{消费者行为}掌握顾客的消费心理

1、（消费者行为）掌握顾客的消费心理20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有化妆品专卖店的数量越来越多顾客不断分流，店铺每天的顾客数量非常有限，如何把握住有限的客源达成较高的业绩，是每个店铺的老板最关心的事情。于有限的客源中挖掘优质的顾客达成销售是壹门学问，能够区分出顾客的消费层次需要专业知识，顺利达成销售需要促成技巧。让顾客高兴而来满意而走需要掌握顾客的消费心理，就是把事情做于前面语言优美表达准确用词恰当，把服务做到顾客“心坎里 ”的至高境界。掌握顾客的心理之前首先要问自己壹个问题，顾客为什么到店铺来购物？是店铺的知名度和影响力左右了顾客，仍

2、是店铺的美誉度和优质的服务让顾客满意，是店铺运营的品牌吸引了顾客，仍是店铺的老板人缘好让顾客形成偏好，分析顾客来店铺的理由能够分析出顾客的消费心理，有助于店铺有针对性的为顾客提供个性化的优质服务。壹般情况到专卖店的顾客 90% 之上均是购物的，如果你的店铺低于这个指标，店铺的老板必须重视起来总结原因，顾客购买化妆品的主要原因：高端顾客是为了美丽时尚，留住青春延缓衰老提高生活质量彰显尊贵；对于高档顾客来讲品牌的知名度是影响购买的重要指标，因为高端顾客壹定要彰显名贵体现地位，中档顾客也是为了美丽延缓衰老提高生活品质；对于中档顾客来讲品牌知名度和使用效果是影响购买的关键因素，中档顾客的消费理念是注重

3、效果价格也要适宜，价格高则受财力影响价格低伤及顾客面子，中档顾客的消费心理比较微妙，掌握难度比较高，对于低档顾客化妆品就是护肤的工具，低档顾客对价格比较敏感，价格是影响低档顾客购买的最关键的因素，顾客来到店铺就是准备来购物的，为什么转了壹圈走了？是店铺没有顾客需要的品牌？是营业员没有接待好照顾好顾客，仍是店铺商品的价格偏高让顾客流失呢？顾客来店铺不购买产品的原因又是什么呢？从需求心理的角度分析：1 营业员推荐顾客表示不需要购买化妆品，不是顾客不需要是顾客没有发现适合自己的商品，或者是顾客有顾虑有疑问没有解决不能做决定，营业员应该表示理解聆听顾客的观点，然后阐述自己的观点引导顾客做出购买决定，因

4、为每壹个女性均希望自己年轻靓丽，保持青春的活力延缓衰老，要解决这些问题均需要化妆品的保护，且且越早使用将来的效果也越明显，2 顾客表示没有钱，营业员首先要顺应顾客的想法，（壹句话您的意思我明白，营业员推荐的商品顾客不满意，不能承受或者不接受顾客壹般会说没有钱）同时要给顾客留足面子，赞美顾客见您就像老板像个富姐，壹定是哪方面仍没有达到您的要求不能让您满意，通过交流了解顾客的真实想法之后，仍要问顾客这是唯壹的理由吗？把顾客的问题锁定把问题解决后顾客不好意思出尔反而，否则解决壹个问题仍有第二个第三个问题，最后仍是不能达成销售，有针对性解决顾客的问题有利于促成，人过了壹天就又老了壹天，衰老从不管我们有

5、钱仍是没钱，均是壹天比壹天老壹年更比壹年老，如果要延缓衰老的速度当下必须加强护理，所以您当下就拥有好的产品是非常明智的选择；3 和其它店铺做比较，顾客于购买某种化妆品的时候总是爱相互比较，和其它品牌比价格和其它店铺比价格，比优惠幅度比赠品配送等等让营业员手忙脚乱，不知道应该用什么样的话术和方法解决顾客的疑虑，和其它品牌没有可比性，我们运营的品牌均是精挑细选的知名品牌，长效保湿系列产品均含有相当名贵的透明脂酸可24 小时保湿，洗面乳系列的产品均含有氨基酸营养成份，不但使用起来非常舒服，产品方面要用比较专业的产品成份做比较，这方面顾客当然没有营业员专业，顾客当然相信营业员顺利促成，于服务方面更没有

