GMS-07南通银河销售手册g1

1、GMS-07 南通银河销售手册g1南通银河投资开发有限公司销售与客户服务管理手册（初 稿）受控状态：受控号：文件编号：YHTZ GMS 07A发布日期：2005年月日实施日期：2005年月日目录1手册说明 .2销售管理2.1销售人员守则 .2.1销售管理办法 .2.3销售流程管理 .2.3.1电话接听规程 .2.3.2到访客户接待规程 .2.3.3签约流程控制程序 .2.3.4客户档案管理规程 .2.3.5协助客户办理产权登记、按揭控制程序.2.3.6合同评审、变更程序 .2.3.7房款收缴控制程序 .2.3.8客户退款规程 .2.4销售费用管理办法 .2.5销售现场管理办法 .2.6销售计划

2、管理办法 .2.7广告推广计划管理办法 .3客户关系管理.3.1客户沟通管理办法 .3.2售后服务规程 .手册说明1、手册内容本手册是公司为导入GMS管理模式，实施全面管理体系所编制而成，包括： 公司销售与客户服务管理体系的范围； 公司关于销售与客户管理体系要求的所有制度、规程文件。2、适用范围本手册适用于公司所有项目的营销策划、销售和客户服务管理。各具体项目的销售与客户服务管理（包括以后的异地开发项目）在遵循本手册的内容的前提下，可以另行制定，报总经理批准。本手册中关于对营销策划部和销售人员的提成、考核和奖罚办法，应依公司针对不同项目所制定的策略和原则随时进行调整，营销策划部和综合办公室应对

3、本手册的相应文件进行及时修订与更新，同时应遵循人力资源管理手册的基本原则和方法。3、手册管理本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜由综合办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合办公室，办理核收登记。（ 1） 总经理；（ 2） 副总经理、总经理助理；（ 3） 综合办公室（存档） ；（ 4） 营销策划部经理；（ 5） 各相关职能部门经理。本手册除持有人外， 相关文件、 规定应发放至有关执行人员， 综合办公室做好复印和发放登记。手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他

4、公司或人员。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。综合办公室每季度的最后一个月的 28 日（节假日提前）对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行 GMS体系文件管理程序的有关规定。销售人员守则营销策划部人员在遵循公司人力资源管理手册中员工守则的同时，应遵守一下准则：1 基本素质要求1.1良好的形象 +诚恳的态度 +热诚的服务 +机敏的反应 +坚定的信心 +流畅的表达 +积极的进取=TOPSALES；1.2员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；1.3员工应追求团队精神，部门

5、之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；1.5员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。2 基本操作要求2.1按公司和部门规定时间正常考勤；2.2虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；2.4主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；2.5业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；2.6经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；2.7同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；2.8凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。3 基本纪律

6、3.1所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；3.2所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；3.3员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；3.5尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；3.6员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；3.7员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；3.8员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所

7、有破坏营销策划部整体形象的行为；3.9工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；3.10不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；3.11员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任； 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘； 不得私自接受他人委托代销售楼盘； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。3.12员工要爱护公司财产，凡属人为损

8、坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；员工违反公司管理制度，公司视情况给予处分。销售管理办法1 总则1.1为使销售工作高效、有序地运作，确保销售目标的实现，特制订本规定。1.2本制度适用于公司的所有销售人员以及与销售有关的其他人员。2 销售计划管理2.1销售计划2.1.1销售以计划为基础，做好计划管理是销售过程中重要的一环，营销策划部负责销售计划管理。2.1.2销售计划包括公司、区域、项目年度和月度销售计划。2.1.3销售计划管理是指公司销售计划的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执行。2.2销售计划制订2.2.1制订依据：1) 公司年度目

9、标。2) 营销策划部当年销售策略。3) 市场调研报告。4) 公司上年度销售情况。5) 销售人员的信息反馈。6) 上年度的公关广告和促销情况与评定。2.2.2制订过程：1) 每年 11 月 1 日开始，营销策划部根据“ 2.2.1 ”制订依据，与各售房部共同研究，提出本年度销售计划草案，于11 月 30 日报综合办公室。总经理办公会须于12 月 15 日前，协调、平衡、讨论通过。由总经理办公会研究后，下达年度销售计划指标。2) 营销策划部将公司下达的年度销售计划分解为区域、项目销售计划。3) 区域售房部，将本部门的年度销售计划分解到月，制订月度工作计划。4) 售房部经理 12 月 20 日前把月

