淘宝客服工作守则(共7页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上安徽传企在线信息科技有限公司 行政字(2018)第007号 签发：淘宝客服 工 作 守 则一、工作制度1、上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周单休，做六休一，由主管排班轮流安排休息。晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时向主管汇报。3、客服主管在每周二下午16:00召开客服例会传达公司会议精神及交流业务问题，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工

2、作及接下来需要改进的地方。4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算才会进步。5、新产品上线前，由运营部负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示并经行政人事部记录登记，如需请假，则按照公司请假制度办理请假手续。8、上班时间不得听音乐，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。9、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要整理清洁自己的办公桌。10、公司新员工入

3、职后，客服主管对新员工进行上机操作培训工作，并协助其全面了解学习客服工作守则。11、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。二、工作流程1、客服接班后首先要处理上一班未处理完的事务，查看店铺所有数据，了解上一班销售情况及存在问题（销售单数、投诉、退款、评价等问题），白班客服另外尚须登陆上班客服账号，检查有无买家留言并及时处理，如有客户留言的，不管对方是否在线都要及时回复，以便客户上线后可以看到。 2、解答主动过来咨询的客户的问题，正确引导顾客下单、热情回复顾客提问的所有问题，包括是否定制、有什么尺寸、什么价格，客服需及时提供给顾客，定制的价格和标准群里都可以看到，如果不会算定制价格

4、可以请教其他同事，不可讲让客人自己去页面查看的话语，不可直接回绝顾客。例：有什么尺寸？多少钱？可以将页面尺寸截图发给顾客，询问需要具体尺寸再告知价格，3、花箱定制数量和发货时间安排：公司花箱1件起订，订制时间是5-7天，量大的视数量而定时间，客服根据顾客尺寸计算花箱价格并报给顾客，如果顾客认为定制价格太高，我们客服可随机推荐给顾客我们接近其定制尺寸的花箱产品。4、对于咨询了店铺花箱但没有下单的客户，进行主动询问，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方便回答下次销售遇到同样的问题。5、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心温暖，2小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单，对货到并

5、已经签收的订单要主动联系买家确认收货好评。6、每天需要对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题及时将信息发给客户，疑难件要做好记录并且定期跟踪，对已经收到宝贝，有疑问的及时作出解释，同时将售后问题做好记录，以便后期查询。 7、统计上报：除下单付款未发货造成退款外，所有退款严禁客服在线即时支付，退款要根据公司要求登记订单编号、订单金额、退款原因、退款金额以及退款时间，每日统计店铺（未及时发货、盲区不喜欢等）退款、统计所有定制花箱的订单号、订单尺寸、订单价格以及订单数量并按时上报主管。8、赠品：花箱赠品原则上一个IP赠送一套园艺三件套，购买三件以上的超过三件加赠一套园艺三件套，加

6、赠三件套的须备注加赠送数量，否则工厂只默认赠送一套园艺三家套。9、让利：安装公司规定让利给客户，超过5000元的向曾总请示让利金额。10、及时查看后台已下单未发货订单，及时与工厂或客服主管联系督促发货，对于客户催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 11、熟悉掌握花箱产品各项属性，维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾。12、客服在工作期间必须细心，有耐心，响应率和态度都要做好，只要是前来咨询的客户都必须加阿里旺旺好友，以便做后期潜在客户的营销。 13、在接待客户

7、的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，要把客户视为自己的朋友，并引导客户关注我们的微信群或者是销售平台。 三、奖罚措施1、公司安排管理人员随时抽查客服聊天记录，如有发现客服怠慢顾客的现象，公司根据具体情况给予警告或罚款2、本着谁接待谁处理的原则，具体以客人首次咨询的客服为准；产生一个差评罚款30元，删除一个差评奖励30元，如果解决了他人解决不了的差评奖励50。3、对静默下单未付款没有及时追单（追单时间为10分钟内、包含核实地址和催款以及有购买意向的回复）每月3-5单的客服罚款20元，每月6-10单的客服罚款30元。4、客服每周统计自己处理的中差评上报至客服主管，客服主管每周根据客服上报各店

8、铺客服中差评一一核实并在月底汇总上报行政部落实奖惩。5、公司每月底根据客服绩效考核软件对客服工作进行全面考核，考核第一名的公司奖励100元，考核在最后一名的公司罚款100元。销售奖金按个人实际月销售金额3奖励给本人，个人月销售第一名的另外再奖励200元。6、对客服月考核结果实行末位淘汰制，连续两个月考核处于末位的予以辞退。7、属于线下销售的按销售额的1%奖励销售员工。四、疑难问题1、客户难以沟通-脾气差要有耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。2、客户购物经验不足-问题多要耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。3、问到关于产品性能的问题要准

9、确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。4、客户咨询-货售罄 和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。四、参考用语1、接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？2、是否有货？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！3、什么时候发货？亲，您拍下来的48小时内就可以为您安排发货的呢。4、质量问题亲，我们是自己工厂生产正品，质量都有保证的，您

10、这边可以完全放心拍下哦！5、结束语亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快。6、退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦!7、花箱材质和疤痕问题？根据花箱的材质如实回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同时前调原木的优点。8、买家抱怨或者不满时您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递问题的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？9、物流问题：亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要