房务工作有关规定(初稿)

1、房务工作有关规定一操作安全须知： 留意有否危险工作情况，如有发现，应及时向主管报告。 垃圾内若有碎玻璃，不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内；破碎玻璃和瓷器应用专用纸箱包装并做好提示以防他人刺伤 不得在酒店范围内奔跑 推车时请用双手推动，以策安全。 如工作地带湿滑或有油污，应设立防滑告示牌并立即清除，以防滑倒。 在公共区域做任何清洁时，应在其范围内设立“工作进行中”告示牌，以提醒行人注意。 取高处物品或进行高处操作应使用铝梯登高。 搬举笨重物品，勿用腰力应用脚力。 发现公共区域照明不良或设备损坏，须马上报告主管并尽快维修，以免发生危险。在公共区域放置的工作车，吸尘器，洗地机或地毯机等，必须放置路旁及留

2、意有否电线拌脚的可能性, 电线不能横穿过道。所有玻璃或镜子，如发现崩裂，必须马上向主管报告立即更换，不能及时更换的，也须暂时用强力胶纸帖上，以防有坠下危险。 保持各个用具的完善，损坏的切不可用，更不可私自修理，以免发生危险。 当洗地毯或洗地时，留意有否弄湿插座或插头，小心触电。 浴室、浴缸或露天的地板、楼梯，不宜上蜡，以防住客或员工滑倒。 不稳的椅、桌、床，须尽快修理。 家私或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。 制服不宜太长，以免绊倒。 当使用有腐蚀性的清洁剂时，应戴手套，以免化学剂腐蚀皮肤。 放置的清洁剂及杀虫剂，应与客用品分开存放，并有专用铁柜储放。 下班前应全面检查自己区域，

3、电源开关应及时关闭。 当使用含有毒性的清洁剂或杀虫剂，应戴口罩，并顺风操作。 切勿用湿手或湿布接触电器，以免触电。 在搬运物品时，切勿阻拦视线，以免发生碰撞危险。二防火措施须知： 清理果皮箱、烟灰缸等，应留意烟头是否已熄灭，防止直接倒入垃圾袋引起火灾。 发现客人房间有未熄灭的烟头、火柴，应立即处理。 时常保持通道的顺畅。 消防设备应定期检查，非工作需要，不得挪用这些设备。 一切易燃物品应放入专用铁皮柜保管并远离火种，存放在阴凉地方。 合理使用易燃易爆物品。 随时留意和警觉自己区域内漏电或使用不正确引起火灾的隐患。 客人违反规定使用电器应及时劝告并报告保安部以及大堂副理。 楼层常见火警报警系统及

4、灭火器件： 火警钟 烟雾感应器 火警报鸣器 消防水栓 灭火机 打碎玻璃报鸣器 员工梯口消防柜 自动花洒 防火逃生图 防火通道及门 出入灯如发现火警，应保持冷静，不得喧哗和四处乱跑，无论火情如何细微，都得按以下措施行动： (1)首先打电话给总机，清楚地说明火警的正确位置； (2)在安全情况下，取最近的灭火机扑灭，如火情不能得到控制； a)清理过道走廊上的一切阻碍物（如工作车、吸尘器、布巾车等）。 b)手持电筒和粉笔，通知所有房间客人离房，在确认客人已离开房间，门上用粉笔做“”记号，同时将门关上。 c)指挥并引导客人从最近的防火通道撤离，必须使用消防楼梯，千万不能坐电梯。三服务准则： 遇见客人先微

5、笑，然后礼貌的打个招呼。以友善、热忱、礼貌的语气与客人谈话； 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出正确的答案； 预计客人的需要，并帮助客人解决问题。四礼貌与态度须知： 遇见客人时应主动打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼。 除非客人先伸手，不得先伸手与客人握手。态度应端庄大方，手勿插入口袋。站立时抬头挺胸，不得弯腰驼背或倚墙而立，要以精神饱满、微笑的面容与宾客 接触。对待客人应一视同仁，不应有贫富好坏、厚此薄彼之分。五行走须知：不得将手插入口袋，行走时应目视前方，举止大方，不得左顾右盼，勿勾肩搭背和两人并行。 不得以任何借口在工作区域跑动，拐弯时应注意放慢脚步。 行走时应靠墙

6、边行走，遇客人迎面而来应放慢脚步，在距离客人二、三步时，自 动停止行走，站立一旁向客人微笑问好。 六进房须知： 进房前应首先了解房态方可入房 非工作需要不得进入任何客房。 入房前应按规定先敲门，征得客人同意后方可入房。 除总经理（包括副总）外，未经房务中心通知，不得安排或接待外来人员进入客房参观。 外部员工因工作需要进入客房，应在场协助并做好记录。七服务输送须知：携带清洁用具（拖把、抹布、马桶刷等）进入客房清洁，应放在清洁桶内，不得随手提携。 客人需要任何物品（包括暂借品、纸、笔、水果刀等），必须用托盘输送。 一级客人入住时，应戴白手套提供欢迎茶和热毛巾服务。 输送服务入房时，不准以任何借口与客人闲聊。 在服务输送时，除非客人允许，否则不能轻易进入客房。 除特殊情况外，所有接到服务通知时，应在三分钟内完成服务输送。八培训规定须知（部门每年培训安排）： 所有新员工上岗前，需经部门一个月上岗前的专业知识、操作技能的全脱产培训。 在岗老员工每年应有一次淡季轮训，为期一周。 所有转正的员工均需部门理论和操作考核后方可决定是否转正。 新提升领班应有一周督导培训。 在岗领