10、销售任务分解落实给每位销售代表，并把按人员分解的任务量备案。2.3计划执行：2.3.1各售房部须按照计划严格执行，各部门必须完成计划的任务。2.3.2营销策划部必须按年度销售计划任务开展工作，分管副总对公司销售计划的完成情况负责。2.3.3公司在市场出现特殊情况对销售造成重大影响时，可以调整年度销售计划，须向分管副总提报计划调整申请，由分管副总审核，经总经理批准后执行。2.3.4营销策划部（包括下属部门）实行滚动的月度计划调整的方法，滚动的月度计划调整要具有可实现性。2.3.5每月 25 日各售房部将下月度部门计划上报营销策划部。2.3.6营销策划部应于每月29 日之前，将分管副总核准的各项目

11、的月度计划下发至各售房部。3 销售统计分析3.1营销统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。营销统计和分析要作到真实、准确、及时。3.2销售代表每日早9:00 ，报前日销售日报表至售房部经理。3.3销售代表每周六早9:00 ，报上周销售周报表至售房部经理。3.4销售代表每月2 日，报上月销售月报表和销售分析报告至售房部经理。3.5售房管理员每日早9:30 ，报前日汇总销售日报表至营销策划部经理。3.6售房管理员每周六早9:30 ，汇总报上周销售周报表至营销策划部经理。3.7售房管理员每月3 日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至营销策划部经理。售房

12、部经理撰写销售分析报告。3.8销售统计员员每日早10:00 ，报前日汇总销售日报表至分管副总。3.9销售统计员每周六早10:00 时，汇总报上周销售周报表至分管副总。3.10销售统计员每月4 日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至分管副总。销售分析报告由营销策划部经理撰写。3.11分管副总每月5 日，报上月营销工作报告至总经理，营销工作报告应包括销售的业绩和分析，并附相关报表。4 价格管理4.1价格制订。4.1.1定价原则：产品定价要坚持成本定价和市场定价相结合的原则。4.1.2定价程序：1) 成本合约部核算成本费用，加上预期利润，提出产品理论价格。2) 由营销策划部根据市场调查，提出用户可

13、以接受的最高和最低的产品市场价格。3) 由总经理或董事会组织有关人员进行两种价格的比较分析，确定最终价格。4) 确定产品价格调整上限和下限。4.2价格调整。4.2.1根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。4.2.2整体产品市场出现较大变化时，进行产品价格的统一调整。4.2.3价格调整程序1) 售房部经理提出调价意见或方案，营销策划部经理与市场部经理、区域总监研究提出意见，报分管副总。2) 分管副总根据市场实际情况在调价权限内进行审批，确定调价幅度；权限以外的调价请求，可以驳回或上报总经理批准。3) 调整后的价格由营销策划部指导、监督售房部执行。

14、5 现场销售5.1房屋采取现场销售的方式进行销售。5.2售房部在营销策划部的指导监督下，负责组织现场销售工作，对区域内各项目销售指标的完成负责。5.3每一个项目选派一名销售代表，主持项目的现场销售工作。根据项目的销售任务，确定所需销售代表的人员数量。综合办公室、售房部经理与销售代表共同负责置业顾问的招聘、培训、考核、上岗工作。5.4置业顾问培训5.4.1为了适应瞬息万变的市场环境，扩大销售业绩，必须对置业顾问进行岗前培训、在岗培训，提高置业顾问的业务素质，建立一支稳定的、精干的置业顾问队伍。5.4.2培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与营业高峰冲突。5.4.3置业顾问的培训在综合办

15、公室的总体安排下，由售房部经理负责协调组织，提出培训需求，经营销策划部经理批准后，由售房部经理和综合办公室培训主管负责培训。5.4.4置业顾问岗前培训内容：1) 关于公司的知识。包括公司的历史、现状与未来发展概况介绍，公司的经营方针、整体营销策略和人事规章制度等。2) 关于产品的知识。包括公司经营的各楼盘的情况、买点，以及主要竞争品及其特性等。3) 市场有关知识。包括市场环境、销售范围、市场状况、本公司产品的行销概况、竞争品牌市场状况等。4) 关于销售工作程序和业务工作的知识。5) 关于市场调查、客户调查的方式方法。6) 关于公关礼仪知识。5.5置业顾问销售行为程序与规范5.5.1接听电话要求

