基于客户感知的网络质量考核体系(试行稿)

1、基于客户感知的网络质量考核体系（2008）（试行稿）为使网络绩效考核办法更贴近客户感知，直接反映网络质量的变化，避免局部网络质量下降淹没于全网整体质量指标中，网络部特调整对分公司的绩效考核办法。调整后的网络绩效考核办法包括“客户类指标、话音质量类指标、数据质量类指标、现场测试类指标”四大类指标及重大故障扣分项。由于【语音网络质量客户满意度】指标已在中国移动浙江公司市分公司2008年经营业绩考核办法的第二部分【客户满意度】（20分）中有所体现（占20分的2分），因此第四部分【网络质量】（12分）不再重复考核该指标。绩效考核按月考评通报，四大类指标具体如下：指标大类指标基准值挑战值分值关注点客户类

2、指标（3分）每万用户投诉比每万用户投诉比1.212通过每万用户投诉比、与前一年的改善程度两个纬度考核网络投诉总量、波动情况，以及客户对网络部门投诉问题处理解决情况的认可程度。对于万用户投诉比表现欠佳的公司，可通过自身努力得到改善提升进而达标。改善程度7%10%投诉处理全程及时率95%96%1对投诉受理到最终回复的全过程进行控制，合理配置处理历时。考核在规定时限内网络部门及时处理投诉，及时将解决情况反馈客户的能力。有效提高投诉处理全程及时率，降低投诉历时，对于提升投诉客户的感知极为重要。语音质量类指标（4分）业务受阻等效损失话务量比例HZ/NB/WZ/TZ/JH/JX/ZS0.025%SX/UZ

3、/QZ/LS0.030%0.020%2该指标根据不同小区在不同时段的话务模型，估算因BSC、基站、基础网络等问题导致基站退服，致使客户无法使用业务而损失的话务量，考核分公司对无线设备和基础网络的维护力度和设备抢修速度。该指标将设备中断时长与业务量关联，合理体现衡量设备故障对用户通话的实际影响程度。小区劣化比例HZ/JH/JX/UZ/LS8%NB/WZ/TZ/SX/QZ/ZS6%HZ/JH/JX/UZ/LS6%NB/WZ/TZ/SX/QZ/ZS4%1该指标全天24小时进行统计，反映性能劣化小区的数量比例，关注小区的TCH掉话、SD拥塞、TCH拥塞情况，此三项性能指标的劣化将影响用户的话音接入、短

4、信发送、以及通话保持情况。减少劣化小区数量将有效提升用户通话畅通、无异常中断的实际感知。LAC寻呼平均劣化时长（分钟）（注：年度指标，每月仅通报，年度根据算术均值计算得分）511网络覆盖恶化、突发高话务、BSC及基站设备故障等原因都会引起区域内被叫寻呼性能恶化。该指标考核分公司对于集会、大型活动等突发话务及无线网络故障的应急疏忙能力，初步评估网络覆盖和工程调整对网络性能带来的影响。数据质量类指标（1分）彩信端到端接通率74%76%1考核分公司客户成功接收彩信的比率，驱使分公司关注数据网络质量、信号覆盖、无线下载情况，关注用户及用户所持终端状态，降低无效彩信发送量（指发给无GPRS功能、已退网、

5、已停机、非彩信终端用户等的彩信），提高网络设备利用率，进而提升端到端彩信接通率。现场测试类指标（4分）第三方测试、自动路测4模拟客户，从客户感受的角度评估网络质量，有效发现网络中存在的问题，对各地市分公司进行公平、公正的考核，从而督促分公司网络优化工作的开展。GSM话音网主要测试覆盖率、接通率、掉话率、语音质量（MOS）等。数据网络主要测试用户附着、PDP激活、WAP登录、WAP刷新、PING、彩信等各项业务的成功率、时延，以及图铃、KJAVA、FTP、邮件等不同业务的上下载的成功率和速率。网络绩效考核指标说明：一、 客户类指标（3分）1、每万用户投诉比（2分） 指标定义：每万用户投诉比分公司

6、处理类别相关的投诉量（客服统计）/通话用户数×10000通过万用户的网络投诉总量、万用户投诉总量的改善程度两个纬度对分公司每月产生的网络投诉进行考核。 指标说明：该指标的投诉总量取自省客服中心最终判定的与分公司处理类别相关的投诉量。通过每万用户投诉比、与前一年的改善程度两个纬度考核网络投诉总量及波动情况。通过客服一线与客户的直接沟通，了解客户的抱怨，了解网络部门对客户投诉问题处理过程和解决情况的认可程度。对于万用户投诉比表现欠佳的公司，可通过自身努力得到改善提升进而达标。 计算公式：每万用户投诉比小于1，或较前一年下降10，即可得满分。在未得到满分的情况下，分别计算每万用户投诉比及改

