酒店(宾馆)前厅部总台预定规范

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-680编号：_酒店(宾馆)前厅部总台预定规范审核：_时间：_单位：_酒店(宾馆)前厅部总台预定规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。酒店（宾馆）前厅部总台预定规范一、预定工作的作用：每个客人在开始旅行之前，希望对整个行程所需的各项设施先做好安排，以免在旅途中因某项设施得不到保证而就耽搁行程。宾馆的房间预定是一切预定的核心，只有房间有了保

2、证，其他相关设施及服务才有保证。因此，对于宾馆来说，预定房间就是预定工作最为核心的内容，宾馆开展的预定服务，就是为了满足客人的这种需要。由于预定工作是在客人达到之前就开始的，是客人对宾馆形成印象的首要环节，因此，预定工作的效率和质量就成为客人对宾馆评价的第一步，它直接关系到客人对宾馆第一印象的形成，甚至可能成为影响客人是否选择该宾馆的一个首要依据，所以，做好宾馆的预定工作，是一个宾馆做好宾客服务工作，争取客源，扩大市场的重要一环。二、预定的工作范围1.办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分。2.做好预定存档工作，使所有预定房间得以正确累计汇总。3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。

3、4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最高开房率。5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。三、预定的工作内容：1.准确掌握预定的可行性资料；2.接受电话预定及传真，网络预定定房；3.预定的更改与取消处理；4.团队、VIP客人的预定；5.核对订房情况与预定单存档；6.客人历史档案的建立与查询；7.制作有关预定情况一览表及输入电脑。四、预定服务要求：1.上岗前应检查个人仪容仪表和卫生状况，精神饱满地上岗，做好交接班工作。2.熟悉宾馆提供的产品，房价和宾馆政策。3.事前准备好预定用品，避免临时现查、现找等现象发生。4.接到客人订房申请后，能

4、较快了解订房人或预定代理基本情况和订房要求，根据客人订房方式受利预定。5.接到信函、电报、传真等预定要求后，经主管批准，以同样方式回复对方。6.填写预定单时，要认真地逐栏项填写清楚，因为这是原始的资料，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。7.在办理重要客人，团队以及各种会议订房时，应注意问清特殊安排具体要求。8.客人要求更改预定时，应尽可能满足客人需要，订房更改单要填写准确，及时调整更改信息。9.客人要求取消订房时，要迅速按宾馆要求取消预定。当不能满足客人订房时，要有礼貌地婉言说明原因，使客人感满意。10.接听电话订房时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和，语言得体，口齿清

5、楚。11.管制重要客人的预定房号，以保证宾馆信誉。12.总台预订与接待工作要密切配合，保证订房客人能及时住进所订的房间。13.应避免轻易向客人作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向客人提供此房间而失信于客人。五、预定工作程序：1.明确预定要求与细节在预定工作中一般将客人分为散客和团体两类。团体订房主要用于那些与宾馆订有合同的客户，他们可以直接与宾馆销售部商议订房、订房的详细内容由销售部协调安排。散客向宾馆申请订房时，要填写预定单，使宾馆了解入住客人的情况，预定单包括以下各项内容：(1)客人姓名、地址、电话号码、人数。(2)客人所在的团体或公司。(3)预定客房数及类型、房价。(4)预定抵店日

6、期、时间及离店日期。(5)付款方式。(6)交通方式。(7)特殊要求。(8)预定人姓名、电话号码。(9)预定员姓名及日期。2.接受或婉拒预定受到客人的订房要求后，预定员应迅速决定是否接受，首先，通过查询房态，了解宾馆可接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可接受这个订房要求。其次，应向订房人复述客人订房的具体要求，以免发生差错，如果客人在要求的订房日期内，宾馆无接待能力，不能满足客人需要，用建议的方式代替直接拒绝客人，建议的方式有：(1)建议客人重新选择来馆日期。(2)建议客人改变住房类型。(3)建议客人改变对房价的要求。(4)征询客人意见是否愿意接受为他代订其他宾馆的客房，按照国际惯例，宾馆在婉拒客人订房要求后，为了更好地树立宾馆形象，还要为客人寄送一份致歉书。(5)征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房。3.确认预定根据国际惯例，不管订房人是以口头或打电话的方式订房，或是以书面的形式订房 ，只要客人订房后与到宾馆之间有充足的时间，宾馆都应向客人寄送书面订房确认书。确认书的作用表现为：(1)客人可以通过书面订房确认书验明是否与他提出的订房要求相吻合，宾馆则可以通过它查对客人的信用关系，家庭或工作单位