云客服投诉判定标准

1、窗体顶端云客服投诉判定标准考试开始时间：2013-06-27 09:00:00考试结束时间：2013-07-04 23:00:00考试时长(分钟)：60试卷总分：100通过分数：100可考试次数：100第1题( 单选题 ，分值：5分) 客户表示撤销投诉，不投诉了。只有（ ）类型可以给云客服一次机会的。其他类型均需要做投诉成立1. 服务推诿2. 业务回答不完整3. 3分钟未及时响应4. 网络故障流转了服务第2题( 单选题 ，分值：5分) 客户投诉云客服A回答错误，投诉处理专员核实服务记录，发现云客服A当时咨询了二线值日生A，值日生A给了错误答案。请问，该投诉谁会判定成立？（ ）1. 云客服A投诉

2、成立，值日生A也投诉成立2. 云客服A不成立，值日生A投诉成立3. 云客服A投诉不成立，值日生A也不成立4. 云客服A投诉成立，值日生A不成立第3题( 单选题 ，分值：5分) 会员投诉云客服A某个业务点回答错误，投诉处理专员核实服务记录，发现被投诉的云客服A回答错误，同时云客服B和C是先回答错误在前，导致云客服A看了前面的回复之后回答错误。请问，该投诉谁会判定成立？1. 云客服ABC均投诉成立2. 云客服B违规成立3. 云客服B和C都投诉成立4. 云客服A投诉成立第4题( 单选题 ，分值：5分) 新的云客服投诉判定标准将在（ ）正式开始执行1. 2013年3月1日2. 2012年12月1日3.

3、 2013年12月31日4. 2013年7月1日第5题( 单选题 ，分值：5分) 服务过程中，遇到会员看不到云客服说话的情况。云客服的正确处理方式是（ ）1. 发话术，与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班2. 反正客户也看不到我的消息，直接刷新页面关闭即可3. 征得会员的同意之后，流转至其他云客服继续服务4. 反馈云服务现场指导，求指导第6题( 单选题 ，分值：5分) 服务过程中，客户对处理意见不满意，并辱骂云客服，云客服可采取的正确处理方式为（ ）1. 接流转客户至其他云客服2. 和客户对骂，抬杠，私下报复。客服也是有尊严的3. 直接关闭对话框4. 友好提醒3次，若提

4、醒无效，发话术，主动关闭服务第7题( 单选题 ，分值：5分) 服务过程中，客户和云客服聊人生，聊感情，或咨询云客服个人问题（年龄，性别，QQ等），云客服可采取的正确处理方式为（ ）1. 和客户拉近距离，继续闲聊2. 直接流转客户至其他云客服3. 直接关闭对话框4. 友好提醒2次，若提醒无效，婉言拒绝，主动关闭服务第8题( 单选题 ，分值：5分) “主动关闭会话窗口或未经客户同意流转。”属于（），将会受到（ ）处罚1. 违规成立；劳务费不影响2. 业务回复类；劳务费70%发放3. 服务态度类；劳务费70%发放4. 基准线;永久冻结服务资格+ 劳务费不得发放第9题( 单选题 ，分值：5分) “随意

5、承诺会员或承诺未兑现。”属于（），将会受到（ ）处罚1. 服务态度类；劳务费70%发放2. 基准线;永久冻结服务资格+ 劳务费不得发放3. 业务回复类；劳务费70%发放4. 违规成立；劳务费不影响第10题( 单选题 ，分值：5分) 隐瞒客户对自己的投诉，未将投诉信息反馈给tousu值日生的，将会受到（ ）处罚1. 劳务费70%发放2. 永久冻结服务资格+ 劳务费不得发放3. 劳务费不影响4. 劳务费70%发放+冻结资格1个月第11题( 单选题 ，分值：5分) 服务时长超过50分钟，客户一直不肯走，（ ）可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框1. 专家云客服2. 云客服一线3. 云客服和专家云

6、客服都可以4. 二线值日生第12题( 单选题 ，分值：5分) 当投诉处理专员核实服务记录时，发现云客服同时存在服务态度问题和业务答复错误的问题时，云客服会被判定为（ ）成立1. 服务态度和业务回复均成立2. 服务态度类成立3. 业务回复类成立4. 服务基准线成立第13题( 单选题 ，分值：5分) 服务过程中，客户提出投诉上一位服务的云客服，云客服的正确处理方式为：（ ）1. 告知客户重新拨打热线进行投诉2. 直接告知客户不能投诉，并主动关闭对话框3. 征得会员同意之后流转专家继续服务4. 记录会员名、云客服编号、投诉内容，服务时间，反馈tousu值日生第14题( 单选题 ，分值：5分) 云客服

7、将投诉反馈给tousu值日生后，我们会在（ ）时间内答复客户1. 24小时2. 2个工作日3. 48小时4. 3个工作日第15题( 单选题 ，分值：5分) “辱骂、欺骗、报复客户的行为”属于（ ），将会受到（ ）处罚1. 服务基准线；劳务费不得发放2. 服务态度类；劳务费70%发放3. 基准线;永久冻结服务资格+ 劳务费不得发放4. 服务态度类；永久冻结服务资格第16题( 判断题 ，分值：5分) 当客户要投诉当前云客服时，我们可以让客户直接联系“tousu值日生”进行投诉正确错误第17题( 判断题 ，分值：5分) 服务过程中，客户要求转接指定客服，我们可以直接流转给其他云客服正确错误第18题( 判断题 ，分值：5分) 客户投诉云客服处理错误，经核实该客服处理无误，是由于其他客服人员的过错造成客户投诉，投诉转移至其他客服人员正确错误第19题( 判断题 ，分值：