模拟题C卷试题版(服务规范)

1、服务规范试题（C卷）一、填空题1GTS Key Messages 包括：（ ）、（ ）、（ ）。2工程师备件借用的期限为：（ ）天，备件超期可以续借（ ）月3维护备件的申请范畴：（ ）、（ ）4质量管理活动包括：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）5工程文档包括：（ ）、（ ）、（ ），归档的四个要求：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）6勘测工程师根据合同信息和 的要求完成现场工程勘测任务。7、勘测的起点_ 终点_ _；8、版本分类： 、 、 、 9、如果业务不能在变更实施方案计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动 。10、巡检服务流程申请人 ;12、升级时间的选定，注意避开（ ），（ ）,及（ ），尽量

2、减小对通信的影响。13、support网址： 合作方800电话： 14、 审核不合格的文档要求更改，从通知之日起在 天内返回合格文档。如超过期限或再次不合格按延迟计算，直至确认合格为止，每延迟1天扣减本工程合作款的 。15、 重大事故的界定原则：对于 、重点客户将问题级别升一级；对于同一个局 天内连续发生二次同类事故，其事故级别升一级；对于 造成的事故级别可降低一级，界定人为该问题的各产品受理者，根据实际情况受理人有权对事故级别作相应的调整。16、 华为公司工程实施方式有 、 、 。 17、 工程质量不过关，归根结蒂主要是两方面的原因 、 。18、在工程质量抽查的过程中：硬件占 分，软件占 分

3、，客户满意度占 分。19、空杯心态的表现为： 、 、 。20、在工程开局过程中，实物与装箱单不附，不属于备件业务范畴，工程师填写 ，并反馈至供应链市场接口处 申请补发物料。21、中国区 省没有华为的备件库。22、现场调测记录表有何作用： 。二、单项选择题1. 关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（ ） A. 电话用语礼貌、简练、声音适中 B. 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”C. 客户电话中断后，要主动打回给客户 D. 同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道” 2. 正式会见客户，下面哪一项是不正确的？ （ ）A.男

4、士着西装领带，女士着套装 B.初次见面主动自我介绍，双手递上名片C.北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手 D. 出入房间，上下电梯，让客户先行3. BOM编码为“0302”为那一种类型的板件（ ）A、成品板B、制成板C、印制板D、电路板4. 在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由 （ ） 负直接责任。A、制作文档的工程督导 B、承诺的维护工程师 C、产品线维护组组长 D、产品经理5. 在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，但客户调整后该局点有过维护工程师到该局点做过

5、现场技术支持，则该问题的责任应由（ ）负直接责任。A、制作文档的工程督导； B、现场维护的维护工程师； C、产品线维护组组长 D、产品经理6. 在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，且客户调整后办事处也无工程师到过该局点，则该问题的责任应由（ ）负直接责任。A、工程督导；B、维护工程师；C、产品线维护组组长；D、产品经理；E、客户7. 在工程服务交付文档归档验收流程中，如果验收量与采购量不一至，则由（ ） 进行验收确认A、办事处文档信息管理员 B、合作部采购员C、文档管理工程师 D、办事处工程管理经理8、工程师受理的产品问题，一级问题要求在5分

6、钟 内做出响应，二级问题、三级问题要求在 30分钟内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在（ ）做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。A：5分钟 B：30分钟 C：60分钟 D：120分钟9、设计工程师接到（ ），对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（ ）A、设计方案修改申请表 B、现场工作联络单 C、设计方案任务书10、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（ ）A、工程督导 B、客户 C、工程督导和客户 D、工程经理11、和客户沟通的时候，保持怎样的距离比较合适（

7、 ）A、0-0.5米 B、0.45-1米 C、1-3米 D、3-512、直流电源线与信号线必须分开的最主要原因是（ ）A、电源线需要散热； B、电源线会产生干扰；C、信号线容易被压坏； D、不利于扩容；13、CEAS（客户设备档案系统）的系统的网址是： 。A、 B、C、 D、14、未使用的光尾纤如何防尘。（ ）A、用塑料袋包封 B、经常清洁； C、使用防尘冒封闭接头；D、封闭机柜门16、在CEAS（设备档案）系统中，档案的建档单位是： A、合同B、独立网络 C、工程 D、网管的管理域17、业务割接、数据设定、带电拔插重要单板、加载、关电复位等操作的行业默认时间是：（ ）A、01：006：00；

