如何建立服务目录

1、如何建立服务目录译于 2005.9.21 by Laugh69目 录一、介绍 2.1.1 ITSM/ITIL 与服务目录 2.1.2 开发服务目录 2.1.3 服务目录的表格和结构 3.1.4 服务目录的好处 4.1.5 从目录中建立规程 4.1.6 模版的描述 4.二、服务模板列表 5.三、服务列表样例 6.四、服务目录大纲 7.五、服务目录模版 8.六、服务目录样例 9.一、介绍服务目录的主要目的是为 IT服务提供文件资料和建立其它服务管理组成的基础。本质上，它清晰地定义了从IT组织可得到什么服务和按商业目标和需求定位那些服务。它可以作为SLA的基准，或者甚至在某些情况下取代SLA在你的I

2、T组织中它也成为为规程和流程提供文件资料的基础。本文提供了关于服务目录基础的信息。如需要更完整的内容，请参考Help Desk In stitute最近出版的The Service Catalog 一书，该书由 Rick Leopoldi 和 Vicky Howells 编写。1.1 ITSM/ITIL 与服务目录IT服务管理（ITSM）是根据ITIL展开的框架。ITSM/ITIL 最初起始于英国，通过全球的许多 IT组织在近几年来迅速传播起来。服务目录在建设你的ITSM框架中是一个主要的工具。然而，即使你没有完全实现ITSM,服务目录的好处也会快速表现出来。1.2开发服务目录IT组织要将它的

3、思考覆盖于开发它的服务目录之上。依赖于组织希望达到的目标，服务目录可以用丰富的细节或简单地提供一个顶级的服务解释。就此而言，什么是一个服务？你会惊讶的发现 在IT中一些是不知道的。为了首先识别你的服务，要从核心业务目标的远景工作。然后，考虑什么样的IT提供支持那些服务。在核心目标之后，进入那些IT也服务的支持领域，如管理的或通常组织的支持。服务目录应当从客户的关键进行评审。一些服务能被更进一步地分解成子服务。例如，见图A图A在从业务观点考虑服务之后，开始定义每个服务并带有下列信息：? 服务名称提供一个简单的描述，最好与客户使用的名字相同。? 服务描述这是一个服务的高级描述，以客户克理解的语言书

4、写。避免术语。? 支持联络点客户关于服务的咨询或报告问题应在哪里？? 负责的经理列出对服务负责的联系人。? 客户用户使用该服务的客户范围是什么？? 详细说明某些项并部需要所有的这些元素，但包含在详细说明中可能的元素有：o 输入硬件、软件、基础架构、客户输入等o 输出从客户观点认为的最终产品o 总是包含的默认项o 客户可能需要或支付额外费用的可选项o 排除在外的从不包含的项o 服务时间的可用率o 正常运行时间和服务可用性目标o 提供的支持o 服务的性能标准o 客户规程对于启动、改变或中止服务o 费用 （如果合适的话）1.3 服务目录的表格和结构服务目录可以多种方式来表现，包括打印或Web站点。除

5、了每个服务的详细信息外，服务目录还应包括以下内容：z 标题z 版本z 最近修改日期z 介绍和目标描述z 作为一个整体的 IT 组织描述文的服务目录模板，提供了一些开发服务列表和写出每个单独的服务的样例。1.4 服务目录的好处通过服务目录获得的好处有些依赖于打算在你的组织中履行它的目的。如果服务目录的设计中 包括了服务成功的度量标准，那么它能为性能度量提供一个基准，这有助于识别需要改善的方面。服务目录也能辅助支持工作台管理人员定义在一个组织中支持的范围，在它限定事件时。它甚 至能基于事件对业务功能的影响帮助识别事件的优先级。从客户的观点来看，一个良好的服务目录 帮助用户识别什么服务对他们是有效的

6、和界限是什么。在组织中，以同样的方式向所有或大多数客户提供一个标准级别的支持，对于大多数用户服务目录成为了实际上的 SLA只有那些用户需要一个不同的服务等级时将需要有一个SLA并且SLA只需要定义什么项目不同与标准的服务目录。对于一些内部支持组织，服务目录永远都需要。1.5 从目录中建立规程在开发完服务目录之后，逻辑上下一步是为每个服务定义规程。服务目录本身提供给支持工作 台联系人信息，也提供监控的性能标准。服务目录对于考虑事件分类也是一个有用的工具。在构建服务目录的所有工作之后，规程自然的是下一个步骤以为支持工作台的工作提供文件。 规程首先应考虑在一个事件或请求的输入上将需要收集什么问题。响

