关于开展公立医院群众满意度问卷调查

1、关于开展公立医院群众满意度问卷调查的通知为创建“人民群众满意的医院”，有效缓解群众“看病难、看病贵”问题，为广大人民群众提供安全可靠、优质舒适的医疗服务，进一步推进公立医院改革，现对公立医院开展群众满意度调查问卷工作，特制定本方案。一、调查原则（一）坚持群众路线。广泛组织群众代表参加调查，注意参加调查群众的代表性和广泛性。（二）坚持规范操作。严格依照本工作方案开展调查工作。（三）坚持客观公正。按照要求严谨细致做好问卷调查工作，引导参与调查的群众全面了解情况，客观公正地填写调查意见。 二、调查时间2010年9月6日至15日。三、调查单位及样本抽取方法 县人民医院：门诊患者100名、住院患者100

2、名、出院患者100名，县医院医务人员（原则上为全部职工）。县中医院：门诊患者50名、住院患者20名、出院患者50名，中医院医务人员（原则上为全部职工）。出院患者采取电话问卷方式，由调查组确定2010年1月后的出院患者，进行电话问卷。 四、调查组织及分工调查组抽调监察局、医改办、卫生局相关人员组成分组情况如下：第一组：负责县医院的调查问卷工作。第二组：负责中医院的调查问卷工作。第三组：负责社会各界人士（人大代表、政协委员、群众代表）五、调查步骤（一）做好调查准备工作（9月6日前完成），明确各医院调查的问卷数量和门诊病人、住院病人、出院病人的样本组成，完成调查问卷的分类印制工作。（二）组

3、织调查人员培训（9月6日）。对参加问卷调查的同志进行培训，讲解工作安排、操作方法和注意事项。（三）开展问卷调查（9月711日）。根据工作分工，调查组分头到医院开展问卷调查。（四）完成汇总整理（9月1115日完成）。调查组将收回的问卷表整理封存后即交医改办。医改办对调查问卷中征求到的意见和建议进行分类整理，书面反馈各医院。（五）集中封闭统分（9月15日完成）。抽调专门人员对回收问卷集中时间、集中地点进行封闭式统分，并对统计结果排序，报领导小组审查。六、满意度统计方法1问卷调查问卷各项分为满意、较满意、基本满意、不满意四个档次。2计算方法为：评分折算方法为：满意100分、较满意80分、基本满意60

4、分、不满意0分。各项满意率=（满意数×100%）+（比较满意数×80%）+（基本满意数×60%）÷（回收问卷调查表数）。总体满意率=各项满意率之和÷项目数七、注意事项（一）确保调查结果客观真实1、调查组在医院调查期间，要与调查对象进行“面对面”的调查，排除影响因素，使群众的意见和建议真实顺畅地反映上来。 2、严格按照样本抽取要求选择合适的分发对象，注重问卷调查的广泛性和代表性。因特殊原因某类样本量不足时，可相应增加其他类别的样本量，具体调整办法由调查组与医改办商定。 3、调查对象原则上为本年度病人，因特殊情况某类样本量不足时，可追溯到上一年度。

5、4、在调查中如发现弄虚作假行为，要注意采集、保全证据，由调查组记录并由三位同志共同签字，报医改办按有关规定进行处理。5、访问对象没有书写能力的，经本人同意，可请他人按本人意见代为填写，代填人应加签自己的姓名。 6、对于回收的问卷应认真检查，注意问卷填写质量，引导调查对象尽可能完整填写，并注意清点回收的问卷数量，避免回收遗漏，提高问卷的有效性。（二）严守调查工作纪律1、在被调查医院配合下，调查组独立开展问卷调查（包括抽取调查对象），不得交由调查组以外的人代办。     2、调查期间按照正常作息时间上下班，调查组工作人员不得接受被调查单位的吃、请，车辆由医改办统一安排。调查间断期间的问卷（包括已填写和未填写问卷）由调查组组长统一妥善保管。     3、对调查问卷中出现的特殊情况和患者反映的问题，调查组应向局评议办沟通，没有向其他人员说明的义务。     4、对调查中群众反映强烈的行业作风问题，要认真记录，分类整理，并在调查结束后如实向医改领导小组汇报。 （三）注意文明礼貌     1、调查工作人员着装整洁，挂牌上岗，用语文明，态度亲切。要向群众积极宣传行风评议的重要意义，争取群众的支持和参与。