广电小区物业管理方案12.28

1、目 录一 公司简介1二 项目概况2三 管理目标2四 管理内容2五 管理宗旨3六 管理理念及服务理念3七 管理方式3八 管理架构及岗位分布3九 管理规章制度5十 管理用房及物资配置 11十一 员工培训 11 十二 验收接管 15十三 管理措施 16十四 管理承诺 21十五 便民服务 23十六 社区文化 24十七 管理费用预算 25十八 我们的承诺 28二 、项目概况省财政厅住宅小区位于南二环与太白南路交汇处广电小区内，为二栋高层住宅，一栋23层，一栋28层,218户，户均140建筑面积约3。8万平方米，管理用房、治安、监控用房、商业用房均设在一楼，住宅区内有专用高压供电开闭所、两台2吨天然气锅炉

2、、消防、生活用水泵，建有可停放80辆车左右的地下停车场，200余辆自行车的地面停车场。可实行封闭式管理（目前因收尾施工不到位），地面施工，外墙粉刷正在进行，地面绿化约3000（绿化施工完成50），每栋楼内配置2部1吨上海三菱电梯、层间内公共区域装修完成，单层公共区域面积约30，楼内配有2处消防疏散楼梯，层间内消火栓、配电室、消防报警系统、广播配置安装到位,楼内住户对象为财政厅内部职工,大部分住户装修基本完成.三 、管理目标用热情和真诚服务于业主，以优良的服务管理,满足业主的生活需求、心理需求，特有的文化理念和管理体系将为广电小区营造一个安全、温馨、洁净、优美的人居环境。一年之内将广电小区的管理

3、和服务做到业主满意率达98%以上，两年内争创省级优秀示范小区，实现并达到ISO9000-2000质量认证及规范管理。四、管理内容1、物业的维修及养护;1。1 小区内的公共设施、设备（包括消防、机电、配电设备、电梯、供暖、供热、道路、路灯、连廊、停车场)和场地（场所）;1。2 公共环境和清洁卫生,垃圾收集、清运、消杀；1。3 楼宇的维修养护;2、绿化的养护；3、公共生活、治安秩序；4、所有营业场所,文化娱乐和管理及维修养护;5、区内车辆行驶及停泊；6、社区文化活动；7、住宅区档案资料管理；8、为业主和使用人提供的物业管理服务；9、法律政策及合同规定的其它事项.五、管理宗旨创造一流的服务，以人为本

4、，依法管理、服务第一、尽善尽美。六、管理理念及服务理念1、管理理念：规范务实、高效忠诚、敬业创新、服务为本。2、服务理念：热情大方，真诚对待、主动帮助、爱心奉献、用换位服务，超值服务、创新服务、交心服务，把微不足道的事做得完善无瑕.七、管理方式以物业管理条例和物业管理服务协议为依据，以优秀管理住宅小区标准为物业管理标准，严格按照国家相关法律、法规、政策进行管理。八、管理架构及岗位分布：(一）、组织架构及及人员配备管理处主任1人环境保障部主管1人保洁工8人安防保障部主管1人安保员15人工程保障部主管1人工程师1人运行工4人维保工3人客户服务中心主管1人内勤、出纳1人根据目前了解的广电小区的具体情

5、况：我公司就本小区而设置的管理架构按36人编制，最终方案待本小区的物管方案确定后再根据实际情况进行适当调整。（二）、岗位分布及职责划分：目前设置中层以上管理人员5人:管理处主任1人、其中4个部门主管不脱产管理人员。部门员工岗位分布如下：客户服务中心（2人）：主管:全面负责客服中心工作，配合主任协调各部门之间的关系及委托方各业务部门相关业务的沟通与协调；负责本部门员工的考核。客服专员（主管兼）：小区业户装修报批、跟踪监督、报修、投诉受理，落实回交，部门及员工绩效考核。内勤、出纳：管理处各类物资、资料、文档办公用品管理，相关费用结算及业务接待。工程保障部（9人)：主管(工程师兼)：全面负责工程保障