6、可比性因为我们店铺的服务是最好的； 4 家里仍有化妆品没有用完，绝大多数的女性均会于化妆品仍没有使用完的情况下，就到专卖店去选择适合自己的化妆品，资料显示绝大多数的女性有几套甚至多套化妆品，自己也不知道那种化妆品最适合自己，营业员要于顾客的脸上下功夫，指出顾客脸部的缺陷如肤色发黄发黑，出现皱纹色斑及皮肤下垂的现象，让顾客产生恐惧感强化顾客的护肤意识，激起顾客当下就赶紧购买的欲望改变自己的缺陷及不足，“制造恐惧卖产品预演未来巧促成”。不同年龄不同性别不同类型的顾客消费行为各有特点，店铺的营业员只有非常熟练的掌握消费心理专业知识，同顾客交流时准确掌握顾客的消费心理，通过交流了解顾客的喜好和价值 取

7、向，顾客注重品牌知名度仍是质量第壹，注重使用效果仍是见重赠品，相信营业员仍是推 荐仍是自主选择，通过和顾客的交流要发现顾客的弱点，清楚顾客想要什么巧妙促成。实现“顾客很满意店铺高业绩营业员高收入”的多赢局面。绝大多数的店铺营业员对起码的专业知识均不“晓得”，仍何谈掌握更加专业的消费心理学知识呢？打造专家型顾问营业员团队，是未来超越竞争对手的秘密法宝。不同类型的顾客均保持着各自的消费的特征。1 时尚型顾客：时尚型的顾客于消费倾向方面具备很大的随意性，属于非理性消费是敢为人先敢第壹个吃螃蟹的群体，她们的容易接受新鲜事物接受新概念，对于时尚型的顾客壹定要着重强调是最新技术，最新概念且且是刚刚上柜的新

8、品，最新的产品最新的概念最超前的护肤理念，满足顾客求新的迫切心理激发顾客立即拥有的欲望，顾客会马上开单交钱购买产品，因为时尚型的顾客对品牌价格不敏感。2 实用型顾客：追求节俭抵制浪费的消费理念，特别注重产品的实际效果使用前后的变化，必须有成功的范例或者亲身体验，也就是说大多数的顾客于使用才能够选择，愿意跟随于别人的后面求稳妥的消费心理，容易选择市场上比较成熟的老产品，对于实用型的顾客壹定要强调产品是老品牌，很多人于使用且且使用效果非常好，让顾客打消疑虑放心购买产品。3 保守型的顾客：保守型的顾客属于习惯性消费的群体，生活和消费均有壹定的规律和固定的习惯，适合自己化妆品会形成偏爱壹直使用下去，宁

9、愿相信别人也不愿意相信自己的消费群体，他们总是觉得别人的东西好，典型的不自信的壹批人，对于保守型顾客壹定要让她见营业销售纪录，让顾客了解产品的销售情况顾客使用后的信息反馈资料，必要的时候仍要让顾客见见她认识的顾客的使用情况，用真实的例子和真实的资料让顾客放心，顾客自然会做出购买决定。 4 怀疑型顾客：怀疑型的顾客思虑过多处处怀疑，你越是想让她们相信你她会越怀疑你，你说产品使用效果很好他们会问如果不好怎么办，如果你说给您便宜她们会说便宜没好货，如果你不便宜她们会说为什么不给优惠，她永远会站于你的对立面去想问题，对于怀疑型的 顾客最好的办法是只接待不推荐，如果你不向她推荐顾客反而会询问你，比较怪异

