酒店前台管理

1、个人收集整理仅供参考学习一、酒店前台的定义及重要性二、酒店前台的礼仪要求1、礼貌服务主要标准：主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。2、讲究礼貌的意义：1）服务员的工作态度：责任心 守时 效率勤勉 友善 服从 礼貌 微笑2）服务员职责：作为一名合格的服务员， 首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信， 还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点， 为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。3）

2、思想素质的要求：热爱本职工作，敬业乐业；培养良好的组织纪律修养；树立高尚的职 业道德观。4）技能素质的要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语；掌握餐厅服务技能包 括工作范围，操作规程；扩大知识面。3、酒店服务礼貌用语L礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转 热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较"：不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 。“四不

3、讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。"六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。”文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2 .敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。3 .基本礼仪1）基本服务用语"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到

4、餐厅时，迎宾人员使用。"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。“请您稍侯"或”请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。”让您久等了 "，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。"对不起"或”实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。"再见"、"您慢走"、"欢迎下

5、次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊 柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、懿、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视， 面带笑容，坐时不要把椅子坐满 （服务人员应坐椅子的 2/3）, 但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。3）走姿态要求与标准。正确的步姿

6、要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上， 两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大， 步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。 女性服务人员在行进时， 两脚尖稍外，两脚交 替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：、尽量靠右行，不走中间。、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。、与上级、宾客上下电梯时应主动开

7、门，让他们先上或先下。、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4）手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并 兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多5）与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约 2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”“您早”2、行鞠躬礼。应停步，躬身 1

8、5度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这 是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒 店礼貌礼仪核心一一礼貌服务6）站姿应当避免的站姿：（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气） 。（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候：注意交流上的细节7）那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢？首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这

9、样反而打扰了他。 但如果门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求。其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼，打扰他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。8）服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来 招呼客人。9）对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾 谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动， 更不能做有损国格、人格的事。10）严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。11）宾客之间交谈时，不

10、要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。12）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心， 周到服务，不能有任何嫌弃的表示。13）能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起” 。14）客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。15）不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。三、酒店前台的基本操作流程1）交接班A.交班前准备工作：1、整理前台物品是

11、否整齐，整理前台卫生；2、核对并抄录房态；3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格和单据归档（以中班、深夜班为主）。B.写交接班本：1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。2、记录客人的问题、要求和投诉。3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况）4、以下事项必须记录： 预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、行李寄存、入住退房情况、物品售卖情况5、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。C.接班事项：1、阅读交班本，及时询问相关事宜。2、查看、核对房态和房卡、现金、酒水

12、等物品，如有不明白地方要及时询问。3、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。4、查看叫醒服务记录，询问前一班有无特殊情况和变更。5、查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。7、严格落实交接班签字制度， 若交接不清或接班人未在交接班本上签字，追究交班人责任。8、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共担。2）订房流程A.简介：酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，前台服务员及旅

13、游部应了解房间未来的预定情况。由于订房情况经常改变，前台应每天留意预订之情况。B.正常预定程序：当客人用电话或亲自接触前台要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，确认该日期还有空房，接受订房并取出订房表进行记录。1、填上接受订房日期、预定日期、房间类型、房间数、房间价格、会议需求、其他要 求、预订人。2、向客人要求预付订金，通常是房租X1.5以便落实预定。3、备注是用以填写特别事项的，如有关餐饮、旅游安排等。4、填写订房者的姓名及其电话号码。5、接受订房人员签名。6、完成订房之后，应告知客人要注意没有订金的预订，又没有到达时间资料的，且又 没有另行通知的，如遇订房紧张时，会在下午六点后自动将

14、订房取消。C.预订之日期已满的程序：1、如遇满额应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。2、无法接受客人预定若因日期不合，不能为客人完成订房，也应礼貌地多谢客人来电（或前来）希望日后有机会再为他服务。D.取消预定已经作好预订，但需要取消的，应在来客原本的订房单上写上取消。并写上取消日期、 取消人、接收人。取消的订单可以撤出预订情况本，但是需保留到原预订日期后方可丢弃。 E.更改预订已经作好预订，但接到通知要求更改一些资料，应在来客原本的订房单上再填上更改后的资料，并写上更改日期、更改人、接收人。F.注意事项1、如客人需要更改之日期，已经满额应向客人表示歉意，作出婉拒。

