服务意识的提升

1、国家级专业教学资源库空中乘务CABINATTENdANTSPECIALTY服务意识的提升如何提升服务意识？ 有些事情不能等达成共识才去做。有些事情不能等达成共识才去做。 就像部队的新兵操练，头三就像部队的新兵操练，头三个月个月，都是些最简单、最基本的，都是些最简单、最基本的“立正、立正、稍息、左右前后转稍息、左右前后转”，这么简单的动，这么简单的动作，哪怕智商不高的人也能在作，哪怕智商不高的人也能在1515分钟分钟内学会，为什么要练三个月内学会，为什么要练三个月? ?就是要将就是要将一些基本的工作技能练成一种条件反一些基本的工作技能练成一种条件反射，练成根深蒂固的习惯。射，练成根深蒂固的习惯。

2、 目录 服务意识的概念服务意识的概念 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 如何提高服务意识如何提高服务意识 我们应做到的我们应做到的服务的概念服务的概念 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。提供的行为和过程的总和。三峡人家提供的三峡人家提供的服务是什么？服务是什么？ Ssmile 要给每位需要服务的人提供微笑要给每位需要服务的人提供微笑服务。服务。 Eexcellent 要将每一项微小的服务工作要将每一项微小的服务工作做得都很出色。做得都很出色。 Rready 要随时准备好为客人服务。要随时准备好为客人服务。

3、 Vview 要用心观察，并把每位需要服务的要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。服务英文为服务英文为serviceservice，其具体含义是：，其具体含义是： Iinviting 在每次服务结束时都要邀请欢在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。迎再次光临。 Ccreating 要精心创造出使客人能享受要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围其热情服务的氛围 Eeye 始终要用热情好客的眼光关注客人，始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。感受

4、到员工在关心自己。服务意识概念服务意识概念 服务意识服务意识是是人人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供现的为其提供热情、周到、主动热情、周到、主动的服务的的服务的欲望欲望。即自觉主动即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 l 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）l 服务意识的服务意识的内涵内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它

5、是可以通过培养、教育训练形成的。员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识十要点 礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点为什么要有服务意识为什么要有服务意识 良好服务带给公司和员工的益处良好服务带给公司和员工的益处不良服务导致的恶性循环不良服务导致的恶性循环不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 服务 利润的源泉 随着人们生活水平的提升，旅游需求在

6、增加，同时，交通的随着人们生活水平的提升，旅游需求在增加，同时，交通的便利、便利、网络信息的发达，给各个旅游行业带来了一定的机遇和挑战，可以说旅网络信息的发达，给各个旅游行业带来了一定的机遇和挑战，可以说旅游行业的市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异游行业的市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，才能树立好的口碑，顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，才能树立好的口碑， 吸引更多的游客。吸引更多

7、的游客。一个满意的顾客 1个满意的顾客会告诉15人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 对他人说公司和产品的好话 给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 24人不满并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系如何提升服务意识如何提升服务意识 这位是台湾富商王

8、永庆，起家这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人

9、口，大约多久可以吃完一袋米，家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。就定时送货。 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等自己装，买什么都不用等. 这几句话反映出了当前的一种这几句话反映出了当前的一种市场状态市场状态 -竞争激烈，竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的务成了一个企业是否值得追随的重要标准。重要标准。顾客的期望顾客的期望我们应该做到的我们应该做到的 服务发自内心 要真诚、要感恩 形象美、语言美、行为美心、要、美心、要、美服务发

10、自内心 对自己的工作感到自豪、骄傲 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。 生活中我们无时不刻不是在享受着商品的服务，同时，我们的职业是为游客提供旅游服务。 而旅游服务工作者的工作价值就是为游客提供满意的服务。我们的服务就是我们所提供的商品。他人因我们的服务而感到快乐就是我们的价值。三个砌墙工人的故事要真诚1、 真诚的第一原则真诚地去关心别人 狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而赢得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引别人的注意而交到朋友。很多人终其

11、一生都不断向别人搔首弄姿，企图引起别人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。 如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。 要真诚2、 真诚的具本表现时刻为客人的利益着想 为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他享受到更好的

12、体验，为客人节省时间， 为客人的生命、财产安全考虑。 真诚对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。要感恩 “谁言寸草心，报得三春晖”；“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，“滴水之恩，涌泉相报” 感恩是快乐之源 ，很早的时候听过一句话：“一个人要学会感恩，才能真正快乐。” 英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”要感恩 “给予就会被给予，剥夺就会被剥夺；信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，恨就会被恨；感恩就会被感恩。 行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你这就是心理学的互惠关系定律。 日本的“企业文化”：儒家、终生雇佣制形象美 仪容

13、：面容、服装 仪表：面带三分笑、礼数以先到 伸手不打笑脸人 仪态：站姿、坐姿、行姿 仪表个人形象对于企业形象的重要性仪表个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。语言美 请字开头，谢不离口 礼貌用语十字真言：请，谢谢，对不起，你好，再见 称呼得体语言美服务忌语 不说“不”的服务 我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到 这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知道和人员状

14、况。“知己知彼，方能百战不殆”。 不说“这不是我的责任 ” 这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感 语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢顾客 应避免的行为1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、个人仪表不整洁 3、轻易做出承诺 4、同事间相互闲聊 5、行动、语言粗鲁6、议论批评离开的顾客 7、差别待客 8、不会聆听信息 9、讲别人坏话10、当这游客的面玩手机、接电话行为美顾客期望顾客期望

15、服务水平服务水平满意度满意度影响客户满意度的因素投诉处理投诉处理 我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。投诉处理投诉处理 客人投诉的原因、心理 投诉处理原则 投诉处理的六个层次投诉的原因、心理投诉的原因、心理v产品质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的心理v服务态度-求尊重心理v管理的问题-求重视心理v自身情绪问题-求发泄的心理。投诉处理的原则投诉处理的原则 公平、双赢 平和 维护公司利益 有理、有利、有节投诉处理的六个层次投诉处理的六个层次不同顾客类型的投诉处理不同顾客类型的投诉处理 面对激动的顾客：安抚、冷静 面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说 面对爱抱怨的顾客：倾听是关键 面对有敌意的顾客：先让顾客把