大堂副理案例分析

1、前厅部739a9e7d48139dc8389c39d426733a2c.pdf 大堂副理案例分析大堂副理案例分析一 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐.我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法.”接待员无奈只能叫来大堂副理。 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有

2、提及.一切皆成事实。) 观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个

3、用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用. 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，

4、两位受惊的客人已直接找上门来了。 “您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不

5、是花钱买倒霉的。我拒付房金。” “电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。 “道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。 “先生是日本人？中国话说得不错吗。” “Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。 “先生挺风趣，半个日本人。” “是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。” “噢，您是第一次来上海吗？” “当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。” “想必您

6、听说过我国有句古话叫做好事多磨，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。 “什么意思？”客人有点好奇不解。 “我不相信迷信，但我却相信好事多磨的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。 “是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。 “当然啦，我国还有一句古语，叫做大难不死，必有后福，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有后福我也该祝贺呀。” “你真会讲话。”客人笑了。“托你的口彩，生意如果谈成功，一定忘不了你。” “

7、您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。 “伤倒没伤着，就是早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。 “噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。” “不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。” 办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么老总的朋友要打折 一、事情经过： 晚上22：00左右，某酒店前厅接待

8、处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。 二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ 三、可能采用的做法及评析： 1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人

9、的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。 2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也

10、有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。 3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。 腰包不见了 一、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天

11、上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？ 三、可能采取的做法及评析： 1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重

12、大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保

13、安部和客房部，进行查找。 可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。 房内吃瓜

14、 两种说法 内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生

15、气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例评析： 两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请）；意图基本上一致，都提出了解决方法。 但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微

16、的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。客人拿走衣架 内容提

17、示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品，但客人就是不肯拿出来，客房服务员犯难了。 本案涉及：把“对”让给客人的艺术 案例正文： 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人

18、气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例评析： 衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的

19、，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。 第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。 第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”

20、，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。 第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。 第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账

21、台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。 第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。 地毯烧了一个烟洞 一、事情经过： 张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来

22、是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。 二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？ 三、可能采用的做法及评析： 1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。 2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必

23、须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店的愿望，原则上不可取。 3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新

24、的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。 四、给饭店管理人员的启示： 1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。 2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人

25、，以至于影响到酒店的声誉。客人留下了 一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候 二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？ 三、可能采用的做法及评析： 1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。 2、上前询问，安慰客人。

26、得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。 3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。 4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”

27、 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。 2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。客人拒付房租某日，两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登记完毕，总台小姐礼貌地询问：“先生，请问你们的帐怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“8

28、16房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人说：“请签名确认。由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元，请到结帐处办理。”客人签名交钱。两天以后，中午12：00，820房的客人来结帐，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有816房的客人帐由820房客人付字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的帐。”接着说，“我只结自己的帐。”(816房的客人已于今早离店，并未结帐。)听到争吵，客房部经理卓女士来到现场，对客人说：“您好!我是饭店的客房部经理，有什么事我会想办法为你解决的。”画面 客人讲述，总台小姐讲述，卓经理看了看客人的预付帐单，对事情的大概有了一个了解。为

29、了安慰客人，卓经理转过身对客人说：“先生您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结帐。”13：00，客人用完午餐来到结帐处，不客气地问道：“事情怎么样了，我还要赶飞机呢？”同时反问道：“你有雷锋那样的高尚吗？别人吃喝玩乐，你来帮他付帐？那谁来帮我付帐？“又说：”我朋友很有钱，他肯定会付帐的，不会要我替他付的。”卓经理耐心地向客人解释道：“先生，我相信您的朋友肯定会付帐的，但他未结帐就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房客人入住1-2天，一般预付1000-2000元，您的预付标明3000元，表明总台小姐考虑了两个房间的预付款；另外，

30、总台规定，客人若未替其他客人付帐而只是交预付款，是不需要在预付款单上签字，单子上有客人签名，就说明820房客人付816帐，这一点已得到客人认可。”听到这儿，客人不以为然地说：“我怎么会知道你们酒店什么规定。”卓经理仍然耐心地说：“您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔帐了。”至此，820房的客人不吭声了，却仍硬撑着，小卓笑着道：“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢？”客人马上问道：“怎么解决？”卓经理说：“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔帐

31、，您能否给我留下他的地址、电话号码、以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔帐，我们及时与您的朋友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何？”听到这里，客人顺水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。”旁白 拒付房费的客人在客房部经理耐心的解释和主动“进攻”之后，终于付清了房费。明明知道自己的不对，却提出各种无理要求，面对这样的客人，酒店更应该循循诱导，以情以理服人，这样才能真正解决问题，达到预期的效果。案例：一位先生入住1808房，要求设为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士到酒店前台问讯处查这位客人，前台接待员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其

32、查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。 案例中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊事住客的妻子。接待员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。案例二：一位先生来到礼宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？

33、”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C灵活地对陈总说：“你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。”陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。评析：该案例中迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人的，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。感情纠葛导致酒店血案20