10、的消费群 体，店铺应该壹视同仁对于任何类型的顾客均应该提供优质的服务，让顾客高兴而来满意而归。西方人按照人的血型把人分为胆汁质和多血质粘液质及抑郁质，远没有我们东方智者总结的科学， 例如主动购买型和被动接受型，理智分析型和盲目冲动型，果断大胆型和犹豫不绝型，例如主动型顾客会主动询问营业员；被动型顾客需要营业员反复推荐顾客才能做出决定；理智型顾客需要深思熟想清楚后才决定，感性的顾客只要能够找到顾客的冲动点就能够了；东方的总结非常直观容易理解而西方的不容易让人理解。判断分析顾客需要营业员的专业能力和经验阅历，是按照西方的说法分类仍是按照东方的分类，或者是按照消费的行为分类仍是按照消费的习惯分类，仍

11、是按照购买的动机或着是购买的心理分类，所有的顾客均具备几个相似的特征，因为不管如何分类万变不离其宗，如果化妆品店铺的营业员能够熟练掌握这些专业技巧，推荐成功率也会快速提升，接待顾客的时候巧妙运用这些技巧店铺的业绩绝对会大幅度的提升。</P<p>壹、顾客贪利的心理：人性的弱点每个人均有只是略有差异而已，古往今来的人概莫能免每个人均有贪利的想法。例如打折能够吸引更多顾客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数量，原价多少钱现价多少钱绝大多数的顾客均感兴趣，壹折起三者起的海报绝大多数人均要去见见，这就是人爱贪利的消费心理，当下无论是大商场仍是专卖店，赠送抽奖打折让利的活动天

12、天做，顾客处处被利好消息包围，虽然活动已经让运营者疲惫让顾客感觉到厌烦，可是顾客于购物时侯仍是要习惯的问壹句有“活动”吗？贪欲无止境有效利用人贪利的心理，做促销活动是永远也是永恒的主题。二、顾客好奇的心理：其实顾客的好奇心理和从众心理很相似，于马路上见到围着壹堆人就 忍不住过去见见，好奇是人之本性。对自己不了解的事物总是想了解可是又怕冒风险，这就 是人的本能想法。因为人天生具备好奇心理才应运而生“商不厌奇”说法，所以商家的促销 活动也设计的离弃古怪越来越新奇，激发人们的好奇心理增加客源数量，促销活动形式花样 百出曾出不穷。以化妆品专卖店为例，最初做促销活动是让顾客免费的做护理，顾客有种好 奇又

13、不相信的心理，到店铺来咨询活动情况成为店铺的顾客，后来是业余草台班搞演出吸引 人，再后来是规模庞大的大型专业班子演出，当下升级为明星见面会明星演唱会，甚至请泰 国人妖来演出这些均是满足人好奇心理的方式，如果店铺永远壹个模式顾客就失去新鲜感 觉，顾客对店铺失去好奇心理就会到其它店铺去满足自己的好奇心理。贪利心理和好奇心理 均是把握顾客心理的关键因素，聪明的商家总是能够满足顾客的这俩大心理，当然生意也壹 定是非常红火。三顾客的恐惧（担心）心理：壹个装修非常豪华富丽堂皇的店铺，即使店铺的商品价格且不 昂贵，工薪阶层的顾客仍是有顾虑不敢去光顾，这就是恐惧心理。恐惧心理来自信息的不对 称，因为商家是信息

14、优势壹方顾客是弱势的壹方，顾客害怕被宰害怕伤自尊没面子，顾客的 恐惧心理担心价格昂贵买不起，商品价格太贵自己财力不能承受，担心产品质量有问题售后 服务问题等等，担心被营业员缠住不放被强行推荐购物，担心服务质量担心有问题解决不了 等等，如果店铺里人非常多顾客就很自然的到店铺见见，人多能够消除顾客的恐惧心理。店 铺壹定要诚信运营创造轻松愉快的购物环境，让顾客于心情愉悦的情况下挑选商品，以轻松 快乐的心情接受店铺的服务。三、顾客的逆反心理：强买强卖的生意是没有办法成功的，很多店铺的营业员抓住顾客就喋 喋不休的推荐，不考虑顾客的感受根本不于意顾客的感觉，只有壹个想法把产品推出去让顾 客把钱掏出来，这样