7、善程度指标得分，取两者中较高的得分作为该指标的最终分值。v 每万用户投诉比每万用户网络投诉比分公司处理类别相关的投诉量（客服统计）/通话用户数×10000指标门限分值挑战值：1基准值：1.2满分： 2分基本分：1.2分成绩2分 （每万用户投诉比 £ 1）成绩=1.2+0.8×（1.2-每万用户投诉比）（1.2-1）（1<每万用户投诉比 £ 1.2）成绩0分 （每万用户投诉比 > 1.2）v 每万用户投诉比改善程度每万用户投诉比较去年的改善情况。指标门限分值挑战值：10基准值：7满分： 2分基本分：1.2分成绩1分 （改善程度 ³ 1

8、0）成绩=1.2+0.8×（改善程度-7）（10-7）（7 £ 改善程度< 10）成绩0分 （改善程度 < 7）2、投诉处理全程及时率（1分） 指标定义：投诉处理全程及时率（网络投诉工单总数全程超时投诉工单量）/网络投诉工单总数）×100%。工单以最终处理人班组归属进行统计，对于多部门流转按客服规则。因系统原因导致的超时在与客服协调核准后予以剔除。 指标说明：全程超时投诉工单量为客服中心统计最终判断为超时的工单量，网络投诉工单总量为客服中心派发至网络部门的工单量。该指标反映在规定时限内网络部门是否及时处理客户投诉，是否将解决情况及时反馈客户。及时处理投

9、诉，不推诿，不怠慢，有效缩短投诉处理历时对于提升投诉客户的感知极为重要。 计算公式：指标门限分值挑战值：96基准值：95满分： 1分基本分：0.6分成绩1分 （投诉处理全程及时率³ 96）成绩=0.6+0.4×（投诉处理全程及时率-95）（96-95） （95 £投诉处理全程及时率< 96）成绩0分 （投诉处理全程及时率<95）二、 语音质量类指标（3分）1、业务受阻等效损失话务量比例（2分） 指标定义：一个月内，每地区所有小区在每天8：0023：00期间因BSC、基站、基础网络等问题导致基站退服致，损失的话务量占前一个月话务模型的比例。损失话务量=k

10、=1号月度最后一天k=1小区总数k=115第k时段中断小区中断时长（小时）*第k时段小区话务模型业务受阻等效损失话务量比例=损失话务量/总话务量（根据前一个月话务模型计算）×100取值：对于自然灾害、重大突发事件影响由分公司上报省公司统一核定后剔除。 指标说明：该指标根据不同小区在不同时段的话务模型，估算因BSC、基站、基础网络等问题，导致客户无法使用业务而损失的话务量，考核分公司对无线设备和基础网络的维护力度和设备抢修速度。该指标将设备中断时长与业务量关联，合理体现衡量设备故障对用户通话的实际影响程度。 计算公式：1）杭州、宁波、温州、台州、金华、嘉兴、舟山指标门限分值挑战值：0.

11、020%基准值：0.025%满分： 2分基本分：1.2分成绩1分 （业务受阻等效损失话务量比例 £ 0.020%）成绩=1.2+0.8×（业务受阻等效损失话务量比例-0.025%）（0.020%-0.025%） （0.020% < 业务受阻等效损失话务量比例 £ 0.025%）成绩0分 （业务受阻等效损失话务量比例>0.025%）2）绍兴、湖州、衢州、丽水指标门限分值挑战值：0.020%基准值：0.030%满分： 2分基本分：1.2分成绩1分 （业务受阻等效损失话务量比例 £ 0.020%）成绩=1.2+0.8×（业务受阻等效损失话

12、务量比例-0.030%）（0.020%-0.030%） （0.020% < 业务受阻等效损失话务量比例 £ 0.030%）2、小区劣化比例（1分） 指标定义：以小时为单位进行统计，全天24小时均列入考核时段。当小区在统计时段内当发生以下三种情况之一，则累计一次小区劣化次数，当某小区在同一时段发生两种以上情况，仅计1次，不重复计算。小区劣化次数=小区SDCCH拥塞率>10%的次数小区TCH拥塞率（不含切换）>5%的次数TCH掉话率>3%&掉话次数>5次&TCH每线话务量>0.1Erl的次数小区劣化比例全月小区劣化次数总和/（本地网小区

