营销就是谈恋爱讲座

1、营销就是谈恋爱讲座第一讲第一讲 客户不是上帝客户不是上帝请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的 （左手大拇指在上还是右手大拇指在上）（左手大拇指在上还是右手大拇指在上）1.1.叉手游戏叉手游戏好！请大家放松一下好！请大家放松一下请以与上次不同的交叉方式合拢双手请以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上）（左手拇指在上的改为右手拇指在上） 人们与生俱来对变化或被改变有抗人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理。因此要接受一个新观念，就要拒心理。因此要接受一个新观念，

2、就要先化解他的抗拒心理。先化解他的抗拒心理。游戏总结游戏总结“只要你营造好了氛围，客户就会过来只要你营造好了氛围，客户就会过来”。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮你渡过难关，如既往地去爱。对爱的信心会帮你渡过难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。的忠诚。 （2 2）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解）营销是一

3、种沟通，爱是一种奉献和理解案例：与饭店服务生对话案例：与饭店服务生对话 案例：夫妻家庭生活案例：夫妻家庭生活要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业文化，一切为了客户的爱。文化，一切为了客户的爱。客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业客户信任来源于企业第一线员工客户信任来源于企业第一线员工客户的爱来自企业提供优质的服务和满意客户的爱来自企业提供优质的服务和满意 如：一个人到酒店住下，可能在如：一个人到酒店住下，可能在3030秒钟内从大门到房间而不与任秒钟内从大门到房间而不与任何人有目光接触和交流，而我就不会这样，这样

4、就太不近人情了。除非何人有目光接触和交流，而我就不会这样，这样就太不近人情了。除非时间太晚或者是要经历太长的等待，否则我会和前台的接待员聊一会天时间太晚或者是要经历太长的等待，否则我会和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题就可以让他帮个忙。的，和他交个朋友，这样有什么问题就可以让他帮个忙。 2. 2.客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种高度个人客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种高度个人化的体验化的体验案例案例1 1：矿山机械：矿山机械案例案例2 2：女律师买车：女律师买车案例案例3 3：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州，我一：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州，

5、我一定要去。当我走近大门，门口两个迎宾生就会问到：定要去。当我走近大门，门口两个迎宾生就会问到：“范老范老师好师好”、“生日生日” 营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。和管理过程。1.1.营销的基础营销的基础（1 1）营销）营销第三讲第三讲 消费者决定论消费者决定论 人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的各种需要指他们得到满足的感受状态，营这里人们的各种需要指他们得到满足的感受状态，营销目的就是满

6、足需要。销目的就是满足需要。 营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。 它主它主要包括两个方面：要包括两个方面：2.2.营销管理的实质营销管理的实质开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过适当分销开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过适当分销网络，以适当的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的同时获取利益。网络，以适当的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的同时获取利益。研研 发发生生 产产产产 品品价价 格格分分 销销传传 播播满足顾客满足顾客获得利益获得利益创创 意意顾客反应顾客反应（2 2）组织内部管理）组织内部管理2.2

7、.被忽视的组织内部营销被忽视的组织内部营销 客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务组织和个人的统称。在现代营销管理观念的指导受产品或服务组织和个人的统称。在现代营销管理观念的指导下，客户的内涵进一步扩大，我认为企业与中间商、与消费者、下，客户的内涵进一步扩大，我认为企业与中间商、与消费者、公司内部上流程与下流程、上工序与下工序等都存在着现代的公司内部上流程与下流程、上工序与下工序等都存在着现代的客户关系。客户关系。生产工序客户关系生产工序客户关系供应链客户关系供应链客户关系厂商间的客户关系厂商间的客户关系企业内部客户关系企业

8、内部客户关系客户关系图示客户关系图示制造商制造商企业企业上游企业上游企业上道工序上道工序批发商批发商员工员工制造商制造商下游企业下游企业（2 2）内部客户几种关系）内部客户几种关系 （3 3）全员营销）全员营销2.2.不能忽视每一个客户不能忽视每一个客户 案例：女经理到客户家中谈生意案例：女经理到客户家中谈生意（7 7）短期行为作梗）短期行为作梗（1 1）质量不稳定）质量不稳定（4 4）市场监控不力）市场监控不力（3 3）服务意识淡薄）服务意识淡薄（5 5）员工跳槽带走客户）员工跳槽带走客户（2 2）缺乏创新）缺乏创新（6 6）客户遭遇新的诱惑）客户遭遇新的诱惑客客户户流流失失原原因因案例：案