16、：1) 确定接听电话的顺序；2) 作好接听记录；3) 作好每天进线电话统计；4) 将留下电话的客户姓名及联系方式随即记录在自己的客户登记本上。5.5.2电话复访要求：1) 针对不同客户，选择好电话复访时间；2) 明确电话复访的主题；3) 电话复访后详细记录。5.5.3接待客户要求：1) 客户推开大门是我们服务的开始；从此他就是我们的客户。2) 携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：3) 第一时间起身迎接、同时问好、自我介绍；4) 问好、自我介绍一定使用规范用语： “您好！欢迎看房，我是 * 。（讲清自己名字）5.5.4介绍模型、展板内容要求：1) 按顺序进行介绍，简明精炼，尽量突出卖点；2) 声

17、音柔和、音调不易过高；3) 用语文明、介绍专业。5.5.5安排客户看楼要求：1) 使用规范用语，走在客户前，替客户开门；2) 给客户看楼路径或根据展位情况安排客户来坐看楼专车；3) 介绍样板房把握重点，最大限度突出卖点；4) 不得诋毁别的楼盘。5.5.6替客户设计购买方案要求：5.5.6.1在尊重客户的前提下，进行消费引导；5.5.6.2方案设计合理可行，且不能出错；5.5.5.3房号提供一定准确。5.5.7作好客户登记要求：1） 在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；2） 客户执意不留电话，不得勉强；3） 当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。5.5.8收取定金开据收据要求：1) 收取定

18、金之前，再一次落实、查明房号；2) 定金一定由核算员收取；3) 开出的收据一定注明房号、金额（大小写）。5.5.9签署认购书要求：1) 认购书由本人签署；2) 认购书不得签错；3) 签完的认购书一定要有现场销售代表审核签名、盖章；4) 即时封贴该房号，并做好客户成交档案。5.5.10提醒客户交首期房款要求：1) 提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；2) 提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；3) 提醒时注意方式和语气；4) 客户因故不能按期交纳房款及时报销售代表。5.5.11签署商品房买卖合同要求：1)置业顾问上岗前要进行合同填写考核（参照范本）；2) 买方签名一定是本人或买方书面委托

19、（必须公证后）的代理人，交留客户（代理人）身份证复印件复核。5.5.12通知办理按揭要求：1) 在签约前，提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；2) 提前三天第二次提醒客户；3) 提前一天第三次提醒客户。5.5.13协助办理入住手续要求：1) 态度更加主动，向客户表示祝贺；2) 公司推出新盘后，一定要向客户推荐。6 合同管理6.1销售合同管理的基本原则：6.1.1销售合同的签订与履行，必须按照国家的法律法规和公司销售政策执行。6.1.2作为公司销售政策的具体实施，销售合同由销售代表、置业顾问与客户谈判、草签，合同由营销策划部、分管副总审核，批准。重大销售合同分管副总

20、应报总经理审核、批准。6.1.3分管副总制订格式合同，经公司法律顾问、商务审核员审核通过，报总经理批准后执行6.1.4重大销售合同须经过公证程序。6.1.5销售合同为格式合同，合同一式5-6 份，银行、产权处、财务部、营销策划部、售房部和客户各执一份。6.2销售合同的审核内容如下：6.2.1合同条款是否符合国家法律、法规和公司销售政策。6.2.2销售价格是否符合公司规定。6.2.3销售折扣是否符合公司有关政策。6.2.4质量索赔条款和责任确认方法是否恰当。6.2.5付款方式及其到账的安全性和及时性。6.2.6违约责任的承担是否公平合理。6.2.7分析是否存在客户或公司职员，或两者联手有损害公司

21、利益的行为。6.3成本合约部对销售合同管理的基本立场：成本合约部应对销售合同不合理的部分提出完善的建议，并制止和预防不合理和不合法的行为发生，但不得取代或干涉营销策划部的正常工作，如有分歧沟通无效，可提请总经理裁决。6.4营销策划部应密切监控销售合同的履行，并定期分析合同履行情况。7 客户档案管理7.1客户档案来源于置业顾问日常的客户拜访与调查信息整理而得。7.2客户档案分为已交易客户档案、待交易客户档案和待开发的客户档案。7.3客户档案包括客户档案登记表、客户基本资料卡。7.4客户资料建立与管理办法：7.4.1本公司置业顾问须于第一次接待客户时，依“客户资料卡表”所列项目填写。7.4.2老客

