。依清洁计划确实执行清洁工作（卖场、仓库、货架）。对本月进行工作总结及下月工作方向及目标。盘点流程的操作及方法，注意事项仓库之库存商品必须确实依据一种商品一个位置的堆放检查计算机上库存数量与

51、实际是否有差异，并将结果告诉组长理货员主要职责：1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源；2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）；3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾；4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满；5、及时收回零星物品和处理破包装商品；6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡；7、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；8、先进先出，并检查保质期；9、事先整理好退货物品，办好退货手续。主要工作：补货补货时必须检查商品有无条码；检查价格卡是否正确，包括DM（促销）商品的价格检查；商品与价格卡要一一对应；补完货要把卡板送回，空纸皮送到指

52、定的清理点；新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期；必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；补货要做到先进先出；检查库存商品的包装是否正确；补货作业期间，不能影响通道顺畅。理货检查商品有无条形码；货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放货品与价格卡一一对应；不补货时，通道上不能堆放库存；不允许随意更改排面；破损/拆包货品及时处理。促进销售，控制损耗依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量；及时回收零星商品；落实岗位责任，减少损耗。价签/条码按照规范要求打印价格卡和条形码；价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上

53、；剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁；条形码应贴在适当的位置。清 洁通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留；货架上无灰尘、无油污；样品干净，货品无灰尘。整库/库存/盘点库房保持清洁，库存商品必须有库存单；所有库存要封箱；库存商品码放有规律、清楚、安全；盘点时保证盘点的结果正确。服 务耐心礼貌解答顾客询问补货理货时不可打扰顾客挑选商品及时平息及调解一些顾客纠纷制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等对不能解决的问题，及时请求帮助或向组长汇报服务部工作职责服务部下设美陈组、收银组、客服组、人事专员、收货组、工务组、保洁组七个组，因美陈组的工作有其特殊性，因此下述的服务部工作职责主要介绍收银部

54、、客服组、收银组、保洁组、收货组、人事专员的工作职责，市场部美陈组内容放在后两节专门介绍。（服务部主任一般由门店的店长助理负责开展工作）收银组长工作职责1规范结帐流程的顺畅进行；2为顾客提供良好的服务；3负责控制现金差异和现金安全；4确保准确、安全地收回货款；5维持收银设备的正常运作。6检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；7保障收银流程的快速、顺畅、准确；8督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；9分析现金差异，提出解决方案；10确保收银机台安全运行，及时排除故障；11负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核；12及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；13及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；14做好大宗顾客的服务工作。15.维持结帐区机台与环境的整洁；16.传达部门经理的要求，共同达成部门目标；17.协助做好防火、防盗工作收银的岗位与单位包括：迎宾员、前台后备、收银员、服务台、现金办。迎宾员岗位职责1.（1）入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住