7、应时间标准和升级规程也将自 然的从服务目录中产生出来。如果事件或请求不能在支持工作台解决，那么规程将使用联系人信息 来启动一个升级给第二级的技术人员。然而，注意到服务目录的工作从没有真正的完成是很重要的。正在进行的维护、评审和修改对 于在你的 IT 服务管理中持续的扮演一个至关重要的角色的服务目录来说是必要的。即使你的组织不再实施ITSM服务目录也是一个有价值的基准文档。1.6 模版的描述第一个模版用于创建你需要记录在服务目录中的服务的列表。第二个模版提供了一个介绍服务 目录的大纲和对于每个单独的服务使用的表格。、服务模板列表识别你的每个核心业务的目标。然后对于每个目标，列出IT服务和该服务的

8、联系人。你也要考虑在组织中的管理角色和与支持相关的服务。Core Bus in ess Purpose:服务联系人Service #1Con tact #1Subservice #1aCore Bus in ess Purpose:服务联系人Service #1Con tact #1Subservice #1aAdministrative Role:服务联系人Service #1Con tact #1Subservice #1aSupport Role:服务联系人Service #1Con tact #1Subservice #1a三、服务列表样例Core Bus in ess Purpose

9、: Manu facturi ng Pla nt服务联系人Computer operated mach ineryJim JonesInven tory programJane SmithShop floor computer hardware supportTom Thomps onCore Bus in ess Purpose: Shipp ing & Receiv ing服务联系人Order SystemJane SmithShipme nt Track ingJane SmithComputer hardware supportTom Thomps onInven tory S

10、ystemJane SmithAdmi nistrative Role: Acco un ti ng Departme nt服务联系人Desktop supportGreg RichardsPeachtree softwareGreg RichardsComputer hardware supportTom Thomps onSupport Role: Compa ny E-mail服务联系人E-mail Excha nge ServerJon Joh nsonSANJon Joh nsonNetwork In frastructureTom Thomps on四、服务目录大纲I.Title

11、of Docume nta. VersionI.a)文件标题版本b. Last Revised Dateb)最新修改日期c. Author(s)c)作者II.Table of ContentsII.目录III.In troduct ionIII.介绍a. Purposea)目的b. Usesb)使用者IV.IT Orga ni zati on OverviewIV.IT组织概述a.IT un itsa)IT单元b. History of ITb)IT的历史c. Main con tact in formatio nc)主要联系信息d.Pers onnel directory (opti on

12、al)d)成员名录（可选）V.Services ListV.服务列表VI.In dividual ServicesVI.单个服务五、服务目录模版服务名字描述在这，你将找到一个服务提供商提供的服务的简要概 述。描述应包含客户友好的服务描述和它的好处。支持联系对于更多的信息或者请求服务提供联系信息。Web链接 和其他附加的信息也应体现在这里。责任经理提供负责服务或这方面事情的经理的名字。用户识别最常使用服务的客户组。可以详细或概述。详细细节输入硬件、软件和所需要的客户信息输出最终产生的详细内容默认的、可选的和排除的项目服务总是包含的、可选的和永不提供的项目服务时间服务有效的小时数性能标准正常运行时

13、间统计、质量控制和最终产品的规定，对 于服务的性能度量是有用的。启动、更改或中止服务的客户规程客户如何请求一个服务、更改他们已经收到的服务或 者中止服务。费用（如果适用）任何费用信息或者关于是否支付费用的简要声明六、服务目录样例管理人员的桌面支持描述IT为支持的公司的软件产品提供桌面支持，如 MSOfice和Windows操作系统。也提 供软件包安装、计算机配置、病毒防护、网络配置和硬件支持。这个支持通过电话或 在线服务是有效的。支持联系用户应拨打555-1222号码联系IT帮助台来发起一个支持的请求。责任经理Greg Richards用户该服务的用户包括财务和商业服务的人员，也包括支持生产和

14、运输方面的接待和管理 人员。车间里的专门的桌面需求由应用组或硬件支持来处理。详细描述输入软件和版本、资产信息、客户联系信息、全面的问题描述包括需要的任何错误信息。 对于新的安装和配置，输入为资产和所需软件的详细资料。输出问题被解决或按照需要升级。结果将关系到客户的满意度。一个最终的关于所交付的 服务的报告。默认的、可选 的和排除的 项目All campus supported software is in cluded in desktop support. A curre nt list of supported software is listed on our Website. Soft

15、ware required for bus in ess purposes that is not sta ndard is supported for in dividual un its (such asPeachtree for Acco un ti ng). Software or other tech no logy items not related to bus in ess purposes (pers onal or en terta inmen t-related programs) are not supported and may be removed while resolvi ng the problem.服务时间桌面支持从周一到周五，早8点到晚5点有效。性能标准70%勺呼叫在首次呼叫中解决。剩余的 30%K 60%fc首次在线访冋中解决。如果一个 呼叫在电话呼入的最初20分钟内不能解决，该呼叫将升级到在线服务。如果在线服 务决定这是硬件问题或网络问题，那么立即作适当的升级处理。未解决的问题会被升 级到第三级支持或适当的卖主那里。启动