22、户有新状况发生时，须立即对客户资料卡进行增补。7.4.3获得其它新的信息时。7.4.4置业顾问、销售代表协助售房管理员做好“客户资料”的建立工作。7.4.5档案统一由售房管理员保管，项目完成后移交营销策划部保存。7.5售房部定期对客户档案进行了解、分析，并根据变化制订相应对策，培养有潜力、有实力的客户或逐渐终止没有潜力或前途的客户，并对客户的变化提出协助改善措施。8 附则8.1本规定由营销策划部制订和解释，报分管副总、总经理批准后施行，修改或终止时亦同。8.2本规定由营销策划部检查与考核。8.3本规定施行后，现有的类似规定即时自行终止，与本规定有抵触的规定以本规定为准。8.4本规定自颁布之日起

23、执行。电话接听规程一、接听电话礼仪1处理接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言非 语 言避免纸笔要就手办公台上应预备快捷专业电话服早上好！ ××花文件摆放整齐；文件报纸和杂物零放好纸和笔务；园，请问有什么文具齐备；在台上，并把电话遮盖可以帮您？着。两响内接听任何电话响两声赶紧记下来电者请问先生 / 小姐立即放下手头工电话响得过久无人接内，立即接听姓名，经常称呼，怎么称呼？作；腰肢挺直面带听；令对方觉得自己笑容；发音清楚；发觉客人听不懂自己重要（可利用办精审奕奕；语气温的语言或购买意欲不公台上的纸笔，和。强时，语气立即显得不即时记下）耐烦、蔑视。称呼来电者询问式语气；询问来电者

24、姓名脸带笑容。经常称呼来电者2、处理接听电话处理电话礼仪服务标准目标语言主动帮助尊重客户，交不好意思，“×” 小如所找的同事不在，代清楚。姐走开了，我有什可主动替对方简单了么可以帮到您？解，尽量提出协助。口信如客户认为需找某同令来电者安“×”小姐走开了！事，而所找的同事没心，确保资料请问您贵姓呀？请空闲，应找人接听，准确。您留下电话，我会并记下来者口信，包请“×”小姐尽快括：姓名（先生、小回复您。姐、太太）、电话号码、所属公司欲留下之口信。非语言避免主动建议，乐意推卸责任，一句不协助，尽量让客是我负责、不清楚人得到即时的解便收线。答帮助。询问式语气。预备好留言纸及

25、一句“不在”便收笔，除留下来电线；者资料外，同时随意写在报章杂应记下来电日期志上。和时间。李先生，让我重复咬字清晰；复述口信一遍，你的电话是发音清楚。含糊不清；向来电者复述资料。××，想问“×”只用“行了”来表小姐昨天落定的单示已记下讯息。元确认没有。道别予以个人化的李先生，我会尽快向来电者道别服务。请“×”小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！待来电者收线后催促对方收线；才 轻 轻 放 下 电没说“再见”便收话。线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼3对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来

26、电尊重客户，确保准李先生，您想知道×××确定的口吻。蔑视的口吻；者或简单了解来确把握客户要求，花园的资料吗？粗声粗气。电者需要。令客户安心，加快解决问题的速度。简单介绍重点介绍项目基本资予人诚信的服务；我们位于×××， 即××专业态度；留一问一答，不料，给客户予以初予人专业的态度。×前面，看见整个××。意客户反应的加阐述被动式步轮廓（如位置、重要介绍，不回答，只作资规划等）。忘推销卖点；料提供，不作长话短说，以促销；无精打引起对方兴趣采地回答。为最大前提。明白顾客需要辨别顾客购买动予顾

27、客体贴的服李先生想买个 100 平方米发问清晰；收线了事。机及关心点， 利用务，令顾客亲临现单元自住是吧，××花园为对方着想。有关卖点， 邀请顾场。档次比较高，户型种类较客亲自前来参观。多，有 2 房至 5 房的，还有 3 年免息分期，月供 S￥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。介绍交通路线介绍交通路线， 让您坐××路车， 在××站顾客容易找到位下车；您坐出租车， 在×置，以免交通迂回××宾馆前向西转入，路降低购买意欲。口会见到好大个×××的广

28、告牌。关心的口吻； 即时收线，不礼貌的语言； 加解释。有条不紊。二、电话接听重点信息的掌握1 第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。2第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。三、注意事项1 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3 分钟为限，不宜过长。4广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。5电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。6约请客户应明确具体的时间和地点，并