6、各项工作,负责小区各原建单位质保业务联系，负责本部门员工考核管理.工程师：全面负责小区各类设备、设备技术管理，负责本部门员工业务培训，分班安排并监督实施设备、设施维保计划。配电室运行工：电气维修工作。暖通工：锅炉运行并维修。安全保障部（15人)：主管(兼队长）1人:全面负责小区治安、消防、停车场管理。C、D楼大堂岗、小区大门岗、消防监控室、地下停车场总计5个固定岗，两班制运行，共计14人。安防巡逻岗：负责小区管理区域安全巡逻。环境保障部（9人）：主管（1人）兼职：停车场、地面（兼绿化工）各1人；C楼（3人）：楼内清洁、保洁、垃圾回收。D楼（3人）:楼内清洁、保洁、垃圾回收。环保员：年龄45岁以

7、下,初中文化程度，从事物业管理保洁绿化专业服务工作,现有二年以上的工作经验，爱岗敬业、能吃苦耐劳。九、管理规章制度详见省财政厅广电小区物业管理规章制度汇编十、管理用房及物资配置1、办公用房在小区内提供一套办公用房，计划面积130平方米.2、员工生活用房及值班用房在小区内提供一套生活用房，计划面积150平方米。3、文化娱乐活动用房,为业主提供100平方米以上的活动用房，并配置健身娱乐器材等。 十一、员工培训为把广电小区塑造成物业管理的精品，必须培训一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。1、接管前人员培训；为使全体员工在接管广电小区能迅速地进入工作状态，接管前公司将集中组织强化

8、培训，具体内容如下：1。1 广电小区管理目标及模式;1。2 广电小区管理规章制度；1.3 广电小区验收移交程序；1。4 广电小区治保卫工作目标及作业程序；1。5 广电小区消防职责及灭火作战程序;1。6 广电小区清洁卫生标准及作业程序；1.7 广电小区住户装修管理办法;1.8 广电小区便民维修服务标准及作业程序；1.9 工作技巧及服务语言规范；1.10 广电小区公用、共用设施、设备维护标准及作业程序;1.11 广电小区住户入住手续办理程序；1.12 人际沟通技巧；1.13 突发事件紧急预案及急救常识；1。14 房屋建筑结构及维护要求;1。15贯彻落实物业管理条例.2、接管后员工培训正式接管后，伴

9、随着入住人数的日渐增多，一系列管理服务问题将陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性及灵活性,确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括:2。1 怎样有效管理业主投诉；2。2 如何切实提高服务水准；2。3 如何做好本职工作；2。4 如何有效调动员工工作积极性等.3、培训方式3。1 自行培训,学习公司规章制度及相关法规，举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平;3。2 外送培训：主要是选派骨干员工参加行业主管部门的各项专业技能培训；3。3 参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员，基层业务骨干到国内知名物业管理单位参观学习，开拓视野；3

10、.4 专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中物业的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径;3。5 岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理和服务水平；3.6 鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质，公司所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证，上岗证、毕业证的，公司报销全部学费。4、培训类型基层作业员工培训: 主要由管理人员利用会议、面谈的机会向所属人员施行，或参加部门及公司组织的各类专题培训，主要内容有：4.1 处理人际关系培训:含员工与员工之间,员工

11、与客户之间，员工与部门之间，部门与部门之间及部门内部之间的关系，使员工在处理人际关系时有一个良好的沟通；4。2 新知识、新观念与新技术的培训，要不断提高员工的管理服务水平；4.3 新出台的法规政策培训：要求员工要懂法、知法、依法办事。管理人员的培训:主要由公司负责组织各专题培训或选派外单位培训，请专业人士进行培训主要内容有：4。4管理水准、团队精神、服务意识；4.5 物业管理运作程序和熟悉及充分了解；4.6 定期提高工作报告或管理工作建议；4。7 以考代训：健全物业管理知识题库,定期或不定期进行工作考核;4.8 岗位轮训：对能力较高有发展潜力的员工，适当调动工作,使其能在最短时间内学习多种工作