13、总数×全月统计天数）×100取值：除重要节假日（元旦、春节、清明、五一、国庆、中秋）外全月平均；对于自然灾害、重大突发事件影响由分公司上报省公司统一核定后剔除。 指标说明：该指标全天24小时进行统计，反映性能劣化小区的数量比例，关注小区的TCH掉话、SD拥塞、TCH拥塞情况，此三项性能指标的劣化将影响用户的话音接入、短信发送、以及通话保持情况。减少劣化小区数量将有效提升用户通话畅通、无异常中断的实际感知。 计算公式：1）杭州、金华、嘉兴、湖州、丽水指标门限分值挑战值：6基准值：8满分： 1分基本分：0.6分成绩1分 （小区劣化比例 £6）成绩=0.6+0.4

14、15;（小区劣化比例-8）（6-8） （6 < 小区劣化比例 £ 8）成绩0分 （小区劣化比例>8）2）宁波、温州、台州、绍兴、衢州、舟山指标门限分值挑战值：4基准值：6满分： 1分基本分：0.6分成绩1分 （小区劣化比例 £ 4）成绩=0.6+0.4×（小区劣化比例-6）（4-6） （4 < 小区劣化比例 £ 6）成绩0分 （小区劣化比例>6）3、LAC寻呼平均劣化时长（1分） 指标定义：该指标为年度指标，每月仅通报，年度根据算术均值计算全年得分。考核8：0023：00期间LAC寻呼接通率低于门限值的月度平均时长。LAC寻呼接通

15、率（一次寻呼响应次数二次寻呼响应次数）/一次寻呼试呼总次数各分公司LAC寻呼接通率门限值为：Ø 杭州、温州、衢州、舟山、丽水：79Ø 宁波、台州、金华、绍兴、嘉兴、湖州：80LAC寻呼平均劣化时长=全月LAC寻呼平均劣化时长（单位分钟）/本地区LAC总数全月LAC寻呼平均劣化时长（单位分钟）=15×全月本地区所有LAC每15分钟粒度的寻呼成功率低于门限值的个数每15分钟采集一次交换机上各LAC的寻呼成功率，统计本地网一个月内低于门限值的LAC累计个数，低于门限值1次计为受损时长15分钟。因交换故障及BSC中断导致的寻呼接通率低于门限不统计在内。取值：除重要节假日（

16、元旦、春节、清明、五一、国庆、中秋）外全月平均；对于自然灾害、重大突发事件影响由分公司上报省公司统一核定后剔除。 指标说明：网络覆盖恶化、突发高话务、BSC及基站设备故障等原因都会引起区域内被叫寻呼性能恶化。该指标考核分公司对于集会、大型活动等突发话务及无线网络故障的应急疏忙能力，初步评估网络覆盖和工程调整对网络性能带来的影响。 计算公式：指标门限分值挑战值：1基准值：5满分： 1分基本分：0.6分成绩1分 （LAC寻呼平均劣化时长£ 5）成绩=0.6+0.4×（LAC寻呼平均劣化时长-5）（1-5） （1< LAC寻呼平均劣化时长£ 5）成绩0分 （LAC

17、寻呼平均劣化时长>5）三、 数据质量类指标（1分）1、彩信端到端接通率（1分） 指标定义：彩信用户端到端成功率（MMS提交总条数2网络失败提交数用户失败提交数网络失败下发数用户失败下发数转梦网相册成功条数）/MMS发送总条数2 指标说明：该指标取自彩信中心，考核分公司客户成功接收彩信的比率，驱使分公司关注数据网络质量、信号覆盖、无线下载情况，关注用户及用户所持终端状态，降低无效彩信发送量（指发给无GPRS功能、已退网、已停机、非彩信终端用户等的彩信），提高网络设备利用率，进而提升端到端彩信接通率。 计算公式：指标门限分值挑战值：76基准值：74满分： 1分基本分：0.6分成绩1分 （彩信端到端接通率 ³ 76）成绩=0.6+0.4×（彩信端到端接通率-74）（76-74） （74 £ 彩信端到端接通率 < 76）成绩0分 （彩信端到端接通率<74）四、 现场测试类指标（4分）1、从客户感受的角度评估网络质量，有效发现网络中存在的问题，对各地市分公司进行公平、公正的考核，从而督促分公司网络优化工作的开展。其中GSM话音网质量指标主要包括：覆盖率、接通率、掉话率、语音质量（MOS）