29、且告诉他，你将专程等候。7应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理、策划主管充分沟通交流。客户到访接待规程1对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时， 主动尊重顾客及早上好！请问有什眼神接触、语气温和；埋头工作；与他们打招呼 （按令顾客感到么可以帮您？点头微笑；不理顾客；不同情况， 用不同受重视；立即放下手头工作， 有挑客争客。方式）。礼貌地站起。若顾客站在门 外提供超越期您好！请问是否看稳步走出门口；视而不见；观看或观望楼盘，望的服务印楼？让我介绍一下询问式语气；忽略顾客；便出外招呼。象；该楼盘好吗？态度诚恳；默不作声；留意顾客的反应；若顾客说“不”目光友善

30、、微笑。时，马上流露出不悦的神色；自行离开。主动邀请顾客 入与顾客建立请进来参观，让我以邀请式手势邀请顾机械式笑容；店。长远关系介绍一下我们的楼客入店；过分热情；盘！主动替顾客推门。如遇熟客 （视情况陈先生，今天休息关心口吻；假装没看见。而定），先行接待吗？考虑如何呀？微笑、语气温和。的售楼员应主 动有什么可帮到您接待。呢？2对到访顾客进行销售（接见客户）服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动尊重客户及令早上好，请问有什眼神接触、语气温埋头工作，不理与他们打招呼（按客户感到受重么可以帮到您？和；客户；不同情况，作不同视；点头、微笑；挑客。招呼）。与顾客建立长立即放下手头工作，机械式笑容

31、或过远关系。有礼貌地起身。分热情；如遇熟客（视乎情让顾客有受到你想看看还有什关心口吻；装作没看见；而定），先行接待的重视的感觉，使么单元可选择， 您微笑、语气温和；态度轻浮。售楼员应亲自接之安心了解楼先坐，我帮您查语调清晰、 肯定，语待。盘资讯。查。请坐！气温和；点头示意明白顾客的需要；招呼顾客以问题询问顾客的方便跟进；我姓“×” ，这是要求；我的名片， 请问先主动邀请顾客坐细心关注的服生怎么称呼？下；自我介绍及询务；为顾客提供问顾客姓名、送上细心的服务。名片。要求客户做登记。陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。关注及留意顾客是您好，请坐！否有亲友或小朋友请先喝杯水。陪同

32、，作恰当的招呼；主动提供茶水。3对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言主动介绍予人诚信的服我们的项目在×主动提供销售资务；提供专业知×，是未来的市料，介绍项目基本识；细心关注服中心，整个项目资料，根据客户言务；视客人动机共分×期，首期谈内容，以确认客选择推荐信息；多层已全部入人购买意向。销售点取向有轻伙。重；有礼貌地邀请；让顾客一直站双手有礼以名片的着；命令式的语正面送上；气。倒转名片或单手送上；有礼地送上登记表放在台上让顾客和笔。自行拿取。友善态度；只集中招呼主要眼神接触。的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。非语言避免一边说一边留意边说边弄东西；顾客的反

33、应；心不在焉；说话时语调不徐转笔；不疾；以行内术语应对。以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。为顾客做分析分析不同项目的资料。提供专业知识及现在××楼价大专业态度；为了便于销售， 便不关怀亲切的服概￥××，××一详细分析；理会顾客理会顾客务；掌握顾客心些多层项目售逐一发问；的要求， 把心目中认态，缩窄介绍范￥××，××是未为好的单元硬销；围，作进一步有来市中心，现只询问式语气。主观、坚持自己认为针对性的推介。售价约￥××，随优质的单元；着交通日益方未能掌握客人考虑便，楼

34、价提升空因素，被客人带着间很大。走。明白顾客的需要判断顾客的购买记顾客容易理解考虑自用或是投询问式语气；四周张望；动机（投资或自有关资料；资保值呢？以朋友的角度去回应过多或毫无反住）；记顾客感到重视陈先生，想看什发问、沟通；应；主动询问更多的及尊重。么户型呢？ 2房关心口吻；客人没说完， 又再问资料，了解顾客的或 3 房？这个单主动介绍有关优另一个问题；需要，介绍适合的元对着×××，点；如客人未有不耐烦的表情。单元，包括：整个绿地面积有打算，把心目中1财务预算××多平方米，预先认为好的单2面积户型要求十分开阔不清楚元作试探式介3方面景观要求陈先

35、生是否经常绍，收集意见。4层数朝向×××？利用素材，作生动介绍是啊！这里附近点头；多利用销售资料，有很多娱乐及购适当时微笑；模型等辅助介绍，物场所，如××。不时作出恰当的让客人更易掌握；回应，如“是”细心聆听，在适当等。时作出回应。4对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应令顾客感到舒这两座是一期语气温和；距离太远；及保持适当的距离；适；的建筑，已经强调重点介绍。只顾自己往前行。多作闲谈以便了解顾客的令顾客更加安全部入伙了，需要；心。这是会所，有再次强调好处，并反映其桌球，游泳池，他顾客意见。业主经