9、例：X X激光打印机激光打印机2.2.客户流失原因客户流失原因案例：信阳市场窜货案例：信阳市场窜货70%70%15%15%2%2%13%13%供应商的问题发现更好的产品公司破产、搬迁其它客户流失原因图客户流失原因图（1 1）全面质量营销，降低客户风险）全面质量营销，降低客户风险3.3.防范客户流失防范客户流失案例：案例： “少林少林”防盗门防盗门功能风险：购买的产品和享受的各种服务不能像预期那样功能风险：购买的产品和享受的各种服务不能像预期那样心理风险：购买的产品和服务能否使自己有幸福感和自尊心心理风险：购买的产品和服务能否使自己有幸福感和自尊心社会风险：如穿品牌衣服入住某饭店感觉有失身分社会

10、风险：如穿品牌衣服入住某饭店感觉有失身分安全风险：购买的产品和服务是否危害他的身体健康和安全安全风险：购买的产品和服务是否危害他的身体健康和安全资金风险：花钱是否物有所值，如买一台电脑，三个月后发现几乎降资金风险：花钱是否物有所值，如买一台电脑，三个月后发现几乎降价一半价一半全全面面质质量量营营销销，降降低低客客户户风风险险1.1.正确认识客户抱怨正确认识客户抱怨 （1 1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越多。多。（2 2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。）没有抱怨就不会有产品或服务创新。（3 3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。）客户抱

11、怨是一种提升服务品牌的机会。（4 4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客户为尊的文化。户为尊的文化。 第七讲第七讲 客户抱怨管理客户抱怨管理2.2.减少客户抱怨减少客户抱怨 （1 1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。（2 2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。案例：衣着破烂的男子兑现支票案例：衣着破烂的男子兑现支票3.3.处理好抱怨，客户能带来多少价值处理好抱怨，客户能带来多少价值 （1 1）价值公式）价值公式 价值公式：比如说一个四口人的家庭，

12、每星期的食价值公式：比如说一个四口人的家庭，每星期的食品杂费花掉品杂费花掉120120元，将它乘上一个月（四个星期），再乘上元，将它乘上一个月（四个星期），再乘上一年（一年（1212个月）就有个月）就有57605760元，十年后就有元，十年后就有5760057600元。再说客元。再说客户的口耳相传介绍给他人也不是一个小数，至少每一个特定户的口耳相传介绍给他人也不是一个小数，至少每一个特定的顾客在一年内会影响一个人前来购买。的顾客在一年内会影响一个人前来购买。1010人的消费额人的消费额5760057600再乘上十年就有再乘上十年就有576000576000元。元。传播人数传播人数10人以上10

13、人以上8人8人22人22人0510152025不满意不满意基本满意基本满意高度满意高度满意传播人数（7 7）非语言排斥）非语言排斥（1 1）只说不做）只说不做（4 4）无反应）无反应（3 3）不兑现承诺）不兑现承诺（5 5）无礼貌）无礼貌（2 2）错误在顾客）错误在顾客（6 6）逃避）逃避错错误误的的方方式式（8 8）质问客户）质问客户5.85.8种错误的处理客户抱怨方式种错误的处理客户抱怨方式不满意不满意基本满意基本满意超满意超满意期望值期望值感受效果感受效果期望值与感受效果的差距期望值与感受效果的差距几种满意类型几种满意类型客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，客户满意有鲜明的

14、个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。而异，提供有差异的满意服务。客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。懈地追求，向绝对满意趋近。客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。（2 2）客户满意的意义）客户满意的意义满意的客户对企

