八、客户关系管理制度

1、第八章客户关系管理制度一、制度 客户提案管理制度 客户服务管理制度 售后服务管理制度 大客户服务管理制度二、管理流程客户关系管理流程营销总监销售经理销售人员客服专员客户投诉接待流程客户投诉处理流程客户资料管理流程 售后服务管理流程总经理其他相关部门营销总监营销人员客户三、工作表单客户资料卡客户名称资 金 状 况往来银行账号编号企业所在地现金情况总号账号路序号工厂所在地资金周转子公司名称付款 情 况承办人付款负责人法人付款态度厂长付款日期经营者性格嗜好经办人付款支票实权者使用支票公用电话日期搜集变更资料登记事项业别组别变更 及苴 /、他登记经办付款人性格嗜好等级开始交易日期使用主要产品官业概况营

2、业项目营业范围营业性质营业状况销售能力员工人数备注营业旺季最高购买月均购买客户资料表地址电话客户填写日期:姓名性别年龄籍贯住址学历语言性情品性社会关系配偶影响程度其他职位曾前科否曾倒闭否经营者概况以往信誉法人代表实权者与经营者关系金融状况往来银行帐号记事兑现情况资金状况:丰裕充足紧张短缺危险付款情况付款态度:爽快普通尚可迟延为难欠款其他说明:经营概况经营方针1.积极 2 保守 3 坚实 4 平常 5 零乱 6 投机业务状况1兴隆 2.渐盛 3 .常态 4 .衰退 5 .危险营业种类进货对象1牌占 %2.牌占 %3 .牌占 %销售种类1门市%2 .机关 %3 .批发 %4 .其他 %销售范围1本

3、地 2 .其他销售价格1合理 2 .略低 3 .略高 4 .削价营业性质1.专营 2 兼营每月平均销售实绩每月平均销售力进货销售存货最咼最低月额进货销售存货月额一般概况组织1 独资2合资3 股份公司门市面积1 .大2.中3 .小开业时间年月日门市布置1 .好2.普通3 .可以4.不好仓库1 .大2.中3. 小4.无退货习惯1 .无2.合理3 .不正常4.正常财务管理1 .佳2.普通3 .恶劣4.无存货管理1 佳2可以3 一般4劣店铺1自有市价2 租用租金店址1.闹市2.商店街3.住宅街4.工矿区5.郊区车辆1.轿车2 .大卡车3 .三轮车4 .摩托车同行业中地位1.领导力2 .具影响力3.一流

4、4 .二流5.三流员工情况店员名推销员名修理员名临时工名对国际名牌认知程度1 .了解2.略知3.熟知4.不知5.颇感兴趣最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩概况预测与其他厂家的特殊关系：保全关系担保品名称所有权者记事登记价格实际价格抵押手续店保商号资本额营业执照号店址负责人身份证担保手续个人保姓名身份证号住址记事担保手续经销合约资信机构提供资料结论最高信用程度调查或填表者123456789确认者董事长总经理营销总监销售经理销售主管 客户投诉记录卡投诉客户名称地址受理日期年月日受理编号投诉事由客户希望（或要求）受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位受理人：审核人: 客户投诉分析表受理日期：附件

5、：填表部门：客户投诉编号:填表人：客户代号：填写日期:接单日期接单人客户名称负责人受订编号制造单位地 址存货地址交运编号料号联络人电话交货日期单价客户投诉方式电话书信其他交货数量交货金额不良数量发票日期发票号码产品用于内销外销合作外销其它本批货款已全部收回部分收回尚未收回其他客户有无质量确认有 无本批货品已经使用部分使用尚未使用其他产品名称本次客户投诉是本年度第次客户投诉发现本批客户投诉系客户在入库时生产线上制成品岀口后遭客户投诉其他协调后拟 退回。数量，金额补送。数量，金额重修。数量，金额折让。数量，金额索赔。数量，金额客户发现日期客户投诉比率客户反映日期投诉内容市场营销部主管意见市场营销部

6、经理 意见质量管理部门检验分析及异常判定部门经理科长经办人制造部门异常原因分析及改善对策制造部门意见制造经理科长经办人研发部门意见市场营销部门处理意见研发经理销售经理经办人经办人总经理室综合意见市场营销部门处理结果总经理销售经理经办人经办人总经理副总经理责任归属单位比率金额结案日期销案日期 客户投诉处理表填写日期:客户订单编号制造部门交运日期及编号品名及规格单位交货数量金额投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求赔款元折价（%）退货，数量其他经办人意见签字销售人员意见销售部意见制造部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示 投诉处理记录表日期编号承办主管查证人承办人填表投诉者公司名称姓名

7、地址电话投诉标的品名数量金额项目其他双方意见对方意见本方意见调查调查项目及结果调查判定暂定最后对策发生的原因填发的错误作业的错误使用不当设计的错误检查的错误其他材料的错误使用已久原料的错误处理时不小心情节程度重大中等轻微备注 投诉处理报告表填写日期:报告人签章投诉受理日年月日上午、下午时 分投诉受理者信传真电话采访店内投诉内容品质 数量货期态度服务其他投诉见证人地址处理紧急程度特急 急 普通承办人处理日处理内容费用保 障原因调查会议原因调查人员原因严重原因偶发原因疏忽大意不可抗拒原因记载事项检 讨 客户投诉处理通知单客户名称或姓名订单编号问题发生单位订购日期制造日期索赔数量制单号码索赔金额订购数量处理期限发生原因客户要求退货 退换 打折 到客户处更换产品其他及调查结果市场营销部观察结果处理及企业对策企业对策实施要领对策实施确认 客户投诉案件追踪表填写日期:件数123456789101112受理日期字号客户交货单编号品名规格、一父运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归