南开17春秋学期《饭店业督导》在线作业

1、 谋学网www.mouxu一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 在三项管理技巧中，督导比其他的管理层需要掌握的更多的技巧是（ ）. 实际操作技巧. 人际关系技巧. 财务管理技巧. 宏观管理技巧标准答案：2. 可以通过（ ）向员工表明本饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。. 制定职业发展计划. 评估员工技能. 员工交叉培训. 公开职位空缺标准答案：3. 有些督导把大多数员工的评分压得过低，远离5而趋向1，这种属于（ ）。. 残酷型错误. 仁慈型错误. 中庸型错误. 光环效应型错误标准答案：4. 渐进性纪律的第二步是（ ）。. 停职. 书面警告. 口头警告. 解雇标准答案

2、：5. 完成文字工作，向人力资源部呈送必要的文件，是（ ）阶段的工作。. 评估开始前. 评估结束后. 评估过程中. 辅导标准答案：6. 督导是饭店业中的（）。. 新入职员工. 无管理责任的员工. 管理人员. 基层服务员工标准答案：7. （ ）是计划工时和实际工时之间合理的差异原因。. 劳动标准不准确. 营业预测不准确. 员工有额外的工作. 过时的设备导致额外的劳动力增加标准答案：8. （ ）学习者，在信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。. 视觉型. 听觉型. 动感型. 模仿型标准答案：9. 工作时间表时间涵盖（ ）。. 一天. 一周. 一个月. 一年标准答案：

3、10. 以下哪些不是饭店人力资源短缺的原因？（ ）. 资金有限，无法按照既定的程序. 招聘缺乏长远计划，出现了空缺或其它问题后才开始考虑招聘程序. 饭店运营突然加速导致人手不足. 饭店规章制度过于严格标准答案：11. 以下哪项不是有效的工作表现评估的障碍。（ ）. 督导缺乏技巧. 低效的评估表. 程序不当. 不公正标准答案：12. 在沟通中，在（ ）部分，应按逻辑陈述观点。. 引言. 主题. 结论. 观点标准答案：13. 以下哪项不是有效的工作表现评估的障碍。（ ）. 督导缺乏技巧. 低效的评估表. 程序不当. 不公正标准答案：14. （ ）是对一个企业生存原因的总体描述。. 战略计划. 远景

4、目标. 任务使命. 价值标准标准答案：15. 以下哪项是通过绝对标准法进行工作表现评估。（ ）. 简单排列法. 重点检测法. 交叉排列法. 对比排列法标准答案：16. （ ）主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。. 工作职责. 工作细述. 人员招聘指南. 员工手册标准答案：17. 聆听模式的四个阶段中，第二阶段的主要任务是（ ）。. 释意. 回答. 集中精力. 评价标准答案：18. （ ）是指把任务分配给他人。. 权利. 责任. 纪律. 委派标准答案：19. 组织内部同一层次人员之间的沟通是（ ）。. 纵向沟通. 横向沟通. 上行沟通. 下行沟通标准答案：20. 评估总结

5、，是（ ）阶段的工作。. 评估开始前. 评估结束后. 评估过程中. 辅导标准答案： 二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）v 1. 内部招聘的优点有（ ）。. 提高饭店受聘员工的士气. 拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力. 成本低. 使提升具有持续性，有利于职业发展计划标准答案：2. 饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？（ ）. 外部客户和内部客户的区别. 向顾客提供服务的重要性. 饭店业概览和其特殊性. 得体的服务行为举止标准答案：3. 内部招聘的缺点有（ ）. 导致“近亲繁殖”. 会挫伤没有受到提升的员工的士气. 能引起政治性效果. 用内部招聘来满足一个部门很可能导致另一

6、个部门的更大空缺。标准答案：4. 评估工作有哪些原则？（ ）. 评估要有助于行业资源的分配. 评估过程中应听取客人和行业外人士的意见. 评估要有助于设置新的目标. 需要有规律的确定评估时间标准答案：5. 生产率标准的制订方法有（ ）。. 观察法. 计算法. 计算与观察相结合. 预测法标准答案：6. 饭店的培训成本包括（ ）。. 培训员的工资. 受培训员工的工资. 服务失败成本. 低效率成本标准答案：7. 以下哪项为成人学习的需要（ ）。. 激发自我动机，培训以生活、任务或解决问题为导向. 将学习活动控制在注意力范围之内. 以系列性的方式开展培训. 关注学习进度标准答案：8. 以下哪项是通过绝对