15、业的发展有着巨大的意义，一个高满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，一个高度满意的客户往往会：度满意的客户往往会：（2 2）减少客户购买的总成本）减少客户购买的总成本5.5.客户满意度衡量的指标客户满意度衡量的指标客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意级度。标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意级度。客客户户满满意意度度衡衡量量指指标标是客户对企业的褒是客户对企业的褒扬程度。对企业持扬程度。对企业持褒扬态度者，肯定褒扬态度者，肯定对企业提供的产品对企业提供的产品或服务满意，因此或服务满意，因此美

16、誉度可以作为企美誉度可以作为企业衡量客户满意程业衡量客户满意程度的指标之一度的指标之一指名度是指客户指指名度是指客户指名消费某企业产品名消费某企业产品或服务的程度。如或服务的程度。如果客户对某种产品果客户对某种产品或服务非常满意时，或服务非常满意时，他们就会在消费过他们就会在消费过程中放弃其他选择程中放弃其他选择而指名道姓、非此而指名道姓、非此不买。不买。回头率是指客户回头率是指客户消费了该企业的消费了该企业的产品或服务之后产品或服务之后再次消费或如果再次消费或如果可能愿意再次消可能愿意再次消费，或介绍他人费，或介绍他人消费的比例，因消费的比例，因此，回头率也可此，回头率也可以作为衡量客户以作

17、为衡量客户满意的重要指标。满意的重要指标。抱怨率是指客户在抱怨率是指客户在消费了企业提供的消费了企业提供的产品或服务之后产产品或服务之后产生抱怨的比例。客生抱怨的比例。客户的抱怨是不满意户的抱怨是不满意的具体表现，通过的具体表现，通过了解客户抱怨率，了解客户抱怨率，就可以知道客户的就可以知道客户的不满意状况，所以不满意状况，所以抱怨率也是衡量客抱怨率也是衡量客户满意度的重要指户满意度的重要指标标。销售力是产品或服销售力是产品或服务的销售能力。一务的销售能力。一般而言，客户满意般而言，客户满意的产品或服务就有的产品或服务就有良好的销售力，而良好的销售力，而客户不满意的产品客户不满意的产品或服务就

18、没有良好或服务就没有良好的销售力，所以销的销售力，所以销售力也是衡量客户售力也是衡量客户满意级度的指标。满意级度的指标。252550507575100100252550507575100100252550507575100100252550507575100100252550507575100100销售力销售力抱怨率抱怨率回头率回头率指名度指名度美誉度美誉度对产品表示满意对产品表示满意对服务质量表对服务质量表示不满意示不满意对服务质量对服务质量表示满意表示满意对产品表示不满意对产品表示不满意易遭竞争对手易遭竞争对手抢夺的客户抢夺的客户破坏型客户破坏型客户忠诚型客户忠诚型客户对公司仍然抱对公司仍

19、然抱有希望的客户有希望的客户客户忠诚度矩阵客户忠诚度矩阵忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效应的。一个客户忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效应的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。客户忠诚客户忠诚（3 3）销销售售量量上上升升（4 4）加加强强竞竞争争地地位位（5 5）能能够够减减少少营营销销费费用用（6 6）不不必必进进行行价价格格战战（7 7）有有利利于于新新产产品品推推广广（2 2）内内部部客客户户忠忠诚诚的的意意义义（1 1）外外部部客客户户忠忠诚诚的的意意义义（1 1）衡量品牌忠诚度常用的统计指标就是重复购）衡量

20、品牌忠诚度常用的统计指标就是重复购买率，重复购买率越高，客户越稳定。买率，重复购买率越高，客户越稳定。2.2.客户忠诚的建立客户忠诚的建立重复购买率在重复购买率在5050以上的客户以上的客户重复购买率在重复购买率在10105050之间之间跳跃者（中度忠诚者）跳跃者（中度忠诚者）重复购买率在重复购买率在1010以下以下价格驱使者价格驱使者（低度购买者）（低度购买者）忠诚者（高度忠诚者）忠诚者（高度忠诚者）不不同同的的客客户户忠忠诚诚度度（1 1）品牌定位和品牌形象）品牌定位和品牌形象（2 2）加强沟通）加强沟通（3 3）建立客户数据库）建立客户数据库（4 4）强化报告，持之以恒）强化报告，持之以