12、经验和技能。5、培训后跟踪检查及评核工作5.1 员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查,即在员工的实际工作中检查该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正；5.2 培训结束后需进行现场考核，现场考核分为实际操作和书面考核两种形式。考核工作是员工工作一段时期后,培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况,并做好记录，可使公司领导及时了解和掌握员工工作状态和思想情况并作为考核工作成绩和晋升的依据。十二、验收接管:根据双方物业管理服务协议确定接管验收时间，验收接管时建设单位应提供小区以下工程建设资料：小区规划图、竣工总平面图;单位建筑、结构、设备竣工图；地下管网竣工图；隐

13、蔽管线竣工图；水、电、暖通、卫生器具、电梯、锅炉、配电等设备的检验合格证书；水、电、气、暖、竣工图;房地产平面图;房屋分间平面图;房屋及设备技术资料；小区各类房屋清单；绿化面积及品种资料。小区的验收，接管移交程序1、提供物业接管计划；2、参照建设部颁布的房屋接管验收标准验收；3、图纸技术资料验收;4、物业的正式验收接管。十三、管理承诺为了将广电小区建设成为优秀生活小区，参照全国物业管理考核评比标准结合本行管理目标及质量方针，特制定如下管理指导及措施：序号指标名称国家标准承诺指标管理指标实施措施1房屋完好率98%99%指定人员负责房屋巡视，建档、记录,确保房屋完好整洁无违章搭建2房屋零修急修及时

14、率99100%接维修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，全修不过夜,并做好回访档案记录3维修工程质量合格率100%100%分工检查，一步到位,按照维修回访进行回访确保维修质量,满足客户需求4管理收费率98100按规定收取,不擅自提高收费5绿化完好率9598%落实责任人，实行巡查制度，建档记录,并由部门经理监督执行,以确保小区公共绿化绿地无破坏,无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复6清洁保洁率99%99%指定专职保洁员十二小时保洁，实行巡查制度，建档制度，由部门经理监督执行，确保小区垃圾日产日消，设备完好。7道路完好及使用率9099指定公用设施管理人员负责维护、实行巡查制度,建档制度，确保

15、道路完好畅通8化粪池、雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，定期清理，建档记录，确保沟、渠、池、井排放畅通9排水管网完好率95%98%落实责任人进行维护，实行巡查记录制度，确保排水畅通、无积水、无塌陷10路灯完好率指定机电设备维修人员进行维护实行巡查制度，建档记录，确保路灯完好无损，正常使用11停车场单车辆完好率100指定专人看管养护，实行巡查制度,建档记录，部门主管监督执行,以确保完好，方便使用。12公共文体设施、体息完好率95%98落实责任人养护,实行巡查制度,建档制度，确保设施完好美观整洁。13小区治安案件发生率0.1以下0.1以下实行二十四小时保安巡查制度，设立二十四小时报警

16、中心，落实岗位职责，确保安全。14消防设施设备完好率100100指定专业人员进行维护，实行巡查制度、建档制度，确保消防设备完好，方便使用。15火灾发生率1%以下1以下实行全员义务消防日制，定期培训演练加强宣传和日常巡视，及时处理隐患.16违章发生处理率95%违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，发现问题及时处理杜绝违章事件发生。17住户有效投诉率及处理率100按照规定，作好各项工作,加强与住户的沟通,及时处理投诉并做好记录18管理人员培训合格率100建立培训考核制度、转岗培训、提高员工素质。19维修服务回访率98按照维修回访制度对于维修项目进行回访并建档记录，满足住户需求20住户对物业管理