15、2、如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增加。3）入住流程A.预订散客入住1 .接待预订散客 （1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；（2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；（3）根据客人提供的信息查找订房。2 .为客人办理人店手续 （1）进行身份证或其它证件的录入；（2）按规定收取押金；（3）为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，将钥匙交给客人。3 .提供其他帮助（1）人住手续完毕后，询问客人是否有其他需求；（2）告之客人房间的方位； （3）祝客人住店愉快。4 .信息

16、储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息写进交班本；（2）检查信息的正确性；B.团队客人入住1 .准备工作（1）按照团队要求提前分配好房间；（2）在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；（3）将房间分配表交与领队。2 .接待团队人住 （1）前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登 记处，请客人登记；（2）接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间；（4）经确认后，请团队领队收集团队人员身份证进行登记；（5）团队领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人房间的位置。3 .信息储存（1）手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单通知客房服务员

17、；（2）修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。C. VIP客人入住1 .接待VIP客人的准备工作 （1） VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房 间保养方面处于最佳状态的客房；（2）大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；（3）礼品发送准确无误。2 .办理人住（1）准确掌握当天预抵 VIP客姓名；（2）以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经 理，由大堂经理亲自迎接；（3）大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。3 .信息储存 复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；（2）在电脑中注明“ VIP'以提示其他各部门或人员注意；（3）为VIP客人建

18、立客史档案，并注明身份，以备查询。D.未预订客人入1 .接到客人入住要求（1）客人到店，询问客人是否有预订；若饭店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住；（2）确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；（3）为客人选房；（4）检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；（5）用最短时间为客人办理完人住手续。2 .确认房费和付款方式（1）办理人住时确认房费；（2）按规定收取押金。3 .信息储存（1）接待客人完毕后，立即将所有有关信息填写交班本；（2）检查信息的正确性。E.住店客人换房1 .接到客人要求 （1）接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；（2）请服务员检查房间是否

19、出现客人所说的情况，是否可以立刻维修好，若可以立即维修好的就不用换房，若不行的就根据客人要求，选择适当房间；（3）通知值班人员。2 .办理换房手续 （1）重新调整房态表；（2）在交班本中填写客人换房的详细原因，原房号以 及更换后的房号。F.续住1 .接到客人要求 （1）问清客人姓名、房号，续住时间；（2）了解当日和近日客房状态。2 .旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理（1）向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；（2）根据资料填写交班本，注明续住时间和付款方式；（3）请客人重新交预付金；（4）办理方式与新开房程序相同。3 .交预付金或已预刷卡房间的续

20、住处理（1）了解房间是否已结账；（2）根据资料填写交班本；（3）对交预付金的客人， 请客人到收银处重交预付金； 对预刷卡已结账的客人， 重新预刷卡； （5）电话通知客房服务员续住情况。4 .换人续住房间的处理（1）了解房间是否已结账；（2）征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住；（3）确认新客人的付款方式；（4）按规定办理人住手续。G.查询服务1 .接到查询要求 仔细聆听，给予答复。2 .查询住客服务（1）根据客人提供的信息， 查找并询问访客姓名；（3）将电话转入住客房间， 征询住客意见是否接听后，或将电t转入房间，或婉言回拒；（2）查不到的，向查询者解释 或提供其他线索，帮助查找。3 .查询饭店或地方资料（1）对熟悉的情况，随问随答；（2）对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；（3）对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交旅 游部处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；（4）经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。H.客人留物转交处理1 .接到转交物品（1）接受转交物品时，要认真检查，保证安全； （2）对贵重物品、易碎、易 变质和危险物品，一般不予受理。2 .登记（1）做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件 数、转交人单位和姓名；（2）请客人填表签名；（3）在物品上贴上