7、标准法进行工作表现评估（ ）。. 简单排列法. 重点检测法. 比例分类法. 对比排列法标准答案：9. 督导可以通过（ ）改变工作局面呢。. 改变自我的行为. 改变领导方式. 重组工作人员搭配. 改变工作资源或条件标准答案：10. 以下表述正确的有（ ）。. 督导应了解本饭店使用哪些基本的招聘程序. 人力资源部应帮助督导设计和完成恰当的培训项目. 督导应向人力资源部推荐招聘渠道. 督导无需参与面试标准答案：11. 正式演示时，需对听众进行哪些方面的分析？（ ）. 对于听众而言，什么最有价值. 听众需要你的演示提供哪些信息. 有哪些因素会阻碍听众的理解. 听众的人口统计因素标准答案：12. 以下哪

8、些临时性措施，可以用来减少营业淡季的劳动力消耗（ ）。. 去除或减少某些特殊服务项目. 由月薪职工来完成平常由小时工完成的工作. 调整过去由小时工完成的固定工作. 助理经理可站在领位员的位置引导客人就座并记录和预订标准答案：13. 下列属于战略计划的有（ ）. 价值标准. 任务使命. 远景目标. 长期计划标准答案：14. 测定客房部清洁的员工数时，需考虑的因素有（ ）。. 客房房间面积是否标准. 病假、事假情况. 员工流失率问题. 入住率标准答案：15. 以下哪项是通过比较法进行工作表现评估（ ）。. 简单排列法. 重点检测法. 比例分类法. 对比排列法标准答案： 三、判断题（共 15 道试题

9、，共 30 分。）v 1. 生产率标准制订必须采用计算与观察相结合来测算。. 错误. 正确标准答案：2. 饭店可通过调整过去由小时工完成的固定上作，来缩减固定劳动力。（ ）. 错误. 正确标准答案：3. 四步骤培训首先要进行辅导工作. 错误. 正确标准答案：4. 员工离职面谈应由该员工的直接上司主持，以更好的查找原因。（. 错误. 正确标准答案：5. 如果你对员工和颜悦色，你就没有使用纪律措施的必要。（ ）. 错误. 正确标准答案：6. 岗下培训是在实际工作之外的培训，仅适用于一对一培训，并不适用于小组培训。（ ）. 错误. 正确标准答案：7. 运营计划具有综合性和前瞻性。（ ）. 错误. 正

10、确标准答案：8. 督导在饭店业中属于基层管理者。. 错误. 正确标准答案：9. 面部表情是最常用的体语，能够揭示沟通者的态度。. 错误. 正确标准答案：10. 人力资源部有义务帮助督导进行人员筛选，建立员工档案并组织员工的入职教育。. 错误. 正确标准答案：11. 员工培训地点最好是选择员工工作地点培训，这样工作的员工也可以观察培训项目。（ ）. 错误. 正确标准答案：12. 工作时间表中，每周的工作一般从星期六排到星期五，因为周末的假日营业通常难以以3日预测为基数。（ ）. 错误. 正确标准答案：13. 工作评估是一个双向沟通的过程。（ ）. 错误. 正确标准答案：14. 在正式演示中，为尽

11、量吸引听众，即使是结论中，也应尽可能多的介绍新的信息或材料。. 错误. 正确标准答案：15. 督导在解决问题时，有责任寻找最为完美的决策方案。（ ）. 错误. 正确标准答案： 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. （ ）是计划工时和实际工时之间合理的差异原因。. 劳动标准不准确. 营业预测不准确. 员工有额外的工作. 过时的设备导致额外的劳动力增加标准答案：2. （ ）主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。. 工作职责. 工作细述. 人员招聘指南. 员工手册标准答案：3. 聆听模式的四个阶段中，第一阶段的主要任务是（ ）。. 释意. 回答. 集中精力.

12、评价标准答案：4. 以下哪项是通过比较法进行工作表现评估。（ ）. 简单排列法. 重点检测法. 强制选择法. 等级排列法标准答案：5. 评估总结，是（ ）阶段的工作。. 评估开始前. 评估结束后. 评估过程中. 辅导标准答案：6. （ ）是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。. 工作职责. 工作细述. 人员招聘指南. 员工手册标准答案：7. 组织内部同一层次人员之间的沟通是（ ）。. 纵向沟通. 横向沟通. 上行沟通. 下行沟通标准答案：8. 可以通过（ ）向员工表明本饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。. 制定职业发展计划. 评估员工技能. 员工交叉培训.