17、满 意 率9598%及时收集客户需求信息,满足客户需求,加强沟通，确保住户对物业管理的满意程度。21公用、共用设施、设备完好率98落实责任人对公用、共用机电设施、设备进行定期检查，按相关规定进行定期保养，做好档案记录,对电梯、锅炉等设备进行年检，保证小区设施设备正常进行。十四、管理措施1、物业管理入住后，在管理运行中，突出服务质量和时效性，严格按照制定的广电小区物业管理规章制度规范管理，用全面、科学、奖罚分明的考核细则，保证管理与服务的规范，标准及优质高效。2、重点突出安全保障服务：针对目前小区实际情况，就小区安全防范，我们准备采取以下措施：周一至周五:（1）、加强大门、大堂、地下停车场岗位管

18、理及呼叫联系制度门卫制度,在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。(2）、加强对小区内各区域的巡视，增加巡查密度。（3）、严格对出入小区的外来人员进行证件、身份证的查验,严格履行登记手续,以防闲杂人员进入.（4)、严格对出入的车辆、人员携带、装运的物品、物资进行检验、检查,以防业户的物品流失和危险品进入小区。(5）、业户(司机)离开车前，必须提醒业主检查车门,车窗是否关好，车上是否有贵重物品。做到停车必核查，有问题必须处理。（6)、保持有岗、有人、有服务、微笑迎宾。对业户应主动打招呼、问好，热情礼貌。周末、节假日工作要求：（1）劝阻在小区内大声喧哗、吵闹、制造噪音

19、现象。（2）对外来人员,严格做好登记手续，对于业主拒绝访问的客人,礼貌劝送.（3）熟悉掌握住户的基本情况,包括姓名、特征及经常交往的社会关系等,严格做好保密工作，不该问的不问，不该说的不说，赢得住户的理解与支持.对于小区内弱势群体特别服务:（1）、发现老人、孕妇行动不变或搬拿物品时，主动上前搀扶，送货上门。（2）、发现幼小儿童独自外出及时拦阻，并迅速与家长联系.(3）、开展小区的全民健身运动如:每天早上同小区居民参加长跑,健身运动.装修管理与服务：（1）、要求装修人员必须佩带出入证方可进出小区。（2）、坚决制止装修材料堆放在公共区域，装修垃圾随处乱扔现象。(3)、制止在装修过程中产生人为噪音、

20、响动影响业户休息现象.(4）、制止装修人员携带易燃易爆物品进入小区，携带物品出门时必须由装修公司、住户,物业管理处三方签字才可放行。3、小区特约服务与环境服务：（1）、家政业务绿色保障服务:为了提高小区整体的管理与服务标准，当业户聘请家政服务时，需到物业管理处登记，对于流动人员的流动情况进行备案，需提供服务人(卫生清理及保姆服务）的有效证件，到管理处客服中心查验后备案,方可进行服务。(2)商务秘书服务：对需要打字、复印、传真的业户提供方便.（3）送货上门服务：对一些不方便出门的老人、病人可提供电话购物服务，一个电话，送货上门,需明确厂家、商标、容量等物品的规格型号及价格,送货范围:小区超市内物

21、品（待建）。(4）私秘性服务:就小区内业户的特殊性，很可能有人前来“打听” 住址或其他事情,我们会守口如瓶，礼貌劝退。（5）鲜花、邮政快递、机票、火车票预订服务：我公司会与相关专业单位挂钩，为业户提供相应服务。（6)丰富的社会文化宣传栏：定期为业户提供贴近生活的宣传栏，如：生活小常识、政策宣传、新闻宣传、各类贴近生活的专业知识.同时利用节假日或适宜时机举办有益于业户特别是老人身心健康的活动。4、加强设施设备的维修养护，确保设备安全完好运行.首先加大设备设施巡杳、保养力度及频次，熟练掌握设备运行性能。确保设施设备处于安全运行状态，其次，加强与供货,安装单位的沟通与直辖市，确保在维保期内出现质量问