21、恒 3.3.提高客户忠诚度是一个长期的过程提高客户忠诚度是一个长期的过程（2 2）客户忠诚是建立在客户满意基础之上的）客户忠诚是建立在客户满意基础之上的认识阶段认识阶段理解阶段理解阶段满意阶段满意阶段强化阶段强化阶段收集客户信息，如姓名、地址等收集客户信息，如姓名、地址等客户交易情况客户交易情况评估客户信息的正确性评估客户信息的正确性主要审查要尽善尽美主要审查要尽善尽美客户档案要专人保管客户档案要专人保管每月访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩等每月访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩等与客户接触前要先察看客户档案与客户接触前要先察看客户档案分析客户档案，制定销售计划分析客户档案，制定销售

22、计划注注意意事事项项案例：红都如何收集客户资料案例：红都如何收集客户资料 （2 2）科学分类）科学分类 对数据库进行科学的分类，是客户数据库管理对数据库进行科学的分类，是客户数据库管理的关键。分类的方法有好多，具体还是要看服务的层的关键。分类的方法有好多，具体还是要看服务的层次与要求，有按消费金额的多少分类，有按使用时间次与要求，有按消费金额的多少分类，有按使用时间的长短分类，有按新旧消费分类，等等。产品的使用的长短分类，有按新旧消费分类，等等。产品的使用与功能都将是分类的有效办法。营销者可以挑选出适与功能都将是分类的有效办法。营销者可以挑选出适合自己需要的数据类型。合自己需要的数据类型。 企

23、业可以按照不同的标准对客户进行分类，但按照客户企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABCABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。为了更便于企业找到自己最有价值的客户，企业在进行为了更便于企业找到自己最有价值的客户，企业在进行客户客户A A、B B、C C分类前，应清楚：分类前，应清楚： 2.2.客户客户ABCABC分类分类你识别企业的金牌客户了吗？你识别企业的金牌客户了吗？方法：运用上年度的销售数据或其他现有的较简易的数据方法：运

24、用上年度的销售数据或其他现有的较简易的数据，来预测本年度占到客户总数目，来预测本年度占到客户总数目5%5%的的“金牌金牌”客户是哪些。客户是哪些。哪些客户导致了企业成本的发生？哪些客户导致了企业成本的发生？ 方法：寻找出占到客户总数目方法：寻找出占到客户总数目20%20%的的“拉后腿客户拉后腿客户”，他们往，他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中淘汰。减少寄送往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中淘汰。减少寄送给这些客户的信件。给这些客户的信件。企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。个这样的企业。方法：把有关

25、企业的信息加到数据库中，对于每个企业，至少方法：把有关企业的信息加到数据库中，对于每个企业，至少记录三名企业联系人的联系方式。记录三名企业联系人的联系方式。人员等级人员等级销售人员销售人员业务经理业务经理市场总市场总监监总经理或总经理或副总副总A A走访：走访：每月每月3 3次次电话：每电话：每月月2-32-3次次走访：走访：1-1-2 2个月个月1 1次次走访：走访：半年半年1 1次次走访：走访：1 1年年1 1次次B B走访：走访：每月每月2 2次次电话：每电话：每月月1-21-2次次走访：走访：2-2-3 3个月个月1 1次次走访：走访：6-126-12个个月月1 1次次有必要时有必要时

26、C C走访：走访：每月每月1 1次次电话：电话：每月每月1 1次次客户访问管理表客户访问管理表A A类类B B类类C C类类D D类类分类依据分类依据高周转率高周转率高盈利率高盈利率高周转率高周转率低盈利率低盈利率低周转率低周转率低盈利率低盈利率低周转率低周转率高盈利率高盈利率工作重点工作重点情感交流；发情感交流；发挥示范效应挥示范效应心理安慰；心理安慰；基础知识和基础知识和技巧的辅导技巧的辅导加强联系；加强联系；重点解决历重点解决历史遗留个股史遗留个股情感交流；引情感交流；引导波段操作导波段操作对管理对管理员能力员能力的要求的要求专业能力专业能力一般一般很高很高较高较高很高很高服务水平服务水平很高很高较高较高一般一般一般一般沟通能力沟通能力较高较高较高较高很高很高较高较高座位安排座位安排尽量与尽量与C C类类客户混