34、03年12月29日，郑州市公安局管城分局接到报警：在郑州市某大酒店1001房间的浴缸内，发现一具女尸。经初步查明，死者王某，是许昌市人。随后，警方经过全力侦查，于案发后第二天，将犯罪嫌疑人汲健康抓获。经过讯问，汲健康很快就供述了自己杀害王某的全部经过。原来，汲健康与死者王某于1995年相识，进而发展成为情人关系。2003年12月28日下午，两人一同来到郑州，并持一张名为“白新凡”男子的身份证，入住了郑州市某大酒店。当晚10时许，二人因为琐事发生争执，汲健康遂产生了除掉王某的念头。他等王某睡熟后，用室内凳子猛砸其头部，后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等手段致使王某死亡。案情*大白，随即

35、郑州市人民检察院以汲健康涉嫌故意杀人罪向郑州市中级人民法院提起诉讼，同时受害人王某的父母及儿子，也向法院提出了刑事附带民事诉讼。经审理，郑州市中级人民法院于2004年5月10日作出了刑事附带民事判决，汲健康因犯故意杀人罪被判处死刑，并赔偿民事诉讼原告各项损失共计4万元。死者家属要追酒店过错2004年9月25日，汲健康被依法执行了死刑。就在人们觉得此事终于得以平息的时候，2004年10月8日，受害人王某的父母及儿子，又将案发地酒店告上了法庭。对此，王家人说，虽然汲健康已经为自己的行为付出了应有的代价，但对于此事酒店在自身管理上也存在过错，应该对王某的死负有一定的责任。王家人认为，酒店在为王某与汲

36、健康办理入住手续时，未履行自己应尽的职责。当时汲健康与王某去登记入住时，拿的是一张名为“白新凡”的身份证。酒店的服务人员明知两人所持身份证并非本人的，仍为他们办理了手续，并且没有要求两人出示结婚证等有效证件。对于这种说法，酒店的有关工作人员坚决予以否认。他们说，办理入住登记时，只有汲健康一人，虽然服务人员没有审查出他用的并非自己的身份证，但是这也情有可原，因为有的身份证与本人相貌差别很大，不容易辨别。对于酒店的过错，王家人还提出，在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗，以致当时卫生间的洗脸盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都没有发觉，而且在二人入住之后，酒店方一直没有查房，对二人同住行为没有

37、制止。从这些过错看，酒店就应该对王某的死给予赔偿。酒店的工作人员则认为，这些是王某的家人过于苛求。王家人认为，酒店对王某的死负有一定的责任。而酒店始终认为自己没有任何过错，不应承担任何责任，鉴于这种情况，王某的父母和儿子一纸诉状将酒店推上了被告席，要求酒店赔偿各项损失共计人民币8万元整。对于王家人要求酒店承担赔偿责任，酒店的有关工作人员表示，这没有任何依据。因为王某自始至终不是他们酒店的顾客，他们和王某之间也就没有形成服务合同关系，当然不应该对王某的死负责任，且王某的家人在刑事附带民事诉讼中，已经得到法院支持的赔偿要求，不应该再向酒店要求赔偿，这不符合我国法律所规定的“一事不再理”原则。对此王

38、家人表示，如果说王某不是酒店的顾客，那么为什么酒店同意其入住，并且在入住的过程中从未加以制止，所以，酒店的说法是站不住脚的。对于刑事附带民事诉讼中，王家人的部分赔偿请求虽然得到法院支持，但是由于汲健康已经被执行死刑，他们并没有拿到一分钱的赔偿，才要求酒店履行补充赔偿责任。一审判决酒店补充赔偿郑州市管城区人民法院在受理此案后，于2004年11月30日进行了公开审理。经过近两个小时的法庭审理，法庭当庭对本案作出了一审判决：被告方酒店于判决生效后10日内，赔偿原告经济损失6万元。专家点评服务瑕疵酒店餐馆直接赔偿张斌(走进法庭主持人)：作为本案主审法官，在接到这个案件时，您觉得它跟您以往所办的案件有什

39、么不同？马新平（郑州市管城区人民法院民二庭庭长）：过去，我们也遇到了一些因为 酒店、餐馆等服务行业自身的原因导致顾客遭受人身损害的案件，对这类案件，一般情况是判决酒店承担相应的直接赔偿责任。张斌：您说的这些案件，是指服务有瑕疵而给顾客造成人身伤害，比如顾客在饭店吃饭突然被掉落的电扇砸伤，这应当由饭店来承担责任。马新平：本案主要不同点在于，案件发生的直接前提并不是因为酒店的原因，而是第三人的侵权行为，导致受害人遭受死亡，所以审理这起案件的关键，是要看酒店有没有过错。受害家属可以主张补充赔偿张斌：那么，本案在刑事附带民事诉讼中，法院已经对实施侵害的凶手判处死刑，并判他承担了民事赔偿责任。为什么法院还要受理受害人家属的民事诉讼，判酒店承担民事赔偿责任呢？马新平：这就涉及审判