宾馆饭店业服务常识

1、宾馆饭店业服务常识一、原则：1、要天天共同学习员工手册，目的为了培养有道德有文化的工作人员。2遵纪守法，每一名工作人员都要遵守公共秩序，认真执行本单位的规章制度，监守岗位。3、积极热情，认真主动作好本职工作，上班不准办私事（不干活），服从调动，高效率的执行本职工作，服从领导，完成任务高效率准确，按时，按质，按量。不准办外事搞小费.4、文明服务，防止工作简单化，宾客至上服务第一，坚持站立。5、搞好团结，互相学习，互相帮助。在个人利益与集体利益发生冲突时，应以集体利益为重。二、工作：（礼节、礼貌在工作中十分重要，是向他人表示敬意采取的礼节，向他人表示敬意的统称，待人尊敬的态度。）1、礼貌：礼貌是指

2、人们在相互交往中所应有的表示友好和尊重的行为，包括：仪表、仪容、仪态和语言，动作等。2、礼节：礼节是指人们在日常交往中相互表示尊重、问侯、慰问、致意以及给予必要的协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼节主要有：（1）称呼礼节：内宾称（同志、首长、先生、夫人、未结婚女士称女士或小姐。）外宾称（先生、夫人、女士、小姐）。学位人士称（XX博士）。(2）介绍时的礼节：宾主见面，第三者介绍或自我介绍，介绍顺序：先把客人介绍给我方人，然后再把我方人介绍给客人；先把男士介绍给女士，然后把女士介绍给男士，男士身份高于女士或女士是晚辈时，应先将女士介绍给男士；宾主同一辈分且同性时，先

3、把未婚的介绍给已婚的，先把低者介绍给高者（身份）。同身份同级应将先者介绍给后者；介绍男同志时男同志应起立，女同志可不起立。介绍时应把被介绍者的职位、姓名说清楚，并伸手示意（只第三者）。介绍双方性质时字要说的清楚。自我介绍时应向宾客介绍自己的姓名、工作性质。握手礼节：如遇女宾，则不应先伸手，如对方不伸手，应点头示意。男同志之间 握手可重一些，与女同志握手要轻一点，男士握手时要摘下帽子或手套。如有疾病应向对方声名一下。众人握手时，不能抢握和交叉握手。问候时礼节：见到客人如在早上应说早上好，晚上应说晚安。不宜问：吃了吗？干什麽去着？到哪去？这些话；如见到客人过生日，应祝客人生日快乐；如见到文艺团体应

4、说祝您演出成功；比赛团体说祝您比赛胜利。（如天气有变，提醒客人多穿衣服。）谈话时礼节：了解对方的身份及谈话针对性，谈话时要实事求事，不能轻易许诺。谈话时不能声音太大，不宜比手画脚。不宜谈食住方面和疾病问题。不要抢话说，说话要注意分寸。坐座时礼节：在与客人或首长一起坐时，不能满坐在椅子上或沙发上，要半坐或少坐。两膝之间距离不能太大，更不能两腿向外向里总是颤动。不准翘二朗腿等不雅行为。3、宾馆服务员的仪表要求及工作中注意事项：（一）、仪表、仪容（1）衣装整齐，笔挺压平。（2）保持衣服干净，经常换洗。（3）把扣子全部扣好，保证扣子齐全。（4）衣服破了要缝好在穿。（5）制服里的衬衣不要露在外边。（6）

5、不卷裤子，不卷袖子。（7）领带、领结不能带歪。（8）工作时间不能带有色眼镜。（9）工作时间，服务标志带在胸前。（10）早晨刷牙、饭后漱口，防止口臭；经常洗澡换衣服，防止汗臭。（11）头发：男要求后不盖领，侧不遮耳,不留大鬓角，不留长发或蓬松发型，不用浓味发水。女要求前不挡眼，后不披肩，。不准使用香水或带味的装饰。（12）面容：男士不留胡子、女士要淡妆。（13）手和指甲：干净卫生、不留长指甲、不涂指甲油。（14）服装：工作时间穿工作服，不准穿短裤和短裙进入工作区，衣服干净整洁、不破损、庄重得体。（15）鞋：布鞋要干净、皮鞋要光亮，有鞋带要系好鞋带，不能光脚穿鞋，不能光脚进入工作区。（16）袜：男