13、公开职位空缺标准答案：9. （ ）不属于优化工作机制的方法。. 固定工作时间. 弹性制工作时间. 压缩制工作时间. 工作共享标准答案：10. 对于督导而言，最为重要的宏观管理技巧之一是（ ）. 决策力. 记忆力. 学习能力. 沟通能力标准答案：11. 以下哪些不是饭店人力资源短缺的原因？（ ）. 资金有限，无法按照既定的程序. 招聘缺乏长远计划，出现了空缺或其它问题后才开始考虑招聘程序. 饭店运营突然加速导致人手不足. 饭店规章制度过于严格标准答案：12. 以下哪项不是有效的工作表现评估的障碍。（ ）. 督导缺乏技巧. 低效的评估表. 程序不当. 不公正标准答案：13. 以下哪项不是一对一培训

14、的优点。（ ）. 非常灵活. 体现工作的现实性. 充分体现个体化. 能够及时反馈标准答案：14. （ ）是对一个企业生存原因的总体描述。. 战略计划. 远景目标. 任务使命. 价值标准标准答案：15. 完成文字工作，向人力资源部呈送必要的文件，是（ ）阶段的工作。. 评估开始前. 评估结束后. 评估过程中. 辅导标准答案：16. 面试时，询问：“与这名厨师工作和与你以前的厨师工作有什么不同？”，属于（ ）。. 两步询问法. 系列答案询问法. 行为面试法. 比较询问法标准答案：17. 在沟通中，我们往往不是直接步入正题，而是先讲一些引言，以下哪项不是引言要达到的效果（ ）。. 对观点进行逻辑陈述

15、. 吸引听众的注意力. 引起听众的兴趣. 列出讲话的目的标准答案：18. 渐进性纪律的第二步是（ ）。. 停职. 书面警告. 口头警告. 解雇标准答案：19. 饭店使用各种招聘方式从现有的员工中选取合适人员来填补职位空缺，属于（ ）。. 网络招聘. 实习招聘. 外部招聘. 内部招聘标准答案：20. 在职培训的优点有（ ）。. 体现工作的现实性. 更具有互动性. 员工能获得其他员工的技巧和经验. 能够接触到工作的方方面面标准答案： 二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）v 1. 沟通包括哪些类型？（ ）. 纵向沟通. 横向沟通. 上行沟通. 下行沟通标准答案：2. 测定客房部清洁的员工数

16、时，需考虑的因素有（ ）。. 客房房间面积是否标准. 病假、事假情况. 员工流失率问题. 入住率标准答案：3. 外部招聘的优点有（ ）。. 提高饭店受聘员工的士气. 拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力. 为公司注入新鲜血液和新的思维. 使提升具有持续性，有利于职业发展计划标准答案：4. 在决定采取具体纪律措施时，应考虑的重要因素有（ ）。. 事情的相关事实及发生的环境. 违纪的严重性. 员工是否初次违纪. 员工的工作年限和服务质量标准答案：5. 在积极聆听中，归纳总结具有哪些作用？（ ）. 关注某一论题. 表示你同意某些论点. 向讲话人指明你的看法. 引导讲话人过渡到另一议题标准答案：

17、6. 四步骤培训方法包括（ ）。. 培训. 跟进. 辅导. 反馈标准答案：7. 以下表述正确的有（ ）。. 督导应了解本饭店使用哪些基本的招聘程序. 人力资源部应帮助督导设计和完成恰当的培训项目. 督导应向人力资源部推荐招聘渠道. 督导无需参与面试标准答案：8. 以下哪些临时性措施，可以用来减少营业淡季的劳动力消耗（ ）。. 去除或减少某些特殊服务项目. 由月薪职工来完成平常由小时工完成的工作. 调整过去由小时工完成的固定工作. 助理经理可站在领位员的位置引导客人就座并记录和预订标准答案：9. 当员工离职时，通过离职面谈可以（ ）。. 找出员工离开的原因. 找出企业存在的问题. 了解员工心理，

