医院服务之我见

1、承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院1承德县医院承德县医院承德县医院放射科承德县医院放射科2医技立院、服务兴院、品牌强院承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院3承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院4承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院5承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院6利润服务承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院7Inspiration承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院8承德县医院承德县医院9医技立院、服务兴院、品牌强院服务？服务？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以

2、提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。为他人做事，并使他人从中受益提供劳动满足他人需要承德县医院承德县医院10医技立院、服务兴院、品牌强院 医院是特殊服务行业，其主要功能就是治病救人治病救人。医院及全体成员为实现此目标所进行的全部工作就是医疗服务。何为医疗何为医疗服务服务承德县医院承德县医院11医技立院、服务兴院、品牌强院 1个不满的顾客背后有24个不满的顾客，但24人虽然不满但并不投诉。 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，其中有严重问题的但未发出抱怨声 不满患者的问题得到解决，会有60%的人愿与医院保持关系，如果迅速迅速得到解决，会有90-95%的患者会与医院保持关系。一一个个不

3、满不满的患者的患者承德县医院承德县医院12医技立院、服务兴院、品牌强院1个满意的患者会告诉他周围的1-5人。100个满意的患者会带来25个新患者。他（她）会对别人说医院的好话好话，更少的关注其他医院是否变化，对诊疗价格的变动更容易理解。满意的患者更喜欢给医院的方方面面提出合理建议合理建议。承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院13一个一个满意满意的的患者患者一、杠杆杠杆比比2424倍：倍：一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。二、扩散扩散比比1212倍倍：一个不满意顾客造成的损失,需要12个满意顾客的利润才能平衡。三、成本成本比比6 6倍倍：吸引一个新客户的成本是维持老客户成本

4、的6倍。顾客满意三定律顾客满意三定律承德县医院承德县医院14医技立院、服务兴院、品牌强院承德县医院承德县医院15医技立院、服务兴院、品牌强院台湾企业家王永庆台湾企业家王永庆承德县医院承德县医院16医技立院、服务兴院、品牌强院一、医疗技术技术服务二、医疗人员人员服务医疗服务内容的基本构成医疗服务内容的基本构成承德县医院承德县医院17医技立院、服务兴院、品牌强院杠杆视图杠杆视图承德县医院承德县医院18医技立院、服务兴院、品牌强院服务质量服务质量（医疗技术医疗技术）高，患者满意度越高，远期利益越明显。服务能力（服务能力（医疗人员医疗人员）强，患者满意度更容易提高。砝码砝码支点支点承德县医院承德县医院

5、医技立院、服务兴院、品牌强院19杠杆长度：国家医疗政杠杆长度：国家医疗政策、福利、社会医疗环策、福利、社会医疗环境等宏观问题。境等宏观问题。承德县医院承德县医院20医技立院、服务兴院、品牌强院延长杠杆的本体延长杠杆的本体难度指数：国家医疗政策、福利，社会国家医疗政策、福利，社会医疗大环境的改变不是我们能医疗大环境的改变不是我们能够左右的，也不是我们可以预够左右的，也不是我们可以预料的，随机性大！料的，随机性大！承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院21调整杠杆的支点调整杠杆的支点难度指数：加强医务人员的服务能力服务能力，杠杆的支点便越容易调控，越容易达到患者预期，使其满意，长久看来，

6、医院发展顺利，收益提升。承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院22一、服务意识一、服务意识基本问题心态心态基本原理关心关心基本要求主动主动下面依次出现下面依次出现1010道测试题，每道题满分是道测试题，每道题满分是1010分，分，你可以酌情为自己打你可以酌情为自己打0 01010分。总分分。总分100100分。请你分。请你如实为自己打分。如实为自己打分。 承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院23小测试小测试（1 1）在你的家里，你作为年轻）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情心、顺从老人，关心老人的心情

7、和健康，让老人高兴，在你的影和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。响下，家庭关系很和睦。 （2 2）只要家里来了客人，你总能）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高切交谈，让客人舒心、随便、高兴。兴。 （3 3）和朋友们在一起时，你总）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和是主动关心每一个人的冷暖和心情。心情。 （4 4）在你工作的单位里，你总）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。到困难你都能尽力帮忙。 （5 5）你经常称赞和夸奖）你经常称赞和

8、夸奖别人。别人。（6 6）得到别人的谅解、赞美和）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。帮助时，你总是心存感激之情。 （7 7）走在大街上，有陌生人向）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。他讲清楚。（8 8）如果有人请你帮忙，而你）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感却实在无能为力，你内心会感到愧疚。到愧疚。（9 9）在你从业的零售店铺里，）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。一位客人，让他们高兴和满意。（1010）你总是能看到别人的优点）你总是能看到别人的

9、优点并欣赏别人。并欣赏别人。如果你的总分在如果你的总分在8080分以上，说明你已经很分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务了不起的服务明星。明星。如果你的总分在如果你的总分在60608080分之间，说明你只分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在如果你的总分在40406060分之间，说明你还分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在如果你的总分在4040分以下，分以下，说明你需要在说明你需要在工作和生活的方方面面内调整好

10、积极地心工作和生活的方方面面内调整好积极地心态，关心他人，凡事主动！态，关心他人，凡事主动！承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院24 （1）每天）每天早起微笑。早起微笑。 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。）准时上班。 （4）在公交车上）在公交车上，主动，主动为年老体弱者让座。为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事事和患者。和患者。 （7）每天下班后，都跟

11、家人或朋友谈些令人愉快的话题。）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之。之。 只有只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。如此做，坚持下去，你会收获很多。承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院25承德

12、县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院26二、沟通能力二、沟通能力承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院27你不能决定天气你不能决定天气，但，但你可以改变心情；你可以改变心情；你不能改变容貌你不能改变容貌，但，但你可以展现笑容！你可以展现笑容！ 承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院28笑一笑一个吧个吧其次，沟通时要：其次，沟通时要： 1 1、换位思考换位思考 2 2、身临其境身临其境 3 3、感受快乐感受快乐 4 4、放低姿态放低姿态承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院29微笑就是这么简单。微笑就是这么简单。承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强

13、院30三、三、团队合作团队合作 医务医务人员之间的协调、配合、沟人员之间的协调、配合、沟通是优质医疗服务的重要保证。通是优质医疗服务的重要保证。承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院31 1、同事、同事间（包括医护）的沟通配合：间（包括医护）的沟通配合：上、下级之间；同级之间；住院部和门诊之上、下级之间；同级之间；住院部和门诊之间。间。 2、医生、医生和护士间沟通配合。和护士间沟通配合。 3、与、与相关科室和部门之间。相关科室和部门之间。 4、医务、医务人员和行政后勤人员之间。人员和行政后勤人员之间。承德县医院承德县医院医技立院、服务兴院、品牌强院32增加砝码！增加砝码！难度指数：新型人才新