8、B、01：005：00C、00：006：00；D、00：005：00三、多选题1. 下列属于可以查询的BOM 编码和型号的正确方法（ ）A、查看单板型号，通过型号查询编码。B、在单板上找出条码，通过条码判断。C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。D、咨询产品线或有经验的老员工。2. 华为公司生产的板件分为三类（ ）A、印制板 B、制成板 C、成品板 D、电路板3. 工程师领用备件需要向备件管理员提交的主要内容（ ）A、BOM编码B、申请数量 C、备件申请的用途D、工程编号4. 工程文档是指（ ）等工程业务实施中输出的文档。A、工程勘测 B、系统设计 C、设备安装 D、设备验收5. 按照设备安

9、装流程的要求，设备安装报告是由工程督导在（ ） 阶段填写并 由用户签字确认的。A、“验收硬件”； B、“系统调试完毕”； C、“初验”；D、“设备割接”6. 工程文档的规范性包含哪几个方面？（ ）。A、文件命名的规范 B、文档内容填写的规范C、纸面盖章报告的规范 D、工程安装的规范7、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（ ）。A、服务申请； B、升级方案；C、XX产品升级测试报告；D、现场技术服务报告8、工程督导在工前的准备内容包括（ ）。A、掌握合同信息 B、货物信息 C、现场勘测报告 D、安装环境检查表 E、工程文件 F、客户信息9、以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，

10、不一定是必须的（ ）。A、工程现场例会表 B、工程周报表 C、现场工作联络单D、停工报告 E、复工报告 10、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。（ ）。A、工程安装周期、进度计划 B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C、确认数据规划报告的内容 D、确定随工 E、确定仪器仪表 11、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面（ ）。A、遵守华为和客户相应的行为规范 B、硬件施工参照各产品安装手册C、按照工程文件进行施工12、工程督导更换时，原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成（ ）。A、工程交接报告 B、工程阶段

11、性总结报告 C、工程过程文档交接 D、工程转维报告 E、遗留问题交接 13、初验准备工作包括：（ ）。 A: 向客户递交初验申请报告；B: 了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排；C: 检查工具、测试仪器仪表是否到位； D: 整理工程竣工资料14、工程督导可以根据客户工程准备情况判断工程能否开工。就安装准备条件来说主要考虑如下方面：（ ）。A、机房是否符合安装要求 B、计费标准是否确定 C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好15、工程转维工程督导向办事处工程经理提交的资料有：（ ）。A、初验证书 B、设备安装报告 C、设备文档 D、工程遗留问题清单 E、软件质量检

12、查报告16、下列关于版本定义描述正确的是：（ ）A、通用版本：经过研发、全球技术服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本。B、受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。C、非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如：比拼测试、对接测试、委托测试、现场调测、展览/演示、生产试制，非商用准入测试等。D、非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本。17、下列那些属于重大事故：（ ）A、滩机 B、单板明火 C、升级失败 D、网管安装失败

13、18、影响客户满意度的主要问题：( )A、技术水平低 B、业务规范性差 C、行为规范差 D、上班迟到19、下面那些是和客户沟通的时候的规范用语：( )A、“这是小事，无所谓” B、“这件事我来处理” C、“感谢您的支持” D、“这是公司规定，我没办法” 20、在用户机房应该注意：（ ）A、在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜B、数据操作应谨慎，重要数据事先备份C、插拨单板须带防静电手腕D、和客户建立良好的关系21、客户设备档案系统可以获得哪些信息（ ）A、全球网上设备的容量及其分布； B、各区域、各客户的设备存量及在保量；C、各区域TL9000指标数据； D、各版本软件使用情况；四、判断

14、题：对的打“”错的打“ ” 1. 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。 （ ）2. 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。 （ ）3. 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 （ ）4. 遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同 （ ） 5. 在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM 编码和型号 （ ）6. 目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类 （ ）7. 制成板和成品板的主要区别是制成板有

15、软件，成品板无软件 （ ） 8. 制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。 （ ）9. 工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。 （ ）10. 文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。 （ ）11. 工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。 （ ）12. 根据文档流向表中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。 （ ）13. TL9000是针对通信行业的质量管理体系标准。（ ）14. 质量问题由质量部门自己就可以解决。 （ ）15. 华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道； （ ）16. 华为办事处工程师直接收到

16、客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。 （ ）17. 在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、 加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。 （ ）18. 所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。 （ ）19. 对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定初验方案；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。 （ ）20. 初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。 （ ）