22、题的及时维修。依靠科技力量，提出并实施方案，以保证设施设备系统功能优化使用。5、严格精细管理，降低物业运行成本：在保证设施、设备安全运行，业户满意的情况下，对公共区域，公用设备的水、电、气用量认真记录、及时核算，总结并实施设备节能型运行规律。十五、便民服务我们将为广电小区居民提供下列便民服务1、房屋中介;2、代购代送业务；3、保洁服务;4、修理更换开关、插座；5、安装玻璃；6、安装灯具、门铃;7、挂画、挂镜框；8、疏通下水管道;9、修理更换水阀、水龙头、软管；10、更换门锁、修箱锁;11、疏通地漏；12、安装热水器；13、更换空开、线路;14、在我们力所能及的情况下为业主提供的其它服务。15、

23、小型超市:经了解广电小区内，拟有多家小型商店，规模与生活用品类型远远不能满足业户的需求,而大一点的超市距广电小区也有2站路，因此招商小型超市很有必要。16、美容坊：随着社会的进化，现代都市人对生活质量也有更高的要求,同时“爱美之心”也悄悄走向男士的行列中，小区附近也缺少此项内容，因此招商一家已具规模的美容连锁机构在一定程度上能弥补此项业务的空白。17、活动室：随着社会步入老龄化，老年人的比例也相对增多，为丰富他们的生活,也可将“棋牌”、“健身”、“聊天”等项目列入招商范围。18、简易商务休闲屋：根据小区内入住人员群体的特殊性,8小时之外很可能需处理一些公务事件，因此，能提供一个不妨碍家人生活、

24、同时也有一定的气氛的商谈场所，应会受到欢迎。19、医务室：为了方便小区内业户就医问题，可引进知名医院入驻小区，为方便业户及时就医。20、阅览室（报纸、杂志、书籍等):现在是信息产业高速发展的时代，人们对知识的追求及信息掌握的及时性也有了新的要求，因此在此开办一家阅览室可满足业户的需求。21、宠物医院:物业管理处可提供宠物医院联系方法、咨询等情况。十六、社区文化社区文化是中国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人际环境和提高居民生活品位的重要手段，是社区成员，在居住和管理活动中新创造的具有个性特色和精神财富及其物质形态的重要表现，社区文化建设也是社会安定团结的需要，是物业管理企业自身的需要,更是

25、住户日益增涨的文化生活的需要，社区成员是物业管理的决定因素，我们强调以社区成员为中心，尊重住户、相信住户、依靠住户、充分调动住户的积极性通过寓教于乐循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质和价值观念,增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的效果.1、制度建设根据广电小区的特点,来宣传社区文化，正常有序地开展小区的社区文化活动，加强精神文明建设，树立社区及公司的良好社会形象，来制定广电小区社区文化规章制度。2、活动计划2。1 利用小区宣传栏向业主居民宣传国家政府的政策，法律和一些焦点问题，经济形势及物业管理相关的政策法规、服务项目、措施和日常生活小百科知识。2。2 每年进行12次大型的群众性文化娱乐活动。2.3 效果在社区文化活动过程中，可采取笔录、摄像等方式建立收集有关的社区文化活动资料，活动结束后，由社区文化管理人员回访一些代表性的业主，听取他们的意见，请其对该活动作出评价，以利于以后社区文化活动开展得更加丰富多彩，并将评价结果记录在社区文化活动记录中。良好的社区文化活动能起到以下作用：2。4 营造高尚的小区文化气象、形成安定、和谐、温馨的社区环境,促进小区精神文明建设。2。5 从提高社区居民道德水准的角度入手培养住户自觉遵守西安市社区行为道德规范及有关法规和意识，从而提高居民的整体文明素质.2。6 通过文化活动加强管理者与业主（住户)的