15、的方式顾客不喜欢推荐也不会成功。对于顾客要不失热情又不让顾客感 觉到压力，留有壹定的空间又不能让顾客感觉到受冷落，顾客是非常奇怪的你不理她顾客很不高兴，你离顾客太近产生压力她也不高兴说你老盯着她的钱包。对于顾客的逆反心理要把 握非常好的尺度，既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务，让顾客觉得你就于她身边真诚服务就能够了。四、顾客的从众心理：卖东西有个奇怪的现象，如果没有人买就谁也不买生意无人问津，如果见到壹个购买大家均跟着效仿这就是从众心理。顾客接受营业员推荐的时候不敢做决定，营业员告诉顾客谁谁于使用尤其是她认识的朋友也于用，顾客就会放心的购买。为什么做广告均要找明星找影响力人物，因为他们能够影

16、响消费者的消费行为，人们见到著名人物的广告就会顺应大众的心理，营造壹种你想我于使用我想你也于用，大家想大家均于用的共同想法，正是大家想大家均于用的心理广告就发挥了巨大的作用，广告就是利用人的从众心理产生效果的。绝大多数的顾客对新品牌存于顾虑心理，于顾客不能下决定的时候让她见见她周围的人均于使用，尤其是顾客认识的人产生的效果会更好，这样的方式能够打消顾客的疑虑让顾客放心。顾客的类型非常多可是顾客具备几个特征，1 视觉型的顾客受外界的影响比较大，对环境变化比较敏感，例如见到店铺的环境布置就有购物的欲望，见到打折让利的海报就会有购物冲动，营业员主动推荐顾客就会做出购买行动；2 听觉型的顾客对文字对语

17、言理解能力比较强容易产生联想，对于这样的顾客营业员要多描述使用时的感觉，使用后的效果和长时间使用的变化巧妙预演未来，着重突出美丽年轻的感觉，顾客就会愉快接受推荐；3 触觉型的顾客对环境变化及语言触动均不敏感，必须见到实物以后才有感觉仍要经过体验以后，才能做出买和不买的选择，这样的顾客要要体验产品感知使用效果，体验以后见到使用前后的差异效果时顾客容易做购买决定；4 不知不觉型的顾客对什么均抱着壹副无所谓的态度，让利打折赠送啊抽奖啊、美丽年轻均统统和自己无关，我行我素按照自己的习惯生活不受外界左右，购买产品均用十几年以前的甚至均已经退市的产品，对于这样的顾客应该表示理解，当然这 样的顾客根本不于乎

18、服务态度的优劣，好像对于你不屑的眼神及怠慢的态度浑然不觉。不同年龄的顾客也有不同的消费特征和不同的消费心理，二十岁左右的年轻人消费是随着广告走跟着感觉走，广告产品是她们的首选，年轻人容易受赠品的影响而选择自己不熟悉的品牌， 为了得到喜欢的赠品放弃原来使用的品牌另择新欢，对于年轻人要多于赠品方面做文章；三十岁左右的工薪层特别注重实际见重产品质量，比较相信成熟品牌或者地方名牌等，四十岁左右的女性特别担心衰老，只要产品效果好能够不惜代价留住青春，比较昂贵品牌的主要消费群体，五十岁左右的女性已经衰老，青春不再人已老美丽成为回忆她们已经接受衰老的现实，消费理念开始逐渐回归的有的用就能够的最低层面，也许就是消费的轮回吧？当然这种观点仅仅适用于壹部分消费群体，且非放之四海皆准。其实顾客到店铺来就是买壹种感觉，1 美好的感觉2 美丽的感觉3 年轻的感觉3 受尊重的感觉等等，顾客到店铺来有些是为了消遣时光；有些顾客是为了享受服务；有些是