顾客满意度企划案

1、顾客满意度企划案(一 、撰写用途说明顾客满意度(Customer Satisfaction , CS 是服务业经营制胜非常重要的经营指标。每 个企业应定期检视顾客或会员对本公司所提供各项产品与服务的满意程度。本企划案的用途或目的,主要有两点:1、 公司目前所提供的各项产品或服务,顾客或会员是否满意?满意度是多少?是 否不断在进步中?或是退步中?2、 顾客或会员还需要及希望我们提供哪些产品及服务?他们还有哪些需求与期 盼尚未被我们所满足?发现出来,然后提供出去。(二 、撰写资料来源本案的撰写资料来源,包括有:1、 客服部门(Call Center的统计数据资料。2、 委外民调公司定期的民调满意度

2、数据资料。3、 信用卡企划部门日常所拥有的资料。4、 在第一线的门市店长、加盟店东、区域督导员、基层服务员等日常从消费者所搜集 的资料。(三 、撰写应用到的重要理论名词1、顾客满意(Customer Satisfaction2、焦点团体座谈会(F.G .I 3、电话访问(Telephone Interview4、电话行销(T/M5、 CTI (电脑电话整合系统, Computer telecom Integration6、 IVR (电话语音自动回复系统, Interactive voice response7、会员经营(Member Club8、客服中心(Call Center9、服务品质(

3、Service Quality10、 8P (Product、 Place 、 Pricing 、 Promotion 、 Personal selling、 Public relation、 Physical environment 、 Process Management11、 CRM (顾客关系管理, Customer Relationship Management12、感动行销(Emotional Marketing(四 、个案例举参考个案 1 顾客满意度调查企划案本企划案是某银行信用卡部门委外进行顾客满意度调查企划案。一、 本 案缘起与目的二、 拟 委外专业市调公司执行三、 满 意度

4、调查内容1、 调查对象:以目前有效流通卡之卡友为主。2、 调查样本数:10001100位卡友之间,误差值±5%3、 调查时间:从问卷设计调查报告完成,计需 3周时间。4、 调查费用:40万元以内预算。5、 调查内容:(1 顾客对发卡速度满意度(2 顾客对客服中心客服人员接听速度、答话态度之满意度及处理回复满意度(3 顾客对帐单正确性满意度(4 顾客对红利积点促销案满意度(5 顾客对发卡礼满意度(6 顾客对各项优惠措施的使用频率及满意度(7 顾客对本公司整体形象的满意度(8 其他重要事项6、满意度调查结果所显示的满意度及对策建议个案 2 某大型健身俱乐部提升顾客满意度调查企划案一、 本

5、 公司会员顾客满意度现况调查结果分析1、 委托外部专业市调满意度现况调查结果分析2、 本公司客服部门自行调查结果3、 结论与建议二、 加 强提升顾客满意度具体措施1、 在现场服务措施计划(1 餐饮改善计划(2 设备改善计划(3 空间改善计划(4 训练老师改善计划(5 音响改善计划(6 动线改善计划(7 灯光改善计划(8 服务人员改善计划2、 在总公司客服中心改善计划(1 客服人员素质汰换提升计划(2 客服人员专业教育训练计划(3 客服设备引进 CTI 计划(4 客服电话线扩增计划(5 客服人员考核计划3、 在会员卡改善计划(1 会员卡正副卡适用对象换发方面(2 会员卡年费与月费调整计划(3 会

6、员卡三节赠品计划(4 会员卡扩大优惠享受之异业对象计划4、 在整体企业形象提升计划(1 改善形象与品牌形象扩大媒体宣传与广告支出预算(2 年度公司公益活动计划举办(3 各媒体专访计划5、 在后勤行政作业配合改善计划三、 今 年度会员顾客满意度提升目标1、 上半年满意度提升目标2、 下半年满意度提升目标四、 结 语提升顾客满意度,才能创造公司成长性业绩来源个案 3 国内某大电视购物公司客户满意度调查结果报告一、 研 究设计与方法1、 调查主题:东森购物台客户满意度调查2、 调查地区:台湾地区3、 调查对象:91年 9月10月购买过东森购物台商品的消费者4、 抽样方式:以东森购物台提供之客户资料为

7、母体,采随机抽样法5、 调查方法:电脑辅助电话访问(CA TI 6、 调查时间:7、 样本数:10798、 抽样误差:95%信心水准下,约正负 3.0个百分点。9、 调查单位:东森民调中心10、 评分方式:满意度 =100X非常满意%+80X 还算满意%+40X 不太满意+ 20X 很不满意%+60X 无意见%二、 样 本结构分析1、 性别结构2、 年龄结构3、 教育程度结构4、 职业别结构5、 家庭月收入结构6、 婚姻状况结构7、 家庭有无 9岁以下小孩结构8、 所在区域结构三、 调 查结构分析1、 东森购物台节目收拾方面2、 订购专线客户服务方面3、 商品方面分析4、 货物运送方面分析5、 售后服务方面分析6、 退货服务方