职场文明礼仪培训

1、编制：王义成编制：王义成1 1、什么是礼仪、什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的方式来表现的律已、敬人律已、敬人的完整行为。的完整行为。 2 2、礼仪的核心、礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他尊重分自尊与尊他 2.12.1自尊自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。爱护自己的形象。

2、 其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻闻道有先后，术业有专攻道有先后，术业有专攻” - -韩愈韩愈 第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。 2.2尊重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养3 3、学习礼仪的作用、学习礼仪的作用 3.13.1、展现良好的个人素质、个人修养；、展现良好的个人素质、个人修养；个人修养包括学识、做人

3、、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。教养体现于细节，细节展示素质。3.23.2、有利于建立良好的人际沟通；、有利于建立良好的人际沟通；企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1 1、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。v人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：v1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；v2

4、2、常规距离（交际距离）：半米到一米；、常规距离（交际距离）：半米到一米；v3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间（避免触碰与飞沫）到三米之间（避免触碰与飞沫） ；v4 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。3.3、有利于维护、提升企业形象。、有利于维护、提升企业形象。4 4、礼仪对工业企业的重要性、礼仪对工业企业的重要性 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附

5、加值。滑剂、是现代竞争的附加值。 社会的飞速发展和文明程度的不断提高，社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，作为工业企以及与世界交流的日益频繁，作为工业企业，单靠提高产品质量提升竞争力已经难业，单靠提高产品质量提升竞争力已经难以适应激烈竞争的需要。在这样的大环境以适应激烈竞争的需要。在这样的大环境下，提升服务和形象的竞争力已经成为现下，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争更重要的筹码。代竞争更重要的筹码。 礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于工礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于工业企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服业企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化

6、的服务和关爱的重要途径。务和关爱的重要途径。 服务和形象的竞争力是企业走向世界的国际通行服务和形象的竞争力是企业走向世界的国际通行证，是企业生存发展的命根子。而服务和形象，证，是企业生存发展的命根子。而服务和形象，最终还是要人来体现。所以，作为工业企业来说，最终还是要人来体现。所以，作为工业企业来说，学习礼仪、应用礼仪，不仅是社会主义精神文明学习礼仪、应用礼仪，不仅是社会主义精神文明建设的一项重要内容，更是人心所向、大势所趋。建设的一项重要内容，更是人心所向、大势所趋。员工在职场内要遵守以下规则员工在职场内要遵守以下规则 1.1不准串岗、闲聊、睡岗；不准串岗、闲聊、睡岗； 1.2不准吃零食、不

7、准在办公室吃早点、玩电脑游不准吃零食、不准在办公室吃早点、玩电脑游戏、听歌、阅读与工作无关的报刊、书籍等；戏、听歌、阅读与工作无关的报刊、书籍等； 1.3 双手不得插在口袋里，不得闲逛，不得扶肩双手不得插在口袋里，不得闲逛，不得扶肩搭背；搭背； 1.4在职场内不得追逐、嬉戏、喧哗、发出怪异声在职场内不得追逐、嬉戏、喧哗、发出怪异声响；响； 1.5在职场内手机一律调成在职场内手机一律调成振动振动。2 2、文明用语、文明用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5

8、5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或先生或小姐小姐1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、您好、您好 1414、欢迎、欢迎 1515、请问、请问 16 16、哪一位、哪一位 1717、请稍等（候）、请稍等（候） 1818、抱歉、抱歉 19 19、没关系、没关系 2020、不客气、不客气2121、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2222、请指教、请指教 2323、有劳您了、有劳您了2424、请多关照、请多关照 2525、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢） 2626、再见（再会、再

9、见（再会） 1.11.1办公区域要每天清洁，做到办公区域要每天清洁，做到地面无污物，桌面无灰尘地面无污物，桌面无灰尘. . 1.2 1.2 办公用品摆放整齐，严禁摆办公用品摆放整齐，严禁摆放与工作无关的个人用品。放与工作无关的个人用品。1.3 1.3 上班时间严禁闲谈、吃零食上班时间严禁闲谈、吃零食或通过或通过QQQQ等网络传输工具聊天；等网络传输工具聊天；上班时间严禁看与工作无关的上班时间严禁看与工作无关的书刊、光碟。书刊、光碟。1.4 1.4 严禁在公司禁烟区域抽烟。严禁在公司禁烟区域抽烟。1.51.5在大办公场所，应保持安静，手机调成震动。与在大办公场所，应保持安静，手机调成震动。与他人