6、穿深色袜、女穿肉色袜。不绽线、无洞。（17）手饰：只准带手表，不准带饭店规定以外的任何饰物。（18）表情：自然微笑，目不斜视。（19）形体：站姿重心向下，双肩水平一致，无小动作。不准有三手现象（袖手、兜手、背手）（20）礼貌：要求用文明用语，如：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不客气、再见等。（二）工作中注意事项：（1）见到宾客要主动打招呼，不要视而不见，低头而过。（2）态度和说话亲切体贴客人的心理，举止大方。（3）迎客走在前面，送客走在后面，不和客人抢道，对面来客人应主动让路。（4）站立端正，面对客人要垂手而立。不要“三手”或倚靠它物。（5）工作时不吃东西，不抽烟。面对客人不要打盹、

7、打喷嚏、打哈嘁、打嗝或咳嗽。（6）上班前不喝酒，不吃生蒜、生葱等有异味食品。（7）不要当众剔牙、挖耳朵、搔头、摸腮、伸懒腰。（8）不要用手指，背着顾客指指点点。（9）不要与客人聊天或与客人打闹。（10）说话平和，不能连喊带闹，不要高声喧哗，不要喊客人的名字，不许以教训责被的口气与客人讲话。（11）面对客人讲话要站起来，保持一米半左右的距离。（12）有问必答，语气诚恳。对答时，不能心慌意乱、仇恨、拘束或满不在乎，要一视同仁。（13）各部门要互相配合，不能图个人利益而损害集体利益。4、宾馆服务与讲话时的要求:（1）要注意面向宾客，笑容不掬，眼光停留在客人眼、鼻三角区，不得左顾右看；（2）要垂手恭立

8、，距离为1米左右，不要依靠它物，要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；（3）要进退有序，事毕要先后退一步，然后在转身离开；（4）要使用普通话，吐字清晰，注意培养一种友善开心的声音，不要给人一种你很忙，很紧张很厌烦的感觉；（5）说话声音只以对方听清楚为限，若对方没听清楚，你可以放慢讲话速度重复，而不能大声重复；5、宾馆饭店服务的基本用语（举例）：欢迎语：欢迎光临（客人来时）问候语：您好（早起时）告别语：再见，欢迎您再来。（客走时）直接称谓语：XX先生间接称谓语：有位小姐征询意见语：我能为您做点什么吗？祝贺语：节日快乐。（节日或客人生日及有喜庆活动时）道歉语：对不起，让您久等了。致谢语

9、：谢谢您的合作。应答语：不必客气，没关系。婉言推托语：很遗憾不能为您做这件事。6、餐厅服务员的具体分工：迎宾员、看台员、传菜员、收银员迎宾员职责：迎送宾客，引里入座。看台员职责：开列菜单，推销食品、饮料，斟倒酒水及餐中服务。传菜员职责：传菜及撤换用过的餐具、酒具。收银员职责：记帐、结帐，收银及结算。7、托盘的操作方法：轻托和重托两种轻托：轻托也叫胸前托，其操作要领：理盘，托盘洗净，擦干垫上盘布拉平铺正，装盘按重量和体积：重物、高物在里边，轻物，低物在外边；先用的物品再前，后用的物品再后；托盘：左手托盘用手指和掌底托住盘底，掌心不能与盘接触。行走优美、自然。8、铺台布的三道工序是：抖台布、定位、

10、整平标准：正面朝上，中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，四边下垂部分均匀。9、斟酒的方法：桌斟、捧斟桌斟操作要领：（1）、操作位置：在客人的右后侧，距离客人15工分，侧身，右脚在前，左脚在后呈 “丁”字步，左手托盘，右手斟洌。（2）、拿瓶姿势：酒瓶商称朝外，右手握住酒瓶下部，食指伸直下压瓶口，瓶口与杯口距离2厘米，当酒斟洌6-7成满时，瓶口上抬，并按顺时针方向旋转45角，使酒滴落杯中不洒不掉。10、餐巾折花的基本方法：折、叠、捏、翻、卷、穿、拉、打褶注意事项：（1）操作前要洗净、消毒；（2）在干净、卫生的托盘或餐盘中操作；（3）禁止嘴叼口咬；（4）将花防入杯中时，手指不准接触杯口，杯身不准出

