如何提高效能

1、如何提高效能马震宇树立高效意识明确工作目标合理设定KPI完善效率考核流程系统优化管理12345创建高效团队6目 录l 注重工作节奏，一张一弛，文武之道，既要有做事的时间，也要有思考的时间l 改进工作方法，组织大家讨论，树立典型、榜样l 及时完成工作，任何工作都要有明确的时间节点和责任人l 将效率观念融入日常工作中l 制定效率标准-KPI中应明确这一项l 分析当前管理状况-基层管理者要熟悉业务的复杂难易程度l 进行效率对比-良性竞争，设立效率的奖项l 及时反馈-发现问题还要解决问题，否则问题将一直存在树立高效意识1l 避免职责交叉避免重复劳动，明确各岗位职责l 避免职责重叠-预定、确认、回访、投

2、诉各司其责l 明确自身能力-有多少资源设立多大的目标，不要急功近利l 正的工作方式-正向宣导工作的意义，严谨抱怨、传递负能量 职责交叉的工作由于没有明确各岗位的职责权限，必将导致工作中岗位职责不清、多头领导、互要推诿，并因而降低工作的效率。 制定“一岗一份描述书”即对每一岗位的说明和规定细则都应形成一份书面文件，确保每位任职者持有一份。必要时可以举行签署责任状的大会，增加管理者以及员工的责任感，正面传达正能量。明确工作目标2l 具体化（Specific）l 可衡量（Measurable）l 与整体目标一致（Aligned）l 具有相关性（Relevant）l 明确截止期限（Time-based

3、） 每个人都不会只有一个工作目标，设定目标时，应给予每项目标一个目标指数，来决定目标的优先级，所有目标指数的总和必须是100%。此作为KPI的考核核心指标，必须严格保证质与量。同时奖惩措施一定要跟进到位，让有成绩的员工得到相应的奖励，同时，让不作为的员工自动淘汰。l 分析工作l 研究工作l 细分工作 细分工作，对那些不太令人愉快的工作尤其有效。即使是不喜欢做的工作，每个人也都能做上短短的一些时间。因此，把困难的工作分解成细小的工作，然后把它们安排在喜欢的工作空档之中，这样就可以利用零碎的时间完成它。或者经常轮岗，使大家有更高的新鲜感和责任感，同时也培养了一群全技能的坐席，为以后系统的一单到底和

4、客户体验提升奠定了扎实的基础。同时需要管理者有换位思考的能力，将合适的人在合适的时间派到合适的岗位做合适的工作。l 提高整体效能l 统一目标和责、权、利的关系l 及时反馈l 体现考核的效果 目标管理在实践中往往被曲解运用。管理者为下属设立目标，如果他完成了目标，就会获得奖赏；如果失败，就会被责罚，管理者只看结果。人们在这种情况下工作，压力巨大，最后导致整个体系的崩溃。目标管理的精髓是需要共同的责任感，它依靠团队合作。管理者要问自己，是否就任务选配了最适合的人选，是否成功引导，帮助、鼓励和发展他的下属去理解和实现组织的目标。管理者要善于利用数据给下属进行针对性的培训，有的放矢。l 预订部的重心在

5、于订单转换率以及销售额l 确认部的重心在于单位时间内确认的数量l 回访部的重心在于回访量以及数据的挖掘度l 投诉部的重心在于一次性解决率l 整个运营中心的目标应该是整体接通率和员工、客户满意度 管理者应该对中心的整体指标负责，而具体细化的质与量的考核项应该细化到每个人，要让员工根据KPI清晰地知道自己的不足以及往后努力的方向，通过数据分析知道团队的薄弱环节进行有的放矢的优化和整改。合理设定KPI3l 淡旺季KPI的适当调整l 分清楚PI和KPI的区别l 服务水平的边际效应l 员工满意度的持续调研和评估l 不断调整、确定不同环境下的KPIl 设定KPI的基础值的逻辑构成，即分子分母l 跟员工解释

6、KPI的由来及重要性l 闭环管理，周度的员工点评，KPI分析会要形成惯例。按照“要事优先”的方法处理工作 n 将KPI按照重要程度和紧急程度，进行排序，重要的、紧急的KPI优先保证n 帕累托法则：u生活中80%的结果几乎源于20%的活动20%的效果80%的效果80%的PI20%的KPIl 首先做“最重要”与“最迫切”的KPIl 每个人都要关注自己的KPIl 提前做好计划并评估l 集中精力抓关键l 管理者要善于通过数据发现问题l KPI的实现一定是长期的l 年度指标要细分到季度、月紧急u 要有正确的时间观念，要爱惜所拥有的时间。u 要有详细的工作计划，这是提供时间使用信息的基础。u 一定要持之以

7、恒，不能半途而废，因为记录时间是改变不良习惯的第一步，也是进行时间管理的基础，提高员工坚忍不拔的精神动力，培养良好的团队作风u 要做到客观地衡量时间的消耗，根据工作计划和工作安排的顺序进行。完善效率考核4l 记录要真实准确，数据是科学运营的关键，设立精准的BI系统l 不要仅凭记忆估计，不能拍脑袋决定，必须有“数据说”的原则，而非“某个领导认为”l 预先分配好时间、资源l 选择好自己的记录方法，每个部门都要有自己的数据分析专员l 运用时间分析单，根据设定的记录时间段，列出这段时间内的各项活动，看看时间都花费在哪些方面，作为改进时间利用方法的分析依据。不开无效会议，减少运营成本，提高效率。l 确定

8、每天的目标l 最充分地利用您最显效率的时间l 集中精力l 不要做完人l 利用间歇时间l 掌握办公室工作艺术l 时间消耗的诊断l 制定完善的工作计划l 砍掉浪费时间的活动。l 明确召开会组织会议l 评估会议的必要性l 合理安排和议效果l 根据数据分析看出问题所在l 以客户体验为目的进行优化设计l 各部门协同作战进行优化l 闭环评估管理l 优化完成l 确定评价者，应该是客户、一线员工，最后是管理者l 逐步实施，有时间节点，有责任人l 小项目一气呵成后评估，大项目必须分阶段评估，切忌等完成再实施，应该是做一步，推一步，评一步，完一步。流程系统优化管理5l 人均效能为核心KPI项l 上下级、平级、部门

9、间的有效效率沟通机制l 效率考核与评价l 效率诊断与辅导，要求管理者有相当的经验l 薪酬管理，多劳多得原则，反对无效加班l 人事决策与调整l 物质奖励为基础，按劳分配l 晋升通道建立，员工有希望l 公平公正，大环境良好l 目标导向原则，重结果，过程由责任人有原则地自由发挥l 奖罚结合原则 管理者在激励员工时，要将正面奖励和负面激励结合起来，即工做到奖勤罚懒、奖罚分明，还要能够及时奖罚，以奖为主、以罚为辅。l 组织目标原则l 责权对等原则l 责权清晰原则l 一个上级原则l 权变原则 当权责对等时，组织才能发挥最佳效果，否则将会影响工作效率，严重时出现管理混乱，最终导致团队的解散。对于权责的部署需要设立监察部门进行定期监察。创建高效团队6l 优化内部流程与系统l 与供应商的对接系统化l 数据化、系统化、持续改进l 明确授权范围，使一线员工快速解决问题，提高客户体验的同时增加员工的成就感和主人翁意识l 掌握授权重点，定时核查l 适时的激励，效率高的奖励，滥用授权的责罚l 形成团队成员间的高度信任感l 设定明确团队目标l 形成统一价值规范l 管理者都必须有人格魅力，善于沟通，发现问题，解决问题l 设定可行目标l 合理