10、进行电话或面对面他人进行电话或面对面沟通时，要控制音量，避免沟通时，要控制音量，避免扰人工作。三人以上商讨工作应到会议室进行。严扰人工作。三人以上商讨工作应到会议室进行。严禁在通道、走廊里喧哗、嬉闹、大声接、打手机。禁在通道、走廊里喧哗、嬉闹、大声接、打手机。1.61.6维护良好办公秩序，不在办公区跑动，不远距离维护良好办公秩序，不在办公区跑动，不远距离喊人，不高声打电话。喊人，不高声打电话。1.7 1.7 进入其他办公室前，要先敲门，得到允许后方可进入其他办公室前，要先敲门，得到允许后方可进入；进出关门时，不能大力、粗暴。进入；进出关门时，不能大力、粗暴。1.8 1.8 客户或者领导来访，应

11、主动招呼、让座、倒茶客户或者领导来访，应主动招呼、让座、倒茶 2 2、名片礼仪、名片礼仪 2.12.1名片放在什么地方名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 2.22.2养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片2.3、如何递交名片？、如何递交名片？(如图如图)右手的拇指、食指和中指合拢，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，夹着名片的右下部分，

12、使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。以弧状的方式递交于对方的胸前。2.42.4如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。左手接名片。 2.52.5外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片3 3、办公设备使用规范、办公设备使用规范2.12.1计算机按各岗位权

13、限开通计算机按各岗位权限开通“英特网英特网”，任何个人，任何个人和部门不得自行要求计算机中心更改上网权限；和部门不得自行要求计算机中心更改上网权限；严禁盗用他人严禁盗用他人IPIP地址上网。地址上网。 2.22.2有浏览有浏览“英特网英特网”权限的员工，在工作期间中不权限的员工，在工作期间中不得浏览与工作无关的网站，禁止使用、传播、编得浏览与工作无关的网站，禁止使用、传播、编制、复制电脑游戏、利用电脑听音乐、上网聊天制、复制电脑游戏、利用电脑听音乐、上网聊天或进行其它娱乐活动，拒绝使用来历不明的软件或进行其它娱乐活动，拒绝使用来历不明的软件和光盘。和光盘。2.32.3节约使用纸张，尽量做到反面

14、利用。节约使用纸张，尽量做到反面利用。2.4 2.4 节约用电，根据办公室人员密度决定空调的开节约用电，根据办公室人员密度决定空调的开放数量和温度设置，白天严禁开灯（阴雨天除放数量和温度设置，白天严禁开灯（阴雨天除外）。外）。2.5 2.5 员工用自己的水杯饮水，严禁使用客户专用一员工用自己的水杯饮水，严禁使用客户专用一次性口杯。次性口杯。4 4、办公电话礼仪、办公电话礼仪 声音清晰、亲切、悦耳，声音清晰、亲切、悦耳，使用标准问候语，内线：使用标准问候语，内线：“您好，您好，部部”，外线：，外线：“您好，凤凰光学公司您好，凤凰光学公司”，应有应有“我代表公司、代表凤凰光学形象我代表公司、代表凤

15、凰光学形象”的意识。的意识。 不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气的说或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像查户像查户口似的。口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。立办公新风，让我们从接听电话开始。4.14.1重要的第一声重要的第一声4.2接听电话的步骤接听电话的步骤 接听接听 准备登记准备登记 表明自己的身份表明自己的身份通话完毕后，通话完毕后，尽量让对方先挂电话尽量让对方先挂电话受话人不在受话人不在转接电话

16、转接电话打错电话打错电话4.3接听电话的要点接听电话的要点1、在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的个办公室工作人员都应该养成的; ;2 2、铃响、铃响三声三声内接电话。电话等待时间不宜超过内接电话。电话等待时间不宜超过3 3分钟分钟。长时间让。长时间让对方等候是很不礼貌的行为。通话内容应简要明白，因公接打对方等候是很不礼貌的行为。通话内容应简要明白，因公接打电话不要超过电话不要超过1515

17、分钟分钟3 3、中止电话时应恭候、中止电话时应恭候对方先挂断电话对方先挂断电话，不宜，不宜“越位越位”抢先。一般抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。教养的表现。4 4、机密、机密不外露不外露。为保密，自己人之间的谈话时应用手掌盖住话筒，。为保密，自己人之间的谈话时应用手掌盖住话筒，涉及公司机密时，应避免访客或第三者在场时打。涉及公司机密时，应避免访客或第三者在场时打。5 5、如果电话是在响了五声

18、后才接起，请别忘记先向对方道歉、如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不不好意思，让您久等了好意思，让您久等了”。4.4认真做好电话记录认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不不在在”，应做好电话记录。，应做好电话记录。 电话记录牢记电话记录牢记5W1H5W1H原则，原则，whenwhen何时何时,who,who何人来电，何人来电，wherewhere事件地点，事件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，原因，为什么，原因，howhow如何做。电如何做。电话记录简洁又完备，有赖于话记录简洁又完备，有赖于5W1H5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任永远不要对打