收费人员绩效考核制度

PAGE收费人员绩效考核制度一、总则（一）目的为加强公司收费管理工作，建立科学合理、公平公正的收费人员绩效考核体系，充分调动收费人员的工作积极性和主动性，提高收费工作效率和服务质量，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，确保考核标准一致，考核过程透明，考核结果真实反映收费人员的工作表现。2.全面考核原则：对收费人员的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行全面考核，确保考核结果的全面性和准确性。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励收费人员积极工作，提高工作绩效，同时对工作表现不佳的人员进行约束，促使其改进工作。4.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与收费人员的沟通与反馈，及时了解其工作情况和需求，为其提供指导和帮助，同时让收费人员了解考核结果，促进其不断提高工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收费金额完成情况（30分）以月度为考核周期，根据收费人员实际完成的收费金额与月度收费目标金额进行对比，计算完成率。完成率=实际收费金额÷月度收费目标金额×100%完成率达到100%及以上，得30分；每低于1个百分点，扣1分。2.收费差错率（20分）收费差错率=收费差错笔数÷收费总笔数×100%收费差错率低于0.1%，得20分；每高于0.1个百分点，扣2分。3.欠费回收率（10分）欠费回收率=已收回欠费金额÷应收回欠费金额×100%欠费回收率达到95%及以上，得10分；每低于1个百分点，扣1分。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，全勤得10分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。2.工作纪律（5分）遵守收费工作纪律，无违规违纪行为得5分。出现违规违纪行为，视情节轻重扣15分。3.服务态度（5分）热情、耐心、周到地为客户服务，得到客户好评得5分。因服务态度问题受到客户投诉，每次扣1分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉收费业务流程、政策法规和相关软件操作，业务知识考核成绩优秀得10分。业务知识考核成绩合格得6分，不合格得0分。2.问题解决能力（5分）能够及时、有效地解决收费工作中出现的问题，得5分。因问题解决不及时或处理不当，给公司造成一定损失的，视情节轻重扣15分。3.学习能力（(5分）积极参加公司组织的业务培训和学习活动，不断提高业务水平，得5分。无故不参加培训或学习活动，每次扣1分。三、考核周期与方式（一）考核周期绩效考核以月度为考核周期，每月末进行考核。（二）考核方式1.日常考核：由收费部门负责人对收费人员的日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度等方面。2.数据统计：财务部门负责统计收费人员的收费金额、收费差错率及欠费回收率等数据，并提供给考核部门。3.业务考核：定期组织业务知识考核和问题解决能力测试，检验收费人员的业务能力。四、考核实施（一）考核准备1.考核部门制定考核方案，明确考核内容、标准、周期和方式等。2.财务部门提供收费数据统计报表。3.收费部门负责人整理收费人员日常工作记录。（二）考核打分1.考核人员根据考核内容和标准，对收费人员进行打分。2.日常考核得分、数据统计得分和业务考核得分按照一定比例计算综合得分。（三）考核结果反馈1.考核结束后，考核部门将考核结果反馈给收费人员，听取其意见和建议。2.如收费人员对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉，考核部门进行调查核实后，做出相应处理。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定收费人员的绩效奖金系数。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数3.绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，绩效奖金系数根据考核得分确定。具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分在90分及以上的收费人员，在同等条件下优先晋升。2.年度考核平均得分在85分及以上的收费人员，可作为晋升的重要参考依据。（三）培训与发展1.对考核得分较低的收费人员，公司将安排针对性的培训，帮助其提高业务能力和工