36、常来玩，喜欢这里进入样板房或单元方便。有礼貌地推门，让买家入嫌麻烦似的借故内；显示销售员在邀请式手势；避开；任何方面都有点头，微笑。敷衍交代；到达大厦大堂时，主动与专业水平和礼粗声喝骂。保安员打招呼；貌。5对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，建立长远关系及加出电梯右转就是目光接触；一步当先地离开；以避免出现冷场；强顾客购买信心。D 单元了！温和语气；指示错误；找错单元；电梯到达时，提示提供细致、贴心的左转或右转。服务；介绍单元清楚说明所看单元显示专业水平及对的布局、面积等；项目程序的熟悉掌介绍此单元及另一握；提供称心如意选择的好处，以作的服务；显示对项后备。

37、目的熟识，增加客户信心。清楚明白客人购买条件提供细心体贴的服介绍样板房时，简务；排除任何引起单地介绍一下样板误会、打击客人购房与交楼标准之分买欲的机会。别，免招误会。清楚的指示；喋喋不休；按着开门键让顾客有客看，你有你客先行。讲。这是 D 单元，建清楚的指示；不加解释；筑面积有××平清晰发音；误导客人；方米，有××间目光接触；喋喋不休。房。语气温和；适当地停顿；留意客人反应。我们的用料全部目光接触；一级一类，地板语气温和；是优质木地板，清晰发音；基本上交楼时跟留意客人反应。样板房完全一样（除配备的电器等以外）。签约流程控制程序1目的为了明确签约流程和相关

38、人员责任，加强签约流程和合同管理。提高客户的满意度，预防潜在纠纷，特制定本程序。2范围本程序适用于公司与客户签订的认购书、商品房买卖合同及补充协议的管理。3职责3 1 营销策划部项目销售主管是本程序的主控人，负责决定是否签约，如何签署认购书、商品房买卖合同及补充协议。3 2 销售员负责具体办理签约手续，填写并提交客户档案。3 3 公司法律顾问负责进行特殊合同的评审。3 4 营销策划部资料员负责保管空白合同、负责房价复核计算、盖章，并转交已经签署的合同。4流程图签定认购书缴纳房签定商品房买卖合同款客户档案移交5流程描述5 1 签定认购书 。511 当客户要求订购房屋时，销售员要再次核实该房是否已

39、订出或售出。当确认该房确未订出或售出时，方可办理签约手续。5 1 2 销售员先到资料员处领取规定份数的订购书，告知客户仔细阅读，提示缴款程序等注意事项。51 3 当客户无异议时，销售员要马上清晰、准确、快速地填写完订购书的内容，并请客户签字认可。5 14 客户签字后，将订购书交于资料员，由资料员盖章，办理签约手续。51 5 认购书签订后，销售员按房款收缴控制程序告知客户如何缴款和索要财务收据。5 16 若客户取消预订，销售员按照订购书之规定，办理解约手续。5 2 客户要求签署正式商品房买卖合同时，按以下程序办理：5 2 1 销售员先到资料员领取规定份数的商品房买卖合同，告知客户仔细阅读，提示注

40、意事项。52 2 当客户无异议时，销售员要马上清晰、准确、快速地填写完商品房买卖合同的内容，并请客户签字认可。5 23 客户签字后，将商品房买卖合同交销售主管。524 每星期五下午销售主管将合同转交项目销售主管。营销策划部经理或其委托销售总监于每星期一集中请公司法人代表在合同、协议上签字。5 25 法人代表在合同、协议上签字后，办理人最后办理盖章手续，进行盖章。52 6 商品房买卖合同签订后，销售员按房款收缴控制程序告知客户如何缴款和索要财务收据。5 3 正常合同进行内部评审即可。54 当客户提出选出正常合同的任何附加和要求时，销售员严禁越权承诺，应进行合同评审。542 必要时，营销策划部销售主管与公司法律顾问、工程管理部等有关部门共同评审，合同评审执行合同管理办法的有关规定。5 5 销售员合同签署后，销售额按房款收缴控制程序告知客户如何缴首付款，如何索要财务收据，如何办理房地产登记，按揭等手续。56 客户离开后， 销售员按照 客户档案管理制度 ，填写客户档案加强客户档案员交付手续。