18、改善工作条件. 降低未来的员工流失率标准答案：10. 督导可以通过（ ）改变工作局面呢。. 改变自我的行为. 改变领导方式. 重组工作人员搭配. 改变工作资源或条件标准答案：11. 生产率标准的制订方法有（ ）。. 观察法. 计算法. 计算与观察相结合. 预测法标准答案：12. 以下哪些是对沟通的错误理解？（ ）. 当我们想沟通时才沟通. 同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思. 沟通中不存在信息过量的问题. 非语言的沟通是无声的沟通标准答案：13. 饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？（ ）. 外部客户和内部客户的区别. 向顾客提供服务的重要性. 饭店业概览和其特殊性. 得体的服务行为举止

19、标准答案：14. 生产率标准的制订方法有（ ）。. 观察法. 计算法. 计算与观察相结合. 预测法标准答案：15. 内部招聘的优点有（ ）。. 提高饭店受聘员工的士气. 拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力. 成本低. 使提升具有持续性，有利于职业发展计划标准答案： 三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）v 1. 四步骤培训首先要进行辅导工作. 错误. 正确标准答案：2. 工作时间表中，每周的工作一般从星期六排到星期五，因为周末的假日营业通常难以以3日预测为基数。（ ）. 错误. 正确标准答案：3. 模仿能够帮助聆听者了解讲话人的意图，也可以帮助讲话人完善结论。（ ）. 错误.

20、正确标准答案：4. 督导在饭店业中属于基层管理者。. 错误. 正确标准答案：5. 督导在解决问题时，有责任寻找最为完美的决策方案。（ ）. 错误. 正确标准答案：6. 工作评估是一个双向沟通的过程。（ ）. 错误. 正确标准答案：7. 督导权限有限，不能完全决定培训方法，无需了解不同培训方的益处和局限性。. 错误. 正确标准答案：8. 运营计划具有综合性和前瞻性。（ ）. 错误. 正确标准答案：9. 员工离职面谈应由该员工的直接上司主持，以更好的查找原因。（. 错误. 正确标准答案：10. 饭店可通过调整过去由小时工完成的固定上作，来缩减固定劳动力。. 错误. 正确标准答案：11. 面部表情是

21、最常用的体语，能够揭示沟通者的态度。. 错误. 正确标准答案：12. 压缩工作时间可以提高招聘吸引力，减少缺勤和提高员工满意度。 （ ）. 错误. 正确标准答案：13. 非语言的沟通是无声的沟通。（ ）. 错误. 正确标准答案：14. 下行沟通又称为自下而上沟通，指组织内部同一系统内的较高层次人员向较低层次人员的沟通 ，如命令的发送、计划的下达和程序规则的颁布等。. 错误. 正确标准答案：15. 面试时，首先提出“你自身的三项优点是什么？”听到这类答案后，可追问哪一点是最佳优点。 这种询问方法是两步询问法。（ ）. 错误. 正确标准答案： 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1.

22、 弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（trin）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中T是指（ ）。. 反复重复直至牢记. 模拟工作场景. 记录良好的工作表现. 通过演示培训标准答案：2. 以下哪些不是饭店人力资源短缺的原因？（ ）. 资金有限，无法按照既定的程序. 招聘缺乏长远计划，出现了空缺或其它问题后才开始考虑招聘程序. 饭店运营突然加速导致人手不足. 饭店规章制度过于严格标准答案：3. 工作时间表时间涵盖（ ）。. 一天. 一周. 一个月. 一年标准答案：4. 在沟通中，我们往往不是直接步入正题，而是先讲一些引言，以下哪项不是引言要达到的效果（ ）。. 对观点进行逻辑陈述. 吸引

23、听众的注意力. 引起听众的兴趣. 列出讲话的目的标准答案：5. 评估总结，是（ ）阶段的工作。. 评估开始前. 评估结束后. 评估过程中. 辅导标准答案：6. （ ）是对一个企业生存原因的总体描述。. 战略计划. 远景目标. 任务使命. 价值标准标准答案：7. 面试时，询问：“与这名厨师工作和与你以前的厨师工作有什么不同？”，属于（ ）。. 两步询问法. 系列答案询问法. 行为面试法. 比较询问法标准答案：8. 部门经理、助理经理和督导属于（ ）. 直接岗位. 间接岗位. 固定岗位. 可变岗位标准答案：9. 计划工时和实际工时之间的（ ）%左右的差异是可接受的。. 1. 2. 3. 4标准答案