11、现指纹；（5）主人位置花形高于其它位置花形。11、中餐宴会是中国传统的具有民族形式的宴会，遵循中国的饮食习惯，画中国画，用中国餐具，吃中国菜肴，行中国礼节。中餐宴会的席次安排：一如果是一桌宴会，主人位置在面向宴会厅正门口位置，副主人与之相对，主宾在主人右侧，副主宾在副主人右侧，其他人依次而坐。二如果主宾身份高于主人，主宾可以坐在主人位置上。三如果是多桌宴会，各桌的主人位置的确定有两种：各桌主人位置相同，朝一方向；第一桌主人与其他各桌主人相对。12、中餐宴会的摆台方法示意图：13、中餐宴会准备工作中“八知”具体指：知台数；知人数；知宴会标准；知开餐时间；知菜式品种及出菜顺序；知主办单位及方号；知

12、收费办法；知邀请对象。中餐宴会准备工作中“三了解”具体指：风俗习惯；生活禁忌；生活特点。14、中餐宴会的斟酒程序：重要或大型宴会服务员在开餐前10分钟，服务员应先将烈性酒（指白酒）和葡萄酒斟好，在宾客入座后在斟倒饮料，同时检查酒水质量，发现有瓶子破裂或变质的酒水要及时调换，服务员为宾客斟酒时，应从 主宾开始，（按男主宾、女主宾、主人的顺序）向左绕台依次进行，如果是两个值台员，一个应从主宾开始向左绕餐台，另外一个从副主人一侧向左依次进行。15、中餐宴会的斟酒注意事项：（1）按顺序依次进行，不可左右开攻 ；（2）瓶口不要碰杯口，以防把杯口碰歪或碰翻；（3）酒瓶不要拿过高，以防酒水溅出杯外，当操作不

13、慎，将杯子碰倒时，应向客人表示歉意，并立即在餐台有酒水痕迹处垫上一块干净的口布；（4）控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，出水速度越快；（5）啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下；（6）客人提出酒、饮料混合使用时，应先倒饮料，后倒啤酒；（7）宾客祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，站在适当位置，照应好主宾和主人，主人离桌或离位祝酒时，服务员应跟随其后及时续斟；（8）宴会进行中，看台员要注意，每位客人的杯中酒水只剩1/3时应急时添满。16、传菜员的“八不取”是：A、发现宗教禁忌食品不取；B、不鲜变质的不取；C色泽不好的不取；D、火候不到的不取；E、拼盘不整齐的不取；F、热菜不热的不取；H

14、、菜盘边残不洁的不取。17、中餐宴会派菜的服务程序是：（1）先上菜，位置在餐桌下首随从之间；（2）、双手将菜盘放在餐桌上，手指不伸入盘中；（3）、后退一步报菜名；（4）、双手将菜盘取下，放入铺垫巾的托盘中，也可在菜盘底部垫上垫巾平托于胸前；（5）、派菜顺序：先主宾后主人，按顺时针方向进行；（6）、操作位置在客人身后右侧；（7）左手托盘，右手拇指和食指捏住叉棒，中指、无名指和小指控制住叉把，五指配合，将菜肴夹起，派送到吃碟中；（8）、腰部 微弯，呼吸微均匀，不撒不掉；（9）、菜肴搭配合适分配均匀；（10）、不可一次为两位客人分菜；（11）、一次派完菜后，盘中剩下1/10左右，放在桌上功客人添加。18、中餐宴会的服务程序：准备工作、欢迎宾客、席间服务、宴会收尾。宴会前：（准备工作，了解情况：知道主人、客人的国籍，身份，宗教信仰，风俗习惯，饮食喜忌。特别要熟悉本地区的首长和知名人士的情况，主办单位联系电话，宴会的