24、：10. 渐进性纪律的第一步是（ ）。. 停职. 书面警告. 口头警告. 解雇标准答案：11. 饭店使用各种招聘方式从现有的员工中选取合适人员来填补职位空缺，属于（ ）。. 网络招聘. 实习招聘. 外部招聘. 内部招聘标准答案：12. 在沟通中，在（ ）部分，应按逻辑陈述观点。. 引言. 主题. 结论. 观点标准答案：13. （ ）指组织内部同一系统内的较低层次人员向较高层次人员的沟通，如请示、汇报、要求和意见申诉等。. 越级沟通. 横向沟通. 上行沟通. 下行沟通标准答案：14. （ ）主要是指与员工单独交流来解决员工个人的非工作上的问题， 可能注重涉及员工对工作的态度问题和工作环境问题，也

25、可能涉及与工作无直接关系的个人问题。. 培训. 辅导. 纪律. 咨询标准答案：15. （ ）学习者主要通过观看来学习。. 视觉型. 听觉型. 动感型. 模仿型标准答案：16. （ ）主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。. 工作职责. 工作细述. 人员招聘指南. 员工手册标准答案：17. 渐进性纪律的第二步是（ ）。. 停职. 书面警告. 口头警告. 解雇标准答案：18. 面试时，询问：“与这名厨师工作和与你以前的厨师工作有什么不同？”，属于（ ）。. 两步询问法. 系列答案询问法. 行为面试法. 比较询问法标准答案：19. 可以通过（ ）向员工表明本饭店关心员工的发展并

26、设法拓宽他们的工作经历。. 制定职业发展计划. 评估员工技能. 员工交叉培训. 公开职位空缺标准答案：20. （ ）是计划工时和实际工时之间合理的差异原因。. 劳动标准不准确. 营业预测不准确. 员工有额外的工作. 过时的设备导致额外的劳动力增加标准答案： 二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）v 1. 以下哪些是对沟通的错误理解？（ ）. 当我们想沟通时才沟通. 同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思. 沟通中不存在信息过量的问题. 非语言的沟通是无声的沟通标准答案：2. 正式演示时，需对听众进行哪些方面的分析？（ ）. 对于听众而言，什么最有价值. 听众需要你的演示提供哪些信息.

27、有哪些因素会阻碍听众的理解. 听众的人口统计因素标准答案：3. 外部招聘的优点有（ ）。. 提高饭店受聘员工的士气. 拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力. 为公司注入新鲜血液和新的思维. 使提升具有持续性，有利于职业发展计划标准答案：4. 四步骤培训方法包括（ ）。. 培训. 跟进. 辅导. 反馈标准答案：5. 在决定采取具体纪律措施时，应考虑的重要因素有（ ）。. 事情的相关事实及发生的环境. 违纪的严重性. 员工是否初次违纪. 员工的工作年限和服务质量标准答案：6. 饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？（ ）. 外部客户和内部客户的区别. 向顾客提供服务的重要性. 饭店业概览和其

28、特殊性. 得体的服务行为举止标准答案：7. 饭店中，安全教育培训应使员工掌握（ ）. 保证自身的安全. 保证客人的安全. 识别安全隐患. 处理紧急事件标准答案：8. 以下哪项为成人学习的需要（ ）。. 激发自我动机，培训以生活、任务或解决问题为导向. 将学习活动控制在注意力范围之内. 以系列性的方式开展培训. 关注学习进度标准答案：9. 评估工作有哪些原则？（ ）. 评估要有助于行业资源的分配. 评估过程中应听取客人和行业外人士的意见. 评估要有助于设置新的目标. 需要有规律的确定评估时间标准答案：10. 在积极聆听中，归纳总结具有哪些作用？（ ）. 关注某一论题. 表示你同意某些论点. 向讲话人指明你的看法. 引导讲话人过渡到另一议题标准答案：11. 督导可以通过（ ）改变工作局面呢。. 改变自我的行为. 改变领导方式. 重组工作人员搭配. 改变工作资源或条件标准答案：12. 下列属于战略计划的有（ ）. 价值标准. 任务使命. 远景目标. 长期计划标准答案：13. 生产率标准的制订方法有（ ）。. 观察法. 计算法. 计算与观察相结合. 预测法标准答案：14. 测定客房部清洁的员工数时，需考虑的因素有（ ）。. 客